Ybets Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af KYC-verifikation.

Kære Casino Guru,

Den 18. februar i år indbetalte jeg 200 euro på Ybets.net.

Jeg fik en 100% bonus med et omsætningskrav på 60x og en maksimal CO på 10x ovenikøbet. Jeg var heldig nok til at vinde stort på spilleautomater med bonuspengene og vandt 2000 dollars. Hurra!

Jeg kunne naturligvis ikke udbetale pengene med det samme. Først skulle jeg igennem en væddemålsanmeldelse. Dette varede en måned, hvorefter jeg udbetalte 200 dollars.

KYC-processen startede den 19. marts. Nu den 4. juni ser det endelig ud til, at vi nærmer os afslutningen, efter at have leveret de ønskede dokumenter én efter én via e-mail - med svar nogle gange over 1 måned.

Til sidst, efter ID, kreditkort, ID med ansigt og hjemmeside, kryptotransaktion, bliver jeg bedt om et billede af kortet. Det, der anmodes om, er dog et virtuelt kort, som jeg sendte (med autograf). Ybets anmodede om et fysisk kort.

Mit spørgsmål: Kan Ybets nægte min KYC baseret på det virtuelle kort? Er der en anden måde at løse dette på?

Min klage: Ybets har slet ikke haft travlt med at afslutte denne proces. Det er 3,5 måneder siden min gevinst og 2,5 måneder siden starten af ​​KYC-processen. Jeg forstår, at disse ting nogle gange tager tid, men et par uger virker højst rimeligt. At vente i uger og nogle gange mere end en måned på et svar er ikke sjovt og har holdt mig i spænding siden februar. Jeg har bestået KYC hos 10+ andre velrenommerede online casinoer og håber, at det vil være det samme på denne side.

Kære sebaz0rz,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med Ybets Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud:

• Informerede casinoet dig om, hvorvidt alle dine indsendte dokumenter blev godkendt?
• Hvilken betalingsmetode (virtuelt kort) brugte du?
• Har du andre dokumenter (kontoudtog osv.), der indeholder nummeret på det virtuelle kort?
• Har du prøvet at kontakte betalingsudbyderen for at spørge, om de kan give dig en bekræftelse på, at kortet tilhører dig, eller et lignende dokument?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Natalia

Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.

Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.

Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.

Kære Natalia,

Mange tak for dit hurtige svar. For at besvare dine spørgsmål:

• Nej, Ybets bekræftede ikke eksplicit godkendelsen af ​​nogen af ​​de fremlagte dokumenter. Men hver gang de bad om et nyt dokument, sagde de "så vi kan fortsætte med verifikationsproceduren, bedes du fremlægge følgende dokument" og derefter gå videre til det næste. Én gang bad de om et klarere billede, og når det blev fremlagt, gik de videre til det næste dokument. Dette får mig til at antage, at de tidligere dokumenter alle blev godkendt i rækkefølge.

• Jeg brugte et virtuelt Visa-kort fra Revolut Bank. (Bemærk venligst, at dette ikke var den betalingsmetode, der blev brugt til den indbetaling, der førte til gevinsten. Dette var en bankoverførsel).

• Ja, jeg kan downloade kontoudtog, der viser kortnummeret (de første 6 og sidste 4 cifre) for betalinger foretaget med dette kort.

• Ja, jeg kan downloade en kortbekræftelseserklæring, der viser kontoindehaverens oplysninger, kortnummeret og udløbsdatoen.

Jeg har endnu ikke svaret på e-mailen med anmodning om et fysisk kort. Skal jeg i stedet give dem kontoudtoget og kortbekræftelsesdokumenterne?

Kære sebaz0rz, tak for dit svar. Hvis du brugte et virtuelt kort fra Revolut (ikke et engangskort), anbefaler jeg på det kraftigste, at du sender et skærmbillede af dit kort med oplysningerne eller en kortbekræftelse fra din app med alle detaljer (dine personlige oplysninger og kortnummer) sammen med kontoudtoget, som skal indeholde dine indbetalinger til casinoet foretaget med det pågældende kort (med kortnummeret inkluderet for hver transaktion).

Sørg venligst for at oplyse casinoet om, at du brugte et virtuelt kort, der ikke har en fysisk kopi. Casinoet bør acceptere disse dokumenter og være i stand til at gennemgå dem i en situation som din, hvor du ikke har et fysisk kort.

Giv mig venligst besked, når du har sendt alle dokumenterne, og hvad casinoet svarer dig.

Kære Natalia,

Jeg har sendt skærmbilleder af (begge sider) af kortet, og har nu gjort det klart, at kortet ikke har nogen fysisk kopi. Jeg har givet dem et kontoudtog, der viser de (eneste) to transaktioner (begge hævninger), der er foretaget på det virtuelle kort. Jeg har også vedlagt en kortbekræftelseserklæring fra min bank. Tak for rådet. Jeg giver dig besked, når jeg modtager et svar.

Kære sebaz0rz, tak for dit svar. Jeg ser frem til yderligere opdateringer fra dig.

Kære Natalia, jeg er blevet informeret om, at mine dokumenter er modtaget og sendt til gennemgang. Jeg giver dig besked, når jeg hører fra dem.

Kære sebaz0rz, har du nogen opdateringer vedrørende din senest indsendte dokumentation?

Kære Natalia,

Ikke endnu. I betragtning af de tidligere reaktionstider forventer jeg, at det vil tage op til en måned længere.

Mange tak for dit svar, sebaz0rz. Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til natalia.b@casino.guru Alternativt kan du poste skærmbillederne her. Tak på forhånd.

Mange tak for dit samarbejde, sebaz0rz. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Kære sebaz0rz,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.

Vi vil også gerne invitere Ybets Casino til at deltage i denne diskussion.

Kære Ybets Casino-team,

Kan du forklare, hvorfor spilleren ikke blev bedt om at indsende de nødvendige dokumenter til KYC i den periode, du ventede på spiludbyderens verifikation, da KYC-processen muligvis var afsluttet nu? Hvilke specifikke dokumenter vil stadig være nødvendige fra spilleren til KYC-processen, og hvilke handlinger kan der træffes for at fremskynde den?

Kære sebaz0rz og Casino Guru,

Vi har videregivet alle oplysningerne til vores KYC-afdeling.

Du kan være sikker på, at din anmodning er under gennemgang og vil blive behandlet hurtigst muligt.

Vi beklager oprigtigt eventuelle ulemper, som denne forsinkelse måtte have forårsaget, og takker for jeres forståelse og tålmodighed i denne periode.

Med venlig hilsen,

Ybets Casino-repræsentant

Kære Ybets Casino-repræsentant,

Tak for dit svar. For klarhedens skyld vil vi sætte pris på din afklaring af følgende spørgsmål:

I de seneste uger/måneder har vi bemærket en betydelig stigning i antallet af klager over unødvendige, forlængede verifikationsprocesser. Disse forsinkelser har givet anledning til bekymring om potentielle systemiske problemer i jeres drift. Kan I venligst give indsigt i de grundlæggende årsager til disse forsinkelser? Derudover vil vi gerne forstå, hvilke skridt der tages for at strømline processen og sikre rettidige løsninger fremadrettet.

Gennemsigtighed i denne sag ville være en stor hjælp til at imødekomme disse bekymringer og genoprette tilliden. Vi ser frem til dit hurtige og detaljerede svar.

Kære sebaz0rz og Casino Guru,

Spilleren har indsendt alle nødvendige oplysninger, og kontoen er blevet verificeret.

Spillermidler kan hæves i overensstemmelse med de fastsatte grænser.

Med venlig hilsen,

Ybets Casino-repræsentant

Kære Ybets, Casino Guru,

Tak fordi I endelig har bekræftet min konto. Jeg kan bekræfte, at jeg har hævet 800 ud af 1800 dollars (jeg delte det op i dele, da jeg altid synes, det er lidt skræmmende at flytte store kryptosummer), og jeg stoler på, at de resterende midler snart finder min konto.

Som tidligere nævnt mistede jeg bonuspenge under gennemgangsprocessen af ​​væddemålet. Jeg er blevet forsikret om, at disse vil blive refunderet, når verifikationsprocessen er afsluttet. Se venligst de vedhæftede filer. Jeg håber, at disse bonuspenge hurtigt finder min konto.

Med venlig hilsen,

sebaz0rz

Tak for den positive opdatering, Ybets Casino-repræsentant.

Kære sebaz0rz,

Jeg er glad for, at hævningerne bliver udbetalt til dig. Jeg håber, at alt vil gå glat uden unødvendige forsinkelser.

Jeg håber, at casinoteamet vil give dig bonusserne tilbage, når du har hævet alle dine gevinster, som angivet i livechat-samtalen.

Giv mig venligst besked, når du har modtaget alle dine gevinster.

Kære Michal,

Jeg har nu hævet alle mine gevinster. Mange tak for din hjælp. Nu er det kun bonuspengene tilbage.

Jeg er stadig bekymret over disse forsinkende metoder/unødvendigt lange verifikationsprocesser fra Ybets, den totale mangel på gennemsigtighed og den falske tryghed (for 3 måneder siden fik jeg at vide, at det ville være færdigt "meget snart"). Alt dette tyder ikke på et sundt casinomiljø.

Med venlig hilsen,

sebaz0rz

Kære sebaz0rz,

Gode ​​nyheder. Jeg er glad for, at du modtog alle dine gevinster, hvilket var den primære bekymring i din klage. Jeg forstår fuldt ud dine frustrationer over de alt for lange verifikationsprocedurer hos Ybets Casino. Vi har allerede meddelt vores bekymringer til casinoteamet, da vi har modtaget adskillige klager fra spillere, der tyder på, at verifikationen, spiludbyderkontroller eller andre vurderinger tog betydeligt længere tid end forventet. Vi er blevet forsikret om, at de allerede har forbedret dette, og at de vil forbedre deres processer yderligere fremadrettet. Vi vil dog fortsat overvåge situationen nøje.

Jeg håber, at du allerede har bemærket, at vi på grund af de mange klager over de alt for lange verifikationsprocedurer har ændret Ybets sikkerhedsindeksvurdering, og vi har fjernet den tidligere "Fair Bange"-betegnelse fra casinoet.

Jeg tror, ​​at dette vil motivere casinoteamet til at gøre en større indsats for effektivt at løse deres kundeklager.

Fortæl mig venligst, hvordan casinoteamet håndterede tilbagebetalingen af ​​bonuspengene til dig.

Jeg har lige snakket med en Ybets-medarbejder, og de refunderer ikke bonusser, der udløb under gennemgangsprocessen af ​​væddemålet. De hævder, at bonusserne ikke vil blive refunderet, fordi jeg har anmodet om udbetaling, men jeg kunne ikke engang anmode om udbetaling under hverken gennemgangsprocessen af ​​væddemålet eller KYC-processen, fordi hele udbetalingsområdet er blokeret af denne besked. Endnu engang føler jeg, at jeg bliver narret af Ybets, da to medarbejdere tidligere har forsikret mig ("bare rolig") om, at mine bonusser ville blive refunderet, når KYC-processen var overstået. Jeg er glad for, at jeg endelig modtog mine gevinster, men dette er endnu en skuffelse fra Ybets.

Kære sebaz0rz,

Jeg forstår din pointe; det er dog en ret almindelig branchestandard i højst sandsynligt de fleste casinoer, at når en udbetalingsanmodning er indsendt, annulleres alle bonusser.

Jeg anerkender de tidligere livechat-samtaler, hvor de angav, at bonussen vil blive genindført efter gennemgangsprocessen af ​​væddemålet.

Bare for at præcisere, når gennemgangsprocessen af ​​væddemålet er afsluttet, er bonusserne så blevet genudbetalt til dig? Har du spillet nogen spil, før du indsendte udbetalingerne? Hvornår indsendte du udbetalingerne?

Kære Michal,

Jeg forstår, at bonusser annulleres ved udbetalingsanmodninger. Jeg anmodede om udbetaling, efter at gennemgangsprocessen af ​​væddemålet var afsluttet. Jeg føler mig dog vildledt af agenterne, som forsikrede mig om, at bonusserne ville blive genindført efter gennemgangsprocessen af ​​væddemålet (og senere KYC). Det gik som følger:

1. Den 18. februar indbetalte jeg 200 kr. og vandt 2000 kr. med bonuspengene (det maksimale udbetalingsbeløb).
2. Jeg anmoder om udbetaling
3. Gennemgang af væddemål starter. Jeg venter. Jeg kan ikke foretage en ny udbetaling, da meddelelsen om gennemgang af væddemål blokerer udbetalingsskærmen.
4. Den 25. februar får jeg endnu en indbetalingsbonus på 125%. Jeg indbetaler 300 euro og får en bonus på omkring 386 dollars.
5. Engang i starten af ​​marts snakker jeg med to agenter for at høre om mine bonusser, som udløber den 11. marts. De forsikrer mig om, at bonusserne vil blive genindført, når gennemgangsprocessen af ​​væddemålet er overstået.
6. Den 18. marts er væddemålsanmeldelsen slut. Jeg hæver 200 og anmoder om udbetaling af de resterende 1800. KYC-processen begynder.
7. Jeg snakker igen med en agent om bonusserne og er forsikret om, at de vil blive genindført efter KYC-processen.

Jeg tror under alle omstændigheder aldrig ville have været i stand til at bruge bonuspengene. Jeg ville have været nødt til at tabe de 2000 dollars (hvilket ville have været utroligt dumt, da jeg havde nået det maksimale udbetalingsbeløb), fordi de ikke tillader bonusspil med rigtige penge (hvilket er forståeligt). Så på grund af Bet Review-processen og den manglende mulighed for at hæve gevinsterne tidligere, havde jeg haft en fuldstændig ubrugelig og ugyldig bonus, som agenterne forsikrede mig om ville blive refunderet, når Bet Review - og senere KYC-processer - var overstået.

Teknisk set har de nok ret. Jeg har anmodet om udbetaling og mistede derfor bonussen.

De gav mig dog falsk tryghed. Jeg havde allerede foretaget en udbetaling, da KYC-processen var startet, hvilket ugyldiggjorde bonussen, men agenten forsikrede mig om, at den ville blive genoptaget, når alt var overstået. Som så mange gange under denne proces føler jeg mig som om, jeg bliver spillet af Ybets. Endnu engang - jeg er glad for, at jeg modtog gevinsterne efter 3,5 måneder, men jeg sætter alvorligt spørgsmålstegn ved, hvor lang tid det ville have taget (hvis nogensinde), hvis jeg ikke havde kontaktet Casino Guru.

Helt ærligt, at tilbagebetale bonusserne (som de sagde, de ville), ville genskabe noget af min tillid. Det ville være en venlig gestus efter en så kedelig proces. På nuværende tidspunkt er der kun lidt tillid tilbage.

Kære sebaz0rz,

Tak for dit svar. Jeg forstår, at situationen med bonusserne, set fra et brugeroplevelsesperspektiv, langt fra er ideel. Jeg er klar over, at live chat-agenterne tidligere har meddelt dig, at bonusserne ville blive genindført, men baseret på dit seneste svar ser det ud til, at de blot fulgte de etablerede bonusregler. Under alle omstændigheder tror jeg, det ville være yderst nyttigt, hvis casinoteamet kunne give en klarere forklaring på omstændighederne og de trufne handlinger.

Kære Ybets Casino-repræsentant,

Kan I venligst kaste lys over situationen vedrørende bonusserne? Det ser ud til, at spilleren tidligere blev informeret af jeres live chat-agenter om, at bonusserne ville blive genindført, men de har nu modtaget modstridende oplysninger.

Derudover, er der nogen måde, I kan imødekomme spilleren på?

Kære Michal,

Tak for dit hurtige svar. Bare for at være helt klar, min pointe er, at agenterne ikke blot fulgte etablerede bonusregler. I stedet gav de mig falske oplysninger og/eller falske forsikringer og løfter.

Selvom jeg allerede havde foretaget en udbetaling den 18. marts – hvilket ifølge bonusreglerne burde have annulleret min bonus – fik jeg stadig at vide, at jeg ville få bonusserne tilbage.

Jeg fik endda at vide, at jeg ville modtage bonusserne efter udbetalingstjekket (hvilket antyder, at jeg allerede havde anmodet om udbetaling på det tidspunkt):

9. marts:

Den 29. marts fik jeg at vide, at de forventede, at dette ville blive løst "meget snart" (det tog yderligere 3 måneder derefter)

Endnu engang, den 11. april, blev jeg forsikret om, at bonusserne ville blive genindført efter KYC-processen var overstået og selv efter min udbetaling :

Jeg tror, ​​jeg har fået min pointe fremført. Alle agenterne vidste, eller burde have vidst, at min bonus var - eller ville blive - annulleret efter udbetalingen. I stedet fortalte de mig noget andet, selv efter jeg allerede havde foretaget udbetalingen. Jeg fik endda at vide, at bonussen ville blive genindført , efter jeg havde foretaget udbetalingen, og dermed omgået deres egne bonusregler! (Hvilket ville give mening i betragtning af omstændighederne). En udbetaling blev endda angivet som en forudsætning for at få bonussen tilbage! I bakspejlet var dette fuldstændig falske oplysninger og i fuldstændig modstrid med de senere beskeder, hvor jeg fik at vide, at bonusserne var annulleret, fordi jeg foretog en udbetaling. Dette bekymrer mig.

Tag jer sammen, Ybets. Og hold venligst op med at lyve for jeres spillere.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære Ybets Casino-repræsentant,

Vi har endnu ikke modtaget nogen feedback fra dig vedrørende problemet med bonusserne. Jeg beder venligst om dit hurtige svar.

Kære sebaz0rz og Casino Guru,

Bonusserne er blevet genindført.

Med venlig hilsen,

Ybets Casino-repræsentant

Kære Ybets Casino-repræsentant,

Tak for dit svar.

Kære sebaz0rz,

Kan du venligst bekræfte, om bonusserne er blevet genindsat på din konto? Hvis ja, kan jeg betragte din sag som løst?

Kære Ybets,

Tak for at du krediterer bonusserne.

Kære Michal,

Mange tak for din hjælp. Det er dejligt at vide, at casinoer ikke bare kan slippe afsted med uetisk praksis, og at der er hjælp at hente. Sagen er løst.

Med venlig hilsen,

Sebastian

Kære sebaz0rz,

Tak for din bekræftelse. Jeg er glad for, at vores engagement spillede en vigtig rolle i at løse situationen. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi vil gerne takke begge parter for deres samarbejde. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.

Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Men hvis du kunne tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på TrustpilotRate Casino Guru , ville det være meget værdsat. Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.

${anmeldelseUsTrustpilot}

Tak på forhånd for din tid

Med venlig hilsen,

Mikal

Casino Guru