Spilleren fra Østrig rapporterede, at casinoet X3bet havde ignoreret hans anmodning om selvudelukkelse på trods af hans indrømmelse af ludomani, hvilket tillod ham at indbetale i alt €2.220 efter at have forsøgt at blokere sin konto. Han krævede en refusion af alle indbetalinger foretaget efter hans oprindelige anmodning om at blokere kontoen med henvisning til casinoets overtrædelse af retningslinjerne for ansvarligt spil. Vi undersøgte sagen og fandt ud af, at casinoet anerkendte spillerens ludomani-oplysning, men argumenterede for, at der ikke var blevet fremsat nogen formel lukningsanmodning via e-mail, og at spilleren havde fortsat med frivilligt at interagere med platformen. Efter yderligere gennemgang og pres fra os vedrørende forpligtelser til ansvarligt spil, indvilligede casinoet i at refundere €1.774 af de indbetalinger, der var foretaget efter 14. april 2026. Refusionen blev behandlet af casinoets betalingsteam, og spilleren bekræftede løsningen, hvilket førte til, at vi lukkede klagen.
X3Bet Casino - Spillerens konto ignorerede anmodning om selvudelukkelse.
Sag lukket
Beløb: 2.220 €
X3Bet Casino
Sikkerhedsindeks 5.9 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseSelvudelukkelse ignoreret trods rapporteret ludomani – x3bet13.com
Klagetekst:
Kære Casino Guru-team,
Jeg indgiver en klage mod X3bet (x3bet13.com/at/), fordi casinoet ignorerede min eksplicitte rapport om ludomani og efterfølgende accepterede yderligere indbetalinger på i alt €2.220.
Hændelsesforløbet (dokumentation vedlagt):
9. april 2026: Jeg anmodede gentagne gange i livechatten om at få min konto blokeret. VIP-supporten indledte samtaler med mig og forsinkede blokeringen.
14. april 2026: Jeg sendte en e-mail til VIP-support og forklarede utvetydigt: "Jeg lider af ludomani."
16. april 2026: Casinoet (medarbejder "Mladen") bekræftede skriftligt modtagelsen af min besked, men nægtede en refusion baseret på deres vilkår og betingelser. Trods min kendte afhængighed blev min konto ikke blokeret.
Konsekvenser: I de følgende uger (indtil 1. maj) tillod casinoet yderligere indbetalinger, selvom min afhængighed var kendt af VIP-teamet.
Casinoet har i alvorlig grad overtrådt retningslinjerne for ansvarligt spil. Interne vilkår og betingelser tilsidesætter ikke omsorgspligten i tilfælde af ludomani.
Da AskGamblers afviste klagen, fordi casinoet ikke sendte mig en formel "bekræftelse af udelukkelse" (netop fordi de tillod mig at fortsætte med at spille ulovligt!), henvender jeg mig nu til dig.
Jeg kræver refusion af alle indbetalinger (€2.220) foretaget efter min oprindelige blokeringsanmodning den 9. april.
Jeg vedhæfter chatloggene, e-mailen om afhængighed fra 14. april, casinoets svar fra 16. april, samt min indbetalingshistorik og profildata som bevis.
Jeg har alle beviserne foran mig og kan med glæde sende alt via e-mail - desværre kunne jeg ikke gøre det hele.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Rolexesh, mange tak for din klage. Jeg beklager virkelig din negative oplevelse med X3Bet Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst bekræfte, hvornår du sidst har indbetalt penge på din konto?
- Kan du venligst bekræfte, om du har bestået KYC-verifikationen på dette casino?
- Kan du venligst oplyse, om du stadig har adgang til din konto?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseKære Attila,
Mange tak for din hjælp. Her er svarene på dine spørgsmål for at afklare sagen:
1. Sidste indbetaling: Min sidste indbetaling blev foretaget den 1. maj 2026. I alt €2.220 er blevet indsat siden min første anmodning om lukning den 9. april.
2. KYC-verifikation: ikke gennemført. Jeg var opført som VIP-medlem. Mine personlige oplysninger blev gemt i min profil, og casinoet accepterede indbetalinger af dette beløb uden yderligere begrænsninger.
3. Kontoadgang: Ja, jeg har stadig adgang til min konto. Trods min eksplicitte rapport om ludomani er den ikke blevet blokeret den dag i dag.
Opsummering af hovedproblemet:
Jeg informerede casinoet via e-mail den 14. april 2026 om, at jeg lider af en ludomani. En medarbejder ved navn Mladen svarede på denne e-mail den 16. april. Dette beviser, at casinoet var klar over min afhængighed. Ikke desto mindre blev min konto ikke blokeret, og indbetalinger blev fortsat accepteret.
Da casinoet i massiv grad har overtrådt sin omsorgspligt, kræver jeg en tilbagebetaling af alle indbetalinger siden det tidspunkt, jeg anmodede om suspensionen, i alt €2.220.
Alle bilag (e-mail om afhængighed, svar fra casinoet og indbetalingsliste) er vedhæftet denne klage.
Med venlig hilsen,
OversættelseMange tak for dit svar. For at vi kan fortsætte med at behandle denne klage, bedes du venligst give os følgende oplysninger?
- Vil du venligst videresende din anmodning om selvudelukkelse fra 9. april? Du kan kontakte mig via e-mail på attila.g@casino.guru , eller du kan også poste skærmbilleder her.
- Kan du vedhæfte dokumentation for dine indbetalinger foretaget efter 14. april?
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
OversættelseKære Rolexesh,
Tak for din indsendelse af denne klage, og vi sætter pris på Casino Guru for muligheden for at svare.
Vi har foretaget en grundig gennemgang af alle interaktioner forbundet med denne konto og vil gerne give følgende faktuelle afklaring.
Angående anmodningerne fra den 9. og 10. april kontaktede spilleren vores livechat på disse datoer og anmodede om lukning af kontoen. Ved begge lejligheder fulgte vores agenter standardproceduren ved at eskalere sagen til det dedikerede VIP-team, som håndterer alle anmodninger om kontoadministration for VIP-spillere. Spilleren afbrød begge chatsessioner, før processen kunne afsluttes. En lukning kan ikke foretages på en chatsession, som spilleren har afbrudt.
Angående e-mailen fra 14. april sendte spilleren en e-mail til VIP-teamet, hvori han henviste til bekymringer om spil og anmodede om refusion. Vores team svarede den 16. april i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser, specifikt afsnit 6.6 og 6.6.2, som tydeligt angiver, at gennemførte indbetalinger, der er blevet brugt til væddemål, ikke er berettiget til refusion. Dette svar blev sendt i god tro og i overensstemmelse med vores offentliggjorte politikker.
På dette tidspunkt var kontolukningsprocessen blevet eskaleret internt til håndtering af VIP-kontoadministrationsteamet.
Vedrørende efterfølgende interaktioner — den 18. april kontaktede spilleren vores supportteam vedrørende manglende bonusser. Under denne samtale interagerede spilleren aktivt med vores VIP-kontoadministrator, forhandlede bonustilbud, accepterede en loyalitetskredit på €100 og bekræftede, at de var tilfredse med resultatet. Spilleren nævnte ikke noget om at ønske at lukke sin konto under denne interaktion og fortsatte med at interagere positivt med platformen.
Den 28. april kontaktede spilleren igen support. Under denne session accepterede spilleren en bonus på €30 uden indskud tilbudt af vores team og bekræftede modtagelsen. Igen var spillerens engagement under denne session frivilligt og aktivt.
Det er vigtigt at bemærke, at spilleren i hele denne periode fortsatte med at logge ind på platformen, foretage indbetalinger, acceptere bonusser og benytte sig af kampagnetilbud af egen fri vilje. Dette adfærdsmønster afspejler en spiller, der udøver autonome og informerede valg i forhold til sin kontoaktivitet.
Vi tager ansvarligt spil alvorligt, og alle anmodninger om selvudelukkelse behandles med omhu. Hvis en spiller framelder sig en lukning eller efterfølgende frivilligt fortsætter med at interagere med platformen, følger vores team eskaleringsprocedurer i overensstemmelse hermed.
Hvis spilleren ønsker at lukke sin konto permanent på nuværende tidspunkt, vil vi straks gøre noget ved dette efter bekræftelse.
Vi er fortsat tilgængelige for Casino Guru, hvis du har yderligere spørgsmål.
Med venlig hilsen,
X3bet Casino Supportteam
OversættelseHej Attila,
Tak for din besked. Da de ønskede dokumenter (spærringsanmodning og indbetalingskvitteringer) indeholder personoplysninger, har jeg netop sendt dig alle tilgængelige bilag via e-mail til attila.g@casino.guru sendt.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Rolexesh,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Munya ( munya.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseMange tak for din støtte 🙏🏻
OversættelseKære Rolexesh,
Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med casinoet. Jeg vil gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
På nuværende tidspunkt vil jeg gerne have yderligere afklaring fra casinoet.
Kære X3Bet Casino,
Tak for dit svar. Jeg ville sætte stor pris på, hvis du kunne give yderligere afklaring eller indsigt vedrørende anmodningen om lukning af kontoen, der blev eskaleret til VIP-ledelsesteamet. Hvad var resultaterne af processen? Derudover vil jeg gerne høre dine tanker om spillerens e-mail dateret 14. april 2026, hvor de udtrykte bekymringer vedrørende ludomani. Tak på forhånd for dit samarbejde og for at give dig relevante oplysninger.
OversættelseKære Munya,
Tak for dit fortsatte samarbejde og for muligheden for at give yderligere afklaring i denne sag.
Vi vil gerne adressere de specifikke punkter, der blev rejst i forbindelse med e-mailen af 14. april.
Den 14. april 2026 sendte spilleren to e-mails. I den første nævnte spilleren, at kontoen ikke var lukket på grund af spillerelaterede bekymringer, og at deres advokat ville være i kontakt. I e-mailen krævede spilleren formelt fuld refusion af alle tab pådraget på vores platform mellem 1. januar 2026 og 14. april 2026 med henvisning til juridiske grunde relateret til østrigske licensregler og ludomani.
Det er vigtigt at bemærke, at ingen af disse e-mails udgjorde en eksplicit anmodning om lukning af en konto. Korrespondancen fokuserede primært på et juridisk krav om refusion og en trussel om retssager – ikke en formel selvudelukkelse eller lukningsanmodning. Vi vil også gerne præcisere, at disse e-mails repræsenterede den første formelle skriftlige e-mailkommunikation modtaget fra spilleren om denne sag.
Jeg vil også gerne fremhæve et vigtigt aspekt af vores interne procedurer: Kontolukninger kan ikke behandles via livechat. Alle sådanne anmodninger skal indsendes via e-mail og håndteres i overensstemmelse hermed af det relevante team. Dette er en standardproces, der sikrer, at anmodninger om lukning dokumenteres og behandles korrekt.
Vores agent svarede den 16. april 2026 og behandlede refusionskravet fuldt ud og i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser, specifikt:
• Afsnit 6.6 – Virksomheden refunderer generelt ikke penge, der er blevet indsat på spillerens konto, da indbetalinger betragtes som fuldførte, når de er behandlet af betalingsudbyderen.
• Afsnit 6.6.2 – Refusion er ikke mulig, når indbetalte midler eller tilhørende bonusser er blevet brugt til væddemål, da disse betragtes som en del af den leverede spilletjeneste.
Vi vil også give yderligere oplysninger vedrørende denne sag og anmodningen om kontolukning, der er eskaleret til VIP-ledelsesteamet, når gennemgangsprocessen er afsluttet.
Med venlig hilsen,
X3Bet Casino Supportteam
OversættelseTak for din yderligere udtalelse fra X3Bet. Casinoets argumentation er absolut uacceptabel ud fra et ansvarligt spilleperspektiv og modsiger de faktiske fakta.
1. Afsløringen af ludomani den 14. april: Casinoet indrømmer selv, at jeg eksplicit nævnte emnet ludomani i min e-mail den 14. april. Ifølge verdensomspændende retningslinjer for spillerbeskyttelse – som casinoer bedømt af Casino Guru også skal overholde – er det et umiskendeligt advarselstegn at nævne ludomani eller problematisk spilleadfærd. Casinoet kan ikke gemme sig bag bureaukrati og hævde, at der ikke blev modtaget nogen 'formel anmodning om lukning'. For at beskytte spilleren burde kontoen have været midlertidigt indefrosset med det samme den 14. april.
26 ugers inaktivitet – kontoen var åben indtil 29. maj:
I sin erklæring refererer casinoet til 'interne procedurer' og 'verifikationsprocesser'. Realiteten er dog denne: Trods den klare afhængighedsrapport den 14. april blev min konto bevidst holdt åben i ugevis. Den blev først endeligt lukket i går, den 29. maj 2026! Casinoet så således i over seks uger til, mens en selvudråbt afhængig spiller fortsatte med at indbetale penge i stedet for at opfylde sin omsorgspligt.
3. Udnyttelse af afhængighed gennem bonustilbud:
At kontoen bevidst blev holdt åben, demonstreres også af supportteamets opførsel: Casinoet (som de selv indrømmede) sendte mig aktive bonustilbud den 18. og 28. april. Endnu værre: Mit skærmbillede fra 1. maj (image_29.png) beviser, at jeg desperat spurgte i chatten, hvorfor kontoen ikke var lukket, og supporten tilbød mig efterfølgende en cashback-bonus. At give bonusser til en påviseligt afhængig spiller for at holde dem på platformen er yderst manipulerende (rovdyrsadfærd).
4. Indsigelse vedrørende livechatten:
Casinoet hævder nu pludselig, at det er fundamentalt umuligt at lukke konti via livechat. Dette modsiger direkte deres oprindelige udtalelse, hvor de sagde, at chatten den 9. og 10. april blev "videresendt til det ansvarlige VIP-team" og kun mislykkedes, fordi jeg "forlod chatten". Mine skærmbilleder fra 9. april (image_24.png) og 29. april (image_27.png) viser tydeligt, at supporten simpelthen ignorerede mine flere, utvetydige anmodninger om kontolukning i chatten.
Konklusion:
Casinoet har officielt været opmærksom på min ludomani siden den 14. april. Jeg har gentagne gange anmodet dem om at lukke min konto fra den 9. april. På trods af dette holdt de min konto åben indtil den 29. maj, udnyttede situationen og opfordrede mig til at fortsætte med at spille med bonusser, mens jeg mistede kontrollen. Jeg opfordrer derfor Casino Guru-teamet til at sanktionere denne alvorlige overtrædelse og fuldt ud støtte mit krav om refusion af alle indbetalinger.
Med venlig hilsen,
OversættelseX3Bet Casino
Tak for dit svar og din præcisering. Jeg sætter stor pris på dit samarbejde og tror, at vi i samme ånd vil være i stand til at løse denne sag.
Det er tydeligt, at spilleren eksplicit oplyste om en ludomani i sin e-mail af 14. april 2026 (selvom e-mailen havde til formål at kræve en refusion, som du ønsker at understrege). Jeg vil sætte pris på dine kommentarer til, hvilke ansvarlige spilleforanstaltninger der blev implementeret umiddelbart efter denne afsløring.
Derudover, må jeg vide, hvorfor kontoen forblev aktiv indtil den 29. maj, på trods af at problemet blev eskaleret til jeres VIP-administrationsteam for et stykke tid siden, og hvad der i sidste ende førte til lukningen?
Disse punkter er afgørende, da det at tillade en tydeligt afhængig spiller at fortsætte med at indbetale og modtage bonusser giver anledning til alvorlige bekymringer vedrørende din pligt til at udvise omsorg og ansvarligt spil.
OversættelseKære Munya,
Tak for dit fortsatte samarbejde og for muligheden for at adressere de rejste punkter.
Vi vil gerne gentage, at vores team altid har fulgt de korrekte interne procedurer i forbindelse med håndteringen af denne konto. Da spilleren kontaktede livechatten den 9. og 10. april, blev sagen straks eskaleret til vores VIP-administrationsteam i overensstemmelse med standardprotokollen. Derefter kontaktede spilleren os den 14. april. Vedrørende e-mailen fra den 14. april svarede vores agent i fuld overensstemmelse med vores vilkår og betingelser (afsnit 6.6 og 6.6.2), da kommunikationen fokuserede på et juridisk refusionskrav snarere end en formel anmodning om selvudelukkelse. Vores team handlede i god tro og i overensstemmelse med vores offentliggjorte politikker hele vejen igennem.
Vi tager ansvarligt spil yderst alvorligt, og alle interaktioner, der involverer spilrelaterede bekymringer, behandles med den største omhu af vores team.
Når det er sagt, har vores ledelsesteam, efter at have gennemgået denne sag på ledelsesniveau og i forståelse af spillerens udtrykte bekymringer vedrørende problemspil, truffet beslutningen om at refundere beløbet på €1.774 – hvilket repræsenterer de indbetalinger, der er foretaget fra den 14. april 2026 og fremefter.
Vi håber, at dette viser vores engagement i spillernes velbefindende og vores vilje til at handle i vores spilleres bedste interesse, når der rejses bekymringer af denne art.
Med venlig hilsen,
X3Bet Casino Supportteam
OversættelseHej Munya, hvad er de næste skridt?
OversættelseX3Bet Casino
Mange tak for din beslutning om at udstede en refusion til spilleren. Denne beslutning afspejler virkelig positivt dit brand. Jeg ville sætte stor pris på det, hvis du kunne give mig vejledning i, hvad der forventes af spilleren for at sikre, at refusionsprocessen gennemføres problemfrit.
OversættelseKære Munya og Rolexesh,
Vi vil gerne informere dig om, at refusionsopgaven allerede er oprettet og overført til vores betalingsteam til behandling. Det godkendte refusionsbeløb vil blive krediteret tilbage til din oprindelige betalingsmetode.
På nuværende tidspunkt er der ingen yderligere handling fra din side. Hvis vores betalingsteam har brug for yderligere oplysninger for at fuldføre processen, kontakter vi dig i overensstemmelse hermed.
Vi sætter pris på din tålmodighed og forståelse, og vi vil holde dig opdateret om fremskridtene.
Med venlig hilsen,
X3Bet Casino Supportteam
OversættelseX3Bet Casino
Mange tak for din imødekommende tilgang. Jeg afventer spillerens bekræftelse, når de har modtaget refusionen. refusionen.
OversættelseHvis du ikke har modtaget noget endnu - det tager ret lang tid
OversættelseRolexesh
Jeg beklager, jeg forstod ikke din sidste besked. Forklar venligst, hvad du ønskede at kommunikere.
OversættelseHej Rolexesh
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Munya
