Spilleren fra Sverige vandt 2400 EUR hos Slotmonster og forsøgte at hæve 2100 EUR. Hun oplevede dog problemer med login og oprettede ved et uheld en dubletkonto, som derefter blev slettet med live supports hjælp. I seks uger har hun været i daglig kontakt med Slotmonsters support, men hun kan stadig ikke få adgang til sin originale konto, da hun hele tiden får at vide, at hendes sag er under undersøgelse.
For seks uger siden indsatte jeg 150 EUR på Slotmonster. Jeg vandt 2400 EUR og spillede ned til 2100 EUR, før jeg besluttede mig for at hæve. Da jeg forsøgte at trække mig tilbage, stødte jeg på problemer, så jeg besluttede at logge ud og prøve igen næste dag.
Den følgende dag, da jeg forsøgte at logge ind med mit telefonnummer, blev jeg bedt om at indtaste min e-mailadresse. Da jeg indtastede min e-mail, modtog jeg en besked om, at e-mailadressen allerede eksisterede, hvilket forhindrede mig i at logge ind. Efter flere mislykkede loginforsøg gik jeg i panik og prøvede en af mine andre e-mailadresser (Gmail i stedet for Hotmail*), hvilket førte til mig til en konto med en saldo på 0 EUR.
Ved hjælp af live support blev denne dubletkonto slettet. Men da jeg forsøgte at logge ind på min originale konto ved hjælp af mit telefonnummer igen, blev jeg mødt med en tom hvid skærm.
De seneste seks uger har jeg dagligt været i kontakt med Slotmonsters live support. Jeg har sendt billeder og videoer, der viser mine login-forsøg, kommunikeret frem og tilbage via e-mail og supportcenteret og fulgt alle de råd, jeg fik, uden held. I dag er det eneste svar, jeg får fra Slotmonster, når jeg skriver til dem, at min sag "stadig er under undersøgelse", og at jeg vil blive kontaktet via mail, når der er opdateringer.
Jeg har spillet online casinoer i over 5 år, og i alle disse år på mere end 100 forskellige online casinoer, er jeg aldrig stødt på noget lignende! Hvor lang tid skal det tage at løse et teknisk problem, og hvor lang tid skal jeg som kunde forvente at vente på en løsning?
I en branche, hvor kasinoer åbner og lukker inden for blot et par måneder, er det svært for mig som forbruger, og især som kunde hos Slotmonster, ikke at være en smule mistænksom over for Slotmonsters intentioner om at løse problemet eller bare vente til jeg giver op?
Kære Seezoram,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
Har du prøvet at logge ind på din konto med din Hotmail-adresse? Har du tidligere oprettet en konto i SlotMonster Casino med denne adresse?
Har du spillet nogen spil, taget nogen bonusser eller foretaget indbetalinger på din Gmail-konto, før du besluttede at lukke den ved hjælp af kundesupport?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Hej Veronika
Jeg har ikke oprettet en konto på SlotMonster med min Hotmail-adresse før og alle login er kun foregået via mit mobilnummer. Jeg har dog spurgt SlotMonster, om jeg kan logge ind med min Hotmail-adresse og adgangskode, men der er ikke noget aktivt login, selvom jeg har prøvet
Da jeg første gang oprettede kontoen med mit mobilnummer, var min Gmail-adresse, samt min mors adresse og fødselsdato også knyttet til kontoen. Det skyldes, at mit mobilnummer indgår i et familieabonnement, som min mor står for.
Jeg kontaktede i hvert fald live support og var i stand til at ændre dette til min Hotmail-adresse samt min egen adresse og fødselsdato, så jeg var i stand til at løse dette problem.
Jeg har ikke modtaget nogen bonusser, og de indbetalinger, jeg har foretaget, sker via mit mastercard, så Hotmail- eller Gmail-adressen har intet med indbetalinger at gøre!
Jeg forstår, at der var et teknisk problem, da jeg med samme mobilnummer loggede ind med min Gmail-adresse i stedet for min Hotmail, hvilket problem Slotmonsters live support kunne løse. Konsekvensen af dette var dog, at hver gang jeg forsøger at logge ind med mit mobilnummer, som er det eneste login jeg kan bruge for at få adgang til min konto, kommer der en hvid skærm op! Jeg har prøvet at logge ind 50 gange, men det får altid det samme resultat, og det har stået på i 6 uger nu!
Jeg har haft lignende problemer på andre casinoer, som de har været i stand til at løse på blot et par timer/dage. Hvad jeg ikke forstår er, hvorfor dette problem tager SlotMonster 6 uger at løse, og hvorfor jeg ikke får nogen feedback fra SlotMonster angående problemet! Det gør alt ekstremt usikkert og frustrerende for mig.
Nå, håber jeg var i stand til at besvare dine spørgsmål Veronika. Jeg har flere billeder og e-mail fra SlotMonster, jeg kan bruge, hvis det er nødvendigt!
Tak
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
