Spilleren fra Italien indgav en hasteklage mod WinShark for ikke at have efterkommet hans anmodning om selvudelukkelse indgivet den 07/07/25, med den påstand, at han havde fået lov til at fortsætte med at spille og indbetale €2.650 efter sin anmodning. Han søgte fuld refusion af sine indbetalinger foretaget efter anmodningen om selvudelukkelse. Klagen blev afvist, efter at casinoet fremlagde beviser for, at der ikke var foretaget indbetalinger efter 07/07/25. Derudover blev det præciseret, at spillerens oprindelige anmodning om selvudelukkelse ikke var blevet indsendt korrekt. Spilleren blev opfordret til at fremlægge yderligere beviser til fornyet behandling, men sagen blev lukket på grund af manglende tilstrækkelig bevisførelse og proceduremæssige problemer med anmodningen om selvudelukkelse.
Winshark Casino - Spillerens konto er ikke lukket som anmodet.
Uberettiget klage
Beløb: 2.650 €
Winshark Casino
Sikkerhedsindeks 8.6 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseEmne: Hasteklage mod WinShark – Alvorlig overtrædelse af selvudelukkelsesforpligtelser og anmodning om øjeblikkelig refusion
Kære Casino Guru Klageteam,
Jeg ønsker hermed at indgive en formel og hasteklage mod WinShark for en alvorlig overtrædelse af politikker for ansvarligt spil.
Den [07/07/25] anmodede jeg specifikt om permanent lukning af min konto på grund af ludomani og om øjeblikkelig selvudelukkelse. Trods denne klare og utvetydige kommunikation undlod casinoet at lukke min konto, hvilket tillod mig at fortsætte med at foretage indbetalinger.
Jeg gentog anmodningen den [07/07/25], uden at der blev truffet nogen konkrete beskyttelsesforanstaltninger. Kontoen forblev aktiv og fuldt operationel.
Efter min oprindelige anmodning om selvudelukkelse blev yderligere indbetalinger på i alt €2.650 accepteret. Disse beløb blev udbetalt, selvom casinoet allerede formelt var bekendt med min tilstand og mit ønske om permanent at stoppe med at spille.
Jeg anser denne adfærd for at være en alvorlig overtrædelse af forpligtelserne til at beskytte sårbare spillere og de regler for ansvarligt spil, der gælder for online casinoer.
Jeg spørger derfor:
1. Øjeblikkelig gennemgang af casinoets adfærd.
2. Fuld refusion af alle beløb indbetalt efter den første anmodning om selvudelukkelse.
3. Den permanente og uigenkaldelige lukning af min konto.
I mangel af en hurtig og tilfredsstillende løsning forbeholder jeg mig retten til at fortsætte med:
- Formel rapportering til den regulerende myndighed, der er ansvarlig for kasinolicensen;
- Indledning af civile søgsmål med henblik på inddrivelse af beløbene;
- Indberetning til de kompetente italienske myndigheder for forbrugerbeskyttelse og spil.
Jeg har al dokumentation (e-mails, skærmbilleder, indbetalingshistorik), der beviser ovenstående, og er klar til at fremlægge den.
Jeg stoler på din intervention for at genoprette adfærd, der overholder juridiske forpligtelser og principper for spillerbeskyttelse.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Winshark Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Har du modtaget noget svar på din anmodning om selvudelukkelse?
- Har du kontaktet livechatsupport og bedt om hjælp, efter du fandt ud af, at anmodningen om selvudelukkelse ikke blev behandlet?
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
Hvis din konto ikke er blokeret i øjeblikket, anbefaler jeg, at du som næste skridt kontakter casinoet med en anmodning om selvudelukkelse via e-mail på support@winshark.com , og samtidig inkludere mig i kopien af e-mailen på tomas@casino.guru
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Winshark Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent .
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer .
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseTak for dit svar og din opmærksomhed på min sag.
Min konto er stadig tilgængelig. Jeg vil dog gerne understrege, at min primære anmodning er en tilbagebetaling af alle de penge, jeg har indbetalt på casinoet.
Jeg mener, at denne situation ikke blev håndteret korrekt, og derfor beder jeg om jeres støtte til at hjælpe mig med at inddrive det fulde beløb af mine indbetalinger.
Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne fortsætte med at følge op på min sag og hjælpe mig med at få min refusion.
Jeg ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen
OversættelseTak for dit svar.
Del venligst din seneste kommunikation med casinoet vedrørende selvudelukkelse og refusioner. Udvekslede e-mails og chats med live chat-support skal sendes til min e-mail på tomas@casino.guru
Bekræft venligst, at du har sendt en ny anmodning om selvudelukkelse i henhold til mine tidligere anbefalinger.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseGodmorgen,
Tak for dit svar.
Desværre har jeg ikke en e-mailadresse at dele, da min kommunikation med Winshark Casino foregik via sidens livechat. Jeg tog ikke skærmbilleder af samtalen på det tidspunkt.
Under chatten havde jeg dog tydeligt informeret casinoets support om min ludomani og anmodet om lukning/selvudelukkelse af min konto. Trods denne meddelelse fortsatte casinoet med at tillade mig at foretage indbetalinger og spille.
Jeg er sikker på, at casinoet har en historik over live chat-samtaler i deres arkiver, så det burde være muligt at bekræfte, hvad jeg fortalte deres support.
Som anbefalet indsendte jeg en anmodning om selvudelukkelse til casinoet igen, hvor jeg bad om at få min konto lukket permanent på grund af mine spilleproblemer.
Jeg er fortsat tilgængelig for yderligere information og gentager min anmodning om refusion for indbetalinger foretaget efter min anmodning om selvudelukkelse.
Med venlig hilsen
OversættelseTak for dit svar.
Blev din spillerkonto lukket som følge heraf, siden sidste indlæg?
Har du anmodet om en refusion direkte fra casinoet på grund af manglende spillerbeskyttelse? Med hvilket resultat?
Del venligst den seneste kommunikation mellem dig og casinoet. Sørg venligst også for at inkludere svarene fra casinoet.
Min e-mail er tomas@casino.guru
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseGodmorgen Tomas, som du spurgte, har jeg svaret dig via e-mail.
OversættelseTak for dit svar.
Desværre mangler jeg kontekst, der er relevant for, at klagen kan fortsætte. Jeg beklager eventuelle misforståelser.
Bekræft venligst sidste gang du kontaktede casinoet med en anmodning om selvudelukkelse. Angiv en dato her i tråden.
Bekræft venligst, om din konto blev lukket. Angiv en dato for lukning her i tråden.
OversættelseGodmorgen, jeg sender dig skærmbilledet af den e-mail, jeg sendte.
07/07/2025OversættelseAngående din anmodning bekræfter jeg følgende:
Jeg kontaktede casinoet for at anmode om selvudelukkelse den 7. juli 2025 og udtrykte tydeligt mit ønske om at stoppe al spilaktivitet og lukke min konto.
Trods denne anmodning modtog jeg ikke øjeblikkelig og gennemsigtig bekræftelse på, at min konto faktisk var blevet lukket, og det så heller ikke ud til, at alle nødvendige foranstaltninger blev truffet rettidigt for at forhindre yderligere adgang eller brug.
I lyset af dette mener jeg, at der var alvorlige mangler i håndteringen af min anmodning om selvudelukkelse, et vigtigt element for spillerbeskyttelse.
Jeg ser frem til at høre fra dig, herunder bekræftelse af ikrafttrædelsesdatoen for kontolukningen og de handlinger, der er truffet på baggrund af min anmodning.
OversættelseKære Ettore,
Bemærk venligst, at dette ikke er svar på mine spørgsmål. Uden din medvirken vedrørende problemet vil klagen ikke blive behandlet videre.
Vi har allerede anbefalet, at du kontakter casinoet igen, efter klagen blev indgivet her med en ny anmodning om selvudelukkelse. En enkelt e-mail som svar på et cashback-tilbud kan være blevet overset. Vi kan ikke konfrontere casinoet, hvis du kun har sendt én e-mail til casinoet i alt og ikke har gjort yderligere forsøg på at søge beskyttelse fra casinoet. Jeg håber, at det afklarer vores holdning. Jeg opfordrer dig til at give relevante nye oplysninger om status for din spillerkonto samt en beskrivelse af dine yderligere forsøg på at søge beskyttelse fra casinoet.
Hvis du ikke forstår, hvad jeg spørger om, så giv mig endelig besked.
Ser frem til dit svar.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseGodmorgen Tomas,
Tak for svaret.
Jeg vil gerne præcisere situationen bedre:
Jeg anmodede udtrykkeligt om lukning af min konto på grund af spilleproblemer (som angivet i den e-mail, der allerede er sendt til casinoet).
Trods denne anmodning forblev min konto aktiv og tilgængelig.
Efter min anmodning modtog jeg ikke en egentlig bekræftelse på selvudelukkelse eller kontoblokering.
Casinoet sendte mig endda tilbud (cashback), et tegn på, at min status ikke blev behandlet som en sårbar bruger.
Efter dit forslag har jeg sendt en NY formel anmodning om selvudelukkelse til casinoet, hvor jeg tydeligt gentager min betingelse og mit ønske om at blive udelukket.
Jeg mener, at casinoet ikke overholdt principperne for ansvarligt spil ved at tillade mig at fortsætte med at logge ind og indbetale penge på trods af en specifik anmodning om påstand om ludomani.
Jeg ser frem til at høre fra dig og er til rådighed for at fremlægge yderligere dokumentation for de afsendte meddelelser.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Ettore,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKære Ettore ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med Winshark Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Winshark Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Winshark Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseHej Igor og Ettore,
Mange tak fordi du ventede.
Kære Igor, vi har sendt en e-mail med yderligere oplysninger vedrørende denne sag til din personlige e-mailadresse.
Vi ville være meget taknemmelige, hvis du kunne finde den e-mail fra os og svare på den.
Vi venter på dit svar.
Med venlig hilsen,
Winshark Casino
OversættelseKære Winshark Casino,
Mange tak for din e-mail og for at du har tilsluttet dig denne klage.
Jeg har gennemgået din e-mail og har bedt om yderligere præcisering i mit svar.
Giv os venligst besked, når du har haft tid til at svare. Tak.
OversættelseKære Igor,
Tak for dit svar.
Vi har gennemgået din e-mail og sendt dig et svar.
Vi venter på dit svar.
Tak.
Med venlig hilsen,
Winshark Casino
OversættelseKære Winshark Casino,
Mange tak for dit samarbejde og den dokumentation, du har fremlagt indtil videre.
For at besvare spørgsmålet fra din e-mail, behøver du ikke at foretage dig yderligere på nuværende tidspunkt.
Kære Ettore,
Casinoet har fremlagt bevis for, at der ikke blev foretaget indbetalinger på din konto efter den 7. juli 2025.
Kan du venligst fremsende dokumentation eller skærmbilleder, der viser betalinger foretaget på din konto?
Tak.
OversættelseGodmorgen,
Jeg anerkender din holdning, men jeg kan ikke tilslutte mig sagens konklusion.
Jeg mener, at gennemgangen udelukkende fokuserer på manglen på beviser vedrørende indbetalingerne og forsømmer det vigtigste og mest relevante aspekt: håndteringen af min anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani.
Jeg vil gerne gentage, at:
Jeg anmodede om lukning af min konto på grund af ludomani den 02/03/2026
Kontoen blev først lukket den 03/10/2026
I denne periode forblev min konto aktiv og tilgængelig, uden at der blev implementeret nogen umiddelbare sikkerhedsforanstaltninger.
Efter min mening repræsenterer dette en klar mangel på beskyttelse mod en bruger, der eksplicit har erklæret en sårbar tilstand.
Desuden vil jeg gerne påpege, at den betalingsstruktur, som disse operatører bruger, ofte gennem formidlere med navne, der ikke direkte kan henføres til casinoet, gør det objektivt vanskeligt for brugeren at rekonstruere transaktioner nøjagtigt, selvom casinoet har komplette og verificerbare data.
Af disse grunde, hvis sagen afsluttes uden en grundig vurdering af casinoets ansvar i håndteringen af selvudelukkelsen, vil jeg være tvunget til at:
offentliggør min oplevelse på anmeldelses- og forbrugerbeskyttelsesplatforme
Anmeld sagen til de kompetente myndigheder, herunder Told- og Monopolstyrelsen, og fremhæv de operationer, der er rettet mod italienske brugere, og den manglende anvendelse af foranstaltninger til ansvarligt spil.
dele al tilgængelig dokumentation vedrørende administrationen af min konto
Jeg er dog fortsat tilgængelig for en rimelig løsning på situationen.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Ettore,
Casinoet fremlagde klare beviser for, at der ikke blev foretaget nogen indbetalinger efter den 7. juli 2025.
Derudover, vedrørende din e-mail fra 7. juli 2025, kan vi ikke anse denne besked for at være tilstrækkelig, da den ikke blev sendt på den krævede måde. Du svarede kun på en reklamemail, hvilket ikke er den korrekte måde at anmode om selvudelukkelse på. Jeg skriver denne besked for at forklare, at det er vigtigt at anmode om selvudelukkelse korrekt i fremtiden, hvis du støder på problemer relateret til spil.
Første gang du korrekt anmodede om selvudelukkelse var, da denne klage allerede var åben, efter Tomas' detaljerede forklaring og vejledning.
I din allerførste besked skrev du: "Jeg har al dokumentation (e-mails, skærmbilleder, indbetalingshistorik), der beviser ovenstående, og er klar til at fremlægge den."
Da der ikke er blevet delt yderligere beviser, udover to skærmbilleder, bedes du sende alle relevante dokumenter til igor.p@casino.guru Når relevant bevismateriale er fremlagt, vil jeg genoptage denne klage.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Igor.
