Mondcasino - Spillerens konto er blevet lukket uden hendes anmodning.

Kære Casino Guru Support Team,

Jeg skriver for at søge hjælp vedrørende et problem med min konto hos Mond Casino. Jeg spillede kun spilleautomater og brugte den første indbetalingsbonus. Efter at have opfyldt bonuskravene forsøgte jeg at hæve mine gevinster. Kasinoet anmodede dog om en liste over dokumenter som led i en sikkerhedsgennemgang. Nedenfor er den besked jeg modtog:

*"Bemærk venligst, at din konto er blevet midlertidigt deaktiveret på grund af en sikkerhedsgennemgang i henhold til de generelle vilkår og betingelser, du accepterede, da du registrerede dig hos os. Under denne gennemgang beder vi dig venligst om at fremlægge følgende manglende dokumentation:

Identifikationsdokument (pas)

Krypto-pung med dine personlige oplysninger synlige

Bevis for pengekilden til kryptopungen, der tydeligt viser, hvordan pengene blev finansieret (personlige oplysninger skal være synlige)

Kontoudtog for de seneste 3 måneder med alle transaktioner og personlige oplysninger synlige

En selfie med dit pas foran din registrerede adresse

Når vi har modtaget alle anmodede dokumenter, giver vi dig besked om de næste trin for at fuldføre din kontobekræftelse og potentiel genåbning."*

Jeg fremlagde straks alle de ønskede dokumenter. Men så fik jeg følgende uventede svar:

"Hej Lyudmila,

Din Mond Casino-konto er blevet lukket i henhold til din anmodning.

Vi vil ikke blive holdt ansvarlige eller ansvarlige, hvis du forsøger at åbne nye konti eller spille på vores side.

Venlig hilsen,

Mond Casino Security Team"

Jeg har aldrig anmodet om at lukke min konto, og dette var den sidste kommunikation, jeg modtog fra kasinoet. Min konto forbliver lukket, og jeg har ikke modtaget nogen forklaring vedrørende lukningen. Desuden er mine gevinster heller ikke tilgængelige for mig.

Kan du hjælpe mig med at løse denne sag? Jeg vil sætte pris på al hjælp du kan give med at genåbne min konto og sikre mine retmæssige gevinster.

Tak for din tid og støtte.

Venlig hilsen,

Lyudmila

Kære Pasta45MeaL,

Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

Kan du angive, om du bestod den fulde KYC-bekræftelse, eller har KYC stadig været i gang, da din konto blev lukket?

Har du kontaktet casinoets kundesupport for at forklare, at du ikke har anmodet om en kontolukning? Hvad var deres svar?

Hvornår har du sidst kommunikeret med casinoet, og hvad handlede det om?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Venlig hilsen

Veronika

Jeg skriver for at løse et ligetil problem, som beskrevet i min tidligere klage. Min KYC-proces var i gang, og den 7. oktober indsendte jeg de ønskede dokumenter. Men samme dag informerede casinoet mig om, at de havde lukket min konto på min anmodning, hvilket er fuldstændig unøjagtigt. Jeg har aldrig anmodet om lukning af min konto.

Dette var den sidste kommunikation, jeg modtog fra kasinoet, og siden da har jeg ikke fået noget svar på mine yderligere henvendelser. Du har allerede kopier af de relevante e-mails, inklusive kasinoets anmodning om dokumenter og deres meddelelse om kontolukningen.

Jeg ser frem til din hurtige hjælp til at løse denne sag.

Tak for dit svar. Kan du venligst sende de identitetsdokumenter, du har indsendt til kasinoet til verifikation til veronika.l@casino.guru ?

Har du modtaget noget svar fra casinoet vedrørende status for din verifikation? Har casinoet desuden informeret dig om, hvad der vil ske med din afventende udbetaling, nu hvor din konto er blevet lukket?

Kære Veronika,

tjek venligst din e-mail, jeg sendte to e-mails, den ene videresendt, det er yderligere dokumenter, der er anmodet om af Mond og dokumenter uploadet på casino.

Venlig hilsen

Mange tak, Pasta45MeaL, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Kære Pasta45MeaL ,

Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, så lad mig det vide.

Jeg vil gerne invitere Mondcasinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.

Kære Mondcasino ,

Kan du give en detaljeret forklaring af denne sag, herunder de specifikke årsager bag lukningen af spillerens konto "i henhold til hendes anmodning", især hvis hun ikke fremsatte en sådan anmodning?

På forhånd tak for dit svar!

Bedste hilsner,

Kubo

Hej Casino.Guru

Bemærk venligst, at vi har sendt e-mail til spilleren om, at hans konto er midlertidigt deaktiveret på grund af sikkerhedsgennemgang i henhold til General T&C. Hovedårsagen er, at spilleren ikke kunne levere tilstrækkelige dokumenter til kontobekræftelse. Dette var den 2. august 2024. Spilleren sendte ikke de ønskede dokumenter før den 7. oktober 2024.

På grund af sikkerhedsbekymringer om spillernes oprindelse & retfærdighed & integritet har vi besluttet at åbne hendes konto og lade hende trække sit første indskud. Derefter vil kontoen blive lukket efter beslutning fra Mondcasino i henhold til General T&C.

Mondcasino team

Kasinoet anmodede om en stor liste over dokumenter, inklusive en masse bankdokumenter, mit foto uden for mit hus og mange flere... Da jeg har meget travlt med mit arbejde og min familie, tog det meget tid at forberede alle dokumenterne. Den dag jeg sendte dem alle dokumenterne - informerede de mig om, at de deaktiverede min konto. Der var ingen enkelt advarsel fra kasinoet, og aldrig informerede de mig om, at der er en tidsramme for at sende dokumenter. Jeg føler mig snydt af dette casino!

Her er en indledende anmodning om dokumenterne fra kasinoet. Som du kan se, at de efterspurgte en masse forskellige dokumenter og fotos, og der er ingen enkelt omtale om tidsrammen!

-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -----

"Hej,

Bemærk venligst, at din konto er midlertidigt deaktiveret på grund af igangværende sikkerhedsgennemgang i henhold til generelle T&C, du har accepteret, når du har registreret dig hos os.

Under sikkerhedsgennemgangen beder vi dig venligst om at give os følgende manglende dokumentation:

- Identifikationsdokument - Pas

- din kryptopung med dine personlige detaljer synlige

- din crypto wallet kilde til midler, hvor det er tydeligt synligt, hvordan penge blev finansieret til crypto wallet (personlige detaljer tydeligt synlige)

- kontoudtog for de seneste 3 måneder med alle transaktioner tydeligt synlige og dine personlige oplysninger

- selfie med dit pas foran din registrerede adresse

Når vi har modtaget alle anmodede dokumenter, giver vi dig besked om yderligere trin til fuldstændig verifikation af din konto og eventuel genåbning af den.

På forhånd tak for dit samarbejde.

Venlig hilsen,

Mondcasino sikkerhed"

-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- --------------------------------------------

Jeg læste også kasinoets vilkår og betingelser igennem, og der er intet om tidsramme for afsendelse af dokumenterne. Hvordan kan de anvende disse regler på mig og konfiskere omkring 2000 euro?!

Kære Mondcasino ,

Tak for din afklaring. Jeg har dog nogle betænkeligheder med hensyn til proceduren i denne sag. Efter at have gennemgået dine vilkår og betingelser sammen med KYC-politikken bemærkede jeg, at tidsrammen for indsendelse af bekræftelsesdokumenter ikke er nævnt nogen steder . Lukning af spillerens konto og beslaglæggelse af deres saldo baseret på et unoteret vilkår giver anledning til bekymring om retfærdighed og gennemsigtighed.

Vi mener, at retfærdig behandling er afgørende for at sikre tillid mellem spillere og casinoet. Da spilleren nu har indsendt alle de nødvendige bekræftelsesdokumenter, beder jeg dig venligst om at genoverveje din beslutning i en ånd af retfærdighed og sikre en retfærdig løsning på denne sag.

Tak, og jeg ser frem til dit svar.

Hej med dig,

Bemærk venligst, at kontoen blev lukket på grund af sikkerhedsproblemer omkring spillernes oprindelse, retfærdighed og integritet. Efter et par måneder leverede spilleren dokumenter til KYC, og kontoen blev genåbnet.

Med hensyn til spilleres saldo var der faktisk gevinster genereret ved hjælp af første indbetalingsbonus, som blev fjernet automatisk af systemet i henhold til paragraf 15.3 fra vores generelle T&C.

15.3 Alle bonusser har en slutdato. Hvis bonusbetingelserne ikke er opfyldt ved sluttidspunktet, har Mondcasino ret til at annullere bonussen eller fjerne bonuspengene fra spillekontoen. Vi har ret til at fjerne bonuspenge eller gevinster genereret fra enhver indbetalingsbonus eller enhver form for cashback, gratis spins, turneringsbelønninger eller pengebelønninger fra spillerens konto, hvis spilleren ikke har hævet gevinster eller givet cashback, turneringsbelønning, gratis spins gevinster eller pengebelønning inden for 30 dage efter, at bonus, cashback, gratis spins eller pengebelønning blev udstedt eller tildelt.

Mondcasino team

Det her er noget latterligt!

Paragraf 15.3 i casinoets vilkår og betingelser gælder slet ikke for min situation. Jeg satsede ca. €14.000 ved at bruge bonussen og opfyldte fuldt ud alle omsætningskravene. Da jeg anmodede om en udbetaling (den 31.07.2024), viste min kontosaldo €1.954, uden tilbageværende bonusmidler. Hvis der havde været nogle bonusmidler tilbage, ville systemet have forhindret mig i at hæve, da det ikke tillader udbetalinger med en aktiv bonussaldo.

I løbet af en dag eller to blev min konto lukket, og kasinoet anmodede om dokumenterne. Nu vil casinoet konfiskere mine faktiske kontante gevinster, ikke nogen bonusmidler, og det er fuldstændig uretfærdigt. Jeg har virkelig brug for hjælp til denne, fordi det ser ud til, at casinomedlemmet forsøger at give en forkert fremstilling af situationen.

Kære Mondcasino ,

Jeg vil gerne præcisere: betyder det, at bonusmidlerne blev annulleret, fordi spilleren ikke var i stand til at hæve dem inden for den krævede tidsramme? Dette virker ret mærkeligt, især i betragtning af, at hendes konto blev låst på grund af den igangværende verifikationsproces, som forhindrede hende i at få adgang til disse midler.

På forhånd tak for dit svar.

Hej Kubo,

Bonusmidler blev ikke annulleret, fordi spilleren ikke var i stand til at hæve penge inden for en rimelig tidsramme. Selvom spillerens konto blev åbnet, kunne spilleren aldrig hæve penge, før KYC-processen er færdig, og kontoen er verificeret. Systemet fjerner automatisk bonusmidler efter en vis periode i henhold til T&C.

Fra vores side har vi gennemsigtigt bedt spilleren om dokumenter til KYC, men vi kan ikke tage ansvar, hvis spilleren havde brug for omkring 2 måneder til at levere det. Normalt er det et spørgsmål om timer eller få dage, især for sådanne mængder.

Mondcasino team

Jeg vil endnu en gang understrege, at Mond-repræsentanten forsøger at misinformere Guru-eksperterne ved at manipulere informationen. Jeg gennemførte omsætningskravene for min bonus, før de lukkede min konto. På tidspunktet for lukningen var der ingen bonus tilbage på min konto - kun mine kontante gevinster. De konfiskerede mine kontanter, ikke nogen bonusmidler. Jeg vil gentage, hvad jeg sagde før: Jeg afsluttede indsatsen (ca. 14000 på Lucky Riches slot) og anmodede om en udbetaling. Og derefter blev min konto låst. Jeg ville ikke få lov af kasinogrænsefladen til at anmode om denne udbetaling, hvis bonussaldoen ikke allerede var 0!

Derudover er der ingen omtale i Mond kasinoets vilkår om, at saldoen vil blive konfiskeret, hvis de ønskede dokumenter ikke leveres inden for en bestemt tidsramme.

Kære Mondcasino ,

Det ser ud til, at vi er i en "ord mod ord" situation. Spilleren hævder, at hun har opfyldt bonusbetingelserne og opfyldt omsætningskravene, hvilket ville være rimeligt, især i betragtning af, at spilleren anmodede om en udbetaling af gevinster opnået gennem denne bonus. Dette punkt er især relevant, hvis det er rigtigt, at systemet forhindrer spillere i at anmode om en udbetaling med en aktiv bonus.

Din holdning ser dog ud til at modsige dette. I situationer som denne er beviser afgørende for at understøtte beslutningen. Vil du være venlig at fremlægge enhver tilgængelig dokumentation for at underbygge din påstand, såsom spillogfiler, der viser indsatsens fremskridt eller skærmbilleder fra casinoets CRM-system?

Tak for dit samarbejde.

Jeg har lige prøvet at få adgang til min spilhistorik på Mond casino, og af en eller anden uforklarlig grund er den ikke tilgængelig. Igen - udbetaling er ikke mulig på dette casino, medmindre bonussaldoen er lig med NUL. Her er et skærmbillede af casino MONDs e-mail til mig, der bekræfter min tilbagetrækning fra kasinoet til min ETH-pung den 31.07.2024. Min konto blev lukket dagen efter.

Hej Kubo,

Vi vil gerne endnu en gang afsløre kritisk del af denne klage.

Spilleren fremlagde ikke dokumenter til verifikation i en periode på 30 dage fra det øjeblik, hvor den første indbetalingsbonus blev udstedt.

På grund af ikke at levere dokumenter, blev hans gevinster genereret ved hjælp af første indbetalingsbonus automatisk fortabt på grund af ikke at kunne hæve, da hans konto ikke var verificeret på dette tidspunkt.

Om spilleren har opfyldt omsætningskravene har intet at gøre med kontobekræftelse. Indtil spilleren er fuldt bekræftet, vil alle hans tilbagetrækningsforsøg blive afvist/annulleret. Desuden har vi aldrig udtalt, at spilleren ikke opfyldte omsætningskravene med første indbetalingsbonus.

Med korte ord;

Hvis spilleren har leveret dokumenter inden for 30 dage (hvilket bestemt er en rimelig tidsramme), efter at den første indbetalingsbonus blev udstedt, ville spillerens konto blive verificeret og låst op, og spilleren ville være i stand til at anmode om udbetaling. Vi ville ikke have nogen problemer med at bekræfte og behandle nogen af ​​hans tilbagetrækninger når som helst.

Stadig er vi ikke sikre på, hvad vi præcist gjorde forkert i denne situation?

Mondcasino team

Lad os gense afsnit 15.3, som kasinorepræsentanten refererede til:

"15.3 Alle bonusser har en slutdato. Hvis bonusbetingelserne ikke er opfyldt ved sluttidspunktet, har Mondcasino ret til at annullere bonussen eller fjerne bonuspengene fra spillekontoen."

Det er tydeligt, at denne regel specifikt vedrører bonusser, der ikke omsættes inden for den tildelte tid. Der er ingen omtale af kontobekræftelse i denne regel. Indledningsvis hævdede kasinoets repræsentant, at de konfiskerede midler var "bonusmidler". Overvej hans udtalelse:

"Bonusmidler blev ikke annulleret, fordi spilleren ikke var i stand til at hæve penge inden for en rimelig tidsramme. Selvom spillerens konto var åben, kunne de aldrig hæve penge, før KYC-processen er afsluttet, og kontoen er verificeret. Systemet fjerner automatisk bonusmidler efter en bestemt periode i henhold til T&C."

Udtrykket "bonusmidler" optræder to gange, hvilket klart antyder, at kasinoet konfiskerede midlerne på grund af en påstået manglende opfyldelse af indsatskravene.

Nu hvor jeg har demonstreret, at pengene på kontoen blev satset fuldt ud, før kasinoet låste kontoen, forsøger repræsentanten at genfortolke regel 15.3 til at gælde for kontobekræftelse i stedet for væddemål. Derudover nægter han nu at have refereret til "bonusmidler" i sine tidligere meddelelser, men denne benægtelse modsiges af hans tidligere udtalelser.

Som jeg nævnte, omsatte jeg fuldt ud min bonus inden for 30 dage, lavede en udbetalingsanmodning inden for 30 dage og uploadede mit ID-kort, forbrugsregning og selfie med mit ID samme dag.

Kære Mondcasino Team,

Jeg vil gerne adressere et par vigtige bekymringer vedrørende den nylige beslutning om at konfiskere spillerens midler på grund af en påstået manglende fremlæggelse af de ønskede dokumenter. Som det er blevet nævnt flere gange i denne tråd, er tidsrammen for indsendelse af sådanne dokumenter ikke specificeret nogen steder i dine vilkår og betingelser eller andre politikker. Derfor mener jeg, det er uretfærdigt at basere konfiskationen af ​​midler på en udefineret og subjektiv "rimelig tidsramme." Udtrykket "rimeligt" i denne sammenhæng er åbent for fortolkning og bør ikke bruges som grundlag for at pålægge sanktioner eller tage imod spillere.

Desuden er jeg forvirret over situationen med hensyn til den fuldt omsatte bonus. I henhold til de tilgængelige oplysninger blev bonussen overført til spillerens udtrækbare saldo, kun for at blive ført tilbage til bonusmidler og efterfølgende annulleret på grund af, hvad der blev betegnet som en "fejl" af KYC. Jeg bruger udtrykket "fejl" i anførselstegn, fordi der, som det står, ikke synes at være nogen klar regel eller politik, der specificerer en manglende overholdelse af KYC på den måde, det er blevet anvendt i dette tilfælde. Det er ikke muligt for en spiller at undlade at overholde et krav, der ikke er klart fastlagt.

I betragtning af disse faktorer beder jeg dig genoverveje din beslutning og refundere spillerens ugyldige saldo. En fair og gennemsigtig tilgang er afgørende for at bevare tilliden til dine spillere. I en ånd af retfærdighed og en pro-player filosofi håber jeg, at du vil gennemgå denne sag omhyggeligt og tage de passende skridt til at rette op på situationen.

På forhånd tak for din opmærksomhed på denne sag. Jeg ser frem til dit hurtige svar.

Hej med dig,

Bemærk venligst, at gevinster er blevet returneret til spilleren, og han kan anmode om udbetaling igen.

Når en spiller har hævet sine gevinster, beder vi spilleren om at bekræfte det, så vi kan lukke denne klage.

Mondcasino team

Kære Mondcasino ,

Tak for dit hurtige svar og for din genovervejelse af sagen. Jeg sætter virkelig pris på dit engagement i at opretholde et retfærdigt miljø og din vilje til at finde et kompromis, der sikrer, at problemet bliver løst til spillerens tilfredshed.

Kære Pasta45MeaL ,

Dine penge skulle nu være krediteret tilbage til din konto. Prøv venligst at indsende din udbetalingsanmodning igen, og lad mig vide, når den er blevet behandlet.

Tak.

Jeg har foretaget en tilbagetrækning. Vil informere forummet, når betalingen er modtaget. Tak Guru for hjælpen og også tak Mond casino for forståelsen.

Pengene modtaget. Tak igen. Tråden kan være lukket.

Kære Pasta45MeaL ,

Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst! Jeg markerer din klage som " løst " i vores system.

Tak for dit samarbejde. Hvis du står over for yderligere udfordringer med dette eller et hvilket som helst andet casino, er du velkommen til at kontakte vores klageløsningscenter. Vi er altid her for at hjælpe!

Vi håber du havde en god oplevelse med vores tjenester. Selvom vi ikke opkræver gebyrer eller accepterer tips, er din feedback vigtig for os. Hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse påTrustpilot (link her) , ville vi sætte stor pris på det.

Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandlingsproces ville være uvurderlig og hjælpe andre, der kunne have brug for hjælp.

Tak, fordi du hjælper os med at blive bedre!

Bedste hilsner,

Kubo