Spilleren fra Grækenland anmodede om at få sine 250 € tilbage, efter at ZetCasino ikke havde lukket hendes konto, som hun havde anmodet om via en e-mail, på trods af hendes bekymringer om ansvarligt spil og spillerbeskyttelse. Spilleren havde oprindeligt anmodet om lukning af sin konto via livechat og e-mail, men modtog ikke et svar eller en bekræftelse fra casinoet. Klageteamet forklarede, at uden verificerbar skriftlig dokumentation, der eksplicit angav årsagen til selvudelukkelse, kunne de ikke bekræfte, at casinoet havde ignoreret en anmodning om ansvarligt spil. Spilleren blev informeret om den korrekte procedure for at indsende sådanne anmodninger i fremtiden. Klagen blev markeret som løst, efter at spilleren havde bekræftet, at problemet var løst.
ZetCasino - Spiller anmoder om refusion efter anmodning om kontolukning.
Sag lukket
Beløb: 250 €
ZetCasino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Jeg har sendt en e-mail til Zeit Casino for at få min konto lukket permanent. Jeg kontaktede oprindeligt live chat og fik besked på at sende en e-mail. Zeit Casino respekterede ikke mit ønske om ansvarligt spil og spillerbeskyttelse, som det burde. Af denne grund beder jeg om at få de penge, jeg spillede, tilbage, da de ikke lukkede min konto, da jeg anmodede om dette for dage siden.
Jeg vil have mine 250 kr. tilbage.
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Kære Lavalava12,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den situation, du oplever vedrørende din anmodning om permanent lukning af din konto og beskyttelse af ansvarligt spil.
For bedre at forstå omstændighederne og afgøre, om vi kan fortsætte med denne sag, vil jeg gerne stille dig et par afklarende spørgsmål:
- Præcis hvilken dato og tidspunkt anmodede du først om permanent lukning af din konto, og gennem hvilken kanal (livechat, e-mail eller begge dele)?
- Har du en skriftlig bekræftelse eller dokumentation (såsom e-mails eller chattransskriptioner), der viser, at du har anmodet om lukning af din konto af hensyn til ansvarligt spil?
- Har casinoet nogensinde bekræftet din e-mail eller givet noget svar vedrørende anmodningen om lukning af kontoen?
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning. Klare oplysninger om tidspunktet, kommunikationen og aktiviteten efter din anmodning om lukning er afgørende for, at vi kan vurdere, om casinoet ikke har reageret på en anmodning om ansvarligt spil, og om en refusion kan være berettiget.
Hvis du har relevant kommunikation med Zeit Casino, såsom e-mails eller chattransskriptioner, er du velkommen til at videresende dem til [email protected] til yderligere gennemgang.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
God aften.
Jeg sendte oprindeligt en besked til livechatten og anmodede om permanent lukning af kontoen på grund af tab af penge.
De bad mig om at sende en e-mail til en bestemt adresse, hvor jeg blot anmodede om permanent lukning af kontoen.
Alt dette skete den 19. december kl. 23:14. Jeg sendte e-mailen, og lidt tidligere talte jeg med en repræsentant.
De tog ikke hensyn til mit problem og fulgte ikke de regler, som et firma, der beskæftiger sig med gambling, burde have, da de ikke beskyttede spilleren. Da jeg ikke kunne holde ud længere, da kontoen forblev åben, og jeg ikke modtog noget svar, indbetalte jeg igen i alt €250 den 22. december, hvilket førte mig til en meget dårlig psykologisk og økonomisk situation.
Alle virksomheder bør straks lukke en konto, hvis der er et problem, og ikke bede om at få årsagen og henvise dig til at sende en e-mail.
Jeg ville beskytte mig selv, men virksomheden ignorerede min afhængighed og mit begær.
Hej Lavalava12,
Mange tak for dit svar og for at du forklarer situationen mere detaljeret.
Før vi kan vurdere, om casinoet ikke har reageret på en anmodning om ansvarligt spil, og om en refusion kan være berettiget, skal vi stadig gennemgå den faktiske kommunikation mellem dig og ZetCasino.
Jeg vil på nuværende tidspunkt gerne minde dig om, at vi endnu ikke har modtaget nogen videresendte e-mails eller skærmbilleder, der viser din anmodning om lukning af din konto eller casinoets svar (eller manglende svar). Disse er afgørende for, at vi kan verificere tidslinjen og forstå, hvordan operatøren håndterede din anmodning.
For at fortsætte, bedes du venligst:
- Videresend den e-mail, du sendte den 19. december med anmodning om permanent lukning
- Hvis du har livechat-transskriptet, så send det også
Du kan uploade skærmbillederne her eller sende dem til [email protected] .
Tak på forhånd for dit svar.
Godaften. Jeg sendte dig e-mailen fra det øjeblik, jeg indgav klagen, men jeg sender den til dig igen.
Jeg har ikke et skærmbillede fra livechatten, jeg vidste ikke, at alt dette ville ske!
Hej Lavalava12,
Mange tak for din besked og for at dele skærmbilledet.
Før vi fortsætter, vil jeg gerne præcisere noget vigtigt:
Indtil videre har jeg ikke modtaget nogen e-mails fra dig i min indbakke – det skærmbillede, du har sendt, er i øjeblikket den eneste kommunikation, jeg kan se. I denne besked anmoder du om en permanent lukning af din konto, men du nævner ikke nogen specifik årsag til anmodningen.
- Kan du venligst bekræfte, om du har sendt andre e-mails til casinoet, hvor du specifikt nævnte årsagen til, at du ønskede din konto lukket (for eksempel: spillerelaterede problemer, økonomiske årsager, frustration eller anden forklaring)?
Hvis en sådan e-mail findes, bedes du videresende den til [email protected] eller upload et skærmbillede her, så vi kan gennemgå det.
Tak på forhånd for dit svar.
Jeg nævnte grundene til, at jeg ville lukke deres konto, i livechatten.
I e-mailen nævnte jeg ikke årsagen igen, da jeg ikke fandt det nødvendigt, da jeg allerede havde oplyst det til virksomheden, og jeg ventede naturligvis også på, at de selv ville svare og spørge mig om årsagerne, så vi kunne gå videre med processen.
Zet Casino ignorerede mig fuldstændigt og svarede aldrig på min e-mail, så vi kunne diskutere årsagerne til, at jeg vil lukke kontoen, og gå videre med processen!
Denne holdning fra deres side førte til, at jeg spildte endnu flere penge, mens virksomheden selv skulle beskytte mig og lytte til min anmodning, især da jeg gjorde alt, hvad de bad om.
Selv det faktum, at jeg skal sende en e-mail for at lukke kontoen, og det ikke kan gøres fra deres app, er alligevel ulovligt!
Hej Lavalava12,
Jeg forstår din frustration; jeg vil dog gerne præcisere et vigtigt punkt vedrørende, hvordan anmodninger om selvudelukkelse vurderes, og hvorfor skriftlig dokumentation er afgørende i tilfælde som dette.
Selvom du angiver, at du nævnte årsager relateret til spil under livechatten, har vi i øjeblikket ingen verificerbare beviser for denne kommunikation. Uden skærmbilleder eller transskriptioner, der bekræfter, at et problem med ansvarligt spil tydeligt blev rejst, kan vi desværre ikke bevise, at casinoet formelt blev underrettet om en anmodning om selvudelukkelse baseret på spilleproblemer. I sådanne situationer er vores evne til at hjælpe meget begrænset.
For at en anmodning om selvudelukkelse kan betragtes som gyldig og håndhævbar, skal den være klar, eksplicit og beviselig, ideelt set i skriftlig form. Når du ansøger om selvudelukkelse, er det meget vigtigt at:
- Angiv tydeligt årsagen til anmodningen (f.eks. problemer relateret til spil)
- angiv tidsperioden (midlertidig eller permanent)
Casinoer modtager et stort antal e-mails hver dag, så en tydeligt markeret emnelinje øger chancen for, at en så vigtig anmodning behandles hurtigt, betydeligt.
Til fremtidig reference er dette den anbefalede og korrekte måde at indsende en anmodning om selvudelukkelse på:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse
Eksempel på e-mail-brødtekst:
Hilsen ZetCasino,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker øjeblikkeligt at udelukke mig selv fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst XXX måneder/år (eller permanent).
Årsagen til min beslutning er spillerelaterede problemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at den ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte tidsramme.
Spillerdetaljer:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
Registreret e-mailadresse:
Send venligst denne e-mail igen til casinoets officielle supportadresse ( [email protected] ) og behold en kopi af den sendte besked. Du kan også sende mig en CC på [email protected] , og hold mig informeret om ethvert svar eller mangel på samme.
Hvis casinoet tilbyder alternative kontaktmuligheder (såsom livechat eller WhatsApp), kan du også prøve dem, men sørg for at gemme skærmbilleder af al relevant kommunikation, da dette bevis er afgørende.
Jeg forstår, at dette måske ikke er det resultat, du håbede på på nuværende tidspunkt, men uden skriftligt bevis, der klart bekræfter, at en anmodning om ansvarligt spil blev indsendt og ignoreret, kan vi desværre ikke forfølge et refusionskrav på dette grundlag.
Tak for din forståelse og dit samarbejde.
God aften.
Jeg kontaktede firmaet igen, men de har stadig ikke svaret.
Jeg citerer uddrag.
Hej Lavalava12
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Petronela
