Spilleren fra Grækenland stod over for et problem med Welle Casino, hvor deres fuldt verificerede konto viste en tilgængelig saldo til udbetaling, men udbetalingsfunktionen forblev blokeret på grund af en forvirrende systemmeddelelse vedrørende en opbrugt grænse. Trods anmodninger om afklaring og detaljer om deres alternative tvistbilæggelsesenhed havde operatøren ikke reageret tilstrækkeligt. Klagen blev løst, efter at casinoet bekræftede, at spilleren skulle opfylde et omsætningskrav på €120, hvoraf €29,6 var blevet omsat, hvilket efterlod €90,4 tilbage. Da denne omsætning var fuldt gennemført, blev spilleren berettiget til at indsende en udbetalingsanmodning uden yderligere omsætningskrav eller begrænsninger, og deres opdaterede adresse blev verificeret. Spilleren blev rådet til at fortsætte med at gennemføre omsætningen for at muliggøre udbetaling, og sagen blev markeret som løst.
Welle Casino - Spillerens udbetaling er blokeret på trods af verificeret konto.
Sag lukket
Beløb: 1.938 €
Welle Casino
Sikkerhedsindeks 8.5 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg indsender denne klage vedrørende Welle Casino.
Min konto er fuldt verificeret (identitet og betalingsmetode verificeret), og min saldo er tilgængelig til udbetaling.
Udbetalingsfunktionen forbliver dog deaktiveret med en systemmeddelelse, der angiver:
"Din grænse er opbrugt, grænseopdatering [dato]."
Datoen for "opdatering af grænsen" ændres med jævne mellemrum (f.eks. 23/01/2026, 25/01/2026, 29/01/2026), men udbetalingen forbliver blokeret. Dette ser ud til at være en rullende begrænsning snarere end en standard daglig eller månedlig grænse.
Der er ingen klar forklaring i udbetalingspolitikken, der retfærdiggør denne adfærd.
Derudover anmodede jeg formelt og skriftligt operatøren om at give oplysninger om deres alternative tvistbilæggelsesenhed (ADR). Det modtagne svar behandlede ikke denne anmodning og henviste i stedet kun til deres licensmærke.
På dette tidspunkt:
- Kontoen er verificeret.
- Der er midler til rådighed.
- Udbetalingen forbliver blokeret.
- ADR-oplysninger er ikke blevet oplyst.
Jeg anmoder om afklaring og hjælp til at løse denne sag og muliggøre hævning af den disponible saldo.
Jeg kan levere understøttende skærmbilleder og e-mailkorrespondance efter anmodning.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære FairPlayer,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseKære Attila,
Tak for din besked.
Så vidt jeg husker, kan jeg ikke huske at have foretaget nogen succesfulde udbetalinger fra dette casino før.
Derudover blev de gevinster, der i øjeblikket er blokeret, akkumuleret uden nogen aktiv bonus.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
FairPlayer
OversættelseKære FairPlayer,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Barbora ( barbora.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseKære spiller,
Mit navn er Barbora, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Welle Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Welle Casino,
Kunne du venligst give en afklaring vedrørende denne sag?
Tak på forhånd.
OversættelseHej,
Tak for din forespørgsel.
Ifølge vores projektregler er det nødvendigt at opfylde omsætningskravet på x3 af det indbetalte beløb for at anmode om en udbetaling.
Den 12.12.2025 kl. 11:58 UTC foretog klienten en indbetaling på €40. For at være berettiget til udbetaling skulle klienten derfor placere indsatser på mindst €120.
Ifølge vores systemdata var det samlede beløb for placerede indsatser efter indbetalingen €29,6, hvilket ikke opfylder det fastsatte omsætningskrav. Af denne grund kan en udbetalingsanmodning ikke behandles på nuværende tidspunkt.
Denne information blev også tidligere meddelt klienten.
Vi anbefaler, at klienten opfylder omsætningskravet, hvorefter de vil kunne indsende en udbetalingsanmodning i overensstemmelse med platformens regler.
Hvis du har yderligere spørgsmål, hjælper vi dig gerne.
OversættelseKære Welle Casino og Casino Guru-team,
Se venligst vedhæftede skærmbilleder fra min spilleautomathistorik den 12. december 2025.
Som vist i den synlige historik er der cirka 100 sider med spilleaktivitet til €0,40 pr. spin efter indbetalingen på €40.
Det svarer til cirka 1.000 spins og en samlet omsætning på cirka €400.
Omsætningskravet var 3x indbetalingen (€120).
Baseret på den synlige kontohistorik ser det ud til, at kravet er blevet klart overskredet.
Angiv venligst den officielle backend-omsætningsberegning, der forklarer, hvordan den samlede omsætning blev beregnet til €29,6.
Tak. 
OversættelseKære klient,
Vær venligst opmærksom på de tidsstempler, der vises på dine skærmbilleder.
I skærmbillede 2 blev gevinsten på €1920,40 modtaget kl. 12:01. I skærmbillede 3 blev indsatserne placeret kl. 11:21, og i skærmbillede 4 kl. 11:08.
Derfor blev indsatserne, der afspejles på tværs af de 100 sider i din indsatshistorik, placeret, før denne gevinst blev krediteret.
Den første side af væddemålshistorikken viser de seneste væddemål, der blev placeret efter sejren, og optager kun én side.
For at bekræfte det korrekte antal placerede væddemål, er det nødvendigt at identificere tidspunktet for din sidste indbetaling og beregne alle væddemål foretaget efter dette tidspunkt. Alternativt kan du kontakte vores projekts supportteam, og du vil modtage disse oplysninger, inklusive det nøjagtige resterende omsætningskrav.
Vi håber, at denne forklaring afklarer situationen.
Med venlig hilsen,
Welle Casino
OversættelseKære Welle Casino,
Tak for afklaringen.
Desværre har jeg ikke det nøjagtige tidsstempel for indbetalingen tilgængeligt i mine betalingsopgørelser.
Ifølge din tidligere besked blev indbetalingen foretaget den 12.12.2025 kl. 11:58 UTC.
Kan du venligst bekræfte dette nøjagtige tidsstempel og give den fulde liste over væddemål placeret efter dette tidspunkt i henhold til dit system?
Dette vil hjælpe med at afklare, hvordan omsætningsbeløbet på €29,6 blev beregnet.
Tak.
OversættelseKære klient,
Historikken over de anmodede væddemål er blevet sendt til den e-mailadresse, du har angivet.
Med venlig hilsen,
Welle Casino
OversættelseKære Barbora,
Welle Casino har kontaktet mig direkte via e-mail og sendt mig en fil med min kontoaktivitetslog.
For at sikre gennemsigtighed vedhæfter jeg den fil, de sendte, så den også kan gennemgås her.
Ifølge filen blev indbetalingen foretaget den 12.12.2025 kl. 11:58:52, og de første indsatser efter indbetalingen vises kort efter dette tidspunkt.
Kunne du venligst hjælpe med at bekræfte, om casinoets beregning på €29,6 i samlet omsætning efter indbetalingen er korrekt i henhold til den log, de har leveret?
Mange tak for din hjælp.
[link skjult af Casino Guru Team]
OversættelseKære Welle Casino,
Tak for dit svar og for at du sendte aktivitetsloggen til spilleren.
Ifølge din tidligere udtalelse skulle spilleren gennemføre omsætningskravet på 3 gange det indbetalte beløb (€40), hvilket betyder et samlet omsætningskrav på €120, før der kunne anmodes om en udbetaling.
Efter at have gennemgået aktivitetsloggen, som spilleren har delt, ser det ud til, at der blev placeret flere væddemål efter indbetalingen foretaget den 12.12.2025 kl. 11:58:52, inklusive en sekvens af væddemål på €0,40 før gevinsten på €1920,40.
Kan du venligst præcisere, hvordan de samlede omsætningsbeløb på €29,6 efter indbetalingen blev beregnet, og angive hvilke indsatser der blev inkluderet i denne beregning?
Derudover, kan du venligst bekræfte:
- hvor meget af den samlede indsats der er blevet talt med indtil videre, og
- Hvor meget indsats skal spilleren gennemføre, før udbetalingsfunktionen bliver tilgængelig?
Endelig bedes du bekræfte, at når den samlede indsats når €120, vil spilleren kunne anmode om en udbetaling i overensstemmelse med dine regler.
Tak på forhånd for din afklaring.
OversættelseHej,
Jeg hjælper dig gerne med beregningerne. Generelt er denne beregning automatiseret, og supportteamet har adgang til den og kan dele resultaterne med kunden efter anmodning. Der er dog ingen grund til, at vi ikke også kan gennemgå den her.
Kun de væddemål, der placeres efter kundens indbetaling – hvor x3-reglen gælder – medregnes. Gevinsterne fra disse væddemål er ikke inkluderet i beregningen. Som vi kan se ud fra den fremlagte fil, blev der placeret 74 væddemål på €0,40 hver, efter kunden foretog indbetalingen.
Hvis vi ganger 74 med 0,40, får vi en omsætning på €29,6.
For at beregne det resterende omsætningskrav trækker vi det allerede omsatte beløb fra den samlede omsætningskrav. Som fastslået er den samlede omsætningskrav €120, mens €29,6 allerede er omsat.
Derfor er €120 minus €29,6 lig med €90,4. Dette er det resterende beløb i indsatser, der skal placeres for at kunne anmode om en udbetaling. Dette kan gennemføres enten gennem flere indsatser på €0,40 hver eller med et enkelt indsats på €90,4. Eller med andre indsatsværdier, der tilsammen resulterer i det krævede omsætningsbeløb.
Bemærk venligst, at denne beregning er baseret på spilleautomatspil. For andre typer spil kan omsætningsbidraget beregnes anderledes. Du kan gennemgå denne klausul i vores projekts vilkår og betingelser.
Og ja, du har fuldstændig ret – når omsætningen på €120 er nået, vil kunden kunne anmode om en udbetaling. Bemærk også, at denne regel ikke er en undtagelse for denne specifikke kunde; den gælder ligeligt for alle kunder for hver enkelt indbetaling.
Med venlig hilsen,
Welle Casino
OversættelseKære Barbora og Welle Casino,
Tak for afklaringen og for at forklare, hvordan indsatsbeløbet blev beregnet.
Som jeg forstår det ud fra din besked, er der gennemført en omsætning på €29,6, og der er €90,4 tilbage for at nå det nødvendige beløb på €120.
Før jeg fortsætter, vil jeg gerne bekræfte én ting:
Hvis jeg gennemfører de resterende €90,4 i omsætning ved hjælp af spilleautomater (som tæller 100% med i omsætningen), kan jeg så anmode om en udbetaling af min saldo i henhold til jeres regler?
Tak for din bekræftelse.
OversættelseKære Barbora og Welle Casino,
Tak for afklaringen vedrørende beregningen af indsatsen.
Før jeg fortsætter, vil jeg gerne nævne et andet problem, som jeg har oplevet på min konto i et stykke tid. Systemet viser konstant meddelelsen:
"Din grænse er opbrugt – grænseopdatering [dato]".
Den viste dato ændrer sig hver dag frem til den aktuelle dag. For eksempel viser den i dag "grænseopdatering 2026/03/06", men tidligere dage viste den den tilsvarende dato for den dag.
Jeg vil også gerne præcisere, at jeg ikke har foretaget nogen udbetalinger, og jeg har heller ikke forsøgt at gøre det i ret lang tid.
Da jeg skal anmode om en udbetaling efter at have gennemført den resterende omsætning, kan I så bekræfte, at denne besked ikke forhindrer mig i at hæve min saldo, når omsætningskravet når €120?
Tak for din hjælp.
OversættelseKære FairPlayer,
Tak for din besked og for at du gjorde os opmærksomme på dette.
Selvom casinoet har bekræftet, at udbetalingen burde være mulig, når omsætningskravet er opfyldt, kan meddelelsen, der vises på din konto vedrørende den opbrugte grænse, forståeligt nok give anledning til bekymring.
Kære Welle Casino,
Kan du venligst præcisere, om meddelelsen "Din grænse er opbrugt – grænseopdatering [dato]" repræsenterer yderligere udbetalingsbegrænsninger, eller bekræfte, at den ikke vil forhindre spilleren i at indsende en udbetalingsanmodning, når omsætningskravet er opfyldt?
Tak på forhånd for din afklaring.
OversættelseHej.
Det er svært at sige, hvorfor netop denne besked vises for klienten, men jeg kan forsikre dig om, at den ikke har noget med denne klage at gøre.
Funktionaliteten burde fungere korrekt, når kundens omsætning når det krævede beløb, og udbetalingen vil blive åbnet.
Der blev udført en mere grundig analyse af denne klient, og der opstod et problem, som fangede hvidvaskansvarligs opmærksomhed.
Kunden oplyste en forkert adresse under registreringen.
Under registreringen oplyste klienten én adresse, men under verifikationen i SumSub-verifikationssystemet oplyste de en helt anden bopælsadresse og bekræftede den med det relevante dokument.
Kære kunde, venligst kommenter denne uoverensstemmelse.
Med venlig hilsen,
Welle Casino
OversættelseKære Barbora og Welle Casino,
Tak for dit svar.
Angående den adresseforskel, som casinoet nævnte, var den adresse, der blev brugt under registreringen, min tidligere adresse. Jeg er siden flyttet til en anden gade, hvilket er grunden til, at jeg oplyste min nuværende adresse under SumSub-bekræftelsesprocessen sammen med den supplerende dokumentation.
Der var ingen hensigt om at give ukorrekte oplysninger; forskellen afspejler blot min ændring af bopæl.
Angående beskeden "Din grænse er opbrugt", forstår jeg ud fra casinoets svar, at denne besked ikke burde påvirke udbetalingen, når omsætningskravet er opfyldt.
Giv mig venligst besked, hvis der er behov for yderligere afklaring eller dokumentation.
Tak.
OversættelseKære FairPlayer,
Tak for at du uddybede uoverensstemmelsen vedrørende din adresse og forklarede, at det skyldtes en ændring af bopæl.
Kære Welle Casino,
Tak for dit svar.
Kan du venligst bekræfte, om denne adresseforskel har nogen indflydelse på spillerens mulighed for at hæve sine penge, når omsætningskravet er opfyldt?
Derudover bedes du bekræfte, at når det resterende omsætningskrav på €90,4 er opfyldt, vil udbetalingsfunktionen blive tilgængelig for spilleren uden yderligere begrænsninger.
Tak på forhånd for din afklaring.
OversættelseEfter afklaring af situationen og i betragtning af at et gyldigt bevis for ny adresse allerede er blevet fremlagt og verificeret på verifikationsplatformen, opdateres klientens adresseoplysninger i overensstemmelse hermed i deres profil.
Derudover, når omsætningskravet er fuldt ud opfyldt, vil kunden være berettiget til at indsende en udbetalingsanmodning.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Welle Casino
OversættelseKære Welle Casino,
Tak for dit svar og for at bekræfte, at min adresse er blevet verificeret.
Før jeg fortsætter med at opfylde det resterende omsætningskrav (ca. €90), beder jeg dig venligst om tydeligt at bekræfte følgende:
Når omsætningskravet er fuldt opfyldt, vil min nuværende saldo på €1920 så blive fuldt ud udbetalbar uden yderligere begrænsninger, betingelser eller krav?
Bekræft venligst at:
Der kræves ingen yderligere omsætning
Der vil ikke blive anmodet om yderligere verifikation eller dokumentation
Der vil ikke blive anvendt nogen grænser, fradrag eller bonusrelaterede restriktioner.
Tilbagetrækningen vil ikke blive forsinket eller genstand for yderligere gennemgang ud over standardbehandling
Derudover vil jeg, af hensyn til gennemsigtighed og for at undgå yderligere misforståelser, registrere hele gennemførselsprocessen samt udbetalingsanmodningen. Dette er udelukkende for at sikre, at alt er korrekt dokumenteret fra begge sider.
Jeg ville sætte pris på en klar og direkte bekræftelse, så jeg kan fortsætte i overensstemmelse hermed.
Med venlig hilsen
OversættelseKære FairPlayer,
Tak for din besked.
Jeg forstår godt, at du gerne vil have fuld klarhed, før du fortsætter med det resterende omsætningskrav. Det er fuldt forståeligt, især i betragtning af det involverede beløb.
Husk dog, at casinoer generelt ikke kan garantere, at der ikke vil finde yderligere verifikation eller standardgennemgange sted, da de er forpligtet til at følge lovgivningsmæssige procedurer og AML-procedurer, når de behandler udbetalinger.
Når det er sagt, baseret på casinoets tidligere bekræftelse, burde du være berettiget til at indsende en udbetalingsanmodning i overensstemmelse med deres regler, når det resterende omsætningskrav på €90,4 er opfyldt.
Kære Welle Casino,
Tak for din bekræftelse på, at spillerens adresseoplysninger er blevet opdateret.
Kan du bekræfte, at når omsætningskravet er fuldt opfyldt, vil spilleren kunne indsende en udbetalingsanmodning, og at der ikke vil blive anvendt yderligere omsætningskrav på den nuværende saldo?
Tak på forhånd for din afklaring.
OversættelseHej!
Efter at have opfyldt omsætningskravet, kan klienten indsende sin resterende spillesaldo til en udbetalingsanmodning uden yderligere omsætningskrav.
Med venlig hilsen,
Welle Casino
OversættelseKære FairPlayer,
Baseret på casinoets seneste opgørelse kan du nu fortsætte med at opfylde det resterende omsætningskrav på cirka 90,4 €. Når dette krav er opfyldt, burde du kunne indsende en udbetalingsanmodning for din saldo i overensstemmelse med casinoets standardprocedurer.
Hold os venligst informeret, når indsatsen er gennemført, og udbetalingsanmodningen er indsendt, så vi kan fortsætte med at overvåge sagen, hvis det er nødvendigt.
OversættelseHej FairPlayer
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Barbora
