Spilleren fra Italien havde siddet fast i KYC-verifikation i over en måned, fordi hans kontoudtog gentagne gange var blevet afvist. Casinoet anmodede om dækning fra 5. september til 5. oktober, mens hans bank udstedte månedlige kontoudtog, og hans uploads fra september og oktober blev stadig afvist. Spilleren indsendte originale PDF-kontoudtog genereret af hans bankpersonale, men casinoet hævdede, at dokumenterne så ud til at være ændrede, og anmodede om et fotografi af bankudtoget på papir, hvilket spilleren fremlagde. Efter omfattende kommunikation og verifikation bekræftede casinoet, at kontoen var fuldt verificeret, og behandlede en delvis hævning på 2.500 EUR, mens resten afventede behandling. Spilleren markerede klagen som løst, efter at casinoet havde forpligtet sig til at behandle den resterende saldo og dermed afsluttet problemet.
WishWin Casino - Spillerens KYC-verifikation er forsinket.
Sag lukket
Beløb: 5.685 €
WishWin Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHilsen,
Jeg indgiver denne klage, fordi jeg har sendt dokumenter til WISHWIN.com casino for KYC-verifikation i over en måned, og det er tredje gang, jeg har sendt min kontoudtog tilbage, og den er blevet afvist. De beder om kontoudtog fra 5. september til 5. oktober. Min bank udsteder ikke periodiske kontoudtog, kun månedlige. Jeg har allerede uploadet både september og oktober, og den bliver altid afvist. Kan jeg finde ud af, hvad de præcist vil have for at låse min konto op? (Da chatten beder mig om at sende en e-mail, svarer de ikke på e-mails.)
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med WishWin Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Henviser nummeret, der er angivet i notifikationen på skærmbilledet, til et bankkontonummer eller et debet- eller kreditkort?
- Kan du venligst forklare, hvornår du foretog indbetalinger på casinoet? Blev disse transaktioner registreret på den kontoudtog, du gav casinoet? Blev dine indbetalinger foretaget i september eller oktober?
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
- Forstår jeg korrekt, at dine ID-dokumenter er blevet indsendt og godkendt?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende verifikationsproblemet med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseHej, det eneste der mangler i KYC-bekræftelsen er mit kontoudtog. Det er blevet afvist tre gange allerede, og jeg forstår ikke hvorfor. Det sendte skærmbillede refererer til den sidste manglende bekræftelse, som er mit kontoudtog.
OversættelseTak for afklaringen.
På skærmbilledet er det originale PDF-format for bankudtoget angivet efter behov.
Har du vedlagt den originale PDF? Har du sørget for, at alle dine tidligere indbetalinger til casinoet er angivet i transaktionslisten på dokumentet?
Hvis der er nogen kommunikation mellem dig og casinosupporten, hvor du forsøgte at løse problemet, som er tilgængeligt for dig?
Kunne du dele denne kommunikation med mig?
Min e-mail er tomas@casino.guru
Ser frem til dit svar.
OversættelseHej, ja, jeg sendte den originale PDF-fil og sendte også månederne september og oktober som anmodet.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseHej, mens jeg venter på at høre fra dig, ville jeg også gerne meddele, at Wishwin Casino, efter at jeg sendte en e-mail med en forklaring, nu har blokeret mig og ikke længere modtager mine e-mails, og jeg har ikke modtaget noget svar.
OversættelseDet er jeg ked af at høre.
Tillad mig venligst at stille yderligere spørgsmål:
- Forklarede casinoet, hvorfor de blokerede din konto? Hvis casinoet har informeret dig, bedes du dele denne kommunikation med mig på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her.
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, live-/bordspil, sportsvæddemål)
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseHej Tomas,
Hvis du genlæser, hvad jeg skrev fra starten, vil du forstå situationen. Wishwin Casino blokerede min e-mail, og de kan ikke forklare det for mig via chatten, da de bare er automatiserede operatører eller bots. Det sidste dokument, der mangler til KYC-verifikation, er en kontoudtog, som allerede er blevet afvist tre gange, og jeg kan ikke finde ud af hvorfor. Kan du tilføje casinoet til samtalen, så vi kan forstå, hvad de vil have? Desuden består de penge, der er akkumuleret på kontoen, af casino- og sportsvæddemål.
OversættelseKære Mantello056,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre. Jeg undskylder eventuelle misforståelser.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Barbora ( barbora.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKære spiller,
Mit navn er Barbora, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra WishWin Casino til at deltage i denne samtale.
Kære WishWin Casino,
Kunne du venligst give en afklaring vedrørende denne sag?
Tak på forhånd.
OversættelseKære alle,
Vi venligst informerer dig om, at vi i øjeblikket gennemgår din anmodning, og at den relevante afdeling er blevet underrettet og aktivt arbejder på sagen vedrørende din sag.
Derudover vil vi gerne forsikre dig om, at vi straks giver dig besked, når der er en opdatering.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Wishwin-holdet
OversættelseKære WISHWIN-repræsentant,
Jeg har forsøgt at bekræfte min spillekonto i over to måneder. Nu mangler der kun den kontoudtog, som jeg allerede har sendt jer tre gange, og det bliver afvist. Kan jeg få årsagen? En anden ting: Jeg kunne sende e-mails til support@wishwin.com for information om det. Men nu har du blokeret mig, og du modtager ikke mine e-mails.
OversættelseKære spiller,
Tak for tålmodigheden.
Vi venligst informerer dig om, at efter at have kontaktet den relevante afdeling, ser det ud til, at de tidligere uploadede filer er blevet ændret ved hjælp af software.
For at fortsætte beder vi dig venligst om at oplyse transaktionshistorikken for kreditkort ****8618, der dækker perioden fra 05.09.25 til 05.10.25.
Sørg venligst for, at dokumentet er originalt og ikke er blevet redigeret eller ændret på nogen måde.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Wishwin-holdet
OversættelseKære Mantello056,
For bedre at forstå situationen og kontrollere, om der kan være tekniske eller formateringsmæssige problemer med de indsendte dokumenter, beder jeg dig venligst om at sende de kontoudtog, du har givet casinoet, direkte til mig via e-mail.
Send venligst de originale PDF-filer (præcis som udstedt af din bank, uden skærmbilleder eller konverteringer) til: barbora.p@casino.guru
Når jeg har modtaget dem, vil jeg gennemgå dem for at kontrollere, om der er synlige tegn på ændringer eller formateringsproblemer, og rådgive om det næste passende skridt.
Tak for dit samarbejde. Vi vil gøre vores bedste for at hjælpe med at føre sagen videre.
OversættelseKære WishWin Casino-team,
Tak for afklaringen vedrørende anmodningen om transaktionshistorikken for kreditkort ****8618, der dækker perioden fra 05.09.25 til 05.10.25.
Før vi fortsætter, beder vi dig venligst om at præcisere følgende:
- Om en standard månedlig kreditkortopgørelse udstedt af banken (f.eks. september og oktober) er acceptabel, hvis banken ikke leverer opgørelser for brugerdefinerede datointervaller
- Om en officiel transaktionshistorik/eksport indhentet direkte fra bankens netbanksystem (i originalt PDF-format) ville være tilstrækkelig
Aktøren har udvist løbende samarbejde, men er muligvis ikke i stand til at fremlægge et dokument, som banken objektivt set ikke kan udstede. Derfor er klar vejledning om acceptable alternativer afgørende for at undgå yderligere forsinkelser.
Vi ser frem til din afklaring, så spilleren kan overholde reglerne korrekt, og verifikationsprocessen kan fuldføres.
OversættelseKære Barbora
Først og fremmest vil jeg gerne takke dig for dit samarbejde. Dernæst vil jeg minde dig om, at min bank Yap kun udsteder kontoudtog månedligt og ikke for en bestemt periode. Desuden, når jeg anmoder om en udtog, sendes den til min e-mail, men ikke i PDF-format, så jeg er nødt til at bede min bank om at generere den i PDF-format, hvilket gøres af en operatør, som straks forbereder og sender den.
Jeg bekræfter, at det dokument, jeg sendte, er 100% originalt. Jeg forstår heller ikke, hvorfor rodet her svarede hurtigt, men i stedet blokerede mig fra at sende mig e-mails, og jeg har ikke modtaget svar i tre måneder. Jeg kræver, at denne situation løses én gang for alle. Tak på forhånd.
OversættelseKære alle,
Tak for din tålmodighed i denne sag.
Jeg vil gerne præcisere, at problemet med dokumentationen ikke er relateret til tidsperioden.
Som nævnt i vores tidligere korrespondance er bekymringen, at de modtagne dokumenter ikke er i deres originale format. De ser ud til at være blevet behandlet via tredjepartssoftware i stedet for at være direkte eksporteret fra bankapplikationen.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Wishwin-holdet
OversættelseKære WishWin Casino-team,
Tak for dit svar.
Spilleren har gentagne gange indsendt kontoudtog udstedt af deres bank. Spilleren har dog bekræftet, at deres bank ikke tillader direkte PDF-eksport via netbank, og at alle kontoudtog genereres af bankpersonale, hvilket spilleren ikke kan påvirke.
I denne sammenhæng bedes du præcisere:
• Hvilke specifikke kriterier definerer en "original" bankudskrift i jeres KYC-proces?
• Da spilleren kun kan indhente PDF-udtog genereret af bankpersonale (ikke direkte onlineeksport), bedes du bekræfte, om sådanne bankudstedte PDF'er er acceptable i henhold til dine KYC-krav.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseKære Barbora,
Tak for din tålmodighed i denne sag.
Vi har videresendt dine yderligere afklarende spørgsmål til KYC-afdelingen, og vi giver dig besked, når vi har en opdatering.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Wishwin-holdet
OversættelseKære Wishwin-support
Og vi har ventet i næsten tre måneder på en bekræftelse af bankudtoget.
Jeg udsatte allerede min udtalelse igen for over en uge siden.
Jeg beder om, at situationen løses hurtigst muligt.
Tak på forhånd
OversættelseKære alle,
Tak for din tålmodighed i denne sag.
Som nævnt i vores tidligere korrespondance er bekymringen, at de modtagne dokumenter ikke er i deres originale format. De ser ud til at være blevet behandlet via tredjepartssoftware i stedet for at være direkte eksporteret fra bankapplikationen.
Efter en gennemgang af sagen med den relevante afdeling er vi blevet informeret om, at spilleren desuden kan besøge sin bank for at få en officiel papirkontoudskrift, tage et fotografi af den og give den til os.
Med venlig hilsen,
Wishwin-holdet
OversættelseKære WISHWIN-support
Som du anmodede om, har jeg lige sendt dig et billede af min bankudskrift fra min konto. Jeg ser frem til at høre fra dig snart. Tak på forhånd.
Samuele Lo Piccolo
OversættelseKære Mantello056,
Tak for opdateringen.
Jeg kan bekræfte, at spilleren nu har fulgt casinoets seneste instruktioner og indsendt et fotografi af den officielle papirkontoudtog, som anmodet.
Kære WishWin Casino-team,
Kan De venligst bekræfte modtagelsen af dette dokument og oplyse om den forventede tidsramme for gennemgangen og færdiggørelsen af KYC-verifikationen?
Vi sætter pris på dit samarbejde og ser frem til at løse denne sag uden yderligere forsinkelse.
OversættelseKære alle,
Tak for dit svar.
Vi undersøger i øjeblikket sagen og vil kontakte dig hurtigst muligt med yderligere opdateringer.
Vi vil gerne undskylde for forsinkelsen.
Tak for din forståelse og tålmodighed.
Med venlig hilsen,
WishWin Casino-teamet
OversættelseKære Mantello056,
Tak for din opdatering og for din tålmodighed.
Kære WishWin Casino-team,
Tak for informationen. Jeg afventer din opdatering vedrørende gennemgangen af det indsendte dokument.
OversættelseHilsen,
Som vist på billedet blev dokumentet accepteret, men mine udbetalinger blev blokeret. Jeg anmoder om, at mine udbetalinger genoptages efter al denne tid!
OversættelseJeg er præcis, jeg har kontaktet dem i chatten i fire dage, de fortæller mig, at de er deblokeret, men situationen er altid den samme.
OversættelseKære alle,
Tak for din tålmodighed.
Vi er glade for at kunne meddele dig, at din konto nu er blevet bekræftet.
Du kan være sikker på, at din udbetalingsanmodning i øjeblikket er under gennemgang. Den relevante afdeling er blevet underrettet og arbejder aktivt på sagen vedrørende din ventende udbetaling.
Vi giver dig besked, så snart der er opdateringer.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
WishWin Casino-teamet
OversættelseKære WishWin Casino-team,
Tak for din bekræftelse af, at spillerens konto er blevet verificeret.
Kan du venligst præcisere den forventede tidsramme for behandling af den ventende udbetaling og bekræfte, at udbetalingsfunktionen nu er fuldt aktiveret?
I betragtning af den langvarige verifikationsproces og spillerens samarbejde beder vi venligst om, at denne sag afsluttes uden yderligere forsinkelse.
Med venlig hilsen,
Barbora
OversættelseKære alle,
Tak for tålmodigheden.
Vi venligst informerer dig om, at hævningen af beløbet på 2.500 EUR er blevet behandlet. Det resterende beløb afventer betaling og vil blive behandlet snart.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
WishWin Casino-teamet
OversættelseKære WishWin Casino-team,
Tak for din opdatering og for at bekræfte, at hævningen af 2.500 EUR er blevet behandlet.
Vi sætter pris på informationen. Vi holder denne klage åben, indtil den resterende saldo er fuldt udbetalt til spilleren.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseKære alle,
Tak for tålmodigheden.
Du kan være sikker på, at dine udbetalinger er under behandling.
Vi giver dig besked, så snart der er opdateringer.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
WishWin Casino-teamet
OversættelseKære WishWin Casino-team,
Tak for din opdatering.
Vi sætter pris på informationen og afventer din bekræftelse, når den resterende saldo er fuldt behandlet og udbetalt til spilleren.
Vi beder venligst om, at den resterende hævning gennemføres hurtigst muligt, givet sagens lange varighed.
OversættelseKære alle,
Tak for tålmodigheden.
Vi venligst informerer dig om, at udbetalingerne er under behandling.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
WishWin Casino-teamet
OversættelseKære WishWin Casino-team,
Tak for din opdatering.
Denne klage har dog været i gang i en betydelig periode, og spilleren har allerede gennemført alle de ønskede bekræftelsestrin. Kontoen er også blevet bekræftet som fuldt verificeret, og den første udbetaling er allerede blevet behandlet.
På nuværende tidspunkt beder vi dig venligst om at angive en klar tidsramme for behandlingen af den resterende udbetaling, i stedet for en generel erklæring om, at den er "under behandlingsstatus".
I betragtning af denne sags varighed og spillerens fulde samarbejde gennem hele KYC-processen, ville vi sætte stor pris på, hvis den resterende saldo kunne behandles uden yderligere forsinkelse.
Vi ser frem til din afklaring og bekræftelse, når den resterende udbetaling er gennemført.
OversættelseHej Mantello056
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Barbora
