Zizobet Casino - Spillerens midler er blevet uretmæssigt konfiskeret.

Kære Casino Guru Klageteam,

Jeg indgiver en formel tvist mod Zizobet (drevet af Santeda International BV) vedrørende den uretmæssige manuelle konfiskation af en kontantbeholdning på £760. Operatøren har påberåbt sig en "overtrædelse af dobbeltkonto" i henhold til afsnit 9 og 10 i deres vilkår, men situationen var udelukkende forårsaget af vildledende, modstridende og direkte instruktioner sendt af casinoets eget ledelsesteam.

Tidslinje for begivenheder:

En uge før min session sendte Zizobet mig en uopfordret e-mail, hvori det eksplicit stod: "Du har verificeret hele denne konto, og vi har lukket alle duplikater af [konti]." Dette var en officiel virksomhedsdirektiv, der instruerede mig i, at min oprindelige konto var ryddet, verificeret og sikker at bruge.

Jeg loggede ind på denne verificerede konto udelukkende i overensstemmelse med casinoets eksplicitte instruktioner. Backend-systemet viste en tilgængelig gratis spins-kampagne på Book of Pyramids (BGaming). Jeg gjorde krav på den i 100% god tro.

Jeg opfyldte de tekniske omsætningskrav for bonussen, overførte til Big Bass (Pragmatic Play) og øgede den resulterende kontantsaldo til i alt £760.

Efter at have anmodet om en udbetaling, reviderede casinoet manuelt min konto og slettede saldoen på £760 fuldstændigt.

De centrale modsætninger og beviser på ond tro:

Da jeg anfægtede støtten vedrørende denne urimelige konfiskation, gav de to separate, modstridende forklaringer, der beviser, at de handler i ond tro:

Modsigelse 1 (Frontline Support): Live chat-agenten udtalte officielt skriftligt: ​​"Vi kan ikke finde en anden konto, før disse er fuldt verificeret." Dette ugyldiggør fuldstændigt deres forsvar, da deres egen e-mail fra en uge tidligere beviser, at de allerede havde fuldt verificeret kontoen. Ifølge deres egen agents logik var de fuldt ud klar over min kontohistorik, før de tillod spil.

Modsigelse 2 (Eskaleringsspecialist): Eskaleringschefen hævdede derefter, at fordi gevinsterne stammede fra gratis spins, "kan de ikke genindsættes." I præcis den samme besked skrev de: "I øjeblikket kan jeg kun bekræfte, at du vil kunne bruge din anden konto."

Grundlaget for tvisten:

Hvis min identitet eller historik virkelig diskvalificerede mig fra at benytte platformens kampagner, burde casinoet ikke have sendt en officiel e-mail, der aktivt instruerede mig i at bruge den konto, og deres backend-system burde heller ikke have tilladt, at bonussen blev gjort krav på. Desuden beviser det, at de holder min konto åben til fremtidig spil, samtidig med at de fratager mine nuværende gevinster, at de ikke anser mig for at være en bedragerisk bruger; de opfinder blot vilkårlige undskyldninger for at undgå en legitim udbetaling på £760.

Jeg har gemt et komplet skærmbillede af bekræftelsesmailen før gevinsten, den efterfølgende spilhistorik og livechat-transskriptionerne, der afslører deres supportteam i disse direkte løgne. Jeg er parat til at uploade disse filer til Casino Guru-teamet med det samme efter anmodning.

Jeg beder venligst om jeres uafhængige mægling for at instruere Zizobet i at honorere den resterende gevinst på £760 på en retfærdig måde under deres direkte vejledning.

Tak for din tid og hjælp.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære spiller,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.

• Har du kontaktet kundesupport, før du åbnede din anden konto?
• Kan du venligst oplyse, om du har bestået KYC-verifikationen på en af ​​dine konti?
• Er begge konti oprettet med den samme e-mailadresse?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Attila

Kære Attila,

Tak fordi du tog dig tid til at gennemgå min klage. Jeg vil besvare dine spørgsmål nedenfor og give yderligere oplysninger for at forklare situationen fuldt ud.

1. Kontaktede jeg kundesupport, før jeg åbnede den anden konto?

Nej, jeg kontaktede ikke kundesupport, før jeg åbnede den anden konto. Min oprindelige konto var allerede blevet lukket den 10. juli, og jeg troede oprigtigt, at jeg var i stand til at bruge den nye konto. Jeg oprettede ikke den anden konto med den hensigt at misbruge bonusser, jage bonusser eller overtræde casinoets regler.

Jeg har autisme, hvilket kan påvirke min forståelse af komplekse vilkår og betingelser, men der var aldrig nogen hensigt om at vildlede casinoet eller opnå en urimelig fordel.

2. Har jeg gennemført KYC-verifikation på nogen af ​​kontiene?

På den konto, jeg brugte, havde jeg gennemført standardbekræftelsesprocessen og modtaget en e-mail, der bekræftede, at min konto var blevet bekræftet.

Efter jeg havde anmodet om min udbetaling, kontaktede casinoet mig og bad mig om at gennemføre et ekstra sikkerhedsbekræftelsestrin. Jeg havde ikke fejlet i bekræftelsen; dette var en ekstra sikkerhedsproces, som jeg var forberedt på at gennemføre. Men før jeg kunne gennemføre dette ekstra trin, fjernede casinoet min saldo og informerede mig om, at mine gevinster blev annulleret på grund af problemet med den duplikerede konto.

Jeg fik også at vide af en manager på livechat, at den duplikaterede konto ikke kunne registreres, før verifikationen var gennemført. Jeg mener dog, at dette er vigtigt, fordi min konto allerede var blevet verificeret, og jeg allerede havde modtaget bekræftelse på dette, før problemet blev rejst.

3. Blev begge konti oprettet med den samme e-mailadresse?

Nej, de to konti blev oprettet med forskellige e-mailadresser.

Jeg vil også gerne forklare tidslinjen for begivenhederne, da jeg mener, at dette er meget vigtigt.

Min oprindelige konto blev lukket den 10. juli. Den 16. juli brugte jeg den anden konto, og der blev ikke vist nogen advarsler, begrænsninger eller problemer vedrørende kampagnen. Jeg kunne bekræfte min konto, modtage bekræftelse på, at den var verificeret, og bruge bonussen normalt.

Fra de gratis spins vandt jeg cirka 27 pund. Jeg fortsatte derefter med at spille med disse gevinster og opfyldte bonusens omsætningskrav. Efter bonussen var blevet fuldt ud opfyldt, fortsatte jeg med at spille og øgede min saldo til 760 pund, før jeg anmodede om min udbetaling.

Casinoet fjernede ikke saldoen, mens jeg brugte bonussen eller mens omsætningskravene blev opfyldt. Problemet med den duplikerede konto opstod først, efter jeg havde gennemført bonussen og spillet med pengene. Cirka 24 timer senere fjernede casinoet min saldo.

Dette er hovedårsagen til, at jeg mener, at situationen blev håndteret uretfærdigt. Hvis casinoet mente, at der var et problem med min konto, eller at jeg ikke var berettiget til kampagnen, burde dette have været identificeret og meddelt, før jeg fik lov til at verificere, gennemføre bonussen og fortsætte med at spille.

Jeg mener også, at det er vigtigt, at min konto blev efterladt åben og tilgængelig til yderligere spil og indbetalinger, efter at casinoet besluttede, at jeg havde overtrådt vilkårene og betingelserne. Hvis kontoen blev betragtet som ugyldig, forstår jeg ikke, hvorfor den ikke blev lukket eller begrænset med det samme i stedet for at forblive tilgængelig.

Jeg kan fremvise skærmbilleder af min bekræftelse, e-mails og livechatsamtaler, herunder samtalen med administratoren om, hvornår den duplikaterede konto kunne blive opdaget.

Jeg vil også gerne påpege, at casinoet allerede var klar over eksistensen af ​​min tidligere konto cirka en uge før problemet med mine gevinster opstod. På trods af dette fik jeg stadig lov til at fortsætte med at bruge den nye konto, gennemføre verifikationen, få adgang til kampagnen og spille uden nogen advarsel eller begrænsninger på kontoen. Dette er endnu en grund til, at jeg mener, at situationen blev håndteret uretfærdigt, da problemet ikke blev løst, før jeg havde vundet og anmodet om min udbetaling.

Tak igen for at du gennemgik min klage. Jeg sætter pris på din tid, og jeg håber, at den fulde tidslinje og beviserne kan tages i betragtning.

Med venlig hilsen,

Hej,

Tak for dit svar.

Kan du venligst præcisere tidslinjen? Var din konto allerede fuldt verificeret, før du gjorde krav på gratis spins-bonussen, eller gjorde du krav på bonussen, før verifikationen var gennemført?

Hvis det er muligt, bedes du også angive datoer og tidspunkter for verifikationsbekræftelsen og bonusaktiveringen.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Attila

Hej Attila,

Tak for din besked.

Min konto var allerede blevet fuldt verificeret, før jeg gjorde krav på gratis spins-bonussen.

Tidslinjen er som følger:

Min kontobekræftelse blev gennemført den 10. juli 2026.

Jeg gjorde krav på og aktiverede gratis spins-bonussen den 16. juli 2026 cirka kl. 20:00.

Så vidt jeg forstår det, kunne bonussen ikke gøres krav på eller bruges, før min konto var blevet bekræftet. Da jeg var i stand til at gøre krav på og spille de gratis spins, troede jeg, at alle bekræftelseskrav allerede var opfyldt.

Desværre vil selve gratis spins-bonussen ikke blive vist i min kontohistorik, så jeg kan ikke fremvise bevis for den præcise aktivering derfra. Derfor kan jeg ikke fremvise bevis for bonusaktiveringen fra min kontohistorik.

Bekræftelsesmailen bekræfter dog, at min konto allerede var blevet bekræftet længe før jeg gjorde krav på og brugte bonussen.

Jeg vedlægger bevis for, at min konto var blevet fuldt verificeret den 10. juli 2026, næsten en uge før jeg gjorde krav på bonussen. Hvis du ser på datoen for bekræftelsesmailen, kan du se, at den blev sendt længe før bonussen blev aktiveret den 16. juli.

Så vidt jeg forstår det, kunne bonussen ikke gøres krav på eller bruges, før min konto var blevet bekræftet. Da jeg var i stand til at gøre krav på og spille de gratis spins, troede jeg, at alle bekræftelseskrav allerede var opfyldt.

Jeg har også vedhæftet dokumentation for min udbetalingsanmodning, som blev foretaget efter jeg havde gennemført gratis spins-bonussen og opfyldt bonuskravene.

Dette er en af ​​grundene til, at jeg mener, at casinoet handlede uretfærdigt. De havde allerede gennemført min verifikation og tilladt mig at gøre krav på og bruge bonussen. Det var først efter jeg vandt og anmodede om en udbetaling, at mine gevinster blev fjernet på grund af en påstået duplikeret konto, på trods af at kontoen allerede var blevet verificeret på forhånd.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller beviser.

Med venlig hilsen,

[Redigeret]

Jeg vil gerne opdatere klagen med Zizobets seneste svar fra deres klageteam.

Dette er nu det tredje svar, jeg har modtaget fra Zizobet, og hvert svar har gentaget den samme generelle henvisning til deres vilkår og betingelser vedrørende flere konti. De har dog ikke besvaret de specifikke spørgsmål, jeg rejste vedrørende tidslinjen for begivenhederne.

Mine primære bekymringer er fortsat:

Min konto blev verificeret, før gratis spins-bonussen blev gjort krav på og brugt.

Jeg fik lov til at bruge kampagnen og fortsætte med at spille.

Der blev først taget hånd om den påståede overtrædelse, efter jeg vandt og anmodede om en udbetaling.

Zizobet har ikke forklaret, hvornår de identificerede det påståede problem med duplikerede kontoer, eller hvorfor kontoen og bonussen blev tilladt på forhånd.

Jeg har forsøgt at løse dette direkte med Zizobet, men deres svar har ikke adresseret disse punkter.

Hej Attila,

Jeg har nu eskaleret min sag direkte med Zizobet og talt med en leder.

Lederen bekræftede, at de forstår, at min konto var blevet verificeret, før jeg gjorde krav på bonussen, men meddelte, at deres beslutning forbliver uændret. Jeg tilbød også at fremlægge yderligere dokumentation vedrørende verifikationstidslinjen for én sidste gennemgang, men de afslog og bekræftede, at de allerede havde afsluttet deres gennemgang.

Jeg tilføjer denne samtale som en opdatering, fordi jeg mener, den er relevant for sagen.

Tak.

Hej,

Vi vil gerne informere dig om, at da Attila, din udpegede kontaktperson, er på ferie, har vi valgt at forlænge tidslinjen med yderligere 7 dage. Da Attila har en dybdegående forståelse af din situation og opretholder direkte kommunikation med casinoet, finder vi denne forlængelse berettiget. Vi sætter stor pris på din tålmodighed, og jeg forsikrer dig om, at Attila vil kontakte dig hurtigst muligt.

Tak for din forståelse og fortsatte tålmodighed.

Med venlig hilsen, Casino Guru

Tak for dit svar og for at give dig de yderligere oplysninger. Kan du bekræfte, om du har indbetalt rigtige penge for at aktivere kampagnen? Derudover, er der i øjeblikket nogen begrænsninger på din spillerkonto? Alternativt, har du tilladelse til at foretage indbetalinger, gøre krav på bonusser og deltage i spil? Har casinoet også konfiskeret eventuelle saldi med rigtige penge?

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.

Hej Attila,

Tak for din besked.

Jeg kan bekræfte, at jeg ikke indbetalte rigtige penge for at aktivere kampagnen. Kampagnen var en kampagne uden indbetaling/gratis spins, og jeg gjorde krav på den ved hjælp af kampagnekoden, efter at min konto allerede var blevet fuldt verificeret.

Hvad angår den nuværende status på min konto, har casinoet ikke informeret mig om, at min konto er permanent lukket. Gevinsterne/saldoen blev dog manuelt fjernet, og casinoet har oplyst, at min mulighed for at modtage bonusser er blevet suspenderet på ubestemt tid.

Jeg har ikke været i stand til at fastslå, om jeg i øjeblikket har tilladelse til at foretage indbetalinger, gøre krav på andre bonusser eller deltage i spil, da jeg ikke har forsøgt at gøre det efter casinoets beslutning og fjernelsen af ​​min saldo.

Casinoet konfiskerede den saldo, jeg havde optjent fra kampagnen. Det fjernede beløb var cirka £760. Dette var ikke en indbetalingssaldo med rigtige penge; den bestod af gevinster genereret efter at have gjort krav på og spillet kampagnen uden indbetaling/gratis spins.

Jeg håber, at dette afklarer situationen. Sig endelig til, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller beviser fra mig.

Kære Attila,

Jeg har modtaget yderligere svar fra Zizobet vedrørende min klage.

De har afvist min anmodning ved at henvise til deres refusionspolitik, hvor de angiver, at en refusion ikke er tilgængelig, hvis der er blevet spillet for indbetalinger eller bonusser.

Jeg mener dog ikke, at dette løser det egentlige problem i min klage. Jeg anmoder ikke om refusion af en indbetaling eller tilbagebetaling af penge, jeg tabte, mens jeg spillede. Min klage vedrører manuel konfiskation af cirka £760 fra min kontantbeholdning.

Tidligere har Zizobet oplyst, at de £760 blev konfiskeret på grund af en påstået overtrædelse af reglerne for duplikerede konti i henhold til afsnit 9 og 10 i deres vilkår og betingelser. Deres seneste svar ser nu ud til at basere sig på deres refusionspolitik i stedet, uden at forklare, hvordan denne politik bemyndiger konfiskationen af ​​min kontantbeholdning på £760.

Kunne du venligst tage dette seneste svar i betragtning, når du gennemgår sagen?

Jeg vil også sætte pris på din mening om, hvorvidt Zizobets refusionspolitik rent faktisk er relevant for konfiskationen af ​​min kontantbeholdning, da jeg bestrider konfiskationen snarere end at anmode om refusion af et depositum.

Jeg har beholdt den fulde korrespondance og kan fremsende eventuelle yderligere oplysninger eller skærmbilleder, der er nødvendige.

Med venlig hilsen,

[Redigeret]

Kære spiller,

Tak for de yderligere oplysninger.

Baseret på de oplysninger, vi har givet, kan vi desværre ikke imødekomme din klage. De to konti blev registreret med forskellige e-mailadresser, og casinoet har forklaret, at duplikerede konti muligvis ikke kan identificeres, før den relevante verifikationsproces er gennemført. Baseret på de oplysninger, vi har til rådighed, kan vi ikke konkludere, at casinoet bevidst tillod dig at bruge en duplikeret konto i strid med sine regler, før problemet blev identificeret.

Desuden stammede den omstridte saldo på £760 udelukkende fra en kampagne uden indskud/gratis spins. Du indbetalte ikke rigtige penge for at gøre krav på kampagnen eller generere disse gevinster. Da pengene kom fra et gratis kampagnetilbud, kan vi ikke straffe casinoet for at beslutte ikke at honorere disse kampagnegevinster. Vi respekterer generelt casinoernes beslutninger vedrørende deres kampagnetilbud og deres berettigelseskrav. Denne holdning er i overensstemmelse med vores politik om ikke-indblanding i beslutninger om kampagnetilbud.

Til fremtidig reference anbefaler vi kraftigt kun at åbne og bruge én konto på hvert casino, da det at have flere konti kan føre til problemer såsom annullering af bonusser eller gevinster.

På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.

Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.

Med venlig hilsen,

Attila