Spilleren fra Slovenien rapporterede, at hans konto hos Wwin Casino var blevet ulovligt genåbnet kort efter, at han havde anmodet om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer. Efter den tidlige genåbning havde han pådraget sig tab på €4.500 og havde ikke modtaget svar på sin klage om refusion. Han søgte en forklaring på overtrædelsen af selvudelukkelsesreglerne og forbedringer i klagebehandlingsprocessen. Klageteamet havde forsøgt at kontakte casinoet for at finde en løsning, men havde ikke modtaget noget svar. Derfor blev klagen markeret som "uløst", hvilket kunne have påvirket casinoets sikkerhedsvurdering. Spilleren blev rådet til at kontakte Republikkens Administration for Hasardspil for yderligere assistance. Senere har casinoet kontaktet os og oplyst, at sagen er blevet løst privat. Desværre har spilleren ikke anerkendt dette, og klagen er blevet omklassificeret som afvist.
WWIN Casino - Spillerens konto er blevet genåbnet mod selvudelukkelse.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 4.500 €
WWIN Casino
Sikkerhedsindeks 8.9 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseEmne: Overtrædelse af selvudelukkelse og ignorering af klage – Wwin Casino
Hej Casino Guru-teamet,
Jeg indgiver denne klage mod Wwin Casino (Millennium Promo doo), der er licenseret i Republika Srpska, Bosnien-Hercegovina.
Her er hvad der skete:
Den 11.8.2025 anmodede jeg om en selvudelukkelse (kontospærring) i 6 måneder på grund af spilleproblemer.
Wwin bekræftede, at min konto var blokeret i denne periode.
Men den 12.8.2025 låste de min konto op tidligt efter jeg havde bedt dem om det, uden nogen form for kontrol eller ansvarligt spil.
Efter den tidlige genåbning fortsatte jeg med at spille og tabte 4.500 € EUR.
Den 12.8.2025 indgav jeg en formel klage direkte til Wwin med anmodning om refusion af de tab, der opstod efter den ulovlige genåbning, men de svarede aldrig.
Jeg blokerede min konto 3 gange i en periode på 6 måneder, og de ophævede blokeringen af mig så hurtigt som muligt, da jeg sendte en e-mail for at låse den op.
Hvorfor dette er et problem:
Tidlig genåbning af en konto overtræder principperne for ansvarligt spil og formålet med selvudelukkelse.
Ignorering af kundeklager er en overtrædelse af grundlæggende kundeservice- og fair play-forpligtelser.
Hvad jeg spørger om:
Jeg anmoder om, at Wwin:
Refunder mine tab, der er opstået efter den tidlige genåbning af min selvudelukkede konto.
Giv en klar forklaring på, hvorfor min selvudelukkelse ikke blev respekteret.
Forbedre deres klagebehandlingsproces for at forhindre, at dette sker for andre spillere.
Jeg kan fremlægge følgende beviser:
Bekræftelse af min 6-måneders selvudelukkelse (skærmbillede/e-mail).
Bevis for, at min konto blev genåbnet, før udelukkelsesperioden udløb.
Transaktionshistorik, der viser tab efter genåbningen.
Kopier/skærmbilleder af mine klage-e-mails og bevis på manglende svar.
Tak for at du gennemgik min sag og hjalp mig med at løse denne sag.
A***K****
A************@*****.com
Slovenien
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med WWIN Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du prøvet at kontakte support, efter du har fjernet blokeringen af din konto?
- Kunne du venligst dele dine anmodninger om selvudelukkelse med mig? Send venligst oplysningerne til min e-mail på katarina.d@casino.guru .
- Er din konto blokeret nu?
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
OversættelseHej, jeg har sendt en e-mail til din mail, min konto er ikke blokeret lige nu.
OversættelseHej,
Tak for din e-mail.
Vil du venligst sende din anmodning om selvudelukkelse fra den 11. august? Min e-mail er katarina.d@casino.guru Vedhæft venligst også den dokumentation, du nævnte i din første besked.
Er din konto lukket i øjeblikket?
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseJeg sender dig beviset. Tak.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Katarina, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Katarina, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Katarina kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseMange tak, Aldinkk, for dit samarbejde og din tålmodighed. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej Aldinkk , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra WWIN Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseOversættelseKære Aldinkk ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet via e-mails og Teams, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Som et næste skridt anbefaler jeg, at du kontakter Republikkens Administration for Hasardspil , en del af Finansministeriet, og indgiver en klage til dem. For at gøre dette bedes du sende dem en e-mail direkte på mf.ruis@ruis-rs.net Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en hurtig besked på matej.l@casino.guru Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. :(
Med venlig hilsen,
Matej
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra WWIN Casino. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære Aldinkk , casinoets repræsentant har nævnt, at dit problem tilsyneladende er blevet løst privat og nu kan betragtes som løst. Kan du venligst fortælle os det og bekræfte, om udsagnet er sandt, og om alt er blevet løst tilfredsstillende mellem dig og casinoet? Mange tak.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Matej
Casino.Guru
