Spilleren fra Østrig havde problemer med at hæve sine gevinster, efter at hans konto var blevet underlagt en politik om profitbegrænsning fra casinoet. Han mente, at han havde €7.388,60 at hæve, men €3.888,70 blev konfiskeret på grund af vilkårene knyttet til velkomstbonussen. Han bestred retfærdigheden af disse begrænsninger og søgte hjælp til at løse problemet. Vi undersøgte sagen ved at gennemgå spillerens spilhistorik og casinoets vilkår og bekræftede, at den maksimale udbetalingsgrænse på €3.500 fra velkomstbonussen var blevet anvendt i henhold til casinoets regler. Spilleren modtog €3.500 i udbetalinger, og det tilbageholdte beløb var i overensstemmelse med casinoets erklærede politik om, at gevinster efter bonusomsætning, men før udbetaling, forblev underlagt den maksimale grænse. Derfor blev klagen afvist, da casinoets handlinger overholdt deres vilkår og branchestandarder.
WildFortune.io Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: 3.388 €
WildFortune.io Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg havde indbetalt €100 og modtaget en velkomstbonus på €100, så jeg havde en saldo på €200.
Jeg spillede på denne saldo og skulle satse €4500, hvilket jeg gjorde. Da omsætningen var fuldført, havde jeg cirka €1500 i rigtige penge på min konto. Jeg fortsatte med at spille med denne saldo, indtil der kun var omkring €400 tilbage, hvilket resulterede i en fortjeneste på €7000. Derfor har jeg efter min mening nu €7000 i rigtige penge, som jeg gerne vil hæve.
Jeg anmodede om 7 udbetalinger, som alle blev annulleret, og jeg modtog en e-mail fra support:
Vi beklager at måtte meddele, at vi i overensstemmelse med vores politik om profitbegrænsning har tilbageholdt 3.888,70 EUR fra din kontosaldo.
Betingelser:
Maksimalt udbetalingsbeløb fra velkomstbonusser: 3.500 EUR, 3.500 USD, 5.000 AUD, 5.000 CAD, 5.000 NZD, 70.000 ZAR, 21.000 BRL, 0,14 BTC, 35 BCH, 2,1 ETH, 49 LTC, 56.000 DOG, 3.500 USDT.
Det maksimale udbetalingsbeløb er €3.500 for spillere med maksimalt to indbetalinger, uanset om de har brugt velkomstbonussen.
Disse vilkår og betingelser er efter min mening fuldstændig urimelige. Jeg har spillet på forskellige casinoer før, og jeg er klar over, at der er en maksimal gevinstgrænse, når man bruger en bonus, men det har intet at gøre med denne situation. Ifølge disse vilkår og betingelser, uanset om det er med eller uden en velkomstbonus, hvis jeg kun har foretaget én indbetaling indtil videre, f.eks. €20.000, så må jeg så kun vinde €3.500? Det er tydeligvis bedrageri for mig. Derfor kontakter jeg jer. Jeg har i øjeblikket €3.500 på min casinokonto, og €3.888,60 er blevet tilbageholdt. Mine samlede gevinster, som jeg gerne vil hæve, er derfor €7.388,60. Jeg håber, I kan hjælpe mig med denne sag.
Med venlig hilsen, Stefan N.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kan saldoen på din konto ses som opdelt mellem rigtige penge og bonuspenge?
- Blev din resterende saldo automatisk overført til din saldo med rigtige penge, efter du var færdig med at omsætte din bonus?
- Har du modtaget nogen besked om, at din omsætning er gennemført, og at dine gevinster er begrænset i henhold til den maksimalt tilladte gevinst fra bonussen?
- Har du anmodet om en udbetaling umiddelbart efter at have opfyldt omsætningskravene, eller fortsatte du med at spille bagefter?
- Har du foretaget yderligere indbetalinger på dette casino?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej Veronika,
Nej, det så jeg ikke. Jeg tror, det hele blev betragtet som bonuspenge, så indbetaling + bonus.
Nej, det er jeg ikke klar over.
Jeg har ikke modtaget en notifikation, men jeg tjekkede min bonussektion og så, at bonussen er klar.
Jeg fortsatte med at spille efter at have opfyldt omsætningskravene.
Ja, jeg har lige foretaget 3 indbetalinger mere på €20 hver, fordi jeg har modtaget en e-mail fra support vedrørende vilkår og betingelser og indbetalingerne; jeg sender den til dig.
Med venlig hilsen, Stefan N.
OversættelseHej,
I mellemtiden, efter at have indsendt adskillige yderligere dokumenter (cirka 15 forskellige), blev min konto bekræftet, og jeg modtog min første udbetaling på €1000.
(Daglig udbetalingsgrænse på 1000 €).
Jeg har stadig €2500 på min konto og har anmodet om den næste udbetaling. Udbetalingen af de penge, der er på min konto, ser i det mindste ud til at virke, men der er ingen tegn på, at mine resterende €3888,70 blev tilbageholdt, og jeg får ikke noget svar fra supporten angående dette.
Med venlig hilsen, Stefan N.
OversættelseJeg er glad for at høre, at din konto er blevet bekræftet, og at du nu modtager dine gevinster.
For at undersøge det beløb, du burde have modtaget fra dit bonusspil, skal vi gennemgå din spilhistorik. Bed venligst casinoet om at sende dig din spilhistorik i Excel-format, startende fra det øjeblik, du indbetalte €100 og aktiverede velkomstbonussen, indtil det øjeblik, du vandt €7000. Når du modtager den, bedes du sende den til mig på veronika.f@casino.guru .
Vi skal kontrollere, om dine gevinster blev begrænset umiddelbart efter, at du havde afsluttet omsætningen af velkomstbonussen, eller om du fortsatte med at spille med penge, der burde have været fjernet fra din konto i overensstemmelse med vilkår og betingelser.
OversættelseHej Veronika,
Jeg har skrevet en e-mail til support, og så snart jeg har min spilhistorik, sender jeg den til jer via e-mail.
Efter min mening burde intet være blevet fjernet, da jeg havde cirka €1500 på min konto, da bonussen blev gennemført. Det placerer mig under den maksimale grænse på €3500 i henhold til vilkår og betingelser.
OversættelseJeg har flere gange forsøgt at kontakte casinoet angående min spilhistorik (ca. 5 e-mails). Jeg modtager simpelthen intet svar, ingen feedback, ingen spilhistorik, ingenting overhovedet.
OversættelseKære Stefan
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Peter ( peter.c@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej der,
Tak til stefanxn for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede WildFortune.io Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
OversættelseHej Peter,
I dag modtog jeg min spilhistorik, som tydeligt viser, at bonussen blev omsat til €607,77. Jeg fortsatte med at spille med disse €607,77 og vandt senere €7000 ved at spille Mega Roulette 3000. Jeg modtog en udbetaling på €3500 fra casinoet; de resterende €3888,70, som fejlagtigt blev fjernet fra min konto, mangler stadig. Min konto viser fire indbetalinger, og jeg har spilhistorikken, som beviser, at hverken bonusbetingelserne eller de generelle vilkår og betingelser blev overtrådt. Jeg håber, vi kan løse dette problem.
Med venlig hilsen, Stefan N.
OversættelseJeg har sendt dig spillets historik via e-mail.
Med venlig hilsen
OversættelseHej kære Stefanxn ,
Jeg håber, at du har det godt med denne besked. Mit navn er Nancy, og jeg er Customer Experience Manager hos Wildfortune IO Casino. Først og fremmest vil jeg gerne undskylde for eventuelle problemer eller ulemper, du måtte have oplevet for nylig. Din tilfredshed er vores højeste prioritet, og vi er dedikeret til at give dig en problemfri og fornøjelig oplevelse.
Kære Casino Guru-team ,
Vi vil gerne bekræfte, at et beløb på 3888,70 EUR blev trukket fra spillerens saldo den 5. december 2025 kl. 06:25:37. Denne handling blev foretaget i overensstemmelse med vores regel " Maksimal udbetalingsgrænse fra velkomstbonuspakken: 3500 EUR ", som tydeligt er angivet i vores vilkår og betingelser og er tilgængelig her:
https://www.wildfortune.io/en/bonus-terms
Spilleren stod tilbage med 3500 EUR på sin saldo til sidst.
Efter konfiskationen og den vellykkede afslutning af verifikationsprocessen modtog spilleren sine 3500 EUR i udbetalinger, hvilket er fuldt ud i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser. Den endelige udbetaling blev gennemført for to uger siden.
Stefanxn, kan du venligst bekræfte, om du har modtaget udbetalinger på 3500 EUR?
Kære Casino Guru, bemærk venligst, at de 7000 EUR, som spilleren nævner, repræsenterer gevinster opnået fra den første indbetaling under velkomstbonussen. Derfor vil ethvert beløb, der overstiger den maksimale udbetalingsgrænse på 3500 EUR, blive konfiskeret, som angivet i vores Vilkår og Betingelser.
Hvis du har brug for yderligere oplysninger eller afklaring, er du velkommen til at kontakte os. Vi hjælper dig gerne og giver dig alle nødvendige oplysninger.
Med venlig hilsen,
Nancy
Kundeoplevelseschef
Wildfortune IO casino
OversættelseHej Nancy,
Jeg kan bekræfte, at jeg har modtaget betalingen på 3500 €.
Dette er dog ikke en tilstrækkelig forklaring på, hvorfor de €3.888,70 blev tilbageholdt. Jeg vil forklare situationen for dig igen.
Dine bonusvilkår angiver:
Det maksimale udbetalingsbeløb er €3.500/$5.000 for spillere, der har foretaget tre eller færre indbetalinger, uanset om velkomstbonussen er blevet brugt.
Jeg gennemførte bonusomsætningskravene og havde €607,77 på min casinokonto efter succesfuld gennemførelse.
Hvad jeg gør med disse €607,77 er helt op til mig, ikke sandt? Jeg kunne have hævet disse €607,77, da det var et resultat af min bonus, og jeg var under grænsen på €3.500. Men som i mit tilfælde fortsatte jeg med at spille med disse penge, som ikke var knyttet til bonussen, og var i stand til at generere en større fortjeneste. Jeg forstår ikke, hvorfor du ikke vil acceptere dette. Hvis jeg for eksempel havde haft €5.000 på min casinokonto, da bonussen sluttede (omsætningskravet var fuldført), ville jeg forstå din afhængighed af den maksimale fortjeneste på €3.500 og tilbageholdelse af €1.500 fra min saldo. Men da jeg genererede disse gevinster, efter bonussen var gennemført, kan jeg ikke forstå din beslutning om at tilbageholde de €3.888,70. Jeg anser dette for uacceptabelt og vil også gerne påpege, at min konto har fire indbetalinger.
(Hvilket synes at være relevant for mig i henhold til dine bonusvilkår)
Jeg håber, at I nu bedre kan forstå min situation og gennemgå den igen, samt efterkomme min anmodning om at frigive de resterende €3.888,70 til min konto. Efter omfattende research i jeres bonusvilkår kan jeg ikke finde nogen specifikke bestemmelser, der gælder for min situation. Fakta er, at jeg indbetalte €100 i rigtige penge og modtog en bonus på €100. Da jeg opfyldte omsætningskravene, havde jeg €607,77 i rigtige penge på min konto. I kan ikke fratrække noget af dette, fordi jeg var under €3.500. Da jeg fortsatte med at spille og genererede betydelige gevinster, giver det ingen mening at begrænse gevinster til €3.500 en anden gang. Dette er ikke angivet i jeres vilkår og betingelser og er simpelthen uacceptabelt og uforståeligt.
Dette er et tydeligt tilfælde, hvor bonusvilkårene ikke præsenteres transparent for spillerne, og disse pludselig bruges imod spilleren i tilfælde af en gevinst.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen, Stefan Neuschmid
OversættelseTak for afklaringen, WildFortune.io Casino-repræsentant.
Kære stefanxn, Desværre forbliver bonusbetingelserne gældende, indtil der anmodes om en udbetaling. Derfor er alle gevinster, der er optjent efter opfyldelsen af omsætningskravene, men før en udbetalingsanmodning er indsendt, stadig underlagt reglen om maksimale gevinster.
Dette er en branchestandard. Vi anbefaler derfor, at casinoer tydeligt informerer spillerne om denne betingelse, for eksempel ved at vise en meddelelse, når omsætningskravene er opfyldt.
I lyset af ovenstående kan vi ikke hjælpe dig yderligere og er derfor nødt til at afvise din klage.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Peter
