Spilleren fra Polen bestred konfiskationen af 301.584,51 PLN efter at være blevet behandlet som en VIP-spiller med rigtige penge i 48 timer. Selvom casinoet havde bekræftet med VIP-manageren, at hans saldo var blevet konverteret til rigtige penge, anvendte de med tilbagevirkende kraft en grænse på hans udbetalingsanmodning og hævdede en bonusbegrænsning, der ikke fremgik af hans optegnelser. Vi gennemgik casinoets beviser, der viste, at en bonus på 1000 PLN med et omsætningskrav på 40x og et maksimalt udbetalingsbeløb på 2000 PLN var blevet anvendt, og at gevinster, der oversteg det maksimale udbetalingsbeløb, efter at omsætningen var afsluttet, blev justeret. Det blev konstateret, at spilleren oprindeligt brugte rigtige penge, men fortsatte med at spille med bonuspenge, hvilket retfærdiggjorde casinoets handlinger i henhold til deres vilkår og branchestandarder. Klagen blev derfor afvist, da casinoets saldojustering var i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser.
Xon Bet Casino - Spillerens gevinster konfiskeres efter urimelige begrænsninger.
Uberettiget klage
Beløb: 301.584 zł
Xon Bet Casino
Sikkerhedsindeks 4.4 LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg bestrider konfiskationen af 301.584,51 PLN. Jeg er en loyal VIP-spiller med samlede indbetalinger på over 100.000 PLN i løbet af det seneste år.
Efter at have opfyldt omsætningskravene for en bonus, blev min saldo konverteret til rigtig saldo. I de næste 48 timer behandlede casinoets system disse midler som rigtige penge, hvilket tillod mig at placere væddemål med høje indsatser (hundredvis af PLN pr. spin), hvilket ville være umuligt under bonusreglerne.
VIP-manageren (Nikola) bekræftede skriftligt, at saldoen var blevet konverteret til rigtige penge. Jeg tog en reel risiko ved at spille med disse penge i to dage. Først efter jeg anmodede om en udbetaling, anvendte casinoet en grænse med tilbagevirkende kraft. Dette er en urimelig "freeroll"-praksis — casinoet tillod mig at risikere mine penge, men nægter at udbetale gevinsterne på grund af deres egen tekniske forsinkelse i at begrænse saldoen.
Derudover tjekkede jeg min bonushistorik for den relevante periode, og den påståede 'bonus uden indskud' fremgår ikke engang af mine optegnelser. Dette beviser yderligere, at casinoets system behandlede mine penge som rigtige kontanter i løbet af alle mine spillesessioner, og de opfinder nu med tilbagevirkende kraft en bonusbegrænsning for at undgå at udbetale mine gevinster på 300.000 kr.
Jeg har flere beviser (skærmbilleder af væddemål med høje indsatser og fuld e-mailkorrespondance), men formularen begrænsede mig til 5 vedhæftede filer. Jeg vil fremsende resten af filerne, så snart en mægler er blevet tildelt min sag.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Stradivarius,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Xon Bet Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Blev du på noget tidspunkt informeret om, at bonusvilkårene fortsat gælder, selv efter at omsætningskravet er opfyldt?
- Kan du venligst bekræfte, om din casinokontosaldo var opdelt i saldoer med rigtige penge og bonuspenge?
- Blev den saldo, du fortsatte med at spille med, vist som "udbetalbar"/"rigtige penge", eller blev dine gevinster stadig vist i bonussaldoen?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Petra
OversættelseKære Petra,
Tak for din undersøgelse af min sag. Her er svarene på dine spørgsmål:
Blev du informeret om de bonusvilkår, der fortsat gælder?
Nej, jeg blev aldrig informeret om, at der ville gælde bonusvilkår, efter at omsætningskravene var afsluttet. Tværtimod blev min saldo automatisk flyttet til sektionen "Rigtig saldo", efter at jeg havde opfyldt kravene. Desuden bekræftede min VIP-manager, Nikola, eksplicit i vores e-mailkorrespondance, at mine penge var "Rigtig saldo", og at systemet ikke pålagde nogen automatiske indsatsgrænser.
Var din saldo opdelt i rigtige penge og bonuspenge?
Ja, casinoets brugerflade opdeler tydeligt saldoen i "Rigtige penge" og "Bonuspenge". Efter jeg var færdig med at satse, blev hele beløbet på 301.584,51 PLN vist udelukkende i saldoen for "Rigtige penge". Saldoen for "Bonuspenge" var 0 PLN.
Fremstod gevinsterne som "udbetalingsbare/rigtige penge"?
Ja, pengene blev vist som "rigtige penge" og var fuldt tilgængelige til udbetaling. Jeg fortsatte med at spille med disse midler i omkring 48 timer. I løbet af denne tid placerede jeg indsatser mellem 100 PLN og 200 PLN, som systemet accepterede uden advarsler eller blokeringer. Normalt, hvis en bonus er aktiv, forhindrer systemet automatisk indsatser, der overstiger den maksimale grænse (f.eks. 20-25 PLN). Det faktum, at jeg kunne spille med indsatser på 100-200 PLN, beviser, at systemet behandlede pengene som rigtige kontanter.
Jeg har allerede vedhæftet skærmbilleder af min bonushistorik (som ikke viser nogen aktiv bonus) og e-mailen fra VIP-manageren, der bekræfter statussen "Reel saldo".
Med venlig hilsen,
Dominik
OversættelseKære Petra,
Jeg vil gerne tilføje endnu en afgørende teknisk detalje, der yderligere beviser, at mine penge blev behandlet som rigtige penge af casinosystemet. Efter at omsætningen var afsluttet, og mine penge var flyttet til den rigtige saldo, kunne jeg bruge funktionen "Bonuskøb" i spilleautomater og købe runder for op til 12.000 PLN pr. enkelt køb.
Casinosystemet accepterede disse transaktioner uden problemer eller advarsler. I ethvert standard casinomiljø er sådanne "bonuskøb" med høj indsats strengt blokeret, hvis der er aktive bonusbegrænsninger. Dette viser tydeligt, at der ikke var nogen tekniske eller kontraktmæssige begrænsninger på min konto på det tidspunkt.
Med venlig hilsen,
Dominik
OversættelseTak for dit svar og for at du har givet mig de tidligere oplysninger, Stradivarius.
Kan du fremlægge ovennævnte dokumentation (spil- og bonushistorik)/yderligere kommunikation, du har haft med casinoet? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende mig alle dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder i tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
OversættelseKære Petra,
Jeg har lige sendt dig en udførlig e-mail ( petra.h@casino.guru ) som indeholder alle de vigtigste beviser, vi diskuterede.
Dokumentationen omfatter:
Officiel e-mail fra VIP-manageren, der bekræfter min reelle saldostatus.
Bevis for, at væddemålet blev afsluttet den 4. maj (3 dage før konfiskationen).
Dokumentation for spil med høje indsatser (op til 12.000 PLN pr. indsats) godkendt af systemet.
Transaktionshistorik viser en vellykket udbetaling den 6. maj.
Skærmbilleder af live-saldoen (over 300.000 PLN) og det manuelle fradrag den 7. maj.
Jeg mener, at disse dokumenter tydeligt viser, at casinoets handlinger var uberettigede. Jeg ser frem til din anmeldelse.
Med venlig hilsen,
Dominik
OversættelseKære Stradivarius,
Tak for din opfølgende besked og for den yderligere afklaring.
Vi anerkender din holdning om, at casinosystemet, efter at omsætningskravene var opfyldt, stadig tillod brugen af "Bonuskøb"-funktionen med meget høje købsværdier, inklusive beløb på op til 12.000 PLN. Vi forstår, hvorfor dette kan have ført til fortolkningen af, at bonussen allerede var blevet fuldt ud konverteret til rigtige penge uden aktive begrænsninger.
I henhold til bonusvilkårene gælder den maksimalt tilladte indsats under aktiv bonusomsætning også for Bonuskøb-funktioner. Med henblik på reglen om maksimal indsats behandles den samlede pris for Bonuskøbet som indsatsbeløbet, ikke kun værdien af den resulterende spillerunde.
Selvom systemet teknisk set har tilladt disse transaktioner, tilsidesætter eller ugyldiggør dette ikke de gældende bonusbetingelser. Det er fortsat spillerens ansvar at overholde kampagnevilkårene, uanset om platformen har håndhævet tekniske begrænsninger.
Som bekræftet af casinoet oversteg Bonus Buy-transaktionerne den tilladte maksimale indsats i en aktiv bonusomsætningsperiode. Baseret på de aktuelt tilgængelige oplysninger synes casinoets holdning derfor at være i overensstemmelse med de gældende bonusvilkår.
Før vi går videre, vil du venligst præcisere følgende punkt:
Kan du bekræfte, om de pågældende gevinster stammer fra Bonuskøbet, der blev foretaget under aktiv bonusomsætning, og om det var underlagt de gældende bonusvilkår?
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseKære Stradivarius
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver , Mirka. miroslava.d@casino.guruDette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseKære spiller,
Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Xon Bet Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Xon Bet Casino,
Kan du venligst give en afklaring vedrørende denne sag? Send mig venligst også dokumentation for dine påstande sammen med spillerens fulde transaktionshistorik (spillog).
Tak på forhånd.
OversættelseKære Miroslava,
Se venligst vores e-mail, når det passer dig.
Med venlig hilsen,
Xon Bet-holdet
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Mirka, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Mirka, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Mirka kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Xon Bet Casino,
Tak for din e-mail.
Send mig venligst bonussens vilkår og betingelser samt bonushistorik, hvor tidspunkter for bonusaktivering og konvertering til rigtige penge vil være synlige.
Tak.
OversættelseKære Miroslava,
Vi har sendt dig en e-mail. Se venligst, når det passer dig.
Med venlig hilsen,
Xon Bet-holdet
OversættelseKære Stradivarius,
Vi har været i stand til at gennemgå beviserne fra casinoet, og jeg er desværre nødt til at informere dig om, at vi ikke kan yde dig støtte i denne sag.
Ifølge din spillog:
- Den 4.5. modtog du bonussen på 1000 PLN med 40x omsætningskrav og en maksimal udbetaling på 2000 PLN. Før du kunne gøre krav på bonussen, var din reelle saldo tæt på 0.
- Efter at have opfyldt omsætningskravene samme dag, blev beløbet på 9974,11 PLN overført til rigtige penge.
Vi mener, det ville være ideelt, hvis gevinsterne blev begrænset efter at omsætningskravene er opfyldt, men casinoer har en tendens til at justere saldoen til maksimal udbetaling på tidspunktet for udbetalingsanmodningen . Ifølge Xon Bets vilkår og betingelser:
Denne reduktion kan ske umiddelbart efter en gevinst eller efter din anmodning om udbetaling af de tilsvarende gevinster.
I betragtning af det maksimale udbetalingsbeløb for denne bonus, arbejder vi med det faktum, at 2000 PLN ud af 9974 PLN burde have været betragtet som rigtige penge.
Derudover er det en branchestandard, at i tilfælde hvor du har rigtige penge og bonuspenge på din saldo, satses rigtige penge først. Det er også inkluderet i dette casinos vilkår og betingelser:
7.20.2. Hvis brugeren har penge på den rigtige konto og bonuskontoen, vil de rigtige penge blive satset i første omgang, og først derefter vil bonuspengene blive brugt. For eksempel har du 10 euro på din rigtige saldo og 10 euro på din bonussaldo. Hvis du satser 15 euro, vil 10 euro blive trukket fra den rigtige saldo, og 5 euro fra bonussaldoen.
- Efter du fortsatte med at spille, faldt din saldo til 7668,51 den 5. maj - hvilket betyder, at du brugte beløbet på 2000 PLN i rigtige penge og derefter fortsatte med at spille med bonuspenge, og de efterfølgende gevinster stammede også fra bonusmidler.
Jeg forstår, at denne situation er ubehagelig, da du fik ideen om større gevinster, hvilket du burde have fået. Jeg kan kun anbefale, at du i fremtiden, når du gør krav på en bonus, anmoder om en udbetaling lige efter du har opfyldt omsætningskravene. Efter en vellykket udbetaling af det maksimale bonusbeløb er du velkommen til at indbetale og satse rigtige penge.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Mirka
