Spilleren fra Slovenien indbetalte 50 EUR på WinRolla Casino og modtog en bonus på 150 EUR, hvilket øgede deres kontosaldo til 270 EUR. Hele deres saldo blev dog konfiskeret den næste dag, og casinoet hævdede, at bonussen udløb inden for 24 timer, på trods af at deres vilkår angav et 10-dages omsætningskrav. Spilleren sendte en klage-e-mail med dokumentation, men casinoet har ikke svaret.
Winrolla Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Åbnet
Aktuel status
Afventer svar fra Casino Guru
6d 22h 23m 4s
Winrolla Casino
Sikkerhedsindeks 6.9 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseBeskrivelse af problemet:
Den 13/07/2026 indbetalte jeg 50 EUR på WinRolla Casino og modtog en bonus på 150 EUR. Ved at spille øgede jeg min kontosaldo til 270 EUR.
Næste dag (mindre end 24 timer senere) var hele min kontosaldo – inklusive min rigtige indbetaling og gevinster – helt væk. Da jeg kontaktede live support, informerede agenten mig om, at bonussen var "udløbet".
Denne handling er i direkte strid med deres egne vilkår og betingelser:
Brud på artikel 7.12: Artikel 7.12 på deres officielle hjemmeside angiver tydeligt, at omsætningskravet for casinobonusser er 10 dage. Mine penge blev konfiskeret efter blot én dag.
Skjul vilkår: Da jeg påpegede artikel 7.12, hævdede chatagenten (Agent Melany), at denne bonus har andre vilkår og betingelser, der er anført under fanen "Mine bonusser". Denne fane og dens vilkår er dog ikke synlige eller tilgængelige for spilleren før indbetaling.
Jeg sendte casinoet en officiel klagemail for næsten to uger siden med alle beviserne og en anmodning om en refusion på 270 EUR, men de ignorerer fuldstændig min e-mail og svarer ikke på den.
Jeg vedhæfter et skærmbillede af chatten og et skærmbillede af deres regel 7.12, hvor 10-dages fristen tydeligt fremgår. Jeg beder Casino Guru-teamet om at hjælpe med at løse denne tvist og refundere mine penge.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig et skærmbillede af eller et link til den bonus, du aktiverede og spillede med?
- Hvordan fandt du denne bonus? Var den tilgængelig på casinoets hjemmeside, modtog du den som et kampagnetilbud via e-mail, eller var den tilgængelig direkte på din konto?
- Hvor meget af omsætningskravet havde du gennemført, da din bonus udløb?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
OversættelseHej Veronika,
Mange tak for at du tog imod min klage. Jeg vil med glæde give dig præcis de skærmbilleder og detaljer, du anmodede om:
Skærmbillede / Link til bonussen: Jeg har vedhæftet reklamemailen fra WinRolla (dateret 11/07/2026), der tilbyder bonussen "300% OP TIL 200 €" ved en indbetaling på 50 €+. Jeg har også vedhæftet bekræftelsesmailen (dateret 13/07/2026), der bekræfter, at bonussen på 150,00 EUR er blevet krediteret.
Hvor jeg fandt bonussen: Kampagnetilbuddet blev sendt direkte til min e-mail og aktiveret, når jeg indbetalte 50 EUR på hjemmesiden.
Status for omsætningskrav: Som vist på det vedhæftede skærmbillede af mit aktive bonusdashboard, havde jeg allerede gennemført 26% af omsætningskravene (1.576,20 EUR / 6.000,00 EUR), og min kontosaldo stod på 297,34 EUR.
Selvom jeg aktivt spillede og havde en saldo på 297,34 EUR, blev bonussen og min saldo helt fjernet efter mindre end 24 timer. Afsnit 7.12 i WinRollas generelle vilkår angiver en gyldighedsperiode på 10 dage, men supporten hævdede, at der var en skjult grænse på 24 timer.
Jeg har vedhæftet alle 4 skærmbilleder til dette svar. Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej Samir_a
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg kan se, at bonussen blev sendt til din e-mail. Send mig derfor venligst den originale reklamemail, du modtog på veronika.f@casino.guru Send mig ikke et skærmbillede af e-mailen, men hele det uredigerede tilbud.
Hvis du stadig kan se bonussen på din casinokonto, bedes du sende mig et skærmbillede af vilkårene og betingelserne for denne specifikke bonus.
Jeg sætter pris på din tålmodighed og dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej, jeg har videresendt den til din e-mailadresse.
Med venlig hilsen, Samir
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for at du sendte mig kampagnetilbuddene. E-mailen med den bonus, du aktiverede, indeholder ingen specifikke oplysninger om kampagneperioden. Men på et skærmbillede, du sendte i et af dine tidligere svar, blev der vist en timer direkte i din bonushistorik over den pågældende kampagne. Derfor var du opmærksom på det 24-timers vindue, inden for hvilket du skulle omsætte bonussen.
Kontaktede du kundesupport for at spørge om bonussens varighed, da du bemærkede det i din bonussektion?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Veronika,
Tak for din opdatering. For at besvare dit spørgsmål: Nej, jeg kontaktede ikke support, da jeg så timeren i mit bonusdashboard, fordi jeg antog, at timeren blot viste det resterende vindue til at aktivere eller begynde at bruge bonussen, eller blot et visuelt element i brugergrænsefladen, da afsnit 7.12 i de generelle vilkår eksplicit garanterer en gyldighedsperiode på 10 dage for casinobonusser.
Afgørende:
Før indbetaling: Hverken reklamemailen eller indbetalingssiden nævnte nogen 24-timers grænse. Jeg indbetalte mine rigtige penge (50 EUR) baseret på deres annoncerede tilbud og generelle vilkår (10 dage).
Efter indbetaling: Nedtællingen på 24 timer blev først afsløret, efter min indbetaling var foretaget, og bonussen var aktiveret.
Konfiskation af rigtige penge: Da bonussen udløb, annullerede de ikke bare bonusbeløbet – de konfiskerede hele min kontosaldo på 297,34 EUR, inklusive min oprindelige kontantindbetaling og akkumulerede gevinster.
Selv hvis en kortere timer dukkede op i dashboardet efter indbetaling, er det misvisende at ændre kernevilkårene efter at have taget en spillers indbetaling uden forudgående varsel. Jeg kontaktede først support lige efter pengene forsvandt for at spørge, hvorfor hele min saldo var blevet fjernet.
Med venlig hilsen,
Samir
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Samir_a
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej Samir_a,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere Winrolla Casino til at deltage i denne diskussion.
Kære Winrolla Casino,
Kunne du venligst forklare, hvorfor en regel, der ikke tydeligt blev præsenteret eller kommunikeret i bonuskampagnen, tilsyneladende er blevet anvendt på spilleren?
Vi vil sætte pris på din forklaring af hændelsesforløbet og byder velkommen til sammen at undersøge, hvordan denne sag kan løses på en retfærdig måde.
Hvis der er yderligere faktorer relateret til denne situation, som ikke er egnede til offentliggørelse, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru .
Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Samir_a,
Vi skriver for at informere dig om, at vi i øjeblikket undersøger denne sag. Du kan være sikker på, at vi vil gøre alt for at hjælpe dig med din anmodning så hurtigt som muligt. Vi giver dig yderligere opdateringer, så snart vi har flere oplysninger.
Tak for din tålmodighed og forståelse, mens vi arbejder på dette.
Med venlig hilsen,
Winrolla Casino-holdet.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Winrolla Casino-team,
Tak for dit svar. Vi ser frem til at modtage de oplysninger og den dokumentation, der kræves til en uafhængig vurdering af sagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære Samir_a,
Kan du venligst fremsende de fulde skærmbilleder af denne tilbudsmail, som du modtog mellem 10. og 13. juli 2026?
Sørg for, at skærmbillederne inkluderer hele e-mailen, inklusive den nederste sektion.
Vi sætter stor pris på din forståelse og dit samarbejde i forbindelse med denne sag. Vi ser frem til at modtage din opdatering.
Med venlig hilsen,
Winrolla Casino-holdet.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 uge siden
OversættelseKære WinRolla-teamet og Michal,
Som anmodet har jeg uploadet de fulde skærmbilleder af den reklamemail, jeg modtog.
Som det tydeligt fremgår af kampagnevilkårene nederst i e-mailen (kan ses på skærmbilledet):
Obdobje promocije: "3 dage aktivacije, 3 dage trajanja" (Kampagneperiode: 3 dages aktivering, 3 dages varighed)
"3 dages aktivering" betyder eksplicit, at spilleren har 72 timer fra det øjeblik, e-mailen modtages, til at foretage en kvalificerende indbetaling og aktivere kampagnen.
Min indbetaling blev foretaget inden for dette 72-timers vindue. Der er ingen omtale i e-mailen eller dens vilkår om et forkortet 24-timers udløbsvindue før indbetaling.
Med venlig hilsen,
Samir
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære Samir_a,
Tak for at du sendte skærmbillederne af e-mailtilbuddet, som vi anmodede om.
Vi beder dig venligst også om at sende et skærmbillede af datoen, hvor du modtog denne e-mail.
Vi ser frem til din opdatering.
Med venlig hilsen,
Winrolla Casino-holdet.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 uge siden
OversættelseKære WinRolla-teamet og Michal,
Som anmodet har jeg uploadet skærmbilledet, der viser den nøjagtige dato og det nøjagtige tidspunkt, hvor denne e-mail blev modtaget i min indbakke.
Som du kan bekræfte ud fra tidsstemplet og min kontohistorik, blev min indbetaling foretaget inden for det tilladte aktiveringsvindue på 3 dage.
Med venlig hilsen,
Samir
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære Samir_a,
Tak for de ønskede skærmbilleder. Vi sætter stor pris på din hurtige hjælp.
Kære Michal,
Vi har sendt dig en e-mail med vedhæftede dokumentation til din videre gennemgang.
Vi ser frem til din opdatering.
Med venlig hilsen,
Winrolla Casino-holdet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 dage siden
OversættelseKære Samir_a,
Tak for at du har givet os oplysningerne og den understøttende dokumentation. Kan du bekræfte, om du begyndte at spille med bonussen umiddelbart efter indbetalingen og aktiveringen?
Kære Winrolla Casino-team,
Tak for din e-mail. Jeg har svaret på nogle yderligere spørgsmål og ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 dage siden
OversættelseKære Michal og WinRolla-teamet,
Ja, jeg kan bekræfte, at jeg begyndte at spille med bonuspengene umiddelbart efter at have foretaget den kvalificerende indbetaling og aktiveret kampagnen.
Med venlig hilsen,
Samir
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 dage siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
