Spilleren fra Cypern blev afvist med en udbetaling på €100.000 fra ZenCasino, efter at hans konto var blevet permanent blokeret. Han henviste til en intern politik på grund af en tidligere frivillig lukning hos et søsterbrand. Han argumenterede for, at vilkårene ikke var blevet meddelt under registrering eller KYC, og han anmodede om udbetaling af sine gevinster sammen med en formel forklaring på politikkens anvendelighed. Vi bad casinoet om at præcisere de tværgående selvudelukkelseskontroller på tværs af brands og fremlægge beviser, men de samarbejdede ikke eller besvarede de centrale spørgsmål. Som følge heraf afsluttede vi klagen som uafklaret, fordi casinoet ikke havde givet de nødvendige oplysninger til at vurdere sin beslutning.
ZenCasino - Spillerens gevinst er blevet konfiskeret.
Åbnet
Aktuel status
Afventer svar fra casino
3d 5h 52m 23s
ZenCasino
Sikkerhedsindeks 7.4 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg indgiver denne klage mod ZenCasino (zencasino.com), der drives af Metaface Ltd., vedrørende den afviste udbetaling af €100.000 i lovligt vundne midler og alvorlige overtrædelser af forpligtelserne vedrørende ansvarligt spil og fair play.
PROBLEMET KORT FORTALT
Jeg åbnede en konto hos ZenCasino og vandt €100.000 gennem almindeligt, legitimt spil. Alle indbetalinger blev foretaget med rigtige penge. Der var ingen bonus involveret. Da jeg anmodede om udbetaling af mine gevinster, blokerede ZenCasino permanent min konto og erklærede mine gevinster ugyldige med henvisning til en intern gruppepolitik (paragraf 4.2 i deres vilkår og betingelser).
DETALJERET TIDSLINJE
1. På et tidligere tidspunkt lukkede jeg frivilligt min konto hos ZenBetting, et søsterbrand under samme gruppe (Metaface), på grund af personlige bekymringer om spillekontrol. Dette var en personlig, frivillig beslutning – ikke en formelt registreret selvudelukkelse, ikke et juridisk bindende tværbrand-forbud, og det blev ikke meddelt mig som sådan.
2. Jeg registrerede mig efterfølgende hos ZenCasino. Min registrering blev accepteret, min identitet blev bekræftet via KYC, og min konto blev fuldt aktiveret af casinoet. På intet tidspunkt under registreringen eller KYC blev jeg informeret om, at min tidligere ZenBetting-lukning ville påvirke min ZenCasino-konto, eller at der var nogen cross-brand-begrænsninger for mig.
3. Jeg indbetalte rigtige penge og spillede lovligt. Jeg vandt €100.000.
4. Da jeg anmodede om en udbetaling af mine gevinster, blokerede ZenCasino min konto permanent og nægtede at udbetale de €100.000, idet de angav, at dette var deres "endelige position".
5. ZenCasino refunderede efterfølgende mine oprindelige indbetalinger – hvilket implicit bekræfter, at mit spil var gyldigt og legitimt. På trods af dette fortsætter de med at tilbageholde gevinsten på €100.000.
CASINOETS ARGUMENT OG HVORFOR DET ER FEJLLIGT
ZenCasino hævder, at paragraf 4.2 i deres vilkår og betingelser udvider ansvarligt spil til alle brands i deres gruppe, og at min registrering hos ZenCasino derfor overtrådte disse vilkår.
Imidlertid:
• Der var ingen formel, juridisk registreret selvudelukkelse på plads. Lukningen af ZenBetting var en frivillig kontolukning, ikke et certificeret spilleforbud.
• Klausul 4.2 og eventuelle cross-brand-begrænsninger blev aldrig meddelt mig på registreringstidspunktet eller under KYC-verifikationen.
• ZenCasino accepterede min registrering, gennemførte min KYC og accepterede mine indbetalinger — de kan ikke med tilbagevirkende kraft påberåbe sig en klausul, de aldrig håndhævede ved registreringen.
• Refusionen af mine indbetalinger bekræfter, at mit spil var legitimt. Hvis kontoregistreringen virkelig var ugyldig, er det selektiv og urimelig håndhævelse af deres egne vilkår at refundere kun indbetalinger, mens gevinster tilbageholdes.
• Ved at tillade mig at registrere mig og spille, på trods af angiveligt at have kendskab til min tidligere ZenBetting-lukning, overtrådte ZenCasino sine egne forpligtelser til ansvarligt spil – de kan nu ikke bruge den samme undladelse til at nægte mig legitime gevinster.
TILGÆNGELIGE BEVIS
1. E-mail om lukning af ZenBetting-konto
2. ZenCasino-registrering og KYC-bekræftelse
3. Skærmbilleder af €100.000 saldo på ZenCasino-kontoen
4. ZenCasino officiel svar-e-mail (endelig afgørelse, klausul 4.2 nævnt)
5. Bevis for modtaget depositumrefusion
6. Fuld e-mailkorrespondance med ZenCasino support
MIN ANMODNING
Jeg anmoder respektfuldt om, at denne platform kontakter ZenCasino / Metaface Ltd. på mine vegne og kræver:
1. Fuld udbetaling af mine lovligt vundne gevinster på €100.000
2. En formel skriftlig forklaring på, hvorfor klausul 4.2 er juridisk bindende og kan håndhæves, da den aldrig blev meddelt på tidspunktet for registrering eller KYC.
Hvis ZenCasino nægter at engagere sig eller samarbejde, anmoder jeg om, at dette dokumenteres offentligt på denne platform.
Bemærk: Dette er IKKE en bonusindsigelse. Alle indbetalte midler var rigtige penge. Jeg er bosiddende i Cypern og er parat til at fremvise al dokumentation efter anmodning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Zencasino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Er den vurdering, du ikke har gennemført verifikationen i casinoet på tidspunktet for din gevinst, korrekt? Var din spillerprofil udfyldt med korrekte oplysninger på det tidspunkt?
- Har casinoet allerede refunderet dig det fulde beløb for dine indbetalinger?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
OversættelseHej Tomas,
Mange tak for dit hurtige svar og din støtte i denne sag.
Jeg vil med glæde besvare dine spørgsmål:
Vedrørende spørgsmålet om kontoverifikation (KYC):
Ja, min spillerprofil var komplet og præcis fra starten. Jeg registrerede mig hos ZenCasino med mine rigtige, korrekte oplysninger – inklusive den samme e-mailadresse, som jeg tidligere brugte hos ZenBetting. Jeg brugte også den samme betalingsmetode (kreditkort) som hos søstermærket.
Det betyder, at ZenCasino allerede havde alle oplysningerne på registreringstidspunktet for at kunne registrere en mulig forbindelse til min tidligere ZenBetting-konto. På trods af dette blev min registrering accepteret, mine indbetalinger blev behandlet, og jeg kunne spille uden problemer. Min konto blev kun blokeret under KYC-verifikationsprocessen – udløst af min udbetaling.
Dette viser tydeligt, at ZenCasino kunne og burde have genkendt forbindelsen mellem kontiene – senest burde casinoet have reageret under registreringen eller den første indbetaling, ikke kun da udbetalingsanmodningen blev foretaget.
Vedrørende spørgsmålet om tilbagebetaling af depositum:
Ja, ZenCasino refunderede mig det fulde beløb for mine oprindelige indbetalinger. Jeg anser dette for en implicit bekræftelse af, at min spilleadfærd generelt blev anerkendt som legitim. Samtidig fortsætter casinoet med at tilbageholde mine lovligt opnåede gevinster på €100.000 – hvilket repræsenterer en inkonsekvent og selektiv anvendelse af sine egne vilkår og betingelser.
Klausul 4.2, som ZenCasino henviser til, blev ikke aktivt meddelt mig, hverken under registreringen eller på et senere tidspunkt – selvom casinoet til enhver tid kunne have genkendt forbindelsen via min e-mailadresse og betalingsmetode og informeret mig i overensstemmelse hermed eller afvist min registrering.
Vedhæftet er et skærmbillede af refusionen af de indbetalte bidrag.
Mange tak for din indsats, og jeg står til rådighed for yderligere spørgsmål når som helst.
Med venlig hilsen,
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for din tålmodighed.
Giv os venligst lidt mere tid til at drøfte sagen internt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Help23,
Kan du venligst dele den bekræftelse, du har modtaget fra Zenbetting vedrørende din kontoblokering/selvudelukkelse eller anden relateret kommunikation?
Kan du venligst specificere tidslinjen for begivenhederne mere detaljeret? Hvornår blev din konto i Zenbetting lukket?
Hvornår registrerede du din konto hos Zen Casino?
Ser frem til dit svar og samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseGoddag Tomas,
Mange tak for din feedback og din støtte i denne sag.
Jeg vil med glæde besvare dine spørgsmål så præcist som muligt:
Angående kontospærringen hos ZenBetting:
Kontolukningen hos ZenBetting blev udelukkende iværksat via casinoets live supportchat. Jeg modtog ingen skriftlig bekræftelse via e-mail og har derfor intet dokumenteret bevis for lukningen. Jeg havde aktivt anmodet casinoet om at lukke min konto, fordi jeg havde bemærket tegn på problematisk spilleadfærd og anmodet om selvudelukkelse.
Tidslinje:
• 14. maj 2026 – Registrering hos ZenBetting
• Ca. 21. maj 2026 – Selvinitieret selvudelukkelse hos ZenBetting på grund af problematisk spilleadfærd
• 07.06.2026 – Registrering hos ZenCasino (søstercasino tilhørende samme operatør, Metaface Ltd.)
• 8. juni 2026 – Vinder €100.000 hos ZenCasino
• 08.06.2026 – Anmodede om en frivillig 7-dages spillepause hos ZenCasino for at spille ansvarligt
• Under denne pause fra spil – blokerede ZenCasino permanent min konto og nægtede at udbetale mine gevinster på €100.000.
Vigtig bemærkning:
Selvom ZenCasino og ZenBetting tilhører den samme operatør (Metaface Ltd.), blev jeg nemt registreret hos ZenCasino uden nogen omtale af min eksisterende selvudelukkelse hos søstermærket. Operatøren ville have været forpligtet til at respektere denne selvudelukkelse på tværs af hele gruppen og nægte min registrering hos ZenCasino. I stedet blev jeg accepteret som ny kunde, fik lov til at spille og vinde – kun for at blive permanent udelukket og frataget mine legitime gevinster under en frivillig pause, jeg havde anmodet om.
Den interne tværbrandpolitik, som ZenCasino nu henviser til, blev aldrig meddelt mig under registreringen. KYC-processen blev først iværksat efter mine gevinster og brugt som et værktøj til at blokere min konto – ikke for at beskytte spilleren.
Jeg står til rådighed for yderligere spørgsmål når som helst og er parat til at fremsende alle tilgængelige dokumenter efter anmodning.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Help23,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Help23,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første ting vil jeg gerne invitere ZenCasino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst give os dit syn på denne situation?
Det ser ud til, at det centrale spørgsmål er, hvordan denne begrænsning blev håndteret på tværs af relaterede brands. Kan du venligst præcisere, hvilke præcise detektionsmekanismer der er på plads for at forhindre en selvudelukket spiller i at registrere sig, indbetale og spille? Derudover, kan du også angive, hvilke spilleroplysninger fra ZenBetting-kontoen der matchede, eller ikke matchede, ZenCasino-registreringen?
Vi vil også sætte pris på en afklaring af, hvordan lignende sager håndteres, når en spiller med restriktioner kan registrere sig og mister penge. Er det muligt proaktivt at identificere og refundere sådanne spillere, eller kan en sådan begrænsning først anvendes, når kontoen er gennemgået efter en udbetalingsanmodning?
Hvis du anser relevante afklaringer og beviser for følsomme, kan de deles privat på martin.l@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Martin
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseMine damer og herrer
Jeg vil gerne tilføje følgende punkter, som er afgørende for min sag, til Casino Gurus tidligere besked:
Ubetalte gevinster
Min gevinst på €100.000 er endnu ikke blevet udbetalt. Jeg kræver hermed fuld og øjeblikkelig betaling af dette beløb i overensstemmelse med ZenCasinos vilkår og betingelser for brug, der er gældende på tidspunktet for gevinsten.
Mangel på beviser for påstået ludomani
Hvis blokering eller tilbageholdelse af gevinster berettiges af en påstand om ludomani, erklærer jeg udtrykkeligt, at jeg ikke har nogen medicinsk, terapeutisk eller på anden måde dokumenteret diagnose af ludomani. ZenCasino er aldrig blevet informeret om en sådan diagnose af mig, og der findes heller ingen officielle beviser, der understøtter denne påstand. Jeg kræver, at ZenCasino fremlægger konkrete beviser for denne påstand; ellers vil den blive afvist som ubegrundet.
Jeg anmoder Casino Guru om at tage disse punkter i betragtning i deres kommunikation med ZenCasino og arbejde hen imod en rettidig og retfærdig løsning. Jeg er tilgængelig for eventuelle spørgsmål og er parat til at fremlægge yderligere dokumentation for at understøtte min anmodning.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Help23,
Vi forlænger timeren igen, da vi ønsker at undersøge andre måder at etablere kontakt med casinoet på. Hvis der er nye udviklinger i sagen, bedes du holde os opdateret.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Help23,
Jeg må desværre meddele, at casinoet, på trods af vores gentagne forsøg på at kontakte ZenCasino og indhente deres forklaring og dokumentation, ikke har ydet det nødvendige samarbejde, så vi kan undersøge deres beslutning ordentligt eller gå videre med sagen.
Da casinoet ikke har taget stilling til de centrale spørgsmål vedrørende selvudelukkelsesforanstaltninger på tværs af brands, accept af din registrering og indbetalinger og den efterfølgende konfiskation af dine gevinster på €100.000, er vi tvunget til at lukke denne klage som uafklaret. Dette resultat kan have en negativ indflydelse på casinoets vurdering på vores hjemmeside.
Jeg anbefaler at indsende sagen til Anjouan Gaming Licensing Authority via licensvalidatoren, der er tilgængelig i sidefoden på casinoets hjemmeside. Vejledning i at indgive en klage til en tilsynsmyndighed er tilgængelig her: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Hvis du modtager svar fra tilsynsmyndigheden eller har brug for hjælp til indsendelsen, kan du kontakte mig på martin.l@casino.guru .
Jeg beklager, at vi ikke kunne opnå et mere gunstigt resultat.
Casinoet kan til enhver tid anmode om, at denne klage genoptages, hvis det beslutter at samarbejde yderligere.
Med venlig hilsen,
Martin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra ZenCasino. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseMange tak, jeg har sendt det videre til min advokat og venter på, at sagen bliver anlagt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære ZenCasino-repræsentant,
Tak fordi du kontaktede os.
Kunne du venligst offentliggøre casinoets fulde holdning til sagen?
Da fairnessaspektet og mulige anvendelser af reglen stadig ikke er endeligt afgjort fra vores side, ville vi være interesserede i at få afklaret, om den samme regel anvendes konsekvent, når en spiller taber. Er der bevis for, at spillere, der er identificeret under tilsvarende omstændigheder efter at have tabt deres indbetalinger, også har fået deres spil annulleret og tab refunderet? Vi vil gerne sikre os, at politikken ikke kun håndhæves for spillere med positive resultater.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære Help23,
Da der i øjeblikket er tekniske problemer med casinoets konto på vores side, vil jeg selv poste casinoets officielle erklæring i tråden. Jeg vil give vores kommentarer snarest.
.......................................................
Kære alle,
Tak for at du giver os muligheden for at give vores kommentarer til denne klage.
Efter en omfattende intern gennemgang vil vi gerne præsentere kronologien over begivenhederne og forklare grundlaget for virksomhedens beslutning.
Før spilleren registrerede sig hos ZenCasino, kontaktede han vores søsterbrand, ZenBetting, og anmodede om, at hans konto blev lukket permanent, fordi han ikke længere kunne kontrollere sit spil.
Baseret på spillerens egen udtalelse blev hans konto permanent lukket som en foranstaltning til ansvarligt spil. Ved efterfølgende registrering hos ZenCasino accepterede spilleren de gældende vilkår og betingelser, herunder klausul 4.2, som angiver:
"Ved at registrere dig på hjemmesiden bekræfter du, at du ikke har nogen problemer relateret til ludomani, og at ingen af dine konti er blevet blokeret på grund af ludomani på nogen hjemmeside, der ejes eller drives af Metaface Limited. Du har ikke tilladelse til at registrere eller åbne en konto på hjemmesiden, hvis en af disse omstændigheder gælder for dig."
På trods af dette oprettede spilleren en ny konto.
Spilleren oplyser også, at hans konto blev bekræftet og derfor burde have forblevet aktiv. Bekræftelseshistorikken viser, at dette ikke er sket.
Det identitetsdokument, som spilleren indsendte, blev bekræftet af vores eksterne verifikationsudbyder. Verifikationsprocessen blev dog ikke gennemført automatisk fra casinoets side, fordi registreringsoplysningerne ikke fuldt ud stemte overens med den bekræftede identitet.
Under verifikationsprocessen blev det identificeret, at spillerens for- og efternavn var blevet indtastet i de modsatte registreringsfelter, hvilket resulterede i en uoverensstemmelse mellem registreringsoplysningerne og den verificerede identitet. Som følge heraf krævede verifikationen en manuel gennemgang, før den kunne gennemføres af casinoet.
Under denne gennemgang blev den verificerede identitet matchet med en spiller, hvis konto tidligere var blevet permanent lukket på grund af ludomani på en anden hjemmeside drevet af Metaface Limited.
Da denne forbindelse var etableret, blev verifikationsprocessen øjeblikkeligt stoppet, kontoen blev suspenderet, og sagen blev henvist til gennemgang af ansvarligt spil i overensstemmelse med vores interne procedurer.
Spilleren antyder, at virksomheden bevidst ventede, indtil der var opnået en betydelig gevinst, før de tog affære. Dette understøttes ikke af fakta.
Gennemgangen af kontoen blev udløst, fordi identitetsbekræftelsesprocessen krævede manuel indgriben efter uoverensstemmelsen mellem registreringsoplysningerne og de bekræftede oplysninger.
identitet. Under gennemgangen blev der etableret et match mellem ansvarligt spil, hvorefter kontoen blev suspenderet uden forsinkelse.
Spilleren argumenterer også for, at han registrerede sig med den samme e-mailadresse og betalingsmetode og derfor burde have været identificeret med det samme.
Selvom disse datapunkter er en del af vores interne overvågning, er beslutninger om begrænsning af adgangen til spilletjenester baseret på verificeret identitet snarere end antagelser udledt af individuelle registreringsoplysninger. Den verificerede identitet blev tilgængelig under KYC-processen, hvilket muliggjorde gennemgangen af ansvarligt spil og den efterfølgende identifikation af den tidligere begrænsede konto.
Klausul 4.2 fastslår tydeligt, at en person, hvis konto tidligere har været begrænset i henhold til virksomhedens procedurer for ansvarligt spil på et andet websted, der ejes eller drives af Metaface Limited, ikke har tilladelse til at registrere eller åbne en konto. Når spillerens verificerede identitet bekræftede, at denne begrænsning gjaldt, var virksomheden forpligtet til at håndhæve sine forpligtelser vedrørende ansvarligt spil konsekvent.
Ikke desto mindre besluttede virksomheden efter at have gennemført en omfattende gennemgang af sagen at anlægge en exceptionel goodwill-tilgang med hensyn til spillerens egne indbetalte midler.
Derfor blev alle fire indbetalinger foretaget af spilleren, i alt 9.700 EUR, fuldt ud refunderet. Som følge heraf led spilleren intet tab i forbindelse med de midler, han personligt indbetalte, da
Hver euro, han havde indsat på sin spillekonto, blev returneret.
Denne refusion blev foretaget frivilligt som en ekstraordinær foranstaltning af goodwill og bør ikke fortolkes som en bekræftelse på, at kontoen var gyldigt åbnet, eller at spilleren var berettiget til at fortsætte med at spille på trods af begrænsningen i paragraf 4.2.
Virksomhedens beslutning var udelukkende baseret på anvendelsen af dens procedurer for ansvarligt spil, efter at spillerens verificerede identitet var blevet matchet med en tidligere begrænset konto inden for Metaface Limited-gruppen. Ensartet anvendelse af disse procedurer på tværs af alle gruppebrands er en væsentlig del af vores engagement i ansvarligt spil og kundebeskyttelse.
Med venlig hilsen,
ZenCasino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseTak for din feedback, men dit spørgsmål blev ikke besvaret.
Kære ZenCasino-repræsentant,
Tak for din henvendelse.
Kunne du venligst offentliggøre casinoets fulde erklæring om denne sag?
Da spørgsmålet om retfærdighed og den potentielle anvendelse af reglen endnu ikke er fuldt ud afklaret fra vores side, vil vi gerne vide, om reglen anvendes konsekvent, når en spiller oplever tab. Er der bevis for, at spillere, der mistede deres indbetalinger under sammenlignelige omstændigheder, også blev udelukket fra at spille og fik deres tab refunderet? Vi ønsker at sikre, at politikken ikke kun gælder for spillere med en positiv saldo.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære ZenCasino-repræsentant,
Tak for din præcisering af casinoets holdning. Vi anerkender, at bestemmelse 4.2 kan være principielt legitim. Vi skal dog stadig fastslå, om den anvendes retfærdigt, og om spilleren bevidst har omgået sikkerhedsforanstaltninger, der ellers ville have været tilstrækkelige.
Vi er bekendt med en anden spiller, som for nu vil forblive anonym, der rapporterede at være blevet blokeret under lignende omstændigheder efter at have tabt, uden at hans tab blev refunderet . Hans oplevelse rejser en vigtig bekymring: hvad sker der, når en begrænset spiller først opdages efter at have tabt?
Kan du bekræfte, om sådanne spillere får deres nettotab refunderet, og i så fald underbygge dette med beviser fra sammenlignelige sager? Hvis tabt spil forbliver gyldigt, mens vindende spil annulleres, kan reglen effektivt skabe en situation, hvor spilleren kan tabe, men ikke kan vinde.
Når det er sagt, tager vi også din udtalelse vedrørende spillerens opførsel under registreringen i betragtning, og vi vil venligst bede om yderligere oplysninger om registreringsprocessen.
- Hvilke oplysninger fra spillerens tidligere og nye konto var identiske?
- Hvilke oplysninger var forskellige? Et skærmbillede af alle de indtastede oplysninger i begge konti ville være mest nyttigt i dette tilfælde.
- Hvilke specifikke forskelle forhindrede, at begrænsningen blev opdaget tidligere? Ville du være villig til at drøfte dine præcise beskyttelsesforanstaltninger med os privat?
- På hvilket tidspunkt, og baseret på hvilken identifikator, blev forbindelsen i sidste ende opdaget under KYC-processen?
Kære Help23,
Tak for din tålmodighed. Forklar venligst også, hvilke registreringsoplysninger du indtastede identisk, og hvilke du ændrede i forhold til din tidligere konto. Forklar venligst især, hvorfor dit for- og efternavn blev indtastet i omvendt rækkefølge, og om andre personlige oplysninger, kontaktoplysninger eller betalingsoplysninger var anderledes.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseHej, så vidt jeg ved, har jeg indtastet alle oplysninger korrekt og identisk med min tidligere konto under registreringen: samme for- og efternavn, samme e-mailadresse og samme betalingsmetode med det samme kort. Hvis mit for- og efternavn ved et uheld blev indtastet forkert, var det utilsigtet og muligvis en utilsigtet fejl, da engelsk ikke er mit modersmål. Min fødselsdato og adresse er også den samme.
Jeg beder dig om at tage dette i betragtning, når du vurderer sagen."
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 dage siden
OversættelseKære Help23,
Som forklaret før, er der i øjeblikket tekniske problemer med casinoets konto på vores side. Jeg vil endnu engang selv poste casinoets officielle erklæring i tråden. Jeg vil give vores kommentarer snarest.
_____________________________
Kære alle,
Tak for dine opfølgende spørgsmål. Se vores svar nedenfor.
Angående den anden sag, du nævnte
Vi kan desværre ikke kommentere på eller verificere en anden spillers sag uden tilstrækkelige oplysninger til at identificere den. Sager om ansvarligt spil vurderes individuelt under hensyntagen til alle relevante fakta og omstændigheder, herunder spillerens adfærd, de tilgængelige beviser, tidspunktet for identifikation og de gældende vilkår og betingelser.
Af fortrolighedsmæssige årsager kan vi ikke kommentere en anden spillers sag uden at vide, hvilken specifik sag der henvises til.
Vi kan dog bekræfte, at procedurerne for ansvarligt spil anvendes ensartet på tværs af alle websteder, der drives af Metaface Limited. Når en spiller er identificeret som værende underlagt restriktioner for ansvarligt spil, træffes der straks passende foranstaltninger i overensstemmelse med vores interne procedurer og de gældende vilkår og betingelser.
I denne specifikke sag besluttede virksomheden efter en omfattende gennemgang ikke desto mindre at refundere alle fire indbetalinger foretaget af spilleren som en ekstraordinær goodwill-foranstaltning.
1. Hvilke oplysninger fra spillerens tidligere og nye konto var identiske?
Selvom spilleren brugte den samme e-mailadresse, udgør disse oplysninger alene ikke et pålideligt bevis for identitet. Med henblik på ansvarligt spil kan en spiller først endeligt identificeres, når identitetsbekræftelsesprocessen er gennemført, herunder verifikation af spillerens juridiske navn, bopælsadresse og betalingsmetode. Før dette trin er registreringsoplysningerne selvdeklarerede og kan ikke i sig selv bruges til at anvende restriktioner for ansvarligt spil på tværs af brands.
2. Hvilke oplysninger var anderledes?
Spillerens for- og efternavn blev indtastet i de modsatte registreringsfelter under registreringen hos ZenCasino. Som følge heraf svarede registreringsdataene ikke til den verificerede identitet, og det skabte en navneafvigelse under verifikationsprocessen.
Af databeskyttelseshensyn foretrækker vi ikke at offentliggøre skærmbilleder, der indeholder spillerens personlige oplysninger, i en offentlig diskussion. Vi giver dog gerne skærmbilleder, der sammenligner begge konti, privat til Casino.Guru-teamet.
Hvert Metaface Limited-mærke opererer uafhængigt og vedligeholder sin egen spillerdatabase og registreringsregistre. Restriktioner for ansvarligt spil på tværs af mærker anvendes, når en spiller kan identificeres pålideligt gennem vores verifikationsprocedurer.
4. Ville du være villig til at drøfte dine præcise beskyttelsesforanstaltninger med os privat?
Ja, absolut.
Vi vil med glæde forklare vores kontroller for ansvarligt spil, procedurer for spillermatchning og interne compliance-processer privat for Casino.Guru-teamet. Da disse foranstaltninger er en del af vores interne sikkerheds- og ansvarlige spilramme, mener vi, at de ikke bør offentliggøres.
5. På hvilket tidspunkt, og baseret på hvilken identifikator, blev forbindelsen i sidste ende opdaget under KYC-processen?
Den eksterne identitetsbekræftelsesudbyder har bekræftet spillerens identitetsdokument.
Da verifikationsresultatet imidlertid forelå, identificerede systemet en uoverensstemmelse mellem den verificerede identitet og registreringsoplysningerne, fordi fornavn og efternavn var blevet indtastet i de modsatte felter.
Denne uoverensstemmelse udløste yderligere manuel verifikation. Under denne gennemgang blev den verificerede identitet matchet med en spiller, hvis konto tidligere var blevet permanent lukket på grund af ludomani på et andet websted drevet af Metaface Limited.
Umiddelbart efter at denne forbindelse var etableret, blev verifikationsprocessen stoppet, kontoen blev suspenderet, og sagen blev henvist til gennemgang af ansvarligt spil i overensstemmelse med vores interne procedurer.
Vi kan give Casino.Guru-teamet privat adgang til verifikationslogge, skærmbilleder, der sammenligner registreringsoplysningerne, KYC-tidslinjen og yderligere dokumentation til gennemgang.
Med venlig hilsen,
ZenCasino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 dage siden
OversættelseKære Help23,
Jeg har privat bedt casinoet om at fremlægge de nøjagtige tekniske detaljer og den understøttende dokumentation bag deres holdning. Vi vil gennemgå materialet, når det er modtaget, og opdatere klagen i overensstemmelse hermed.
Automatisk oversættelse:
