Spilleren fra Tyskland havde indbetalt €50 og modtaget en bonus på €50, hvorefter han spillede op til €5.100. Efter at have opfyldt omsætningskravene reducerede casinoet hans saldo til €500. Vilkårene forklarede ikke reduktionen, og kundesupport sagde, at de ville gennemgå sagen og sende ham en e-mail, men der blev ikke modtaget nogen opfølgning. Casinoet præciserede, at bonussen havde et maksimalt udbetalingsloft på €100, som blev øget til €500 som en gestus af velvilje, og at dette loft blev meddelt via e-mail på tidspunktet for bonussen. Spilleren bestred at have modtaget klare oplysninger om dette loft. Efter at have gennemgået alle beviser, herunder kommunikationslogfiler og casinoets udtalelser, fandt vi, at casinoet havde handlet i overensstemmelse med de aftalte vilkår og lukkede klagen som afvist.
Winrolla Casino - Spillerens gevinster er begrænset.
Uberettiget klage
Beløb: 5.100 €
Winrolla Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseGodmorgen, jeg indbetalte €50 og modtog en bonus på €50. Jeg spillede og nåede €5100. Efter at have opfyldt bonusomsætningskravene, reducerede systemet min saldo fra €5100 til €500. Vilkårene og betingelserne forklarer ikke, hvorfor dette skete, og det blev ikke vist, da jeg foretog indbetalingen. Da jeg kontaktede kundeservice, fik jeg at vide, at det blev gennemgået, og at jeg ville modtage en e-mail senere samme eftermiddag. Jeg har dog ikke modtaget noget endnu. (Det skal tydeligt fremgå, at du kun modtager 10% af bonusbeløbet, som det er tilfældet med andre casinoer).
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig et link eller et skærmbillede af den bonus, du aktiverede og spillede med?
- Hvornår kommunikerede du sidst med kundesupport angående loftet for dine gevinster?
- Har du bestået den fulde KYC-verifikation på dette casino?
- Har du brugt VPN eller IP-maskeringssoftware til at ændre din rigtige placering, mens du besøgte casinoets hjemmeside?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseKYC-verifikation blev ikke udført.
16. december 2025 Kundeservice
Bare almindeligt Wi-Fi derhjemme.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseHej, har du fundet ud af noget endnu? Med venlig hilsen
OversættelseTak for din tålmodighed.
Kan du venligst angive, om den bonus, du spillede med, var en del af velkomstpakken? Var det din første indbetalingsbonus, eller var det en af reload-bonusserne?
Før vi fortsætter med undersøgelsen af din sag, bedes du venligst sende mig al kommunikationen mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende det loft, der gælder for dine gevinster hos veronika.f@casino.guru Jeg sætter pris på dit samarbejde.
OversættelseJeg tilmeldte mig i september.
Med venlig hilsen
OversættelseKære schrauber
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martina ( martina.b@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære schrauber,
Mit navn er Martina, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg beklager den situation, du befandt dig i.
Jeg vil nu kontakte Winrolla Casino uden for denne klagetråd og give dig besked om eventuelle nye oplysninger, når jeg modtager dem.
Tak for din tålmodighed
OversættelseMange tak! Med venlig hilsen
OversættelseKære schrauber,
Her er svaret fra casinoet:
Kære schrauber,
Tak for din tålmodighed.
Vi venligst informerer dig om, at vi gennemgår din sag med den relevante afdeling.
Derudover vil vi gerne forsikre dig om, at vi straks giver dig besked, når der er en opdatering.
Med venlig hilsen,
Winrolla Casino-teamet
OversættelseKære schrauber,
Jeg har modtaget beskeden fra casinoet:
"Tak for din henvendelse vedrørende denne sag.
Bemærk venligst, at spilleren endnu ikke har gennemført verifikationsprocessen. For at kunne fortsætte med udbetalingen skal spilleren fremvise skærmbilleder af alle transaktioner foretaget på deres MiFinity-konto i perioden 05.10-05.11.25, inklusive indbetaling(er) foretaget til casinoet. Alle transaktioner skal være synlige.
På grund af manglende verifikationsdokumenter kan udbetalingen ikke behandles på nuværende tidspunkt. Vi vil kontakte spilleren igen med klare instruktioner for at hjælpe med at fuldføre verifikationen og løse sagen.
OversættelseHej Martina, jeg har et par skærmbilleder til dig her.
Det første skærmbillede viser, at der ikke kræves nogen dokumenter fra mig. Min saldo blev reduceret fra €5100 til €500, hvilket jeg modtog. Winrolla Casino hævede dog blot de resterende €4600. Det fremgår ikke tydeligt af vilkårene og betingelserne, at jeg kun modtager 10% efter at have omsat min bonus. Det er også skuffende, at jeg stadig ikke har modtaget en e-mail fra Winrolla om, hvad der skete med mine penge.
OversættelseKære schrauber, Vi diskuterer i øjeblikket problemet med casinoteamet, og der er stadig et par aspekter, der forbliver uklare for os.
Tak fordi du er så tålmodig.
OversættelseKære schrauber,
Vi vil gerne informere dig om, at vi undersøger din anmodning.
Vi beder dig venligst om at udvise tålmodighed, mens vi bestræber os på at færdiggøre undersøgelsen.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Winrolla Casino-teamet
OversættelseKære Winrolla Casino-team,
Mange tak for opdateringen! Jeg er så glad for, at vi har løst de tekniske problemer, og at du nu kan skrive direkte til tråden!
Vi vil sætte pris på, hvis du venligst vil prioritere denne sag og informere os hurtigst muligt, når der er fremskridt. Tak på forhånd for din tid og hjælp.
OversættelseKære schrauber,
Efter en gennemgang af din anmodning foretaget af vores team den 15. december 2025, blev en casinobonus på 100% op til 200 EUR anvendt på din konto. Vores optegnelser viser, at du modtog en bonus på €50 på en indbetaling på €50, som blev brugt til et samlet spilindskud på €5.069.
Efter gennemførelsen af omsætningskravene blev din saldo justeret til €500 . Selvom de specifikke vilkår og betingelser for denne kampagne angiver, at det maksimale udbetalingsbeløb er begrænset til €100 , har vi øget dette til €500 som en engangsbesked.
Vi håber, at dette afklarer sagen.
Med venlig hilsen,
Winrolla Casino-teamet
OversættelseGoddag, hvor skulle det have været? Sådanne ting skal være tydeligt synlige.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Winrolla Casino,
Mange tak for at have afklaret situationen og for din velvilje. Jeg vil gerne bede dig om at inkludere den maksimale udbetalingsgrænse i bonusvilkårene, da fraværet af den kan skabe forvirring blandt spillere.
Kære schrauber,
Jeg forstår, at manglen på viste oplysninger kan virke misvisende. Den gode nyhed er dog, at du kan hæve det fulde beløb på 500 €. Giv mig venligst besked, hvis du allerede har anmodet om dette. Mange tak på forhånd.
OversættelseKære alle,
For yderligere præcisering var dette et særligt tilbud snarere end en standard hjemmesidekampagne. Bemærk venligst, at spilleren faktisk modtog en saldojustering, der oversteg den grænse, der er defineret i tilbuddets vilkår og betingelser.
De relevante vilkår og betingelser samt instruktioner kan findes i den e-mail, der blev sendt, da tilbuddet blev udstedt , som vist på skærmbilledet nedenfor:
OversættelseKære hr./fru, som jeg allerede nævnte, modtog jeg kun en sms med en bonus på 100 %; der var ingen omtale af €100 eller en maksimal udbetaling på 10 %. Jeg har også beskedhistorikken fra jeres medarbejdere, som angiver, at det ikke tydeligt er angivet, at bonussen kun er 10 %. Og at systemet gør det automatisk... så udsagnet fra jeres medarbejdere eller fra jer er forkert.
OversættelseOversættelseKære schrauber,
Jeg vil gerne venligst spørge, om du stadig har den sms, som casinoet sendte dig vedrørende bonussen. Hvis det er muligt, kan du så dele et skærmbillede af den? Jeg sætter stor pris på din hjælp.
Kære Winrolla Casino,
Tak for din tidligere kommunikation vedrørende den e-mail, der blev sendt til spilleren, da bonussen blev udstedt. Jeg ville sætte stor pris på, hvis du kunne give os et skærmbillede, der bekræfter, at denne e-mail faktisk blev sendt til spilleren. Din hjælp i denne sag er meget værdsat. Tak.
OversættelseKære Martina,
For at give yderligere afklaring vedrørende din forespørgsel har vi delt et skærmbillede med oplysninger fra vores relevante afdeling vedrørende den e-mail, der blev sendt i forbindelse med denne specifikke kampagne.
Vær opmærksom på, at vi ikke kan hente en direkte kopi af selve den originale e-mail, da vores systemdata opbevares i en periode på 30 dage.
Vores interne logfiler bekræfter dog, at denne kommunikation blev sendt til spilleren den 15. december 2025 kl. 16:07, hvilket faldt sammen med det øjeblik, hvor kampagnen blev krediteret spillerens spillekonto. Vilkårene og betingelserne var inkluderet i beskeden.
Vi håber, at disse oplysninger hjælper med at afklare tilbuddets tidslinje.
Med venlig hilsen,
Winrolla casino-teamet
OversættelseKære Winrolla Casino-team,
Tak fordi du deler beviserne. Jeg bemærkede dog en uoverensstemmelse i tidsstemplerne; det ene skærmbillede viser 15:09, mens det andet viser 16:09. Hvis du kunne give en afklaring vedrørende denne forskel, ville jeg sætte stor pris på det. Derudover mangler det andet skærmbillede nogen identifikatorer for spilleren, såsom et brugernavn, en e-mailadresse eller et navn, hvilket gør det vanskeligt at korrelere beskederne til den specifikke spiller. Hvis du kunne afsløre oplysninger, der kan hjælpe med at forbinde disse beskeder til spilleren, ville det være yderst nyttigt. Tak for din hjælp!
OversættelseKære Martina,
Tak for din opfølgning. Her er de ønskede præciseringer vedrørende de medfølgende skærmbilleder:
Forskellen i tidsstempel (15:09 vs. 16:09): Forskellen på én time skyldes de geografiske tidszoneindstillinger mellem afsender og modtager. Tidsstemplerne afspejler blot tidszonen i hver respektive jurisdiktion på det tidspunkt, hvor e-mailen blev udsendt og modtaget.
Spilleridentifikatorer: Med hensyn til manglen på synlige identifikatorer på det andet skærmbillede, skal vi gentage, at vores systemdata kun opbevares i maksimalt 30 dage. Da denne periode er udløbet, kan vi ikke hente en mere detaljeret visning eller en primær kopi af e-mailen, der indeholder det specifikke brugernavn og den specifikke e-mailadresse.
De viste skærmbilleder repræsenterer de mest detaljerede logfiler, der i øjeblikket er tilgængelige inden for vores opbevaringsgrænser. Vi kan dog bekræfte, at disse logfiler er direkte relateret til den kampagne, der er tildelt denne specifikke spillerkonto på præcis det tidspunkt.
Vi håber, at dette afklarer sagen for dig.
Med venlig hilsen,
Winrolla Casino-teamet
OversættelseTak, Winrolla Casino Team, for din detaljerede forklaring!
Jeg har sendt dig en e-mail, og jeg ville sætte stor pris på, hvis du ville tage et øjeblik til at gennemgå den. Tak!
OversættelseKære Martina,
Vi vil gerne bede dig om at tjekke svaret, du har modtaget via mail.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Winrola Casino-teamet
OversættelseMange tak til Winrolla Casino,
Du finder svaret i din postkasse.
Tak på forhånd.
OversættelseKære Martina,
Vi vil gerne bede dig om at tjekke svaret, du har modtaget via mail.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Winrola Casino-teamet
OversættelseMange tak til Winrolla Casino,
Du finder svaret i din postkasse.
Tak på forhånd.
OversættelseKære Martina,
Vi vil gerne bede dig om at tjekke svaret, du har modtaget via mail.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Winrola Casino-teamet
OversættelseMange tak til Winrolla Casino,
Du finder svaret i din postkasse.
Tak på forhånd.
OversættelseKære Martina,
Vi vil gerne bede dig om at tjekke svaret, du har modtaget via mail.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Winrola Casino-teamet
OversættelseHilsen alle sammen.
Tak til Winrolla Casino for at have leveret alle oplysningerne og beviserne i denne sag.
Kære schrauber,
I betragtning af beviserne er det ikke muligt at bevise det modsatte, og vi er tvunget til at afslutte denne klage som afvist. Casinoet har handlet i fuld overensstemmelse med de vilkår og betingelser, du accepterede ved registreringen.
Jeg kan forsikre Dem om, at vi som uafhængig part har gennemgået alle oplysninger og beviser grundigt, og vi baserer vores beslutninger udelukkende på verificeret bevismateriale uden indflydelse fra eksternt pres eller antagelser.
Du har bestemt ret til ikke at være enig i vores konklusion, og du er velkommen til at kontakte licensmyndigheden, hvis du mener, at dine synspunkter er berettigede. Vi kan dog ikke hjælpe dig yderligere i denne sag.
Jeg beklager, at vi ikke kunne hjælpe dig yderligere i denne sag. Men hvis du oplever problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os - vi er her for at hjælpe.
