Zoome Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret, og kontoen er blokeret.

Jeg indbetalte mine egne penge og spillede på Zoome Casino, hvor jeg vandt i alt €5.400. Da jeg forsøgte at hæve mine gevinster, startede casinoet en KYC-verifikationsproces. Jeg samarbejdede fuldt ud og indsendte alle anmodede dokumenter, herunder mine identitetsdokumenter og en PDF-kontoudtog fra Deutsche Bank som bevis på adresse.

Den 15. januar 2026 kontaktede jeg livechat-support, fordi min kontoudtog var blevet afvist. Agent "Trina" informerede mig om, at det var blevet afvist, da dokumentet var et originalt kontoudtog, der var downloadet direkte fra Deutsche Bank. Trina foreslog, at jeg fremsendte et alternativt dokument, såsom en forsyningsregning eller et offentligt udstedt bevis for bopæl.

Samtalen sluttede normalt uden omtale af kontoproblemer eller overtrædelser.

Den 9. februar 2026 (i dag) kontaktede jeg livechatten igen og blev informeret af agenten "Dimetrius" om, at min konto var blevet blokeret, og alle gevinster var blevet konfiskeret. Den angivne årsag var en påstået overtrædelse af paragraf 4 i vilkår og betingelser, nærmere bestemt brugen af ​​en VPN til at omgå geografiske begrænsninger.

Jeg har aldrig brugt en VPN. Jeg spillede med RIGTIGE penge på almindelige spilleautomater og risikerede alle mine penge for at spille som en gevinst, da jeg fremlagde alle dokumenter, og de betalte mig ikke.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Vil du venligst videresende kommunikationen mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende lukningen af ​​din konto til veronika.f@casino.guru ?
• Har du nogensinde tilgået din casinokonto fra en offentlig computer eller via et offentligt internetnetværk?
• Er der nogen mulighed for, at nogen fra din husstand, eller nogen der bruger den samme IP-adresse, også har oprettet en konto på dette casino?
• Har du fremlagt alternative dokumenter til casinoet som bevis på adresse? Hvis ja, hvilke dokumenter indsendte du, og blev de godkendt under KYC-processen?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

1. Alt er blevet videresendt.
2. Ikke at jeg kender til, bare mit eget personlige telefoninternet. Jeg har ikke adgang til noget andet netværk.
3. Nej ALDRIG Alt var fint, og jeg vandt mine penge med RIGTIGE PENGE
4. Ja, jeg har fremlagt alle de nødvendige dokumenter, da de vidste, at de skulle betale mig, blokerede de mig.

Har du installeret VPN-software enten på din computer eller på dine mobile enheder? Er der nogen chance for, at du brugte en IP-adresse fra et andet land med en VPN, da du tilgik casinoets hjemmeside?

Nej, aldrig. Bare mit eget land. Jeg ved ikke meget om computere. Jeg vandt også med mine egne penge.

Som sagt, mine gevinster er med rigtige penge, hvordan kan jeg kontrollere noget?

Jeg snyder ikke, jeg lyver ikke. Casinoet prøver at snyde, de tager alle mine penge, og når jeg vinder, betaler de mig ikke.

Kære Emmentaler02

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej Emmentaler02,

Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første ting vil jeg gerne invitere Zoome Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.

Kære casinorepræsentant,

Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Giv os venligst optegnelser over brugerens VPN-brug. I tilfælde af et sådant brud, hvilke begrænsninger mener du så, at brugeren har forsøgt at omgå? Tak på forhånd for at give os din mening om problemet.

Hej Martin!

Sagen er blevet taget til behandling, og der er modtaget oplysninger vedrørende spillerens sag.

Vi har sendt de oplysninger, du anmodede om, samt vores forklaring af situationen, til din e-mailadresse. Afsenderen er support@zoome.casino , beder dig venligst om at gennemgå.

Tak på forhånd for dit svar.

Kære Casino-repræsentant,

Tak for dit svar, jeg sender dig en ekstra e-mail snarest.

Kære Emmentaler02,

Vi har nu beviser til rådighed, der tilstrækkeligt beviser, at du rent faktisk har brugt IP-maskeringssoftware. Kan du venligst præcisere, hvad de præcise årsager til dine handlinger er? Har du forsøgt at omgå bestemte restriktioner, eller var du kun bekymret for dit privatliv?

Kære Martin,

Tak for opdateringen. Jeg vil gerne være helt åben over for dig.

Jeg er ikke en teknisk person, og jeg ved oprigtigt talt ikke meget om VPN'er eller IP-maskeringssoftware. Jeg har dog mange browsertilføjelser og -udvidelser installeret, da jeg har klikket på forskellige ting online gennem årene, især i forbindelse med casino-relaterede websteder. Det er fuldt ud muligt, at en af ​​disse tilføjelser eller udvidelser kan være ansvarlig for at maskere min IP-adresse uden min viden eller intention. Jeg var fuldstændig uvidende om dette og har aldrig bevidst brugt en VPN til at omgå restriktioner eller opnå nogen urimelig fordel.

Jeg vil gerne være tydelig: Jeg havde ingen grund til at bruge en VPN. Jeg bor i Tyskland og spillede bare normalt på min personlige computer med min egen internetforbindelse. Hvis der faktisk er bevis for VPN-brug, var det ikke med vilje fra min side.

Hvad jeg ved med sikkerhed er, at jeg indbetalte mine egne rigtige penge, spillede fair og vandt €5.400 på legitim vis. Casinoet samarbejdede med mig gennem hele KYC-processen, helt indtil det punkt, hvor de skulle betale, og først da blev min konto pludselig blokeret, og mine gevinster konfiskeret.

Kære Emmentaler02,

Tak for dit svar. Vi afventer nu casinoets udtalelse.

Hej Martin!

Tak for din tålmodighed. Svaret vedrørende de ønskede oplysninger er blevet sendt til din e-mail.