Winna Casino - Spillerens kontoanmodning bliver ignoreret.

Hej, dette casino vil ikke lukke min konto, selvom jeg gentagne gange har fortalt dem, at jeg er ludomani, og at de burde lukke min konto permanent! Hjælp mig venligst med at få en refusion!

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Winna Casino.

Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.

• Har du adgang til din konto i øjeblikket?
• Kan du venligst angive, hvornår du var i kontakt via livechat?
• Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
• Hvad repræsenterer beløbet på 400 € i dit tilfælde?

I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Har du adgang til din konto i øjeblikket?

Ja, jeg kan logge ind normalt, undtagen når jeg vælger en 24-timers nedkølingsperiode.

Kan du venligst angive, hvornår du var i kontakt via livechat?

Den 1. juni anmodede jeg gentagne gange via livechat om at få min konto lukket, fordi jeg er afhængig af spil og ikke har kontrol over min spilleadfærd.

Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?

Jeg kan stadig indbetale normalt, og den sidste indbetaling var i dag, jeg kan stadig spille

Hvad repræsenterer beløbet på 400 € i dit tilfælde?

Dette er de indbetalinger, der er foretaget fra det tidspunkt, hvor jeg gentagne gange har informeret casinoet om, at jeg ønskede min konto lukket, fordi jeg er ludomani.

Kære Christoph90,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Kubo ( jakub.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Tomas

Kære Christoph90 ,

Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.

Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.

I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Winna Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.

Kære Winna Casino ,

Kunne du venligst give en udtømmende forklaring på denne sag, herunder de specifikke årsager til, at spillerens konto forbliver åben på trods af flere anmodninger om selvudelukkelse og eksplicitte udsagn, der indikerer et spilleproblem?

Dit detaljerede svar er afgørende for at sikre en retfærdig, ansvarlig og gennemsigtig løsning af denne sag.

Tak på forhånd for dit samarbejde og rettidige svar.

Med venlig hilsen,

Kubo

Hej der,

Bemærk venligst, at vi har gennemgået denne sag grundigt. Baseret på vores resultater kontaktede spilleren vores Live Support-team flere gange. Deres interaktioner var dog konsekvent uhøflige og kommunikerede ikke tydeligt nogen bekymringer vedrørende ludomani.

Gennem disse interaktioner blev spilleren instrueret i at bruge vores dedikerede platform for ansvarligt spil, Winna Cares, til at anmode om selvudelukkelse og permanent suspendere sin konto.

Efter klagen indsendt via denne kanal, hvor spilleren angav, at de oplevede en ludomani, gennemgik vi al tidligere kommunikation og bekræftede, at de aldrig havde gennemført eller bekræftet en permanent selvudelukkelsesanmodning.

Bemærk venligst, at der automatisk anvendes en nedkølingsperiode på 24 timer, hvorefter spilleren skal vælge og bekræfte en selvudelukkelsesperiode på 1 uge, 1 måned, 3 måneder eller permanent. Vores optegnelser viser, at spilleren aldrig har valgt eller bekræftet en selvudelukkelsesperiode, og de har heller ikke informeret os om eventuelle problemer, der er opstået under processen.

Ikke desto mindre tog vi øjeblikkelig affære efter at have modtaget klagen og suspenderede manuelt spillerens konto. Som følge heraf har de ikke været i stand til at få adgang til deres konto eller foretage indbetalinger, siden suspenderingen blev anvendt for 14 dage siden. Spilleren blev også informeret om denne handling.

Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.

Vi har vedhæftet historikken over spillerens interaktioner med vores Live Support-agenter til din gennemgang.

Jeg undskylder oprigtigt for det sprog, jeg brugte. Jeg var meget ked af det, fordi jeg tabte så mange penge, og min konto forblev åben trods mine instruktioner.

Jeg har dog klart og tydeligt fortalt jer, at jeg er ludomani, og at I bør lukke min konto permanent med det samme. Da jeg har en alvorlig ludomani, er en 24-timers fortrydelsesret nytteløs for mig, fordi jeg simpelthen indbetaler flere penge efter 24 timer og fortsætter med at tabe. Jeg har tydeligt sagt i chatten, at I bør lukke min konto permanent på grund af min ludomani, og det har jeg gjort flere gange.

Hvorfor viser du ikke skærmbillederne, hvor jeg tydeligt og eksplicit fortalte dig, at jeg er ludomani? Hvorfor beskærer du dine billeder, så det ikke er synligt?

Kære Winna Casino,

Tak for at du har givet os detaljerne vedrørende denne sag.

Kunne du venligst gennemgå skærmbilledet fra afspilleren og fremsende en transskription af samtalen? Jeg vil gerne vide, hvornår denne korrespondance fandt sted, og hvordan samtalen fortsatte.

Du kan sende skærmbilleder direkte i klagetråden, som før, eller alternativt sende dem til min e-mailadresse på jakub.m@casino.guru .

Derudover vil jeg gerne bede dig om at give mig den fulde liste over spillerens ind- og udbetalinger siden beskeden vist på spillerens skærmbillede, samt den nøjagtige dato, hvor kontoen blev lukket.

Tak for dit samarbejde.

Hej Kubo,

Bemærk venligst, at vi har videresendt de ønskede oplysninger via e-mail.

Med venlig hilsen,

Winna-holdet

Hej Kubo,

Har du modtaget en mail fra Winna Casino? Jeg venter stadig på svar fra dig!

Tak!

Kære Winna Casino,

Tak for at du har leveret de ønskede materialer.

Kære Christoph90 ,

Jeg har gennemgået alle beviser fremlagt af både dig og casinoet.

Hele samtalen mellem dig og casinoet fandt sted den 2. juni 2026, hvor du kontaktede deres supportteam. Jeg vil også gerne adressere et punkt fra din senere undskyldning, hvor du forklarede, at du brugte krænkende sprog, fordi casinoet ikke havde fulgt dine instruktioner. Baseret på beviserne blev det krænkende sprog dog brugt helt i begyndelsen af ​​samtalen, før du tydeligt havde forklaret dit problem. Når det er sagt, er dette ikke årsagen til vores konklusion.

Hovedpointen er, at casinoets supportmedarbejder reagerede på din bekymring og rådede dig til at fortsætte med selvudelukkelse via det værktøj, der er tilgængeligt på din casinokonto. I henhold til vores politik forventes det, at spilleren følger instruktionerne, når de kontakter supporten og anmoder om selvudelukkelse, og supportmedarbejderen giver klare instruktioner om, hvordan processen gennemføres, enten via e-mail eller via kontoindstillingerne. Dette er især relevant, fordi supportmedarbejdere muligvis ikke altid selv kan anvende selvudelukkelse direkte.

I dette tilfælde fortsatte du samtalen på en krænkende måde i stedet for at forsøge at følge de givne instruktioner. På grund af dette må vi antage, at du ikke har gjort den nødvendige indsats. Vi kan desværre ikke understøtte anmodninger om refusion i situationer, hvor spilleren tydeligt er blevet instrueret i, hvordan man fortsætter med selvudelukkelse, men ikke følger de nødvendige trin.

Af denne grund må jeg afvise din klage som uberettiget .

Jeg må også påpege, at du har indsendt adskillige tidligere klager relateret til spilleproblemer, og lignende kommunikationsmønstre har også vist sig i nogle af disse tilfælde. Jeg forstår, at spilrelateret skade kan være ekstremt vanskelig at håndtere, men casinoer kan ikke automatisk betragtes som ansvarlige for alle tab, hvis de tilgængelige beskyttelsesværktøjer og instruktioner ikke anvendes. Det vigtigste skridt skal komme fra dig, ved aktivt at bruge de tilgængelige blokerings- og selvudelukkelsesmuligheder og søge passende support.

Derfor vil jeg kraftigt opfordre dig endnu engang til at overveje at bruge de tilgængelige beskyttelsesværktøjer.

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker , en britisk registreret velgørenhedsorganisation, der tilbyder et gratis værktøj, der kan hjælpe enkeltpersoner med at håndtere deres spillevaner. Bet Blocker giver brugerne mulighed for at blokere adgang til tusindvis af spillewebsteder på tværs af flere enheder.

Installationsprocessen er hurtig (kun 2 minutter), og værktøjet kører stille i baggrunden, hvilket sikrer minimal forstyrrelse.

Den understøtter syv sprog og tilbyder fuldstændig anonymitet, hvilket giver enkeltpersoner mulighed for at begrænse adgangen til spillesider helt eller kun i sårbare perioder.

For mere information, besøg venligst:

• Globalt initiativ for selvudelukkelse
• BetBlocker-websted

Bemærk venligst: BetBlocker begrænser også adgangen til informationssider om spil, herunder Casino Guru. Hvis du planlægger at bruge vores side til løbende klager eller ressourcer, skal du sørge for, at denne indstilling ikke er markeret under opsætningen.

Derudover, hvis du kæmper med ludomani, kan det være et afgørende skridt mod bedring at kontakte en anden og søge professionel hjælp.

Baseret på din placering er her en liste over hjælpecentre for problemspil i nærheden af ​​dig: [Link] .

Disse centre tilbyder gratis eller billige tjenester, herunder rådgivning, døgnåbne hjælpelinjer og praktisk rådgivning til at håndtere spilleadfærd. Hvis du føler dig klar, kan det gøre en betydelig forskel at kontakte en af ​​disse organisationer.

Tak for din forståelse, og jeg beklager, at vi ikke kunne tilbyde en mere gunstig løsning. Hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter . Vi er altid her for at hjælpe dig.

Med venlig hilsen,

Kubo