Spilleren fra Storbritannien blev afvist fra sin konto og blev tvunget til at udelukke ham, og udbetalinger blev afvist på grund af overdrevne krav til KYC-dokumenter. Han mente, at casinoet ondsindet forsøgte at blokere og konfiskere hans penge. Vi anerkendte, at casinoet var berettiget til at anmode om forbedret videoverifikation, men han gennemførte det ikke inden for den oprindelige periode på 30 dage. Under klagen antydede casinoet senere, at kontogennemgangen kunne fortsætte, hvis verifikationen var gennemført, og støttede sig derefter til den udløbne frist og stoppede med at afklare uoverensstemmelsen. Som følge heraf kunne vi ikke afgøre, om konfiskationen af hans gevinst på €880 var berettiget, så klagen blev lukket som uafklaret og usikker.
Winhero Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og udbetalinger er blevet afvist.
Uklar sag
Sorte point: 127
Beløb: 880 €
Winhero Casino
Sikkerhedsindeks 3.2 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej. For kort at opsummere mine krav: Min konto er blevet nægtet godkendelse, tvungen udelukkelse, og mine udbetalinger er blevet afvist. De kræver overdrevne KYC-dokumenter. Det er tydeligt, at de gør dette for at blokere og konfiskere mine penge ved at nægte udbetalinger, hvilket er yderst ondsindet. Jeg vil gerne have, at du griber ind. Jeg har vedhæftet indholdet af den e-mail, jeg modtog.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære salisero,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå situationen.
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Hvilke dokumenter blev du bedt om at fremlægge under verifikationsprocessen?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Jean
OversættelseJeg tror, det enten var et livespil eller en spilleautomat. Jeg husker ikke detaljerne særlig godt.
Angående saldoen, modtog jeg den første indbetalingsbonus som en faldskærmsbonus, men da jeg kun spillede med kontantdelen, tror jeg ikke, at bonussen var involveret. Jeg spillede kun på casinoet i kort tid efter, at jeg registrerede min konto; jeg ville bare prøve den første indbetalingsbonus og tjekke, om det var et sikkert casino, der tillod udbetalinger, så jeg spillede kun lidt. Jeg kender ikke den nøjagtige dato og tidspunkt, hvor jeg blev blokeret, men meddelelsen om blokeringen ankom den 13/05 kl. 18:25 (JST).
Til identitetsbekræftelse blev jeg i første omgang bedt om et standardfoto af mit pas, et billede af mig selv med mit pas og en regning for forsyningsvirksomhed eller en faktura for kommunal skat eller anlægsskatter (udstedt inden for de sidste 3 måneder). Jeg gjorde mig umagen med at forberede disse certifikater og mit pas til formålet. Men realiteten var, at min KYC blev afvist flere gange derefter, og til sidst modtog jeg en besked, der anmodede mig om at optage en video.
Dette er indholdet af den e-mail, jeg modtog fra dem.
På grund af stigende svindelforsøg på internettet, forsøger vi at håndhæve alle mulige foranstaltninger for at beskytte vores kunders penge.
For at du kan fortsætte med den yderligere verifikationsprocedure, bedes du optage en kort video af selvidentifikation med dit dokument (pas). Forbered venligst dit dokument og et stykke papir med den håndskrevne registreringsdato og vores produkts navn.
Ting du skal udføre i videoen:
1. Sig dit fulde navn, datoen for videooptagelsen på frontkameraet, og at denne video er dedikeret til den yderligere verifikationsproces på vores virksomheds hjemmeside.
2. Vis, hvad der er omkring dig, så vi kan sikre os, at der ikke er tredjeparter i nærheden.
3. Bevæg din hånd foran dit ansigt i flere sekunder for at sikre dig, at du ikke bruger software til ansigtsredigering.
4. Vis dig selv, mens du holder dit dokument og et papir med dagens dato og dit produkts navn.
5. For at sikre dig, at dit dokument er ægte, skal du fjerne et stykke papir og vise det tæt på kameraet. Drej det i forskellige vinkler, så vi kan se blinkende hologrammer og vandmærker på dit dokument.
Derefter var jeg væk hjemmefra i et stykke tid, så jeg kunne ikke svare på denne besked. Så pludselig blev der sendt en besked om, at min konto var blevet suspenderet.
OversættelseTak for den detaljerede opdatering. Jeg forstår dine bekymringer vedrørende bekræftelsesprocessen og den efterfølgende suspendering af din konto. For at fortsætte har jeg brug for et par præciseringer:
- Angiv venligst datoen for registreringen af din konto og datoen hvor casinoet først bad om dokumenter til verifikation.
- Forstår jeg det korrekt, at du ikke kunne sende den endelige videobekræftelse, før din konto blev suspenderet?
- Vil du venligst videresende al relevant korrespondance mellem dig og casinoet til jean.s@casino.guru ?
- Send venligst også alle de dokumenter, du har sendt til casinoet til verifikation, til min e-mail.
Hvis det er mere praktisk, kan du også poste skærmbilleder her. Jeg forstår, at det kan tage tid, så jeg sætter pris på din hjælp.
OversættelseJeg sender skærmbilledet her. Torsdag den 19. marts var den første dag, jeg blev spurgt om KYC.
Forstår jeg det korrekt, at du ikke kunne sende den endelige videobekræftelse, før din konto blev suspenderet?
Det er rigtigt.
OversættelseOversættelseOversættelseOversættelseOversættelseOversættelseOversættelseOversættelseTak fordi du tog dig tid til at læse alt til ende.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Jean, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Jean, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Jean kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for din tålmodighed.
Jeg vil gerne forklare, at videoverifikation er almindelig praksis for casinoer at inkludere i KYC-verifikation.
Før vi kontakter casinoet, bedes du sende alle dokumenter, inklusive selfien, som du sendte til casinoet, til jean.s@casino.guru så vi kan gennemgå det uafhængigt.
OversættelseJeg sendte en e-mail til jean.s@casino.guru Tjek venligst det.
OversættelseKære salisero,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin, ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Jean
OversættelseHej salisero,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første ting vil jeg gerne invitere Winhero Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst tjekke sagen og forklare den for os? Hvorfor bestod spilleren ikke de indledende faser af verifikationsprocessen? Er muligheden for at gennemføre videoverifikationen permanent fjernet, eller er blokeringen kun midlertidig?
Hvis du mener, at spilleren har overtrådt reglerne, eller hvis der er specifikke mistanker om spillerens aktivitet, bedes du give mig besked her eller på martin.l@casino.guru .
Tak på forhånd for at give os dit syn på problemet.
OversættelseTak for undersøgelsen af sagen!
Efter at have gennemgået sagen kan vi bekræfte, at spilleren blev udvalgt til en yderligere verifikationsproces som en del af vores interne sikkerhedsprocedurer. Dette er en stikprøveundersøgelse udført af vores risiko- og faktureringsteams og anvendes ikke på alle spillere. Et lille antal konti er udvalgt til at gennemgå udvidet verifikation for at sikre det højeste niveau af sikkerhed og overholdelse af regler på vores platform.
Vi forstår, at disse yderligere trin kan være ubelejlige, og vi undskylder oprigtigt for enhver frustration, de måtte have forårsaget spilleren. Disse foranstaltninger er dog en vigtig del af at beskytte både vores kunder og vores tjenester.
Den yderligere verifikationsanmodning er ikke et resultat af nogen bekræftet forseelse fra spillerens side. Det er blot en del af vores forbedrede sikkerhedskontroller. Når den nødvendige verifikationsproces er gennemført, kan kontogennemgangen fortsætte i overensstemmelse hermed.
Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
WinHero Casino Support
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar.
Selvom vi forstår, at casinoer i visse tilfælde skal anmode om yderligere verifikation, og vi ikke anser dette for urimeligt som standard, vil jeg stadig gerne bede dig om en klarere forklaring.
Du anførte, at den yderligere verifikation ikke var baseret på nogen bekræftet forseelse fra spillerens side, men snarere på en tilfældig, udvidet sikkerhedskontrol. Betyder det, at de dokumenter, som spilleren allerede havde indsendt, ikke viste sig at være utilstrækkelige til at fuldføre verifikationen? Hvis der ikke var noget galt med de allerede anmodede og fremlagte dokumenter, forekommer det overdrevent at kræve yderligere verifikationsprocedurer.
Hvis der dog er specifikke bekymringer vedrørende spillerens identitet, dokumenter, spil, kontoaktivitet, betalingsmetode eller andre risikofaktorer, bedes du forklare dem til os på martin.l@casino.guru .
Kære salisero,
Tak for din tålmodighed, jeg sender dig en e-mail snarest.
OversættelseOversættelseTak for din tålmodighed.
Efter en gennemgang foretaget af vores sikkerhedsteam opstod der bekymringer om, hvorvidt kontoen blev administreret af den registrerede kontoindehaver. Som følge heraf blev der anmodet om et yderligere verifikationstrin i form af en videoverifikation for at bekræfte kontoejerskabet.
Denne anmodning var ikke relateret til ægtheden af de dokumenter, der allerede var indsendt. Det var snarere en forbedret verifikationsforanstaltning, der blev iværksat efter indikatorer identificeret under sikkerhedsgennemgangen.
Desværre blev den ønskede videobekræftelse ikke leveret. Som følge heraf kunne vi ikke gennemføre bekræftelsesprocessen, og kontoen blev efterfølgende lukket i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.
Hvis du har brug for yderligere oplysninger, bedes du venligst give os besked.
Med venlig hilsen,
WinHero-holdet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for din besked, jeg har sendt dig en ekstra e-mail.
Kære salisero,
Da casinoet har præciseret, at problemet vedrører bekræftelse af kontoejerskab, kan du så fortælle os, om du nu er villig til og i stand til at gennemføre den anmodede videobekræftelse?
Jeg forstår, at dette kan føles overdrevent, men videoverifikation er en almindelig del af forbedrede KYC-procedurer, og hvis casinoets bekymring er kontoejerskab, kan det være nødvendigt at gennemføre dette trin, før verifikationsprocessen og en eventuel udbetalingsgennemgang kan fortsætte.
OversættelseJeg er glad for at blive verificeret, hvis Casino Guru fungerer som mellemmand, da jeg frygter, at direkte kontakt med dem kun vil føre til, at min KYC gentagne gange bliver afvist uden nogen forklaring.
OversættelseDerudover vil jeg gerne have, at du håndterer hele processen fra KYC til afslutningen af udbetalingen, da jeg ikke ønsker at blive udsat for problemer med undskyldninger som f.eks. manglende evne til at hæve penge.
OversættelseKære salisero,
Tak for dit svar.
Desværre kan Casino Guru ikke være direkte til stede under verifikationsopkaldet eller udføre KYC-processen på casinoets vegne. Når det er sagt, mener jeg, at vi kan bede casinoet om at tillade dig at gennemføre videoverifikationen og, med dit samtykke, give os den fulde optagelse og en klar forklaring af resultatet bagefter. På denne måde kan vi, hvis verifikationen afvises igen, upartisk gennemgå, om beslutningen var berettiget.
Kære casinorepræsentant,
Ville du være villig til at genåbne muligheden for videobekræftelse for spilleren og, forudsat at spilleren giver sit udtrykkelige samtykke, dele den komplette optagelse og den endelige verifikationsvurdering med os bagefter?
OversættelseTak for din besked.
Vi vil gerne præcisere, at vi ikke er enige i udsagnet om, at spillerens verifikation blev "afvist".
Spillerens verifikation blev på intet tidspunkt afvist. Tværtimod var vi villige til at fortsætte med verifikationsprocessen og hjælpe spilleren. Efter vores sikkerhedsteams gennemgang blev der anmodet om en yderligere videoverifikation udelukkende for at bekræfte, at kontoen blev drevet af den registrerede kontoindehaver. Vi ventede på, at spilleren skulle gennemføre dette nødvendige verifikationstrin; spilleren undlod dog at deltage i eller levere den anmodede videoverifikation.
Da den nødvendige verifikation aldrig blev gennemført, kunne KYC-processen ikke afsluttes. Derfor blev spillerens konto lukket i overensstemmelse med afsnit 4.4 i vores vilkår og betingelser, fordi spilleren ikke havde gennemført den nødvendige verifikation inden for den fastsatte tidsramme.
Til reference angiver afsnit 4.4 i vores vilkår og betingelser:
"I tilfælde af afslag eller omgåelse af KYC/AML-betingelserne (levering af forfalskede, redigerede dokumenter, manglende levering af dokumenter osv.), eller hvis kunden undlader at levere disse inden for 30 dage, har Winhero ret til at opkræve et månedligt vedligeholdelsesgebyr på 100 (et hundrede) EUR fra den suspenderede Winhero-konto, helt eller delvist annullere klientens væddemål, gevinster og bonusser på alle Winhero-konti, nægte at returnere de indbetalte midler, blokere Winhero-kontoen og kompensere alle afholdte omkostninger fra klientens saldo."
Det er derfor ukorrekt at karakterisere denne sag som en afvist verifikation. Verifikationsprocessen forblev åben, mens spilleren afventede den nødvendige videoverifikation. Da spilleren ikke gennemførte dette obligatoriske trin, blev kontoen efterfølgende lukket i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.
Med venlig hilsen,
WinHero-holdet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for afklaringen.
Jeg er enig i, at det er mere præcist at sige, at verifikationen ikke blev afvist, men blot ufuldstændig.
Da der dog ikke var nogen bekræftet forseelse, var jeg af den opfattelse , at verifikationen kunne fortsætte . Da spilleren nu er villig til at foretage den, mener jeg, at han kan forsøge at fuldføre den - medmindre der er specifikke grunde, der forhindrer dette. 
OversættelseDu har ret i, at selve verifikationen ikke blev afvist. Vi kan bekræfte, at den yderligere videoverifikation blev anmodet om som en del af en rutinemæssig sikkerhedsgennemgang, hvor spilleren tilfældigt blev udvalgt til at gennemgå udvidede verifikationsforanstaltninger.
Spilleren undlod dog at gennemføre den anmodede verifikation, selvom vedkommende fik mulighed for det. Afvisningen af at gennemgå den nødvendige verifikation øgede risikoen forbundet med kontoen betydeligt og forhindrede os i at gennemføre vores KYC- og sikkerhedstjek.
Som følge heraf, og i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser, blev kontoen efterfølgende lukket på grund af spillerens manglende gennemførelse af den obligatoriske verifikationsproces.
Med venlig hilsen,
WinHero-holdet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for din besked.
Afklar venligst, om kontoen er blevet permanent lukket, og verifikationsprocessen ikke vil blive genåbnet, fordi spilleren ikke gennemførte videobekræftelsen inden for den angivne periode på 30 dage.
Da 30-dagesperioden allerede var udløbet, før vores klagebehandlingsproces begyndte, kan du så forklare, hvorfor du oprindeligt angav, at kontogennemgangen kunne fortsætte, når den anmodede verifikation var gennemført, men nu synes uvillig til at give spilleren en ny mulighed for at fuldføre den?
Hvis verifikationen ikke vil blive genåbnet, bedes du også bekræfte, om hele saldoen på €880 blev konfiskeret, og give en oversigt over spillerens indbetalinger, bonusmidler og gevinster.
Du kan give de relevante økonomiske oplysninger privat til martin.l@casino.guru .
OversættelseOversættelseKære salisero,
Desværre har vi, efter at have gennemgået alle tilgængelige oplysninger, ikke kunnet nå til en endelig afgørelse og må derfor afslutte denne klage som uafklaret.
Vi anerkender, at casinoet var berettiget til at anmode om videobekræftelse, og at dette ikke blev gennemført inden for den oprindelige periode på 30 dage. Under klagen angav casinoet dog efterfølgende, at kontogennemgangen kunne fortsætte, når den nødvendige verifikation var gennemført. Dette skabte med rimelighed det indtryk, at verifikationen stadig kunne fortsætte. Casinoet stolede senere på den udløbne frist og stoppede med at svare, før denne uoverensstemmelse kunne afklares ordentligt.
Som følge heraf kan vi ikke endeligt afgøre, om konfiskationen af din saldo på €880 var berettiget eller ej. Vi vil derfor afslutte klagen som uafklaret og klassificere den som en usikker sag.
Casinoet kan til enhver tid genåbne klagen, hvis det beslutter at give yderligere afklaring eller samarbejde om at løse sagen.
Jeg beklager, at vi ikke kunne opnå et mere tilfredsstillende resultat.
Med venlig hilsen,
Martin
