Spilleren fra British Columbia anmodede om lukning af sin konto hos Wish King med henblik på selvudelukkelse, men casinoet undlod at reagere på denne anmodning, hvilket resulterede i fortsatte tab. Han beskrev også en hændelse, hvor hans konto blev låst under en betydelig potentiel gevinst, hvorefter spillets historik blev slettet. Han sagde, at han anmodede om selvudelukkelse flere gange via livechat lige efter sin første indbetaling og nævnte også ludomani og eksisterende selvudelukkelser på andre casinoer. Vi gennemgik beviserne, men fandt intet bevis for, at han havde sendt en kvalificerende selvudelukkelsesanmodning via e-mail før den 23. juni, som krævet af casinoets procedure. Som følge heraf blev klagen afvist, fordi der ikke var tilstrækkeligt bevis for, at casinoet havde modtaget en korrekt selvudelukkelsesanmodning før de pågældende tab.
Wishking Casino - Spillerens konto forbliver aktiv på trods af anmodning om selvudelukkelse.
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: C$12.000
Wishking Casino
Sikkerhedsindeks 5.7 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg oprettede en konto hos Wish King, og efter at have tabt min første indbetaling på $100, skrev jeg til dem i livechatten og bad dem om at blokere min konto og udelukke mig selv permanent. Jeg er udelukket fra et andet casino. Luk det venligst ned. Jeg gjorde det, fordi jeg ikke var tilfreds med casinoet, og det er sandt. Det gjorde de aldrig. Jeg gik videre senere og tabte flere penge, og skrev til dem igen og spurgte, hvorfor I ikke havde lukket min konto, da jeg anmodede om permanent udelukkelse. De gjorde aldrig noget. Dette blev ved med at ske, indtil de sagde til mig: "Beklager, din manager har været på en lang sag, de vil kontakte dig, når de er tilbage." Så jeg tabte mange penge, når jeg burde have været blokeret lige efter den første anmodning. Jeg har fået besked fra dem om, at vi har modtaget din anmodning. Din konto har været permanent blokeret siden 27. juni, hvor det egentlig burde have været et par uger før, og de lukkede den heller ikke den dag. De er holdt op med at sende mig beskeder tilbage, siden jeg sendte dem skærmbilleder, som jeg har af vores chats, hvor jeg anmodede om det. De udnyttede mig fuldt ud, og de gemmer sig nu.
Jeg har aldrig hævet penge fra dette casino overhovedet. Jeg tror, det var lige, da jeg fortalte dem, at de lige så grønt lys til at tjene penge på en person, der tydeligvis er afhængig.
Jeg havde også et andet skænderi, hvor jeg burde have vundet en stor gevinst. Jeg spillede Gates of Olympus 1000, og jeg lavede et stort bonuskøb, og jeg havde $12 og lidt byttepenge på min maskine, og 1000x multiplikatoren faldt, og lige da den faldt, smidte mit casino mig ud, og min konto blev låst i nok 5 minutter. Jeg går tilbage og ser, at pengene er væk, og hvis man kigger på spilhistorikken, er den blevet slettet, så det var det 8. spin, der ville have haft mindst 13k og sandsynligvis mere, da det ville have fortsat.
Alt i alt et forfærdeligt casino, der går imod deres egne regler. Jeg har set en anden klage over dette, og de er sandsynligvis i samme båd, hvor de er holdt op med at svare.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har du yderligere skærmbilleder af din samtale med kundesupport, fra da du først informerede dem om, at du led af ludomani? Hvis ja, bedes du sende hele chattransskriptet til mig på veronika.f@casino.guru Ideelt set bør datoer og klokkeslæt være synlige.
- Derudover, gav supportmedarbejderen dig yderligere vejledning i, hvordan du selvudelukker din konto, eller fik du kun tilbud om websteder, der tilbyder hjælp til brugere, der oplever spillerelaterede problemer?
- Kunne du også sende mig de e-mails, du sendte til casinoet med anmodning om selvudelukkelse, sammen med casinoets svar?
- Hvornår anmodede du første gang om at blive udelukket fra dette casino?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej tak for svaret
Jeg har sendt dig nogle skærmbilleder af det, jeg har. Jeg har anmodet om selvudelukkelse flere gange i chatten og gjort det klart for dem, at jeg har brug for, at de lukker min konto, og at jeg er selvudelukket på andre konti. De fortalte mig, at de havde indsendt anmodningen, og en uge senere sagde de undskyld, at deres manager havde været på ferie, og derfor var det ikke blevet behandlet. Det burde ikke være en undskyldning. Jeg anmodede om det den 21. juni lige efter min første indbetaling, og de gjorde ikke noget, de sendte mig bare links. Jeg synes, det er meget gyldigt for en refusion, og på casinoet, hvis de ikke lukker en persons konto, når de siger til dem, at jeg er selvudelukket på andre konti og er afhængig og ønsker min konto permanent lukket, uanset om det er en e-mail eller en live supportchat, bør de lukke den med det samme. Det står også i deres politik om selvudelukkelse, at hvis de har mistanke om det, vil de lukke den. Jeg fortalte dem det specifikt, og det gjorde de ikke. Så ja.
tak
OversættelseDe bad heller aldrig om verifikation af alder, og udbetalinger virker ikke engang.
OversættelseTak for din e-mail. Jeg har gennemgået Wishking Casinos politik for ansvarligt spil , og dette er, hvad jeg fandt ud af:
Selvudelukkelse
Hvis du er blevet diagnosticeret med en ludomani eller ønsker at afstå fra at spille af en eller anden grund, er vi her for at støtte dig.
Selvudelukkelse giver dig mulighed for frivilligt at udelukke dig selv fra alle spilletjenester i en bestemt periode. Denne beslutning er bindende og kan ikke omgøres inden for den valgte tidsramme.
- E-mail: support@wishking.com
Du kan anmode om at udelukke dig selv fra vores tjenester i en periode mellem 6 måneder og 5 år.
Ud fra de chat-skærmbilleder, du sendte mig, ser det ud til, at livechatoperatøren har informeret dig om, at anmodninger om kontolukning kun håndteres via e-mail. De har også givet dig en dedikeret VIP-e-mailadresse til sådanne anmodninger.
- Har du fulgt livechat-agentens instruktioner og anmodet om lukning af din konto via e-mail, før du anmodede om refusion af dine mistede indbetalinger den 23. juni?
- Har du nogensinde informeret casinoet, enten via deres generelle support-e-mailadresse eller VIP-e-mailadresse, om at du led af ludomani eller spillerelaterede skader og ønskede din konto lukket?
Bemærk venligst, at vi kun kan hjælpe med anmodninger om refusion af tabte indbetalinger, når spilleren tydeligt har informeret casinoet om sin ludomani eller spillerelaterede skade og anmodet om at blive selvudelukket eller få sin konto lukket af denne grund. Kun i sådanne tilfælde kan vi vurdere, om casinoet ikke har beskyttet dig som en sårbar spiller.
OversættelseHej, ja, jeg har tydeligt sagt til dem flere gange, at jeg ønsker min konto lukket. Jeg har sendt flere chat-e-mails, og jeg ved, at de er forpligtet til at lukke konti, hvis de bliver bedt om det i chatten. Jeg har et skærmbillede af min anmodning, der blev fremsat efter min første indbetaling. Jeg har bedt dem om al den anden chathistorik, fordi der er mange andre chats, hvor jeg spørger, og de lukker bare chatten, men de vil ikke give mig historikken.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for din tålmodighed, mens jeg var væk fra kontoret.
Desværre viser de skærmbilleder, du har vist, kun kommunikation via livechat. Jeg skal se bevis for, at du har sendt en anmodning om selvudelukkelse til casinoets e-mailadresse, som foreslået af kundesupportmedarbejderne.
Bemærk venligst, at vi muligvis ikke kan hjælpe dig med din refusionsanmodning, medmindre vi kan indsamle tilstrækkelig dokumentation for, at du har fulgt instruktionerne fra livechat-agenterne og gjort en rimelig indsats for at gennemføre selvudelukkelsesprocessen via e-mail.
OversættelseJeg har sendt de e-mails, jeg har, men det står ikke specifikt, at jeg skal sende dem en e-mail for selvudelukkelse. Hvis jeg tydeligt angiver det, jeg har angivet i supportchatten, burde det få dem til at lukke min konto, som jeg anmodede om. De har aldrig fortalt mig, at jeg skulle sende en e-mail. Jeg sendte flere anmodninger via livechat, og de sagde ikke, at det skulle være i e-mailen. Jeg så heller ikke noget under deres ansvarsfulde spil, der angav, at det skulle gøres på en bestemt måde. Det står ikke, at der i deres ansvarsfulde spil står, at hvis der er mistanke om, at nogen har brug for selvudelukkelse, vil de lukke kontoen, og jeg har endda fortalt dem det, så de udnyttede mig tydeligvis.
OversættelseDette er et af de skærmbilleder, du gav mig tidligere:
Hvornår præcis fandt denne samtale sted? Var det før den 23. juni, hvor du kontaktede vip@wishking.com med en anmodning om refusion?
OversættelseHej, dette var efter. Jeg sendte dem en besked og bad om lukning af min konto i den første time, jeg havde en konto, og sagde, at jeg er misbruger og ønsker at blive selvekskluderet med det samme og permanent. Dette var efter jeg tabte mine første $100. Jeg har set billedet af anmodningen. De fortalte mig kun, at jeg skulle sende en e-mail, ligesom den dag, jeg åbnede denne anmodning. De snyder fuldstændigt og udnytter mig. Der står ikke, at jeg skal anmode via e-mail. Den eneste gang, jeg fik at vide det, var dengang. Det var den dag, jeg åbnede denne anmodning.
OversættelseEr der en telefonlinje, hvor jeg kan tale med dig om dette? Det ville være meget nemmere at gennemgå hele min situation over telefonen for at få en bedre og mere klar forklaring, fordi det, de har gjort, er fuldstændig ulovligt, og jeg har lavet nok research til at vide præcis, at det er det.
OversættelseKære Jmoney19,
Tak for din tålmodighed og for at du har givet os de yderligere oplysninger.
Vi har omhyggeligt gennemgået den dokumentation, du har fremlagt, men desværre har vi ikke tilstrækkelig dokumentation til at fastslå, at casinoet modtog en klar anmodning om selvudelukkelse baseret på ludomani eller ludomani-relateret skade, før du anmodede om refusionen.
Den første e-mailkorrespondance, vi har været i stand til at fastslå, er din e-mail af 23. juni, hvor du anmodede om en refusion og nævnte, at du var selvudelukket fra andre casinoer. Vi har ikke bevis for, at du før denne dato sendte casinoet en e-mail med en anmodning om selvudelukkelse eller informerede dem via e-mail om, at du led af ludomani eller spillerelaterede skader.
Ifølge de oplysninger, vi har til rådighed, lukkede casinoet din konto permanent den 27. juni. Det betyder, at kontoen blev lukket fire dage efter din e-mail fra den 23. juni. Under omstændighederne og baseret på den tilgængelige dokumentation anser vi dette for at være en rimelig tidsramme, især da vi ikke har modtaget dokumentation for, at du fulgte casinoets angivne e-mailprocedure for selvudelukkelse før den 23. juni.
Vi sætter pris på, at du mener, at dine livechat-anmodninger burde have været tilstrækkelige, og at casinoet burde have handlet med det samme. Når vi vurderer refusionsanmodninger relateret til selvudelukkelse, skal vi dog fastslå, at spilleren har gjort en rimelig indsats for at gennemføre selvudelukkelsesprocessen og har fulgt instruktionerne fra casinoet eller den procedure, der er angivet i dets politik for ansvarligt spil.
Desværre kan vi, baseret på den foreliggende dokumentation, ikke fastslå, at casinoet modtog en kvalificerende selvudelukkelsesanmodning via den krævede kanal før de tab, som du søger refusion for. Vi har derfor ikke tilstrækkeligt grundlag til at konkludere, at casinoet undlod at reagere på en korrekt indsendt selvudelukkelsesanmodning, eller at en refusion af dine tab er berettiget.
Af disse grunde har vi besluttet at afvise klagen.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med et andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Veronika
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
