Spilleren fra Canada havde anmodet om en udbetaling, før hun indsendte sin klage. Desværre var hendes gevinster endnu ikke modtaget. Spilleren stod over for gentagne krav fra casinoet om umulig dokumentation, på trods af at have gennemført KYC-verifikation. Efter omfattende kommunikation og en grundig undersøgelse foretaget af casinoets sikkerhedsteam blev det bekræftet, at der ikke var nogen problemer med hendes konto. Spilleren blev derefter budt velkommen til at anmode om en udbetaling af sine gevinster, hvilket forventedes at blive behandlet uden yderligere forsinkelser. Casinoteamet anmodede senere om endnu en selfie fra spilleren, hvorefter spilleren endelig modtog gevinsten. Klagen var blevet markeret som løst af spilleren.
Winz Casino - Spillerens udbetaling er forsinket.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 200 mBTC
Winz Casino
Sikkerhedsindeks 8.2 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseJeg anmodede om en kryptoudbetaling fra Winz.io den 16. juni 2025, efter at have gennemført fuld KYC og opfyldt alle omsætningskrav. Siden da har de afvist udbetalingen flere gange og krævet, at jeg fremviser "skærmbilleder af tegnebogen med kontohaveroplysninger".
Jeg brugte ikke-depotbaserede tegnebøger (MetaMask og Electrum), som ikke indeholder eller viser kontohaveroplysninger – disse oplysninger findes simpelthen ikke. Jeg har forklaret dem dette flere gange, men supporten forsvinder hele tiden midt i chatten og fortsætter med at kræve disse umulige skærmbilleder, hvilket effektivt forsinker udbetalingen.
Jeg har også omhyggeligt gennemgået deres vilkår og betingelser og AML/KYC-politik, og der er ingen omtale af at kræve denne type dokumenter. Jeg bad dem om at henvise til, hvor denne politik er angivet – det kunne de ikke. Anmodningen er udokumenteret, urimelig og synes at være en undskyldning for at forsinke betalingen.
Jeg mener, at Winz.io overtræder standarderne for fair gaming ved at skabe falske barrierer for udbetalinger. Jeg har vedhæftet skærmbilleder af afvisningerne af udbetalinger og chatsamtaler for at understøtte denne påstand.
Jeg ville sætte pris på Casino.Gurus hjælp til at løse dette problem.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Hej jessicamoral
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
PS: Vores første svar er genereret ud fra oplysningerne i din indsendte klagesag. Hvis der er sket en misforståelse, og du har problemer med andet eller mere end en forsinket betaling, kan du være sikker på, at vi gennemgår detaljerne grundigt og vender tilbage til dig så hurtigt som muligt.
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
PS: Vores første svar er genereret ud fra oplysningerne i din indsendte klagesag. Hvis der er sket en misforståelse, og du har problemer med andet eller mere end en forsinket betaling, kan du være sikker på, at vi gennemgår detaljerne grundigt og vender tilbage til dig så hurtigt som muligt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære jessicamoral, lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Er dette den eneste hindring, der står mellem dig og dine gevinster?
Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende den annullerede udbetaling? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på dominika.l@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 år siden
OversættelseKære Dominika,
Tak for din opfølgning og for at du tog dig tid til at undersøge dette.
For at besvare dine spørgsmål:
- -Dette var min første anmodning om udbetaling nogensinde på dette casino.
- - De pågældende gevinster blev akkumuleret uden en aktiv bonus — jeg hverken gjorde krav på eller spillede med nogen kampagnebonus på det tidspunkt.
- - Ja, jeg tror, at dette er den eneste hindring for mig og min modtagelse af mine gevinster. Casinoet kræver skærmbilleder af mine tegnebøger med "kontohaveroplysninger", hvilket er teknisk umuligt at give, når man bruger ikke-depotbaserede tegnebøger som MetaMask og Electrum — disse tegnebøger indeholder eller viser ikke personlige data.
Min KYC-verifikation blev gennemført før dette, inklusive liveness-tjek, og problemet opstod først efter jeg indsendte udbetalingsanmodningen.
Jeg har allerede forklaret dette til casinoet flere gange, men de har afvist udbetalingen og forsinket processen i stedet for at tilbyde et klart eller gyldigt alternativ.
Jeg sætter pris på din støtte og håber, at dette kan løses med din hjælp.
Skærmbilleder:
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseJeg anmodede først om en mindre udbetaling (0,002 BTC), men den blev afvist, da casinoet anmodede om KYC-verifikation, som blev gennemført, inklusive liveness-tjek. Og derefter blev de ved med at afvise alle mine udbetalingsanmodninger.
Her er skærmbilleder af transaktionshistoriksiden:
Indtil videre har udbetalingen været under behandling i over 3 dage, og chatsupporten svarer ikke på mine beskeder.
Jeg har også skrevet om dette emne på et andet forum, og jeg vedhæfter mine indlæg her, da jeg tror, du kan finde flere detaljer i disse.
Alle indlæg blev skrevet den 18. JUNI.
1. indlæg:
Tanker om deres sidste besked:
"Potentiel forbindelse til en svindlerring" er en ekstremt alvorlig påstand – men de fremlægger ingen beviser, ingen detaljer og ingen formel underretning om efterforskning.
De lægger byrden på mig med at fremlægge flere dokumenter (som jeg allerede har forklaret er teknisk umulige at generere).
Denne form for sprog bruges ofte til at retfærdiggøre ubestemte forsinkelser eller konfiskationer af hævninger, især af lyssky operatører.
Hvis de rent faktisk efterforskede mig for bedrageri/hvidvaskning af penge, ville de suspendere min konto og formelt underrette mig – ikke spille spil via supportchats.
2. indlæg:
Men hvordan kan jeg samarbejde, hvis de bliver ved med at bede om det umulige?
Hvordan tager jeg et skærmbillede af en wallet-transaktion med en synlig kontohaver i en ikke-depotvenlig wallet? ... retorisk spørgsmål. Og hvordan kan det være, at hvis jeg ikke anmodede om en udbetaling, ville de være okay med den potentielt 'beskidte' indbetaling, men da jeg anmodede om en udbetaling, så de pludselig denne potentielt 'beskidte' indbetaling som et problem?
Udover det faktum, at den nævnte 'beskidte indbetaling' kun eksisterer i deres fantasi.
Og hvordan kan de overhovedet beskylde mig for noget som helst uden at fremlægge nogen form for beviser? Dette er igen bare for at forsinke tilbagetrækningen. Bliv ved med at finde på nye undskyldninger.
De udsatte min udbetaling i 2 dage, som stadig kunne annulleres af en åbenlys grund. Så pludselig, efter jeg havde sat den daglige tabsgrænse til 1mBTC, afviste de den ... det er virkelig lavt for ethvert casino at spille den slags spil.
Hvor grådig må du være for at tjene millioner, men blive ved med at spille spil, når det kommer til udbetalinger.....
Jeg har ventet på deres svar i 2 timer nu, og jeg ved stadig ikke, hvad de har brug for. "Vi beder dig venligst om at give os de oplysninger, du kan dele." ... hvad betyder det overhovedet?
Sandheden er, at de bliver ved med at anvende vilkårlige krav bagefter uden juridisk grundlag eller teknisk begrundelse.
Der står bogstaveligt talt ingen steder i deres politik, at de kan kræve skærmbilleder af deres tegnebøger med kontohaveroplysninger – især ikke for tegnebøger, der ikke er depottegnebøger... Så hvad forventer de præcist, at jeg gør her?
3. indlæg:
Der er gået over 10 timer uden svar – men på en eller anden måde fandt de tid til at flytte alle Bitcoin fra min indbetalingsadresse til en anden wallet.
Kan nogen forklare logikken her?
Hvis midlerne ifølge dem "potentielt var forbundet med en svindlerring involveret i hvidvaskning af penge", hvorfor blev de så overhovedet flyttet? Burde disse mønter ikke have været indefrosset eller sat i karantæne med henblik på undersøgelse? Er det ikke standardprocedure?
Som det ser ud nu, beder de mig stadig om skærmbilleder af transaktioner knyttet til mønter, der allerede er væk. Min indbetalingsadresse er helt tom. Så hvad undersøger de præcist – og hvilke fonde refererer de overhovedet til?
Det bliver mere og mere tydeligt, at dette bare er endnu en forhalingstaktik for at forsinke eller afvise min udbetaling. Og lad os være ærlige – selv hvis jeg fremlagde skærmbillederne, ville de sandsynligvis bare finde på endnu en undskyldning for at blokere udbetalingen.
Det er hovedårsagen til, at jeg ikke har sendt dem den – bortset fra at deres egen politik ikke nævner krav om denne form for dokumentation. Derudover har jeg fortalt dem mindst ti gange, at jeg brugte en ikke-depotbaseret tegnebog, så jeg kan simpelthen ikke levere det, de beder om.
Og selv hvis jeg kunne, da det er en ikke-depotbaseret tegnebog, og der ikke findes nogen kontohaveroplysninger, ville de skærmbilleder, de anmoder om, ikke vise dem noget, de ikke allerede kunne verificere direkte på blockchainen. Hvilket kun yderligere beviser, at de bare halter på nuværende tidspunkt.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseMange tak, jessicamoral, for at give dig de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseTak. Jeg kontaktede supporten igen (faktisk to gange), hvilket tydeligvis er spild af tid på nuværende tidspunkt. Her er nogle skærmbilleder af samtalerne:
1. svar på samtalen (beviser at de bliver ved med at kræve umulige dokumenter):
del af den anden samtale:
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseOpdatering: Jeg har leveret fulde skærmbilleder af transaktioner fra mine ikke-depotbaserede wallets. Winz.io support bekræftede dem, men nægtede stadig at fortsætte. Den seneste agent indrømmede, at de ikke havde nogen oplysninger, og omdirigerede mig igen. Ingen fremskridt efter over en uge.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej Jessicamoral,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at belyse sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde. Jeg forstår, at du har rejst mange spørgsmål, og det ville være bedst, hvis casinoteamet besvarer dem. Kan du venligst bekræfte det beløb, du bestrider, mens jeg kontakter casinoteamet?
Vi vil gerne invitere Winz Casino til at deltage i samtalen.
Kære Winz Casino,
Det ser ud til, at spilleren har givet dig forskellige beviser, de kunne bruge til Know Your Customer (KYC) og Anti-hvidvaskningsprocessen (AML). Hvorfor var dette stadig ikke tilstrækkeligt til at fuldføre disse processer?
Hvis der er vigtige faktorer, der påvirker denne situation, som ikke kan offentliggøres, ville jeg sætte pris på, hvis I ville dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHilsen,
Jeg vil tale med CS-chefen og svare tilbage hurtigst muligt.
Tak, Winz
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære Casino Guru-team,
Tak igen for din fortsatte støtte.
På nuværende tidspunkt er det blevet umuligt at ignorere mønsteret af inkonsekvente, overdrevne og urimelige krav fra Winz.io.
Efter min udbetaling på 0,2 BTC blev annulleret igen, modtog jeg to separate e-mails med modstridende krav:
En e-mail krævede, at jeg skulle fremvise en "street selfie" med mit ID og deres brandnavn på septumpapir – ja, det var bogstaveligt talt sådan, de stavede det.
En anden e-mail (sendt samme dag) hævdede, at jeg i henhold til deres AML-politik skulle fremvise dokumentation for finansieringskilder for specifikke tegnebøger – selvom disse er ikke-depottegnebøger, som ikke indeholder eller viser personlige oplysninger.
På trods af dette har jeg allerede leveret fulde skærmbilleder af alle wallet-transaktioner – hvilket er alt, hvad der med rimelighed kan tilbydes – men det blev afvist uden forklaring. Jeg har samarbejdet fuldt ud i hvert skridt på vejen, men alligevel fortsætter de med at flytte målstolperne med nye anmodninger, hver gang jeg møder den sidste.
Det handler ikke længere om verifikation – det handler om at forsinke, obstruere og udmatte spilleren. På nuværende tidspunkt vil jeg ikke efterkomme yderligere vilkårlige anmodninger, især når de modsiger hinanden og går ud over deres angivne vilkår.
Det er tydeligt, at Winz.io udviser ond tro, og jeg beder respektfuldt Casino Guru om at overveje dette nøje i sin evaluering af sagen.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseJeg vil gerne give en vigtig opdatering og afklaring.
Pr. 24. juni er endnu en udbetaling af 0,2 BTC blevet annulleret af Winz.io – på trods af den igangværende klage. De kræver endnu engang en "street selfie med ID og deres brandnavn på 'septate paperer'" (deres stavemåde, igen) og hævder, at det er påkrævet af deres licensudbyder. Dette er nu den tredje separate version af det samme krav, og det har stadig intet grundlag i deres offentliggjorte vilkår eller standardverifikationsprocedurer.
For at opsummere:
Jeg har allerede gennemført en fuld KYC, inklusive liveness-tjek, og er blevet fuldt verificeret.
Jeg har leveret fulde skærmbilleder af alle krypto-wallet-transaktioner fra min ikke-depot-wallet. Disse wallets viser ikke – og kan ikke – personlige identitetsoplysninger, men jeg har givet alt, hvad der er teknisk muligt.
Tidligere i processen beskyldte de mig for at være en svindelrisiko, en meget alvorlig anklage. Den påstand blev senere droppet uden forklaring eller beviser og erstattet af en række vage, skiftende anmodninger om bekræftelse.
Det står nu klart, at Winz.io bevidst forsinker og introducerer nye krav, hver gang jeg overholder dem – et klassisk tilfælde af at flytte målstolperne. Jeg har samarbejdet fuldt ud flere gange. På nuværende tidspunkt vil jeg ikke efterkomme yderligere opdigtede krav, især dem, der krænker mit privatliv og går ud over branchenormer.
Jeg håber, at denne fortsatte adfærd vil blive overvejet alvorligt i evalueringen af sagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej Jessica,
Gode nyheder, chefen for CS vendte tilbage til mig.
Efter en grundig undersøgelse foretaget af vores sikkerhedsteam er der ingen bekræftede forbindelser til din konto.
Når det er sagt, er du velkommen til at anmode om en udbetaling af dine gevinster - CS vil instruere teamet i at godkende det med det samme.
Vi vil gerne undskylde for denne situation og den tid, det tog at afslutte undersøgelsen.
Tak, Winz
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære Winz Casino,
Tak for de positive nyheder. Jeg krydser fingre for, at spillerens udbetaling vil blive behandlet på standardmåden uden unødvendige forsinkelser.
Kære Jessicamoral,
Ifølge casinoteamets svar er undersøgelsen endelig afsluttet, og du er nu velkommen til at hæve dine gevinster.
Jeg håber, at denne proces forløber gnidningsløst og uden forsinkelser. Giv mig venligst besked, når du modtager pengene.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 år siden
OversættelseKære Casino Guru-team,
Desværre, på trods af casinoets offentlige erklæring om, at min konto er ryddet, og at udbetalingen ville blive godkendt "øjeblikkeligt", indsendte jeg en udbetalingsanmodning – og den blev afvist inden for 5 minutter.
Dette modsiger direkte deres seneste besked og gør det klart, at problemet faktisk ikke er løst. Jeg har fulgt alle instruktioner og handlet i god tro. På nuværende tidspunkt er jeg yderst bekymret over, at dette er endnu en taktik til at forsinke betalingen efter offentligt at have hævdet en løsning.
Giv venligst råd om de næste skridt. Jeg er fortsat villig til at samarbejde med Casino Guru-teamet, men jeg mener, at casinoets opførsel taler for sig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseJeg kontaktede support, og de sagde, at den blev afvist 'ved en fejl'...
Jeg anmodede om udbetaling igen, og det gik endelig igennem. Tak!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej jessicamoral
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Michal
Hej jessicamoral
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Michal
Automatisk oversættelse:
