Spilleren fra Georgien var bekymret over håndteringen af hans udbetalingsanmodning på €10.000 hos Welle Casino, som havde været afventende på grund af en manuel transaktionsgennemgang, som han først var blevet informeret om efter den lovede behandlingstid. Han satte spørgsmålstegn ved manglen på gennemsigtighed i forbindelse med gennemgangsprocessen og søgte afklaring om årsagerne til forsinkelsen og casinoets kommunikationspraksis. Klagen blev markeret som løst, efter at spilleren bekræftede, at problemet var blevet løst.
Welle Casino - Spillerens udbetalingsanmodning er forsinket.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 10.000 €
Welle Casino
Sikkerhedsindeks 8.5 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg vil gerne indgive en klage vedrørende Welle Casinos håndtering af min udbetalingsanmodning.
Jeg vandt €10.000 ved at spille spilleautomater og anmodede om en udbetaling via kryptovaluta. Ifølge casinoets vilkår og betingelser, samt den angivne behandlingstid for udbetalinger for mit loyalitetsniveau, bør udbetalinger behandles inden for 6 til 10 timer.
I løbet af dagen kontaktede jeg live chat supportteamet flere gange for at tjekke status på min udbetaling. Ved hver lejlighed blev jeg forsikret om, at alt var i orden, og at min udbetaling ville blive behandlet inden for den angivne tidsramme på 10 timer. På intet tidspunkt nævnte nogen supportmedarbejder, at der var problemer, yderligere kontroller eller forsinkelser.
Efter at have ventet i fulde 10 timer kontaktede jeg support igen i forventning om, at min udbetaling ville være blevet behandlet. I stedet blev jeg pludselig informeret om, at min udbetaling var blevet eskaleret til en manuel transaktionsgennemgang. Dette var første gang, nogen nævnte en sådan gennemgang.
Jeg finder dette meget bekymrende af flere årsager:
• Behovet for en manuel gennemgang blev aldrig meddelt, før den lovede behandlingsfrist udløb.
• Casinoet fortsatte med at forsikre mig om, at udbetalingen ville blive gennemført inden for 10 timer, på trods af at de tilsyneladende vidste, at dette ikke ville ske.
• Jeg kan ikke finde nogen klare oplysninger i vilkår og betingelser, der angiver, at udbetalinger kan blive udskudt på ubestemt tid på grund af en uspecificeret "manuel transaktionsgennemgang".
• Dette er ikke min første udbetaling fra Welle Casino. Jeg har gennemført to tidligere kryptovalutaudbetalinger uden problemer. Den eneste væsentlige forskel er, at disse udbetalinger var for mindre beløb.
Fra mit perspektiv ser det ud til, at casinoet forsinker betalingen, simpelthen fordi udbetalingsbeløbet er relativt stort. Hvis en manuel gennemgang virkelig er påkrævet, mener jeg, at dette burde have været oplyst med det samme i stedet for gentagne gange at forsikre mig om, at udbetalingen ville blive behandlet inden for den annoncerede tidsramme.
Jeg forstår fuldt ud, at casinoer har ret til at udføre sikkerheds- eller compliance-kontroller, når det er nødvendigt. Disse kontroller bør dog være gennemsigtige, berettigede og kommunikeres ærligt til kunden. At give gentagne forsikringer om, at udbetalingen vil blive gennemført inden for den lovede tidsramme, blot for at introducere en uforklarlig manuel gennemgang efter denne frist er udløbet, er vildledende og uforeneligt med fair forretningspraksis.
Jeg beder venligst Casino Guru om at kontakte Welle Casino og præcisere:
Hvorfor blev jeg gentagne gange informeret om, at min udbetaling ville blive behandlet inden for 10 timer, hvis en manuel gennemgang var påkrævet?
Hvad er den præcise årsag til den manuelle transaktionsgennemgang?
Hvornår blev beslutningen truffet om at undersøge min udbetaling?
Er der en dokumenteret maksimal tidsramme for denne gennemgang?
Hvorfor er denne anmeldelse ikke tydeligt oplyst i forhold til de annoncerede behandlingstider for udbetalinger?
Jeg beder ikke casinoet om at give afkald på legitime sikkerhedsprocedurer. Jeg beder blot om gennemsigtighed og om, at casinoet overholder de behandlingstider, det annoncerer, eller tydeligt forklarer, hvorfor min udbetaling er blevet forsinket.
På nuværende tidspunkt afventer min udbetaling på €10.000 uden en klar forklaring eller forventet gennemførelsestid. Jeg ville sætte pris på Casino Gurus hjælp til at løse denne sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Gjibla,
Mange tak for din klage. Vi beklager at høre om problemet med din udbetaling, og vi forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive fuldt behandlet. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge vises på din konto. Denne forsinkelse kan skyldes uafsluttet KYC-verifikation eller et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor råder vi spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet bekræftet, din spilhistorik er blevet tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter, at du anmodede om udbetalingen, bedes du give os besked, så vil vi gribe ind og forsøge at hjælpe dig.
Tak på forhånd for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseHej Tomas,
Tak for dit svar.
Jeg vil gerne give en opdatering vedrørende min sag.
Efter at have indsendt min klage, modtog jeg følgende e-mail fra Welle Casinos sikkerhedsafdeling:
" Hej Givi,
I overensstemmelse med vilkår og betingelser (afsnit 5.6) er udbetalinger fra din konto midlertidigt suspenderet.
Vi udfører i øjeblikket en standardgennemgang af din konto på grund af de seneste store gevinster.
Som angivet i afsnit 5.6 i vilkår og betingelser kan vi gennemgå gyldigheden af kundens gevinster via yderligere kontroller.
Denne gennemgangsproces kan tage op til 7 hverdage at gennemføre.
Du vil blive underrettet via e-mail om resultaterne af denne gennemgang, så snart den er afsluttet. Der kræves ingen yderligere handling fra din side på nuværende tidspunkt.
Baseret på min kontoaktivitet er jeg fuldt ud sikker på, at denne anmeldelse vil bekræfte legitimiteten af mit spil. Jeg brugte ingen bonusser, alle indbetalinger blev foretaget lovligt, og alle indsatser og gevinster stammede fra normalt spil. Mine gevinster blev opnået, mens jeg spillede Pragmatic Play spilleautomater, og jeg har intet at skjule.
Efter min kommunikation med casinoet informerede de mig også om, at legitimitetstjekket var blevet videresendt til spiludbyderen til verifikation. Derfor mener jeg, at de i øjeblikket afventer udbyderens bekræftelse.
Selvom jeg er sikker på, at gennemgangen vil blive gennemført med succes, er min største bekymring stadig kommunikationen. Før casinoet informerede mig om denne gennemgang, forsikrede de mig gentagne gange om, at min udbetaling ville blive behandlet inden for den standardmæssige tidsramme på 6 til 10 timer. Først efter at denne periode var udløbet, blev jeg informeret om, at min udbetaling var blevet suspenderet for en legitimitetsgennemgang.
Da casinoet officielt har informeret mig om, at denne gennemgang kan tage op til 7 hverdage, vil jeg respektere denne tidsramme og give en opdatering under denne klage, når gennemgangen er afsluttet, eller hvis der er yderligere udvikling.
Mange tak for din hjælp.
Vedhæftet finder du e-mailen modtaget fra Welle Casinos sikkerhedsafdeling.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for dit svar.
Har casinoet givet dig nogen opdateringer vedrørende den manuelle gennemgang siden dit sidste indlæg?
Blev en del af eller alle dine gevinster udbetalt?
Giv mig venligst besked.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Tomas,
Tak for din opfølgning.
Jeg har i dag ikke modtaget resultatet af den manuelle gennemgang.
Casinoet har kun informeret mig om, at gennemgangen stadig er i gang, og at det kan tage op til 7 hverdage. I dag er den syvende hverdag, siden jeg fik besked om, at min udbetaling var blevet sat under gennemgang (8. juli).
Ingen del af mine gevinster er blevet udbetalt endnu, og jeg venter stadig på Sikkerhedsafdelingens endelige afgørelse.
Jeg vil opdatere denne klage med det samme, hvis jeg modtager yderligere oplysninger fra casinoet.
Tak for din hjælp.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg venter stadig på svar fra Welle Casino. Sikkerhedsafdelingen informerede mig om, at gennemgangen kunne tage op til 7 hverdage, og at denne tidsramme nu er udløbet. På trods af dette har jeg ikke modtaget resultatet af gennemgangen eller nogen forklaring på forsinkelsen. Jeg har fulgt op med sikkerhedsafdelingen igen i dag, men de svarede ikke.
På nuværende tidspunkt beder jeg venligst Casino Guru om at fortsætte med denne klage, da den tidsramme, som casinoet har meddelt og beskrevet i deres vilkår og betingelser, allerede er udløbet, og jeg har tålmodigt ventet på den fulde gennemgangsperiode, de har angivet. Jeg ville også sætte pris på, hvis I kunne invitere en repræsentant for Welle Casino til at reagere offentligt her vedrørende min sag og give en forklaring på den fortsatte forsinkelse.
Tak,
Givi
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseOpdatering : Da Welle Casino ikke svarede efter den angivne gennemgangsperiode, loggede jeg ind på min konto i dag og bemærkede, at saldoen var tilgængelig. Systemet tillod mig at indsende en ny udbetalingsanmodning på €5.000, hvilket jeg nu har gjort. Jeg har også informeret sikkerhedsafdelingen om, at jeg er villig til at acceptere en rimelig betalingsplan, hvis det er nødvendigt. Jeg venter stadig på deres svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseOpdatering : Jeg kan med glæde bekræfte, at Welle Casino nu har behandlet mine udbetalinger og udbetalt det fulde beløb på €10.000. Problemet er blevet fuldt løst. Tak til Casino Guru-teamet for jeres hjælp og for at følge op på min klage under hele processen. Jeg sætter pris på jeres støtte.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej gjibla
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Tomas
Hej gjibla
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Tomas
Automatisk oversættelse:
