Wildz Casino - Spillerens konto er lukket, men det er tilladt at åbne en ny.

Jeg indsender en formel klage vedrørende Wildz Casino (drevet af Granturo Malta Ltd).

Den 06.02.2025 anmodede jeg om lukning af min konto på grund af spilleproblemer ved hjælp af en anmodning om ansvarligt spil/selvudelukkelse. Efter denne anmodning blev min konto lukket og utilgængelig.

Jeg husker ikke den nøjagtige varighed af udelukkelsesperioden, men kontoen forblev lukket i en betydelig periode.

På trods af dette var jeg senere i stand til at oprette en ny konto hos det samme brand (Wildz Casino) og foretage flere indbetalinger.

Operatøren har oplyst, at de på grund af en ændring i licens og interne systemer ikke havde adgang til mine tidligere kontodata og derfor behandlede mig som en ny kunde.

Jeg mener, at dette repræsenterer en manglende håndhævelse af forpligtelserne til ansvarligt spil. En selvudelukkelse eller lukning af spillerelaterede konter bør forhindre genregistrering og indbetaling, uanset ændringer i interne systemer eller licenser, da operatøren fortsat har omsorgspligten.

I perioden efter min udelukkelse foretog jeg adskillige indbetalinger. Selvom jeg modtog nogle gevinster, led jeg i sidste ende et nettotab på over €400.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære jonne19xxx,

Mange tak for din klage. Jeg er virkelig ked af at høre om din negative oplevelse.

Jeg har gennemgået politikken for ansvarligt spil , og jeg vil gerne fremhæve følgende:

Selvudelukkelsesprogrammet er designet som et støtteværktøj for spillere, der oplever problemer relateret til spil, eller som føler, at de har brug for en pause fra spil. Det giver spillere mulighed for at blokere adgangen til deres konto i en defineret periode, hvilket giver dem tid til at træde tilbage og søge støtte, hvis det er nødvendigt.

Selvudelukkelse kan typisk aktiveres på to måder:

Gennem dine kontoindstillinger (Min konto > Grænser), hvor udelukkelsen træder i kraft med det samme.

Ved at kontakte kundesupport via livechat. I dette tilfælde anvendes udelukkelsen efter bekræftelse fra supportteamet og træder muligvis ikke i kraft med det samme.

Husk også, at det primært er spillerens ansvar ikke at åbne nye konti efter selvudelukkelse. Casinoer forventes dog at tage rimelige skridt for at forhindre dette i at ske.

For bedre at forstå din situation, vil jeg gerne bede om et par yderligere detaljer:

• Informerede du casinoet tydeligt om dit spilleproblem, da du indsendte din oprindelige anmodning? Kan du venligst videresende anmodningerne om kontolukning eller selvudelukkelse, som du sendte til casinoet? Du kan sende dem til: petra.h@casino.guru
• Hvad var den ønskede varighed af din selvudelukkelsesperiode, hvis nogen?
• Har du modtaget nogen bekræftelse på, at din konto er blevet lukket?
• Da du oprettede en ny konto, informerede du Wildz Casino om din tidligere konto og selvudelukkelse?

Disse oplysninger vil hjælpe os med at vurdere din sag mere grundigt.

Mange tak på forhånd for dit samarbejde. Jeg ser frem til dit svar.

Med venlig hilsen,

Petra