Spilleren fra Storbritannien indgav en klage over sin konto, som var forblevet åben trods flere anmodninger om lukning på grund af ludomani. De understregede manglen på intervention og støtte fra casinoet, hvilket førte til betydelige økonomiske tab og forværret mental sundhed. Spilleren søgte en goodwill-refusion for de tab, der var opstået i denne periode. Vi anmodede om yderligere beviser for at verificere, om casinoet var blevet klart informeret om spillerens sårbarhed, og om der var truffet passende foranstaltninger. På grund af spillerens manglende svar på vores opfølgende forespørgsler blev klagen lukket uden løsning på det tidspunkt.
Wild Robin Casino - Spillerens konto blev ikke lukket trods anmodninger.
Lukket
Vores afgørelse
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: £20.000
Wild Robin Casino
Sikkerhedsindeks 6.4 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Vild Robin,
Jeg skriver for formelt at indgive en klage vedrørende håndteringen af min konto og for at anmode om en retfærdig løsning baseret på omstændighederne.
Over en længere periode anmodede jeg flere gange om at få min konto lukket. I disse meddelelser gjorde jeg det klart, at jeg kæmpede med en ludomani, og at mit mentale helbred var ved at forværres. I chattene fortalte jeg, at VIP-manageren ville kontakte mig. Jeg var ikke i en stabil eller rationel sindstilstand, og jeg forsøgte aktivt at forhindre mig selv i at fortsætte med at spille.
Selvom jeg var åben omkring min situation og bad om hjælp til lukning af min konto, blev mine anmodninger i stedet behandlet ved at tilbyde ekstra bonusser og ikke stille spørgsmål om mit mentale helbred eller min afhængighedsproblem, på trods af mønsteret med overdreven indbetalingsadfærd. Min konto forblev aktiv, og jeg kunne fortsætte med at indbetale og tabe penge i en periode, hvor jeg tydeligvis havde mistet kontrollen. Da jeg igen kontaktede jer via chat, fik jeg at vide, at jeg faktisk havde vundet en masse, og tillykke?
Som følge af dette mistede jeg alt. Dette var ikke normal eller kontrolleret spilleadfærd – det var drevet af afhængighed og en meget dårlig mental tilstand. Jeg var nået til et punkt, hvor jeg var sårbar og havde brug for intervention, men alligevel blev der ikke taget nogen meningsfuld handling for at beskytte mig.
Det er især bekymrende, at da jeg forsøgte at stoppe, modtog jeg ikke den støtte eller intervention, jeg havde brug for. I stedet forblev min konto åben og fuldt tilgængelig, hvilket tillod yderligere tab, der kunne og burde have været forhindret.
Denne situation har haft en alvorlig og varig indvirkning på min mentale sundhed, min økonomi og mit privatliv. Jeg har siden taget skridt til at håndtere min afhængighed og genvinde kontrollen, men konsekvenserne af det, der skete i denne periode, er betydelige, og mit familiehjem er i fare.
I betragtning af ovenstående beder jeg jer om at gennemgå min kontohistorik omhyggeligt og overveje en betydelig goodwill-refusion for de tab, jeg har lidt i den periode, hvor mine anmodninger om lukning af min konto ikke blev behandlet. Beløbet er slet ikke i nærheden af, hvad jeg tabte, tak, det ville gøre en betydelig forskel for min fremtid.
Jeg søger en fair og rimelig løsning på denne sag og håber, at den kan løses uden yderligere eskalering. Jeg har talt med min bank, og de rådede mig til at kontakte jer i første omgang.
Jeg ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen,
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære JaniceE,
Mange tak for at du har indsendt din klage.
Jeg er ked af at høre om den situation, du har oplevet, og den indflydelse, den har haft på din mentale sundhed og økonomi.
Vi tager sager vedrørende ansvarligt spil og selvudelukkelse meget alvorligt, og for at vurdere, om casinoet muligvis har undladt at opfylde sin pligt til at udvise omhu, vil jeg venligst bede dig om at give et par yderligere oplysninger:
- Kan du venligst angive, hvornår du første gang anmodede om lukning af din konto, og hvor mange gange du har fremsat sådanne anmodninger?
- Var dine anmodninger tydeligt rettet mod ludomani/tab af kontrol, eller var det generelle anmodninger om at lukke kontoen?
- Har du skærmbilleder eller transskriptioner af din kommunikation med casinosupporten, især hvor du nævnte afhængighed eller bad om lukning af din konto?
- Har du prøvet at bruge nogen selvudelukkelsesværktøjer eller begrænsninger direkte i dine kontoindstillinger, og hvis ja, hvad var resultatet?
Baseret på din beskrivelse er det vigtigt for os at fastslå, om casinoet havde tilstrækkelige og klare oplysninger om din sårbarhed, og om der blev taget passende skridt fra deres side.
Hvis du har dokumentation, kan du enten uploade den her eller sende den direkte til petronela.k@casino.guru , og vi vil omhyggeligt gennemgå det som en del af din sag.
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej JaniceE
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej, jeg har svaret via e-mail. Kan du bekræfte, at jeg har modtaget dette?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Petronela,
Tak for dit svar.
Se venligst de ønskede oplysninger nedenfor:
1. Anmodninger om lukning af konto
Jeg har ved flere lejligheder anmodet om at få min konto lukket via chat. Desværre ingen optegnelser. Derefter også e-mail - 14. januar 2026. Denne anmodning blev bekræftet, og en supportsag blev oprettet (anmodnings-ID: 42577831).
2. Min anmodnings art
Selvom denne specifikke e-mail var en direkte anmodning om at lukke min konto, vil jeg også gerne nævne, at jeg under livechat-interaktioner udtrykte bekymring over min spilleadfærd og tab af kontrol. Jeg fik gentagne gange at vide, at en VIP-manager ville kontakte mig.
3. Støttende beviser
Jeg har vedhæftet e-mailbevis, der viser min anmodning om at lukke kontoen og de efterfølgende svar fra VIP-teamet.
4. Resultat og VIP-kommunikation
I stedet for at behandle min anmodning om lukning af min konto, blev jeg kontaktet af en VIP-manager, som tilbød bonusser og incitamenter til at fortsætte med at spille. Kommunikationen bekræftede ikke min anmodning om at lukke kontoen, og den tilbød heller ikke nogen form for support til ansvarligt spil eller kontobegrænsning.
Faktisk blev jeg opfordret til at fortsætte med at spille, med udtalelser der indikerede at accept af bonusser ville bekræfte min intention om at holde kontoen åben.
Jeg vil også gerne fremhæve, at casinoet burde have optegnelser over mine live chat-interaktioner, hvor jeg har rejst bekymringer om mit spil. Disse blev ikke afspejlet eller adresseret i VIP-kommunikationen. Der blev ikke stillet yderligere spørgsmål... :( det er en skam at indrømme, og jeg blev slet ikke bedt om det.
Baseret på dette mener jeg, at min anmodning om at lukke kontoen ikke blev håndteret korrekt, og i stedet blev jeg aktivt opfordret til at fortsætte med at spille på trods af mine forsøg på at stoppe.
Jeg har sendt skærmbilleder som bevis til din e-mail.
Med venlig hilsen,
Janice
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseKære JaniceE,
Tak for din besked og for at du sendte skærmbilledet.
Jeg har gennemgået den dokumentation, du har sendt, og jeg kan se din anmodning om at lukke kontoen, sammen med svaret fra VIP-manageren.
Jeg vil dog gerne bede dig om at præcisere, om dette er det eneste bevis, du har til rådighed vedrørende din kommunikation med casinoet.
Især ville det være meget vigtigt for os at have:
- alle beskeder, hvor du eksplicit nævnte ludomani eller tab af kontrol,
- eventuelle yderligere e-mails eller chattransskriptioner relateret til dine anmodninger om lukning,
I øjeblikket viser det viste skærmbillede en generel anmodning om lukning af konto, men det viser ikke tydeligt, at casinoet blev informeret om din sårbarhed, hvilket er en nøglefaktor i disse tilfælde.
Hvis du har yderligere beviser, er du velkommen til at sende dem til petronela.k@casino.guru .
Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej JaniceE
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi er desværre nødt til at meddele, at spilleren ikke svaret på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser, og at vi af den grund hverken er i stand til at indhente flere oplysninger eller komme med forslag til løsninger. Vi ser os derfor nødsaget til at lukke klagesagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Petronela
Casino.Guru
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Petronela
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
