Welle Casino - Spillerens udbetalingsanmodning er forsinket.

Jeg vil gerne indgive en klage vedrørende Welle Casinos håndtering af min udbetalingsanmodning.

Jeg vandt €10.000 ved at spille spilleautomater og anmodede om en udbetaling via kryptovaluta. Ifølge casinoets vilkår og betingelser, samt den angivne behandlingstid for udbetalinger for mit loyalitetsniveau, bør udbetalinger behandles inden for 6 til 10 timer.

I løbet af dagen kontaktede jeg live chat supportteamet flere gange for at tjekke status på min udbetaling. Ved hver lejlighed blev jeg forsikret om, at alt var i orden, og at min udbetaling ville blive behandlet inden for den angivne tidsramme på 10 timer. På intet tidspunkt nævnte nogen supportmedarbejder, at der var problemer, yderligere kontroller eller forsinkelser.

Efter at have ventet i fulde 10 timer kontaktede jeg support igen i forventning om, at min udbetaling ville være blevet behandlet. I stedet blev jeg pludselig informeret om, at min udbetaling var blevet eskaleret til en manuel transaktionsgennemgang. Dette var første gang, nogen nævnte en sådan gennemgang.

Jeg finder dette meget bekymrende af flere årsager:

• Behovet for en manuel gennemgang blev aldrig meddelt, før den lovede behandlingsfrist udløb.

• Casinoet fortsatte med at forsikre mig om, at udbetalingen ville blive gennemført inden for 10 timer, på trods af at de tilsyneladende vidste, at dette ikke ville ske.

• Jeg kan ikke finde nogen klare oplysninger i vilkår og betingelser, der angiver, at udbetalinger kan blive udskudt på ubestemt tid på grund af en uspecificeret "manuel transaktionsgennemgang".

• Dette er ikke min første udbetaling fra Welle Casino. Jeg har gennemført to tidligere kryptovalutaudbetalinger uden problemer. Den eneste væsentlige forskel er, at disse udbetalinger var for mindre beløb.

Fra mit perspektiv ser det ud til, at casinoet forsinker betalingen, simpelthen fordi udbetalingsbeløbet er relativt stort. Hvis en manuel gennemgang virkelig er påkrævet, mener jeg, at dette burde have været oplyst med det samme i stedet for gentagne gange at forsikre mig om, at udbetalingen ville blive behandlet inden for den annoncerede tidsramme.

Jeg forstår fuldt ud, at casinoer har ret til at udføre sikkerheds- eller compliance-kontroller, når det er nødvendigt. Disse kontroller bør dog være gennemsigtige, berettigede og kommunikeres ærligt til kunden. At give gentagne forsikringer om, at udbetalingen vil blive gennemført inden for den lovede tidsramme, blot for at introducere en uforklarlig manuel gennemgang efter denne frist er udløbet, er vildledende og uforeneligt med fair forretningspraksis.

Jeg beder venligst Casino Guru om at kontakte Welle Casino og præcisere:

Hvorfor blev jeg gentagne gange informeret om, at min udbetaling ville blive behandlet inden for 10 timer, hvis en manuel gennemgang var påkrævet?

Hvad er den præcise årsag til den manuelle transaktionsgennemgang?

Hvornår blev beslutningen truffet om at undersøge min udbetaling?

Er der en dokumenteret maksimal tidsramme for denne gennemgang?

Hvorfor er denne anmeldelse ikke tydeligt oplyst i forhold til de annoncerede behandlingstider for udbetalinger?

Jeg beder ikke casinoet om at give afkald på legitime sikkerhedsprocedurer. Jeg beder blot om gennemsigtighed og om, at casinoet overholder de behandlingstider, det annoncerer, eller tydeligt forklarer, hvorfor min udbetaling er blevet forsinket.

På nuværende tidspunkt afventer min udbetaling på €10.000 uden en klar forklaring eller forventet gennemførelsestid. Jeg ville sætte pris på Casino Gurus hjælp til at løse denne sag.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Gjibla,

Mange tak for din klage. Vi beklager at høre om problemet med din udbetaling, og vi forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive fuldt behandlet. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge vises på din konto. Denne forsinkelse kan skyldes uafsluttet KYC-verifikation eller et stort antal udbetalingsanmodninger.

Derfor råder vi spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.

Hvis din konto er blevet bekræftet, din spilhistorik er blevet tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter, at du anmodede om udbetalingen, bedes du give os besked, så vil vi gribe ind og forsøge at hjælpe dig.

Tak på forhånd for din tålmodighed og forståelse.

Med venlig hilsen,

Tomas