Spilleren fra Tyskland anmodede om at indgive en formel klage mod WSM Casino for ikke at have lukket hans konto på trods af flere anmodninger, herunder omtale af hans ludomani. Efter adskillige forsøg og indbetalinger på i alt 36 LTC blev kontoen endelig lukket den 9. april 2026, men hans anmodning om refusion blev afvist. Klagen blev behandlet af klageteamet, som anmodede om dokumentation for spillerens anmodninger om selvudelukkelse og kommunikation med casinoet. Casinoet benægtede at have modtaget nogen anmodninger om lukning og beskyldte spilleren for svindel, hvilket spilleren bestred, og forklarede sin ludomani og gentagne forsøg på at lukke kontoen. Spilleren fremlagde dokumentation for sendte e-mails og diskuterede udfordringerne ved ludomani. Klagen blev i sidste ende markeret som løst, efter at spilleren bekræftede, at problemet var løst.
WSMCasino - Spillerens konto er stadig aktiv på trods af anmodninger om lukning.
Sag lukket
Beløb: Ł30
WSMCasino
Sikkerhedsindeks 5.5 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg vil gerne indgive en formel klage mod WSM Casino.
Den 17. oktober 2025 anmodede jeg om at få min konto lukket. Som svar satte casinoet min konto i en 24-timers nedkølingsperiode, hvorefter jeg skulle kunne fortsætte med permanent lukning.
Den 20. oktober 2025 kontaktede jeg support igen og anmodede tydeligt om, at de fortsatte med at lukke min konto (se billede 1).
Men samme dag (20. oktober 2025) anvendte casinoet uforklarligt nok endnu en 24-timers fortrydelsesfrist. Jeg svarede dem og oplyste, at fortrydelsestiden allerede var udløbet, og at jeg ønskede min konto permanent lukket. Jeg modtog ikke noget svar på denne besked (se billede 2).
Den 21. oktober 2025 modtog jeg en e-mail om, at fortrydelsestiden var udløbet. Jeg kontaktede straks support igen og gentog min anmodning om at lukke min konto permanent (se billede 3 og 4).
Pr. 26. oktober 2025 var min konto stadig åben. På det tidspunkt informerede jeg eksplicit casinoet om, at jeg lider af ludomani, og anmodede indtrængende om, at min konto blev permanent lukket (se billede 5).
Trods mine gentagne anmodninger forblev min konto aktiv. Siden 26. oktober 2025 har jeg foretaget indbetalinger på i alt 36 LTC.
Den mest bekymrende hændelse fandt sted den 3. april 2026, da jeg blev lokket tilbage til at spille på denne side af et bonustilbud. Jeg var endda i stand til at omsætte og hæve gevinster fra denne bonus. I alt beløber mine indbetalinger sig til 36 LTC, mens mine udbetalinger beløber sig til 6 LTC (transaktionshistorik).
Min konto blev endelig lukket den 9. april 2026.
I betragtning af ovenstående mener jeg, at casinoet ikke har opfyldt sit ansvar vedrørende ansvarligt spil og lukning af konti, på trods af mine gentagne udtrykkelige anmodninger og afsløring af min ludomani.
Jeg anmodede om en refusion, men den blev afvist af WSM Casino (RefundRequest).
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Jeg har læst casinoets politik for ansvarligt spil, og dette er, hvad jeg har fundet ud af:
Hvis du får konstateret en ludomani eller ønsker at holde dig væk fra spil af en anden grund, vil vi gerne hjælpe dig med at undgå alt, der kan skade dig. "Selvudelukkelse" betyder, at du frivilligt udelukker dig selv fra alle spilletjenester. Denne udelukkelse kan ikke fortrydes i en bestemt periode. Hvis du ønsker at udelukke dig selv fra spil, bedes du sende en besked til vores support og angive en periode mellem 6 måneder og 5 år. De vil også forklare de næste trin og hvad der kræves af dig.
e-mail: support@wsmcasino.com
Husk venligst, at selvudelukkelse er permanent i den valgte periode og ikke vil blive fortrydet af hensyn til din beskyttelse.
Under selvudelukkelse er det ikke tilladt at oprette en ny konto. Ethvert forsøg på at oprette en ny konto under selvudelukkelse er en overtrædelse af vores servicevilkår og kan resultere i en permanent udelukkelse af din oprindelige konto.
Virksomheden vil gøre en rimelig indsats for at håndhæve anmodninger om selvudelukkelse. Du er dog eneansvarlig for at sikre overholdelse, og Virksomheden er ikke ansvarlig for tab eller skader som følge af din omgåelse af selvudelukkelsesforanstaltninger.
Hvilken e-mailadresse brugte du til at registrere dig på dette casino? Har du brugt den samme e-mailadresse til at kontakte casinoet med anmodningen om at lukke din konto på grund af ludomani?
Har du bestået den fulde KYC-verifikation, eller i det mindste indsendt identitetsdokumenter til casinoet til verifikation?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseJeg brugte den samme e-mailadresse som er angivet her.
Jeg kontaktede også casinoet ved hjælp af den samme e-mailadresse.
Casinoet har allerede bekræftet min identitet.
OversættelseKære Villa7772,
Tak for dit svar. Kan du venligst videresende din anmodning om selvudelukkelse fra den 26. oktober direkte til min e-mail? Du kan kontakte mig på attila.g@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
OversættelseTak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Kubo ( jakub.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseKære Villa7772 ,
Jeg håber, at du har det godt med denne besked. Mit navn er Kubo, og jeg vil overtage håndteringen af din klage fra nu af.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye udviklinger siden din sidste korrespondance, er du velkommen til at dele dem med mig hurtigst muligt.
I overensstemmelse med vores standardprocedurer vil jeg gerne invitere en repræsentant fra WSMCasino til at deltage i denne diskussion. Deres involvering vil i høj grad fremme en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære WSMCasino ,
Kan du venligst give en grundig forklaring på dette emne? Jeg vil specifikt gerne forstå, hvorfor spillerens konto forblev aktiv indtil april 2026, på trods af adskillige anmodninger om selvudelukkelse og klare indikationer på et spilleproblem, der begyndte så tidligt som oktober 2025.
Dit detaljerede svar er afgørende for at sikre en retfærdig, ansvarlig og gennemsigtig løsning på denne situation.
Tak på forhånd for dit samarbejde og din hurtige opmærksomhed på denne sag.
Med venlig hilsen,
Kubo
OversættelseHej Kubo,
Mange tak for håndteringen af denne sag.
Der er helt sikkert stadig nogle live chat-samtaler, men jeg har ikke adgang til dem, fordi jeg ikke tog nogen skærmbilleder.
Under alle omstændigheder fik jeg at vide der, at man kun kan låse sin konto via e-mail.
Der er heller ingen nye oplysninger.
OversættelseHej Kubo,
Jeg spurgte, hvorfor min konto ikke blev lukket i oktober, på trods af flere forsøg på at kontakte casinoet.
Deres svar var: Vi forstår din bekymring vedrørende anmodningen om kontolukning fra oktober. Selvom vi altid bestræber os på at behandle sådanne anmodninger så hurtigt som muligt, er der sjældne tilfælde, hvor e-mails desværre ikke når vores system på grund af tekniske problemer eller leveringsfejl. Dette kan være, hvad der er sket i dit tilfælde, og vi beklager oprigtigt den ulejlighed, dette har forårsaget.
Jeg undrer mig dog over, hvorfor min konto flere gange er blevet sat i en nedkølingsperiode, hvis de ikke har modtaget nogen e-mails??
Jeg har sendt dig samtalen via e-mail.
OversættelseHej,
Jeg har tjekket dette med vores kundesupportteam, og vi har aldrig modtaget nogen e-mail med anmodning om lukning af hans konto. Der er ingen sådanne e-mails - så der er ingen beviser, bortset fra tvivlsomme skærmbilleder taget af spilleren, der enten kunne være udkast, der aldrig blev sendt.
Spilleren ser ud til at have flere åbne klager + tidligere klager vedrørende det samme emne. Noget du bør dykke ned i, da det tydeligvis forekommer os, at spilleren bruger denne strategi til at snyde forskellige casinoer.
Der ydes ingen refusion, og vi spilder ikke mere tid med denne klage og den slags svindel.
Tak,
OversættelseFørst og fremmest kunne du formulere det lidt mere høfligt. Det virker ret konfronterende.
Og hvad har det med svindel at gøre? Jeg tabte mange penge på forskellige casinoer sidste år – ja, selvfølgelig, det er min egen skyld.
Men så snart jeg anmoder om at få min konto lukket, er casinoet forpligtet til at efterkomme dette. At lade kontoen stå åben og håbe på, at personen vil begynde at spille igen, viser bestemt ikke en forpligtelse til spillerbeskyttelse.
Hvis du sætter flere hundrede euro ind på et casino hver dag, viser det tydeligt, at du mister kontrollen.
Og der er casinoer, der ikke tager spillerbeskyttelse alvorligt eller ikke opfylder kravene til spillerbeskyttelse.
Du bliver konstant presset rundt af casinoer – udbetalinger bliver afvist eller forsinket, konti bliver lukket, eller du bliver beskyldt for at bruge en eller anden form for spillestrategi.
Når situationen vender, har du ikke modtaget nogen beskeder.
Er det kladder? Nej, det er beskeder sendt fra min e-mailkonto.
@Kubo
Hvis du ønsker det, kan jeg give dig adgang til min e-mailkonto, så du selv kan tjekke den.
OversættelseOg det er ikke en strategi. I starten af året tabte jeg en masse penge, fordi jeg prøvede at jagte mine tab på casinoet – jeg kunne bare ikke kontrollere mit spil. Jeg har regninger at betale, og jeg håbede bare på et held på casinoet.
At klagerne er ensartede nu, skyldes, at de alle stammer fra en lignende tidsperiode.
I starten af april tjekkede jeg alle mine casinokonti for at se, om de var lukkede, og prøvede derefter at få dem blokeret. Jeg tjekkede med jer, og I gav mig gratis spins, som jeg brugte til at vinde. Jeg indløste dem, og selvfølgelig udløb de med det samme, fordi jeg ville have mere.
Når jeg ser tilbage, er det bare foruroligende, at I aldrig reagerede på nogen af mine anmodninger om at blokere mine konti. Jeg påstod ikke, at casinoet er dårligt; jeg blev ved med at indbetale penge af en grund.
Det er ikke så nemt at bevare kontrollen.
Derudover bad de engang om mit ID (identitetskort), men jeg har ikke længere e-mailadressen til det – selvom jeg husker den. Om det er derfor, kontoen ikke blev blokeret, aner jeg ikke. Under alle omstændigheder var jeg ked af, at min konto ikke blev blokeret, og det fortalte jeg også livechatten. Jeg sendte aldrig ID'et. Jeg kan heller ikke sige, om jeg allerede havde angivet alle mine kontaktoplysninger undtagen min e-mail på det tidspunkt – det må jeg være ærlig omkring.
Jeg ved ikke, om du modtog e-mailene. Faktum er, at de blev sendt, og det kan jeg bevise.
Men at påstå, at jeg bruger en eller anden form for strategi, er det fuldstændig vrøvl.
Hvad gavner det mig at miste penge, jeg er afhængig af, og så vente i måneder for at se, om jeg får noget tilbage – eller om jeg overhovedet får noget tilbage? Regningerne skal stadig betales.
Dette var blot de tilfælde, hvor jeg kan fremlægge beviser for at begrunde anmodningen.
Hvis du nogensinde havde undersøgt ludomani ordentligt, ville du vide, hvordan tilbagefald ses.
Nok sagt. Dette er bare ment som en lille forelæsning, for det virker som om casinoer absolut ikke aner noget om ludomani.
Du er velkommen til at skjule disse opslag, men jeg var bare nødt til at gøre disse opslag, men jeg var bare nødt til at lufte min frustration.
undskyld den lange tekst.
OversættelseKære Villa7772 ,
Jeg ville sætte stor pris på, hvis du kunne fremvise den originale e-mailtråd fra den 26. oktober 2025, hvor du først nævnte hasardspilproblemet, sammen med eventuelle svar fra casinoet, der måtte være inkluderet. I stedet for skærmbilleder eller kopieret indhold beder jeg dig venligst om at downloade hele tråden i et format, der passer dig. Send venligst de vedhæftede filer til min e-mail på jakub.m@casino.guru .
Tak for dit samarbejde og din hjælp i denne sag.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej Villa7772
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Kubo
