Spilleren fra Østrig indgav en klage mod Ybets Casino for at have ignoreret hans flere anmodninger om selvudelukkelse, hvilket resulterede i accepterede indbetalinger på i alt €750 siden 1. maj. Han krævede fuld refusion af disse indbetalinger og hævdede, at casinoet havde overtrådt spillerbeskyttelsesstandarder og ikke burde have accepteret yderligere midler. Efter at have gennemgået beviserne fra både spilleren og casinoet, blev det fastslået, at spilleren fortsatte med at bruge kontoen og foretog indbetalinger efter den oprindelige lukningsanmodning uden at give en klar bekræftelse på at færdiggøre lukningen. Spilleren forventedes at tage proaktive skridt for at sikre lukning af kontoen, og da kontoen forblev aktiv og blev brugt, var de efterfølgende indbetalinger ikke casinoets ansvar. Derfor blev klagen afvist som uberettiget.
Ybets Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om selvudelukkelse.
Uberettiget klage
Beløb: 750 €
Ybets Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære CasinoGuru-team,
Jeg indgiver hermed en klage mod Ybets Casino. Casinoet ignorerede mine gentagne anmodninger om selvudelukkelse og overtrådte dermed groft internationale standarder for spillerbeskyttelse.
Trods denne klare besked blev min konto ikke blokeret. I stedet fortsatte jeg med at modtage bonustilbud, der opmuntrede mig til at fortsætte med at spille.
Påstanden: Siden min oprindelige anmodning om selvudelukkelse den 1. maj har casinoet accepteret indbetalinger på i alt €750 (bevis for transaktionshistorik er vedhæftet). Da casinoet havde en absolut omsorgspligt fra det øjeblik, jeg anmeldte min afhængighed, og ikke burde have accepteret yderligere midler, kræver jeg fuld refusion af disse indbetalinger.
Casinoets påberåbelse af sine vilkår og betingelser (afsnit 6.6), ifølge hvilke indbetalinger ikke kan refunderes, er ugyldig, da regler for spillerbeskyttelse har forrang frem for de interne vilkår og betingelser.
Jeg har alle chatloggene, rapporteringsdokumenterne og indbetalingskvitteringerne. Jeg er allerede kendt for ludomani på mange casinoer, så vidt jeg ved, inklusive dette.
Tak på forhånd for din støtte.
OversættelseKære Rolexesh og Casino Guru,
Tak, fordi du kontaktede os angående spillerens bekymring og fremhævede deres afhængighed. Vi har derfor taget øjeblikkelig handling og permanent lukket spillerens konto. På lukningstidspunktet var spillerens konto tom.
Spilleren har faktisk kontaktet vores live chat supportteam flere gange med en anmodning om lukning af sin konto. Desværre har spilleren ikke oplyst om sin afhængighed til os i disse kontakter, men i stedet informeret os om forskellige utilfredsheder med den normale spilleproces. Som følge heraf har supportteamet givet os oplysninger eller yderligere fordele for at løse spillerens bekymringer på nuværende tidspunkt. Efter forslagene blev fremsat, modtog teamet ikke yderligere bekræftelse fra spilleren på deres beslutninger om lukning af kontoen, og derfor kunne supportteamet ikke færdiggøre processen i henhold til vores normale procedure.
Vi vil gerne bemærke, at hvis spillere mener, at de lider af en afhængighed og ønsker, at vi hjælper dem, beder vi dem om tydeligt at angive dette, når de kontakter vores supportteam, så den rette reaktion kan gives hurtigt.
Kopier af relevant kommunikation med spilleren er blevet sendt til Casino Guru via e-mail.
Med venlig hilsen,
Ybets Casino-repræsentant.
OversættelseJeg må være uenig i Ybets' beretning. Den påståede kommunikation er ikke sand.
Ignorering af en permanent udelukkelse: Den 1. maj 2026 bad jeg Matthew i chatten om at blokere min konto 'for altid'. Matthew ignorerede denne anmodning og tilbød mig i stedet aktivt cashback for at opfordre mig til at foretage yderligere indbetalinger (se skærmbillede 1).
Systematisk forsinkelse: Senere samme dag spurgte jeg igen, hvorfor min konto ikke var blevet blokeret trods flere anmodninger. Support (Yuudji) forsøgte derefter at forsinke blokeringen igen ved at stille yderligere spørgsmål i stedet for at opfylde deres forpligtelser som operatør (se skærmbillede 2).
Manglende omsorgspligt: Casinoets påstand om, at jeg kun udtrykte 'utilfredshed', er ugyldig. At kræve en 'permanent' udelukkelse signalerer et tab af kontrol. Casinoet reagerede med markedsføring (cashback), hvilket er strengt forbudt i henhold til retningslinjerne for spillerbeskyttelse.
Jeg opfordrer Casino Guru til at tage denne manipulerende adfærd i betragtning, når de vurderer mit refusionskrav.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Rolexesh,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet, og jeg sætter pris på, at du har henvendt dig til os for at få hjælp.
For at forstå situationen bedre, kunne du venligst give lidt flere oplysninger?
- Du nævnte, at du kontaktede casinoet den 1. maj 2026. Har du kun kontaktet dem via livechat eller også via e-mail for at anmode om lukning af kontoen? Du sagde, at du bad Matthew om at blokere din konto, har du bevis for det?
- Har du modtaget nogen bekræftelse fra casinoet på, at de har modtaget din besked eller behandlet din anmodning om at blokere din konto? Hvis ja, så del den venligst.
- Du nævnte, at du indbetalte i alt €750. Kan du venligst oplyse beløbet og datoerne for din indbetaling efter 1. maj?
Hvis du har yderligere beskeder, skærmbilleder eller kommunikation med casinoet, kan du uploade dem her eller videresende dem til jean.s@casino.guru .
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Med venlig hilsen,
Jean
Kære Ybets Casino,
Tak for dit samarbejde. Jeg har modtaget din e-mail og chattransskriptionerne fra spilleren med kundesupport.
Oversættelse"Hej Jean,
Mange tak for din feedback og din hjælp.
Da det efterspurgte bevismateriale (skærmbilleder af samtalerne med Matthew og Yuudji, samt mine kvitteringer for indbetaling) indeholder personoplysninger og fortrolige oplysninger, har jeg netop sendt dig en detaljeret e-mail med alle dokumenterne til jean.s@casino.guru sendt.
Det er tydeligt dokumenteret, at jeg anmodede om permanent lukning af min konto kl. 11:43, men supporten manipulerede mig aktivt med bonustilbud til at fortsætte med at spille. På grund af denne alvorlige misligholdelse af min omsorgspligt kræver jeg en refusion af alle indbetalinger foretaget den dag, i alt €750.
Jeg ser frem til din videre behandling af sagen.
Med venlig hilsen.
OversættelseKære Rolexesh,
Tak for dit samarbejde og for at fremlægge den ønskede dokumentation.
Efter at have gennemgået alt materiale, som du har indsendt, og de dokumenter, som Ybets Casino har leveret, er følgende blevet fastslået:
- Du indbetalte og satsede cirka €600, før du anmodede om at få din konto permanent blokeret.
- Casinoet modtog ikke en klar bekræftelse fra dig på, at du ønskede at færdiggøre lukningen. Som følge heraf forblev kontoen aktiv på det tidspunkt.
- Omkring en time senere foretog du endnu en indbetaling og fortsatte med at bruge kontoen.
I situationer, der involverer anmodninger om kontolukning eller selvudelukkelse, forventes det, at spillere tager proaktive skridt. Dette inkluderer at følge op, når der ikke modtages nogen bekræftelse, eller at bruge alternative kontaktkanaler for at sikre, at anmodningen er blevet behandlet. Da kontoen forblev åben og aktivt blev brugt efter den oprindelige anmodning, kan indbetalinger foretaget efterfølgende ikke betragtes som casinoets ansvar.
Baseret på disse fakta er du desværre ikke berettiget til refusion af de omstridte depositum. Vi må desværre afvise din klage som uberettiget.
