Spilleren fra Østrig havde anmodet om en permanent kontolukning efter en selvudelukkelse, men modtog intet svar fra support. I stedet var hendes konto begrænset i to år, hvilket hun mente var håndhævet, men hun var stadig i stand til at indbetale, da grænserne var blevet fjernet, før varigheden udløb. Klageteamet bekræftede, at kontoen nu var lukket, efter at spilleren var involveret i yderligere kommunikation med kasinoet. Holdet bemærkede dog, at da spilleren ikke angav spilleproblemer i hendes anmodninger, var de ikke i stand til at hjælpe med en tilbagebetaling eller yderligere handling.
Sol Casino - Spillerens konto er ikke blevet lukket som anmodet.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 5.000 €
Sol Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Efter en tidligere selvudelukkelse skrev jeg en e-mail til supporten og bad udtrykkeligt om at få min konto lukket permanent. Jeg spurgte to gange og truede endda med at kontakte regulatoren, hvis min konto ikke er lukket. Men desværre var kontolukning ikke muligt, så jeg anmodede om en kontobegrænsning i 2 år og hørte ikke tilbage fra supporten bagefter, men min konto var begrænset, og jeg troede, at det i det mindste ville være i den ønskede varighed. Nu kunne jeg indbetale igen (og alle grænser blev fjernet), selvom de to år ikke er forbi. Da jeg flere gange bad om kontolukning og selvbegrænsning, er dette efter min mening en massiv krænkelse af ansvarligt spil.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Kære jimmyclark33,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Sol Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du tidligere informeret casinoet om problemer med spil eller problemer med at kontrollere dit spil eller afhængighed?
- Forstår jeg korrekt, at din konto er blevet lukket og genåbnet flere gange?
- Har du allerede bedt casinoet om en refusion? Med hvilket resultat?
- Er din casinokonto tilgængelig for dig i øjeblikket?
- Vil du venligst dele din seneste kommunikation med kasinoet med mig? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på [email protected] , eller post screenshots her
På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Jeg havde pålagt en selvbegrænsning en gang i fortiden. Efter den tid, der var gået med den begrænsning og tabt nogle flere penge, ønskede jeg at få min konto lukket permanent og videresendte de oplysninger, jeg tidligere havde fået om tidsforløbet af selvbegrænsningen, til mailsupporten og anmodede om en permanent kontolukning, men jeg nævnte ikke en grund i det. Efter nogle mails frem og tilbage, blev jeg informeret om, at jeg har mulighed for selvbegrænsning eller selvudelukkelse, og jeg svarede, at jeg ønsker selvbegrænsningen (ingen indskud, ingen indsatser) i 2 år.
Desværre skete der ikke noget i starten, og jeg kunne stadig indbetale penge, så jeg anmodede igen om en selvudelukkelse via hjemmesiden. Det var dog kun muligt i en begrænset periode, og jeg antog, at den længere periode ville gælde, når min mailanmodning var behandlet.
Jeg havde en mailsamtale med casinoet, og nu var det muligt at få lukket kontoen permanent via live chat, efter at jeg klagede over deres ansvarlige spilleadfærd. Ifølge kasinoets svar blev den længere begrænsning ikke sat på plads, fordi jeg ville have været nødt til at bekræfte de 2 år igen, selvom kasinoet dybest set indrømmede, at de ikke svarede på min mailanmodning, og jeg kunne derfor ikke vide, at nogle yderligere bekræftelse var nødvendig. Min anmodning om en delvis refusion blev afvist.
Jeg har lige sendt den seneste kommunikation separat via e-mail.
Tak
jimmyclark33
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Kære jimmyclark33,
Tak for din tålmodighed.
Jeg gennemgik din kommunikation.
Baseret på den grund, du angav, da du anmodede om en selvudelukkelse, har du ikke angivet nogen spilleproblemer. Hvis du ikke angiver, at du har spilleproblemer på kasinoet, kan vi desværre ikke hjælpe dig med en anmodning om tilbagebetaling. Spillere er ansvarlige for deres indskud, gevinster og tab. Simple anmodninger om kontolukning er ikke en tilstrækkelig indikation af, at du har brug for beskyttelse mod yderligere spil efter vores mening.
Ifølge casinoets svar den 29. december 2024 er din konto blevet blokeret.
- Kan du bekræfte, at du ikke længere har adgang til din spillers konto?
Tjek venligst følgende ressourcer centreret omkring ansvarligt spil:
Hvis du har åbne konti i et andet online casino, vil jeg gerne henlede din opmærksomhed på vores hjælpeværktøj til selvudelukkelse
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Dette værktøj vil gøre det nemmere for dig at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt og er ikke tilknyttet noget specifikt casino. Self-Exclusion Assistance Tool er designet til at hjælpe personer, der kan stå over for udfordringer med deres spillevaner, ved at hjælpe dem med at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.
Som en del af vores Global Self-Exclusion Initiative har vi indgået partnerskab med BetBlocker, en UK-registreret velgørenhedsorganisation, der tilbyder en gratis service til at støtte mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative
og om BetBlocker her
BetBlocker, som understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder, hvilket tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 gambling-websteder og kører stille og roligt i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til gambling sikkert og hensigtsmæssigt, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgang i sårbare perioder.
Derudover inkluderer BetBlocker en liste over 824 gambling informationssider. Disse websteder informerer primært brugere om og annoncerer for spiltjenester. Du kan vælge at inkludere disse websteder i din begrænsning ved at afkrydse en boks. Men hvis du har en igangværende klage over en gambling operatør, skal du ikke markere dette felt, da det vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Guru hjemmesiden.
Frem for alt, hvis gambling ikke længere giver dig glæde og er ved at blive en byrde, er det stærkt tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler på det kraftigste, at du kontakter centre i dit land, som er specialiseret i at løse spilproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at henvise til følgende link https://casino.guru/problem-gambling-help-centers
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Hej jimmyclark33
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Kære Tomas,
Jeg forstår, at beskyttelsen er lavere, hvis der ikke er angivet en konkret årsag i anmodningen om kontolukning. Det er også grunden til, at jeg aldrig har bedt om en fuld refusion til casinoet.
Jeg mener dog stadig, at et kasino skal være forpligtet til at lukke en konto, hvis en spiller anmoder om det flere gange, især hvis denne spiller allerede har brugt selvudelukkelsesfunktionen tidligere. Jeg forstår dog, at du hos Casino Guru kan have en anden opfattelse.
Ikke desto mindre, når du ser på mailkorrespondancen, kan du se, at jeg blev spurgt, hvor lang selvudelukkelsen skulle være, og jeg anmodede udtrykkeligt om 2 år. Det er meget mere end blot en simpel anmodning om kontolukning. I stedet for at svare på den mail ignorerede casinoet fuldstændig den e-mail, som du kan se bekræftet i den seneste korrespondance med casinoet. Uanset om en begrundelse for den anmodning er givet eller ej, bør et godt casino ikke ignorere e-mails for selvudelukkelse uden konsekvenser.
Måske er det ikke grund nok til en fuld refusion, men der bør i det mindste være en advarsel om det casino, da dette bestemt ikke er god praksis.
Hvis du hos Casino Guru ikke ser noget problem i, at et casino fuldstændig ignorerer en sådan anmodning (enhver tidligere mail blev besvaret på kort tid, men denne mail forblev fuldstændig ubesvaret) og har den opfattelse, at dette er normal branchestandard, er det virkelig bekymrende.
Jeg kan bekræfte, at kontoen er lukket nu efter flere e-mails med dem.
Venlig hilsen,
jimmyclark33
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Tak for dit svar og bekræftelse.
Jeg har gennemgået din kommunikation igen, og vi kan desværre ikke hjælpe dig yderligere.
Ifølge casinorepræsentantens mening interagerede du med casinoet igen og satte en selvudelukkelse på 1 år, som blev ophævet automatisk.
Vi forfølger mislykkede selvudelukkelsessager og beder kun kasinoet om en refusion, hvis en spiller angiver tab af kontrol over deres spil, og kasinoet ikke formår at beskytte dem.
Uden beviser, har du tilkendegivet over for casinoet, at du kæmper for at kontrollere dit spil. Vi kan ikke fortsætte med at løse en klage. Klagen vil derfor blive lukket.
Jeg opfordrer dig til at drage fordel af de værktøjer til ansvarligt spil, som jeg anbefalede tidligere.
Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Selvom vi ikke var i stand til at hjælpe dig med din klage, så tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden.
Automatisk oversættelse:
