Welle Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og gevinster er annulleret.

Hej,

Welle Casino har i dag permanent blokeret min konto og annulleret mine gevinster med henvisning til min påståede manglende svar på en Source of Wealth-anmodning, der angiveligt blev sendt til mig via e-mail den 20. marts 2025.

Problemet er, at jeg aldrig modtog denne e-mail. Min dokumenterede kommunikation med Welle viser:

• 18. marts 2025: Welle anmodede om en 6-måneders kontoudtog for indbetalingskortet, der slutter på **1208

• 19. marts 2025: Jeg svarede den følgende dag og sendte den ønskede erklæring i PDF-format

• Derefter: tavshed fra Welle i over et år, ingen yderligere anmodninger modtaget

• I dag: Welle har annulleret mine gevinster med den begrundelse, at jeg ikke har svaret på en SOW-anmodning af 20. marts 2025, som aldrig nåede frem til mig.

Jeg svarede inden for 24 timer på den eneste anmodning, jeg rent faktisk modtog. Forestillingen om, at jeg så pludselig valgte at ignorere en opfølgning, stemmer ikke overens med dette svarmønster – den langt mere sandsynlige forklaring er, at e-mailen fra 20. marts ikke blev leveret (spamfilter, adressefejl osv.).

Jeg har i dag skrevet tilbage til Welle og bestridt ugyldigheden, tilbudt at fremsende fuld dokumentation for arbejdstilladelsen med det samme (lønsedler, AIB-kontoudtog, Skrill-transaktionsrapport for den periode, de tidligere spurgte om), og anmodet om, at verifikationen genåbnes. Jeg er klar til at sende alt, hvad de har brug for.

Dette er det samme generelle mønster af uforholdsmæssig operatøradfærd, som jeg i øjeblikket har at gøre med i fem andre åbne Casino Guru-klager (Nine Casino, Coolzino, BDM Bet, Lira Spin, OscarSpin), som alle er håndteret af Matej. Jeg vil venligst anmode om, at denne klage også overdrages til Matej.

Nøglefakta:

• Kontoen er netop permanent blokeret, og gevinsterne er annulleret

• Afgørelse baseret på påstået manglende svar på e-mail, jeg aldrig modtog

• Mit dokumenterede svar på den eneste anmodning, jeg modtog, var inden for 24 timer

• Fuld SOW-dokumentation tilgængelig og udbudt

Tak,

AllForCullen

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Har du sendt opfølgende e-mails eller kontaktet casinoet via livechat eller andre kommunikationskanaler efter 19. marts 2025, hvor du ikke modtog yderligere opdateringer vedrørende din verifikation?
• Har jeg ret i at forstå, at casinoet først for nylig kontaktede dig igen, efter mere end et år uden kommunikation? Kontaktede casinoet dig proaktivt, eller kontaktede du dem først?
• Kan du venligst præcisere, om du fortsat havde adgang til din casinokonto i denne periode? Kunne du logge ind, spille spil, foretage indbetalinger eller anmode om udbetalinger?
• Har casinoet på noget tidspunkt vist nogen afventende bekræftelsesmeddelelser, kontobegrænsninger eller anmodninger om formuekilder direkte på din casinokonto?
• Kunne du også fremvise e-mails, der viser, at du besvarede casinoets oprindelige anmodning den 19. marts 2025, samt skærmbilleder fra din indbakke/spammappe, der viser, at der ikke blev modtaget yderligere e-mails fra casinoet omkring den 20. marts 2025?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej Veronika,

Tak fordi du tog sagen. Svar på dine spørgsmål nedenfor:

1. Efter min e-mail af 19. marts 2025 modtog jeg ikke yderligere svar fra Welle. Jeg prøvede at følge op via e-mail den 11. maj 2026, næsten 14 måneder senere (denne opfølgende e-mail kan ses på det skærmbillede, jeg har vedhæftet).

2. Ja, casinoet kontaktede mig først igen for ganske nylig, og først efter jeg først kontaktede dem med min opfølgning. De kontaktede mig den 12. maj 2026 med beslutningen om ugyldighed/permanent blokering. Før denne opfølgning havde der været fuldstændig tavshed fra deres side i over et år.

3. Ja, min konto forblev tilgængelig i denne periode. Jeg kunne logge ind, og saldoen var stadig synlig. Jeg hverken indbetalte eller spillede yderligere i mellemtiden, da jeg betragtede verifikationen som stadig afventende. Jeg forsøgte ikke yderligere udbetalinger, da der ikke var blevet meddelt nogen løsning.

4. Der var ingen afventende bekræftelsesmeddelelser, kontobegrænsninger eller anmodninger om formuekilde synlige på casinokontoen på noget tidspunkt i denne periode. Hvis en SOW-anmodning var blevet vist på kontoen, ville jeg naturligvis have taget hånd om den. Første gang jeg hørte om en SOW-anmodning, var da Welle svarede den 12. maj 2026 og hævdede, at de havde sendt mig en e-mail den 20. marts 2025.

5. Jeg sender dig en separat e-mail med: (a) den oprindelige e-mailtråd, der viser mit svar af 19. marts 2025 på Welles anmodning af 18. marts 2025, og (b) et skærmbillede af min Gmail-indbakke og spammappe, der dækker perioden 18.-25. marts 2025, der bekræfter, at der ikke blev modtaget nogen e-mail fra Welle den 20. marts 2025 eller omkring den.

Kort sagt: Jeg svarede inden for 24 timer på den eneste Welle-e-mail, jeg nogensinde har modtaget, modtog aldrig en opfølgning, så aldrig nogen meddelelse på kontoen og hørte først om den påståede SOW-anmodning fra 20. marts 2025, da Welle annullerede mine gevinster den 12. maj 2026 – over 14 måneder senere.

Tak,

AllForCullen

Tak for dit svar.

Jeg har kun modtaget én e-mail fra dig, som indeholder din kommunikation med Liraspin. Jeg har dog endnu ikke modtaget nogen e-mails, der indeholder din kommunikation med kundesupporten hos Welle Casino.

Send venligst de komplette, ubeskårne e-mailtråde til mig på veronika.f@casino.guru .

Tak for dit samarbejde.

Hej Veronika,

Jeg har nu videresendt dig hele e-mailhistorikken med Welle og indsendt al dokumentation for formuekilder, som jeg har i min fil (lønsedler, AIB-kontoudtog, Skrill-rapport, bilag).

Der er ikke yderligere fra min side at give. Bolden ligger hos Welle med at gå i dybden med dokumenterne og vende tomrummet.

Tak,

Hej AllForCullen,

Tak for den detaljerede forklaring og for at du har fremlagt den nødvendige dokumentation.

Vi forstår dit synspunkt vedrørende den påståede e-mail fra 20. marts 2025, og at du oprigtigt mener, at du aldrig har modtaget den. Situationer som denne kan desværre opstå på grund af spamfiltre, leveringsproblemer eller postkasserouting, og vi anerkender, at det fra dit perspektiv kan have virket, som om der ikke var behov for yderligere handling på det tidspunkt.

Vi skal dog også fremhæve, at i tilfælde hvor Source of Wealth eller verifikationsprocedurer iværksættes, er det spillerens ansvar aktivt at overvåge både deres e-mail og casinokonto og at følge op, hvis verifikationsprocessen ser ud til at være uafklaret. I dit tilfælde var der en meget lang periode med inaktivitet og ingen løbende verifikationskommunikation i mere end et år, på trods af at kontoen forblev tilgængelig.

På grund af den tid, der er gået siden den hændelse, du beskrev – mere end 14 måneder – er vi ikke længere i stand til effektivt at undersøge sagen. Vores politik tillader os ikke at forfølge sager, der betragtes som "cold cases", da det bliver for vanskeligt at indsamle beviser og rekonstruere en præcis tidslinje efter en sådan periode, og vigtige oplysninger muligvis ikke længere kan verificeres pålideligt.

Af denne grund kan vi ikke fortsætte med denne klage.

Vi sætter pris på din forståelse.