Spilleren fra Østrig anmodede om en permanent kontolukning efter en selvudelukkelse, men modtog intet svar fra support. I stedet var hendes konto begrænset i to år, hvilket hun mente var håndhævet, men hun kan stadig indbetale, da grænserne blev fjernet, før varigheden udløb.
Efter en tidligere selvudelukkelse skrev jeg en e-mail til supporten og bad udtrykkeligt om at få min konto lukket permanent. Jeg spurgte to gange og truede endda med at kontakte regulatoren, hvis min konto ikke er lukket. Men desværre var kontolukning ikke muligt, så jeg anmodede om en kontobegrænsning i 2 år og hørte ikke tilbage fra supporten bagefter, men min konto var begrænset, og jeg troede, at det i det mindste ville være i den ønskede varighed. Nu kunne jeg indbetale igen (og alle grænser blev fjernet), selvom de to år ikke er forbi. Da jeg flere gange bad om kontolukning og selvbegrænsning, er dette efter min mening en massiv krænkelse af ansvarligt spil.
Kære jimmyclark33,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Sol Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Jeg havde pålagt en selvbegrænsning en gang i fortiden. Efter den tid, der var gået med den begrænsning og tabt nogle flere penge, ønskede jeg at få min konto lukket permanent og videresendte de oplysninger, jeg tidligere havde fået om tidsforløbet af selvbegrænsningen, til mailsupporten og anmodede om en permanent kontolukning, men jeg nævnte ikke en grund i det. Efter nogle mails frem og tilbage, blev jeg informeret om, at jeg har mulighed for selvbegrænsning eller selvudelukkelse, og jeg svarede, at jeg ønsker selvbegrænsningen (ingen indskud, ingen indsatser) i 2 år.
Desværre skete der ikke noget i starten, og jeg kunne stadig indbetale penge, så jeg anmodede igen om en selvudelukkelse via hjemmesiden. Det var dog kun muligt i en begrænset periode, og jeg antog, at den længere periode ville gælde, når min mailanmodning var behandlet.
Jeg havde en mailsamtale med casinoet, og nu var det muligt at få lukket kontoen permanent via live chat, efter at jeg klagede over deres ansvarlige spilleadfærd. Ifølge kasinoets svar blev den længere begrænsning ikke sat på plads, fordi jeg ville have været nødt til at bekræfte de 2 år igen, selvom kasinoet dybest set indrømmede, at de ikke svarede på min mailanmodning, og jeg kunne derfor ikke vide, at nogle yderligere bekræftelse var nødvendig. Min anmodning om en delvis refusion blev afvist.
Jeg har lige sendt den seneste kommunikation separat via e-mail.
Tak
jimmyclark33
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
