Spilleren fra Irland havde vundet €3.749,16 på Zodiac Casino og havde anmodet om en udbetaling tre uger forinden. Efter den indledende venteperiode på to hverdage var de gået i gang med en langvarig KYC-proces med overdrevne og invasive krav, herunder flere videoer og specifik dokumentation, hvilket havde forsinket deres udbetaling uden løsning. Spilleren havde gentagne gange søgt klarere vejledning og eksempler på den usædvanlige kontinuerlige video, der viste deres ID og live-login til deres Skrill-konto, men casinoet havde kun gentaget vage instruktioner og til sidst lukket kontoen med henvisning til manglende opfyldelse af KYC-kravene. Vi havde gennemgået spillerens indsendte video og givet detaljerede råd om, hvordan man kunne opfylde casinoets krav, men spilleren havde ikke indsendt en video, der overholdt kravene, før klagen blev lukket på grund af manglende svar.
Zodiac Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af for mange KYC-anmodninger.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 3.800 €
Zodiac Casino
Sikkerhedsindeks 9.5 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKlageoversigt
Jeg vandt 3.749,16 EUR på Zodiac Casino og anmodede om en udbetaling senest den 16. oktober 2025. Casinoet bekræftede behandlingen i en e-mail med angivelse af en venteperiode på 2 hverdage. Efter denne periode uden betaling,
Jeg kontaktede supporten.
Derefter begyndte de en endeløs KYC-løkke og krævede:
Foto-ID
Bevis for adresse
Bankgenererede PDF-udtog
Ugyldig check
Selfie med ID
En kontinuerlig, uredigeret video af mig:
Holder mit ID
Logger ind på min Skrill-konto på den samme enhed, som jeg brugte til at indbetale
Navigering for at vise casinoindbetalinger
Selvom de fremlagde alle dokumenter (inklusive to videoer), afviste de videoerne uden at forklare, hvad der var galt, og gentog blot: "enkelt, kontinuerlig video uden redigeringer eller klipninger."
Da jeg bad om klare instruktioner eller en eksempelvideo, ignorerede de mine e-mails i dagevis og sendte derefter vage svar på én linje.
Dette er ikke standard KYC, det er bevidst forhaling. Anmodningerne er:
Overdreven (videologin til en tredjeparts e-wallet?)
Uklar (ingen vejledning om indramning, belysning eller præcis navigation)
Invasiv (filmer live login til en finansiel konto)
Jeg er aldrig blevet bedt om videologin i mine over 5 år med gambling. Pengene har ventet i over 2 uger uden en løsning.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Zodiac Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende verifikationskravene og årsagerne til afvisningen af dine indsendelser med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
Spilleautomater
Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
Ja, med bonus giver de en masse kampagner. Jeg tror, jeg indbetalte over 10.000 euro, det er den eneste grund til, at jeg spiller der.
OversættelseSendte alle oplysningerne. Jeg vil bare have, at de hjælper mig med min bekræftelse.
OversættelseHej, skal vi et sted hen
OversættelseKære HANSVOG
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej HANSVOG , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil fremadrettet behandle din klage. Jeg har netop gennemgået denne sag og forstår fuldt ud dine bekymringer vedrørende den anmodede udbetaling. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Zodiac Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du give flere detaljer om, hvorfor denne spillers udbetalingsanmodning behandles længere end normalt, og hvad er problemerne med KYC? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseHej Matej
Spilleren skal følge instruktionerne i den seneste e-mail fra risikostyring. Vejledningen er klar.
Skål
OversættelseJeg vil gerne takke Zodiac Casino for det hurtige svar. Det sætter jeg stor pris på. :)
Kære HANSVOG , har du modtaget ovennævnte e-mail, og i så fald, kan du så give os besked, når vi har behandlet den? Tak.
OversættelseJeg har modtaget dette. Jeg sendte dem nogle ting, som de ikke godkendte.
"Kan du venligst fremvise en video af dig selv, hvor du tydeligt viser dit identitetsdokument, efterfulgt af at logge ind på din Skrill-konto på den enhed, du bruger til at få adgang til casinoet. Gå derefter til den sektion af din Skrill-konto, der viser dine indbetalinger til casinoet."
Kunne de sende mig et eksempel eller noget, der tydeligt forklarer, hvad de mener? Dette er aldrig blevet bedt om. Det er ikke klart, hvad der skal ses. Jeg er glad for at gøre alt, hvad der bliver bedt om. Det er blot en akavet anmodning.
OversættelseKære HANSVOG , så vidt jeg forstår det, beder casinoet om en videooptagelse med synlige legitimationsoplysninger på ID-kortet og betalingsbeviset.
Jeg vil anbefale at lave to videofiler - en hvor kameraet er stabilt (ideelt set ikke holdt i hånden), og hvor du viser ID-kortet langsomt, og sørger for at alle kortoplysninger og tekster er læsbare. Derefter hjælper det at dreje det en smule til siden med vandmærker, hvis skiftende tilstand vil bekræfte ID-kortets ægthed. Dernæst kan du lave en skærmoptagelse af dig selv, mens du logger ind på Skrill-kontoen og viser detaljerne for den indbetaling, der blev sendt til casinoet. Håber dette hjælper, giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere hjælp, eller når de nye videofiler er indsendt til casinoet.
I mellemtiden, hvis Zodiac Casino kan tilføje yderligere oplysninger om, hvordan man indsender korrekt videooptagelse, er du velkommen til at gøre det. Tak.
OversættelseJeg lavede en video med mit ID og en skærmoptagelse, og de svarede bare med den samme e-mail. Hvis det er sådan, de ønsker det, giver jeg den.
Jeg er ikke sikker på, hvordan man gør alt dette. Dette er ikke en normal verifikation. Hvad er standarderne for godkendelse?
OversættelseHej der
Dette er ikke den seneste e-mail, der er sendt fra risikostyring. Se venligst den seneste e-mail, de sendte, og følg instruktionerne.
Oversættelse"Det må ikke være en skærmoptagelse. Videoen skal først vise dig, mens du holder dit identitetsdokument tydeligt, efterfulgt af optagelser af dig, mens du fysisk logger ind på den enhed, der blev brugt til at foretage købene, og tilgår din Skrill-konto."
Jeg har stadig brug for et eksempel på dette. Kan du vise mig, hvordan man laver en video fra en person, der aldrig i mit liv er blevet bedt om at gøre dette, jeg vil gøre det rigtigt?
OversættelseInstruktionerne er meget klare.
Optagelsen skal først vise dig tydeligt holde dit identitetsdokument, efterfulgt af optagelser af dig fysisk logge ind på den enhed, der blev brugt til at foretage købene, og tilgå din Skrill-konto.
Dette skal være én sammenhængende video.
Det kan ikke være en skærmoptagelse.
Den video, du sendte, fulgte ikke disse instruktioner.
Skål
OversættelseKære HANSVOG , Jeg vil foreslå, at du enten placerer optageenheden på et stativ eller støtter den op ad noget, hvor den kan stå stille uden at skulle holde den. Start optagelsen, vis ID-kortet, og flyt derefter enheden, så computerskærmen er synlig, og log ind. Forhåbentlig er det nok til at bestå KYC-verifikationen.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseJeg er ikke sikker på, hvordan jeg gør det. Kan de sende mig et eksempel, som jeg har bedt om flere gange?
OversættelseKære HANSVOG , så vidt jeg forstår, har du modtaget en besked med klare instruktioner om, hvordan du optager videoen. Hvis du stadig er usikker, er du velkommen til at sende mig både instruktionerne fra casinoet og din videofil, så jeg kan forsøge at hjælpe ved at tjekke problemerne og hjælpe dig med at rette dem. Min e-mail er matej.l@casino.guru Tak.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej der
Denne spiller har ikke leveret KYC i henhold til risikostyringens anvisninger. Spillerens konto er derfor lukket.
Skål
OversættelseDet er nu fuldstændig uacceptabelt.
Jeg har vundet €3.749,16 i rigtige penge (primært fra mine egne indbetalinger på over €10.000), anmodet om en legitim udbetaling senest den 16. oktober 2025, og i næsten to måneder har jeg samarbejdet med hver eneste dokumentanmodning.
Det seneste krav om en enkelt kontinuerlig video, der viser mig med mit ID og derefter fysisk logge ind på min Skrill-konto på den samme enhed – er ikke en standard KYC-procedure.
Intet reguleret casino, jeg nogensinde har spillet på i over fem år, har krævet, at man filmer et live-login til en tredjeparts e-wallet. Trods flere høflige anmodninger om et eksempel eller i det mindste minimal vejledning om indramning/belysning/hvad der præcist skal være synligt, har casinoet nægtet at yde nogen hjælp og gentager blot den samme vage instruktion.
At lukke min konto og konfiskere mine verificerede gevinster, fordi jeg angiveligt "ikke har leveret KYC", efter jeg har indsendt alle dokumenter og flere videoer, er intet andet end en bevidst afvisning af at betale.
OversættelseHej
Spilleren kan kontakte ecogra, hvis de ikke er tilfredse med beslutningen.
Skål
OversættelseKære Matej og repræsentant for Zodiac Casino,
Casinoets seneste svar, hvor de afviser mine legitime bekymringer og lukker min konto uden betaling, mens de blot foreslår, at jeg kontakter eCOGRA, er uacceptabelt og bekræfter bevidst blokering.
Efter næsten to måneders fuldt samarbejde (indsendelse af ID, bevis for adresse, kontoudtog, selfie, flere videoer og mere) svarer afvisningen af at give bare grundlæggende vejledning eller et eksempel på den usædvanlige videologinanmodning, efterfulgt af lukning af konto og konfiskation af mine gevinster på €3.749,16 i rigtige penge, til en direkte afvisning af at betale.
Dette invasive og ikke-standardiserede KYC-krav (at filme et live-login til min Skrill-konto i én sammenhængende video) er blevet afvist gentagne gange uden specifik feedback, på trods af mine anmodninger om afklaring.
Zodiac Casino/Casino Rewards bør genoverveje og behandle min udbetaling med det samme for at undgå yderligere eskalering.
Tak, Matej, for din hjælp indtil videre.
OversættelseDu kan eskalere en tvist ved at indsende en tvist til eCogra. Vi er bundet af deres afgørelse, og de er vores officielle ADR.
Skål
OversættelseKære HANSVOG , efter denne samtale har jeg ikke set noget usædvanligt i forhold til casinoets video-KYC-anmodning. Jeg har også bedt dig om at sende mig den video, der blev afvist af casinoet, til evaluering, men indtil videre har jeg ikke modtaget noget. På denne måde kan jeg ikke bekræfte, om casinoets afvisning er berettiget. Jeg har også lavet en hurtig guide til, hvordan du laver den video, som casinoet anmoder om, for at hjælpe dig med at bestå verifikationen.
Hvis du ikke kan levere enten en video om casinoet, der kan accepteres, eller sende mig den afviste fil til evaluering, kan jeg ikke hjælpe dig yderligere.
OversættelseKære Zodiac Casino , for at fremskynde tingene lidt, ville du være villig til at foretage et KYC-videoopkald med spilleren?
OversættelseHej Matej
Jeg har svaret på din e-mail.
Skål
OversættelseJeg er fuldt ud villig til at gennemføre verifikationen og har samarbejdet i over to måneder. Den nuværende anmodning (kontinuerlig video, der viser mit hus/computer, mens jeg logger ind på Skrill) er meget usædvanlig, og casinoet har ignoreret mine gentagne anmodninger om vejledning eller et eksempel (5+ gange via e-mail og chat).
Jeg deltager gerne i et videoopkald når som helst, eller jeg sender dig min seneste video privat til gennemgang, som du tilbød.
OversættelseTak for bekræftelsen, kære HANSVOG . Send mig venligst den seneste KYC-video, som du har sendt til casinoet - og som er blevet afvist. matej.l@casino.guru Jeg vil tjekke det, se om der er noget du kunne gøre anderledes for at bestå, og jeg vil også se om casinoet er villig til at fortsætte med videoopkaldet. Tak.
OversættelseDette er sendt til dig.
Se også mine e-mails til dem, hvor jeg beder om feedback og eksempler på, hvordan man gør det.
Ingen svarede eller sagde noget.
OversættelseTak HANSVOG , nu forstår jeg hvorfor KYC er blevet afvist. Jeg vil bare gentage mit tidligere forslag:
Placer kameraet et sted, så du ikke behøver at holde det i hånden. Sørg for, at du selv og passet er synlige, og at dokumentet er så stabilt som muligt, når du viser det til kameraet. Tag derefter kameraet og flyt det, så det viser både dit tastatur og skærmen, mens du logger ind på Skrill-kontoen. Zoom derefter for sidste gang eller flyt kameraet, så det viser, at du er logget ind på den Skrill-konto, der er forbundet med din casinokonto. Glem bagefter ikke at ændre din Skrill-adgangskode, bare for at være på den sikre side.
Grunden til afvisningen af den forrige video er, at mens den ene viser dig og dokumentet, viser videoen med Skrill-kontoen for lidt til at være et bevis. Den viser ikke, hvordan du loggede ind, og det er endda umuligt at se, hvilken slags Skrill-konto det er. Da det i disse dage er for nemt at oprette en hjemmeside, der ligner en Skrill-konto (ikke at det er tilfældet), kræver casinoer tydeligt bevis for, at logningen og visningen af kontoen er ægte. På din video kan jeg ikke engang se, hvem der har lavet videoen, og hvem der har logget ind på hvilken slags Skrill-konto. Jeg tror, at hvis du kan levere en enkelt videofil, der viser dig selv, dokumentet og dig logge ind på kontoen, vil KYC-processen lykkes. Lad mig venligst vide, når du har indsendt videoen igen, og lad os se, hvordan det går. Tak.
OversættelseTak for din gennemgang af mit tidligere forsøg og for den detaljerede vejledning – dette er meget nyttigt og meget klarere end noget, jeg har modtaget fra casinoet.
Jeg er i øjeblikket væk på ferie og kommer hjem igen i starten af januar. Så snart jeg kommer tilbage, vil jeg følge dine instruktioner nøjagtigt og optage en ny, enkelt kontinuerlig video som beskrevet.
Før jeg gør dette, vil du venligst bekræfte, at hvis videoen opfylder de standarder, du lige har beskrevet (viser mig tydeligt med mit ID, flytter kameraet for at fange mig fysisk logge ind på min Skrill-konto på den samme enhed, og viser endelig den relevante indbetalingshistorik), vil casinoet godkende KYC'en og behandle min udbetaling på €3.749,16 uden yderligere forsinkelser eller anmodninger?
Casinoet har været meget fast besluttet på ikke at betale indtil videre, og efter to måneder vil jeg bare have sikkerhed for, at overholdelse af denne vejledning endelig vil løse problemet.
Tak igen for din støtte.
OversættelseKære HANSVOG , jeg kan ikke tale på casinoets vegne, men de sagde, at årsagen til afvisningen af betalingen er, at du ikke har bestået KYC-verifikationen. Hvis du formår at sende dem en ubestridelig video, der beviser, at "du er den, du er", håber jeg, at casinoet vil frigive pengene. Hvis ikke, vil jeg anmode om yderligere oplysninger og en meget god begrundelse, men vi krydser den bro, hvis vi når dertil.
Jeg vil skifte timeren til dig. Når du har sendt videoen til casinoet, bedes du venligst sætte mig selv i CC i kopien ( matej.l@casino.guru ) så jeg kan bekræfte, om videoen er tilstrækkelig. Mange tak!
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Matej
Casino.Guru
