Spilleren fra Portugal rapporterer, at hendes konto hos Mond Casino er blevet lukket efter en sikkerhedsgennemgang, selvom hun aldrig har anmodet om kontolukning. Efter at have indsendt al den ønskede dokumentation, modtog hun en meddelelse om, at hendes konto var lukket på hendes anmodning, hvilket efterlod hende uden sine gevinster og uden nogen forklaring.
Kære Casino Guru Support Team,
Jeg skriver for at søge hjælp vedrørende et problem med min konto hos Mond Casino. Jeg spillede kun spilleautomater og brugte den første indbetalingsbonus. Efter at have opfyldt bonuskravene forsøgte jeg at hæve mine gevinster. Kasinoet anmodede dog om en liste over dokumenter som led i en sikkerhedsgennemgang. Nedenfor er den besked jeg modtog:
*"Bemærk venligst, at din konto er blevet midlertidigt deaktiveret på grund af en sikkerhedsgennemgang i henhold til de generelle vilkår og betingelser, du accepterede, da du registrerede dig hos os. Under denne gennemgang beder vi dig venligst om at fremlægge følgende manglende dokumentation:
Identifikationsdokument (pas)
Krypto-pung med dine personlige oplysninger synlige
Bevis for pengekilden til kryptopungen, der tydeligt viser, hvordan pengene blev finansieret (personlige oplysninger skal være synlige)
Kontoudtog for de seneste 3 måneder med alle transaktioner og personlige oplysninger synlige
En selfie med dit pas foran din registrerede adresse
Når vi har modtaget alle anmodede dokumenter, giver vi dig besked om de næste trin for at fuldføre din kontobekræftelse og potentiel genåbning."*
Jeg fremlagde straks alle de ønskede dokumenter. Men så fik jeg følgende uventede svar:
"Hej Lyudmila,
Din Mond Casino-konto er blevet lukket i henhold til din anmodning.
Vi vil ikke blive holdt ansvarlige eller ansvarlige, hvis du forsøger at åbne nye konti eller spille på vores side.
Venlig hilsen,
Mond Casino Security Team"
Jeg har aldrig anmodet om at lukke min konto, og dette var den sidste kommunikation, jeg modtog fra kasinoet. Min konto forbliver lukket, og jeg har ikke modtaget nogen forklaring vedrørende lukningen. Desuden er mine gevinster heller ikke tilgængelige for mig.
Kan du hjælpe mig med at løse denne sag? Jeg vil sætte pris på al hjælp du kan give med at genåbne min konto og sikre mine retmæssige gevinster.
Tak for din tid og støtte.
Venlig hilsen,
Lyudmila
Kære Pasta45MeaL,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Kan du angive, om du bestod den fulde KYC-bekræftelse, eller har KYC stadig været i gang, da din konto blev lukket?
Har du kontaktet casinoets kundesupport for at forklare, at du ikke har anmodet om en kontolukning? Hvad var deres svar?
Hvornår har du sidst kommunikeret med casinoet, og hvad handlede det om?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Jeg skriver for at løse et ligetil problem, som beskrevet i min tidligere klage. Min KYC-proces var i gang, og den 7. oktober indsendte jeg de ønskede dokumenter. Men samme dag informerede casinoet mig om, at de havde lukket min konto på min anmodning, hvilket er fuldstændig unøjagtigt. Jeg har aldrig anmodet om lukning af min konto.
Dette var den sidste kommunikation, jeg modtog fra kasinoet, og siden da har jeg ikke fået noget svar på mine yderligere henvendelser. Du har allerede kopier af de relevante e-mails, inklusive kasinoets anmodning om dokumenter og deres meddelelse om kontolukningen.
Jeg ser frem til din hurtige hjælp til at løse denne sag.
Tak for dit svar. Kan du venligst sende de identitetsdokumenter, du har indsendt til kasinoet til verifikation til veronika.l@casino.guru ?
Har du modtaget noget svar fra casinoet vedrørende status for din verifikation? Har casinoet desuden informeret dig om, hvad der vil ske med din afventende udbetaling, nu hvor din konto er blevet lukket?
Kære Veronika,
tjek venligst din e-mail, jeg sendte to e-mails, den ene videresendt, det er yderligere dokumenter, der er anmodet om af Mond og dokumenter uploadet på casino.
Venlig hilsen
Mange tak, Pasta45MeaL, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Pasta45MeaL ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, så lad mig det vide.
Jeg vil gerne invitere Mondcasinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.
Kære Mondcasino ,
Kan du give en detaljeret forklaring af denne sag, herunder de specifikke årsager bag lukningen af spillerens konto "i henhold til hendes anmodning", især hvis hun ikke fremsatte en sådan anmodning?
På forhånd tak for dit svar!
Bedste hilsner,
Kubo
Hej Casino.Guru
Bemærk venligst, at vi har sendt e-mail til spilleren om, at hans konto er midlertidigt deaktiveret på grund af sikkerhedsgennemgang i henhold til General T&C. Hovedårsagen er, at spilleren ikke kunne levere tilstrækkelige dokumenter til kontobekræftelse. Dette var den 2. august 2024. Spilleren sendte ikke de ønskede dokumenter før den 7. oktober 2024.
På grund af sikkerhedsbekymringer om spillernes oprindelse & retfærdighed & integritet har vi besluttet at åbne hendes konto og lade hende trække sit første indskud. Derefter vil kontoen blive lukket efter beslutning fra Mondcasino i henhold til General T&C.
Mondcasino team
Kasinoet anmodede om en stor liste over dokumenter, inklusive en masse bankdokumenter, mit foto uden for mit hus og mange flere... Da jeg har meget travlt med mit arbejde og min familie, tog det meget tid at forberede alle dokumenterne. Den dag jeg sendte dem alle dokumenterne - informerede de mig om, at de deaktiverede min konto. Der var ingen enkelt advarsel fra kasinoet, og aldrig informerede de mig om, at der er en tidsramme for at sende dokumenter. Jeg føler mig snydt af dette casino!
Her er en indledende anmodning om dokumenterne fra kasinoet. Som du kan se, at de efterspurgte en masse forskellige dokumenter og fotos, og der er ingen enkelt omtale om tidsrammen!
-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -----
"Hej,
Bemærk venligst, at din konto er midlertidigt deaktiveret på grund af igangværende sikkerhedsgennemgang i henhold til generelle T&C, du har accepteret, når du har registreret dig hos os.
Under sikkerhedsgennemgangen beder vi dig venligst om at give os følgende manglende dokumentation:
- Identifikationsdokument - Pas
- din kryptopung med dine personlige detaljer synlige
- din crypto wallet kilde til midler, hvor det er tydeligt synligt, hvordan penge blev finansieret til crypto wallet (personlige detaljer tydeligt synlige)
- kontoudtog for de seneste 3 måneder med alle transaktioner tydeligt synlige og dine personlige oplysninger
- selfie med dit pas foran din registrerede adresse
Når vi har modtaget alle anmodede dokumenter, giver vi dig besked om yderligere trin til fuldstændig verifikation af din konto og eventuel genåbning af den.
På forhånd tak for dit samarbejde.
Venlig hilsen,
Mondcasino sikkerhed"
-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- --------------------------------------------
Jeg læste også kasinoets vilkår og betingelser igennem, og der er intet om tidsramme for afsendelse af dokumenterne. Hvordan kan de anvende disse regler på mig og konfiskere omkring 2000 euro?!
Kære Mondcasino ,
Tak for din afklaring. Jeg har dog nogle betænkeligheder med hensyn til proceduren i denne sag. Efter at have gennemgået dine vilkår og betingelser sammen med KYC-politikken bemærkede jeg, at tidsrammen for indsendelse af bekræftelsesdokumenter ikke er nævnt nogen steder . Lukning af spillerens konto og beslaglæggelse af deres saldo baseret på et unoteret vilkår giver anledning til bekymring om retfærdighed og gennemsigtighed.
Vi mener, at retfærdig behandling er afgørende for at sikre tillid mellem spillere og casinoet. Da spilleren nu har indsendt alle de nødvendige bekræftelsesdokumenter, beder jeg dig venligst om at genoverveje din beslutning i en ånd af retfærdighed og sikre en retfærdig løsning på denne sag.
Tak, og jeg ser frem til dit svar.
Hej med dig,
Bemærk venligst, at kontoen blev lukket på grund af sikkerhedsproblemer omkring spillernes oprindelse, retfærdighed og integritet. Efter et par måneder leverede spilleren dokumenter til KYC, og kontoen blev genåbnet.
Med hensyn til spilleres saldo var der faktisk gevinster genereret ved hjælp af første indbetalingsbonus, som blev fjernet automatisk af systemet i henhold til paragraf 15.3 fra vores generelle T&C.
15.3 Alle bonusser har en slutdato. Hvis bonusbetingelserne ikke er opfyldt ved sluttidspunktet, har Mondcasino ret til at annullere bonussen eller fjerne bonuspengene fra spillekontoen. Vi har ret til at fjerne bonuspenge eller gevinster genereret fra enhver indbetalingsbonus eller enhver form for cashback, gratis spins, turneringsbelønninger eller pengebelønninger fra spillerens konto, hvis spilleren ikke har hævet gevinster eller givet cashback, turneringsbelønning, gratis spins gevinster eller pengebelønning inden for 30 dage efter, at bonus, cashback, gratis spins eller pengebelønning blev udstedt eller tildelt.
Mondcasino team
Det her er noget latterligt!
Paragraf 15.3 i casinoets vilkår og betingelser gælder slet ikke for min situation. Jeg satsede ca. €14.000 ved at bruge bonussen og opfyldte fuldt ud alle omsætningskravene. Da jeg anmodede om en udbetaling (den 31.07.2024), viste min kontosaldo €1.954, uden tilbageværende bonusmidler. Hvis der havde været nogle bonusmidler tilbage, ville systemet have forhindret mig i at hæve, da det ikke tillader udbetalinger med en aktiv bonussaldo.
I løbet af en dag eller to blev min konto lukket, og kasinoet anmodede om dokumenterne. Nu vil casinoet konfiskere mine faktiske kontante gevinster, ikke nogen bonusmidler, og det er fuldstændig uretfærdigt. Jeg har virkelig brug for hjælp til denne, fordi det ser ud til, at casinomedlemmet forsøger at give en forkert fremstilling af situationen.
Kære Mondcasino ,
Jeg vil gerne præcisere: betyder det, at bonusmidlerne blev annulleret, fordi spilleren ikke var i stand til at hæve dem inden for den krævede tidsramme? Dette virker ret mærkeligt, især i betragtning af, at hendes konto blev låst på grund af den igangværende verifikationsproces, som forhindrede hende i at få adgang til disse midler.
På forhånd tak for dit svar.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
