WestCasino - Spillerens tilbagetrækning er forsinket på grund af gentagne bekræftelsesanmodninger.

Min konto hos west casino er blevet bekræftet siden juli 2023.

Jeg anmodede om en tilbagetrækning første uge af maj. Det ventede i næsten 10 dage. De annullerede det derefter og bad mig om at bekræfte min konto?

Jeg gav dem alle bevis på, at min konto var verificeret i over et år, med mange ind- og udbetalinger. Jeg leverede et opdateret adressebevis, men da den sidste, jeg havde sendt, var et år gammel.

Jeg tror, at en agent begik en fejl, men de hævdede, at jeg skulle indsende mit pasbillede igen? Dette gav ingen mening, da det blev bekræftet for et år siden og ikke er udløbet? (Jeg videresendte alligevel mailen med passet endnu en gang. Men hørte intet tilbage).

Jeg har ikke hørt tilbage, og min tilbagetrækning afventer stadig.

Jeg vil gerne have casinoguru til at hjælpe med dette og kunne vest svare på følgende:

• De sagde i e-mail ' Vi forstår din bekymring, men bemærk venligst, at i henhold til implementeringsprocedurerne - håndhævet af vores regulator - skal alle spillerkonti opdateres periodisk. Derfor beder vi dig venligst oplyse følgende:

• ID - en kopi af dit gyldige billed-id, såsom nationalt ID (for- og bagside), pas eller opholdstilladelse.' Hvor står der i MGA-retningslinjerne, at en operatør er forpligtet til at anmode om opdaterede billeder af et identifikationsdokument, når denne identifikation stadig er på dato? Peg venligst på den specifikke retningslinje.

• Hvis de nu ignorerer/afviser mit pas, hvorfor var det acceptabelt i juli 2023 at bekræfte min konto (da jeg blot har videresendt de samme billeder, som ikke er forældede, så de ikke behøver at blive 'OPDATERET '....?

Kære audreysalisbury,

Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Forstå venligst, at et kasino kan anmode om yderligere bekræftelse, hvis det er nødvendigt. Det er berettiget at anmode om en opdatering af dine identitetsdokumenter efter et års spil.

Som du kan læse i WestCasinos KYC-politik :

Ved at acceptere vilkårene giver du os tilladelse til at foretage verifikationstjek, som vi kan kræve os selv eller kan blive påkrævet af tredjeparter (inklusive tilsynsmyndigheder) for at bekræfte din identitet og kontaktoplysninger og for at forhindre hvidvask af penge og finansiering af terrorisme og for at kontrollere, om du er underlagt et sanktionsregime ("Checks").

WestCasino forbeholder sig retten til at anmode om dokumenter for at bekræfte din konto (alder og identitetsbekræftelse). Disse omfatter, men er ikke begrænset til: gyldigt id, der indeholder fødested og nationalitet (nationalt id, pas, kørekort), bevis på adresse, der ikke er ældre end tre måneder (f.eks. elregning, f.eks. el, vandregning eller kontoudtog bekræftelse af din bopælsadresse), bankkort, bevis for onlineindbetalingsmetode, kontoudtog, pengekilde, formuekilde osv. Denne procedure er obligatorisk for at bekræfte og verificere alderen og identiteten samt bopælsadressen for Kontoindehaver. Bekræftelsesproceduren vil finde sted ved din første udbetalingsanmodning eller senest når din konto har kumulative ind- og udbetalinger på, men ikke begrænset til, to tusinde euro (2.000 €). Når der anmodes om dokumenter, for at undgå, at kontoen begrænses, skal kontoindehaveren levere sådan dokumentation efter hjemmesidens anvisninger via e-mail til finance@westcasino.com inden for de næste 30 dage. Hvis kontoindehaveren undlader at levere de anmodende dokumenter inden for tre (3) dage efter anmodningen om bekræftelsesdokumenter, vil eventuelle afventende udbetalinger blive annulleret. Når bekræftelsen er fuldført, kan kontoindehaveren anmode om en ny udbetaling. I tilfælde af, at en kontoindehaver af en eller anden grund nægter eller er ude af stand til at opfylde hjemmesidens krav til yderligere verifikation af kontoindehaverens identitet inden for tredive (30) dage fra det tidspunkt, hvor anmodningen blev fremsat, kan hjemmesiden træffe enhver fornøden handling for at tage for at sikre overholdelse af lovmæssige og regulatoriske forpligtelser. Vi forbeholder os derfor retten til at begrænse og/eller begrænse adgangen til din konto, herunder uden at være begrænset til at begrænse adgangen til de beløb, der er indsat på kontoen.

Jeg råder dig til at give et nyt billede af dit pas, ikke sende det fra sidste år.

Kan du venligst angive, om alle dine andre ønskede dokumenter er blevet godkendt af kasinoet?

Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hvorfor skulle jeg give et billede af mit pas igen, da det blev godkendt sidste år og stadig er på dato? Det gør jeg ikke. Det er fuldstændig absurd og er ikke beskrevet af regulatoren som et krav. Medmindre west casino kan bevise det modsatte.

Dine spørgsmål er besvaret af mit oprindelige indlæg og støttende beviser.

Alle mine dokumenter blev leveret sidste år og godkendt. Flere ind- og udbetalinger.

Jeg fremlagde et nyt adressebevis, da min anden fra sidste år var udløbet. Mig bekendt er det nu godkendt. Men west har ikke svaret på min sidste mail sendt for 6 dage siden.

I henhold til min OP ville det være nyttigt, hvis West kunne svare på mine spørgsmål ovenfor.

Hej audreysalisbury & Veronika,

Hilsen fra WestCasino!

Som du godt ved, er verifikationsprocessen et lovkrav, og derfor kan vores økonomiteam bede dig om at levere en række dokumenter til dette. Kontobekræftelse er ikke permanent, og du kan til enhver tid blive bedt om yderligere eller opdaterede dokumenter.

For yderligere information gennemgår du casinoets accepterede vilkår og betingelser, mere specifikt artiklerne i afsnit 5 - VERIFIKATION AF DIN IDENTITET; KONTROL AF HVASKVASK.

I dit tilfælde kræves følgende for verifikation:

• et nyt foto i høj opløsning af dit pas, der tydeligt viser alle fire hjørner af dokumentet og med alle detaljerne klart synlige og i fokus. du bliver nødt til at levere det originale billede taget med dit kamera eller din smartphone uden ændringer eller ændringer.

Alt det bedste,

Eduard

Kære Eduard,

Mange tak for at kontakte dig og give en detaljeret forklaring på det dokument, som spilleren skal uploade.

Kære audreysalisbury,

Send venligst dit pasfoto til kasinoet igen, og sørg for, at det opfylder alle krav.

Eduards holdning giver ingen logisk mening.

Mit pas er stadig uddateret og blev verificeret sidste år og bekræftede dermed kontoen.

Nedenfor er afsnit 5, som Eduard henviser til. Fortæl mig venligst, hvor dette angiver, at kontobekræftelse 'ikke er permanent', og hvor der står, at en spiller skal uploade et nyt pasbillede, selvom dette pas stadig er uddateret og er blevet brugt til tidligere bekræftelse...?

5.5. Hjemmesiden forbeholder sig retten til at anmode om dokumenter for at bekræfte din konto (alder og identitetsbekræftelse). Disse omfatter, men er ikke begrænset til: gyldigt offentligt udstedt id, der indeholder fødested og nationalitet (nationalt id, pas, kørekort), bevis for adresse, der ikke er ældre end tre måneder (f.eks. elregning, f.eks. el, vandregning eller kontoudtog, der viser din bopælsadresse), bankkort, bevis for onlineindbetalingsmetode, kontoudtog, pengekilde, formuekilde osv. Denne proces er nødvendig for at fastslå og verificere alderen og identiteten samt bopælsadressen af kontohaveren. Bekræftelsesprocessen vil finde sted ved din første udbetalingsanmodning eller senest når din konto har kumulerede ind- og udbetalinger på, men ikke begrænset til, to tusinde euro (€2.000). Når der anmodes om dokumenter, for at undgå, at kontoen begrænses, skal kontoindehaveren levere sådan dokumentation i henhold til hjemmesidens anvisninger via e-mail til finance@westcasino.com inden for de næste 30 dage. Hvis kontoindehaveren undlader at levere de anmodende dokumenter inden for tre (3) dage efter anmodningen om bekræftelsesdokumenter, vil eventuelle afventende udbetalinger blive annulleret. Når bekræftelsen er fuldført, kan kontoindehaveren anmode om en ny udbetaling. I tilfælde af, at en kontoindehaver af en eller anden grund nægter eller er ude af stand til at opfylde hjemmesidens krav til yderligere verifikation af kontoindehaverens identitet inden for tredive (30) dage fra det tidspunkt, hvor anmodningen blev fremsat, kan hjemmesiden træffe enhver fornøden handling for at tage for at sikre overholdelse af lovmæssige og regulatoriske forpligtelser. Som følge heraf kan vi begrænse og/eller begrænse adgangen til din konto, herunder, uden at være begrænset til, at begrænse adgangen til de beløb, der er indsat på kontoen.

5.6. Under visse omstændigheder kan vi bede dig om at give os yderligere oplysninger direkte for at gennemføre relevante kontroller på din konto, og vi kan anmode om enhver dokumentation fra dig med jævne mellemrum af sådanne årsager som: bevidsthed om og forebyggelse af svigagtige aktiviteter, opdage/etablere din kilde formue eller kilde til midler, økonomisk formåen, erhverv, undersøgelse af mistænkelig aktivitet i forbindelse med bekæmpelse af hvidvaskning af penge eller finansiering af terrorisme. Som en integreret del af denne procedure kan du blive bedt om at fremlægge finansielle dokumenter for at attestere din formuekilde eller pengekilde. Sådanne anmodninger skal ikke fremsættes med forudgående varsel og kan involvere kundekendskabsundersøgelser, verifikation, undersøgelse og/eller løbende overvågning. Hvis en sådan undersøgelse giver anledning til bekymring, forbeholder vi os retten til at begrænse og/eller begrænse din konto, herunder, uden at være begrænset til at begrænse det beløb, du kan indsætte på kontoen, suspendere eller permanent lukke din konto og opsige aftalen, indtil du har givet os med sådanne oplysninger.

Baseret på mængden af klager, der i øjeblikket er åbne mod West Casino, er jeg meget meget meget mistænksom over at sende nye pasbilleder.

Jeg har også kontaktet MGA baseret på Wests udtalelse her, da det ikke er detaljeret i MGA-kravene, så vidt jeg kan se, og derfor er løgn.

Forklar venligst også, hvorfor det tidligere billede af passet og selfie blev brugt til at bekræfte kontoen, men nu ikke længere er gyldigt? Det giver ingen mening.

Hvis du ikke ønsker at samarbejde, afviser vi din klage. Det er standardprocedure at anmode om dokumenter til opdateret verifikation efter en vis periode med at spille på et online casino. Fortæl mig venligst, hvis du er villig til at give et nyt billede af dit pas som anmodet, eller hvis du vil have os til at afslutte denne klage. Tak for din forståelse.

Undskyld mig?

Vær professionel og vis en vis forståelse for denne klage.

Al dokumentation blev leveret for et år siden, og jeg blev verificeret. Jeg leverede så et opdateret adressebevis for en uge siden, som blev godkendt.

Jeg beder om støttende beviser for at understøtte West Casinos påstande. De har også hævdet, at regulatoren støtter deres påstande. Men jeg sendte en e-mail til MGA angående dette, og de har bekræftet, at de ikke har nogen betingelser, der angiver, at en operatør er forpligtet til at anmode om den samme dokumentation efter et år, hvis den tidligere er blevet verificeret og nævnte dokumentation stadig er i dato, da mit pas er ( se MGA-svar vedhæftet).

West Casino har til dato, forudsat ingen understøttende lovgivning, hverken i deres egne vilkår eller MGA-retningslinjer for at retfærdiggøre deres anmodninger, og du har ikke gjort noget for at presse på for dette.

Uanset hvad har jeg sendt tre nye pasbilleder i dag via min iphone for 10 minutter siden.

Men på grund af din ineffektivitet til at håndtere denne klage anmoder jeg om en anden klagebehandler med øjeblikkelig virkning eller vil efterlade dig en dårlig anmeldelse, lukke denne klage og gå videre til en mere professionel klageservice.

Tak for din besked og for at give detaljerede oplysninger om din klage. Jeg sætter pris på din tålmodighed og forstår den frustration, denne situation har forårsaget.

Jeg anerkender, at du tidligere har indsendt al nødvendig dokumentation. Ikke desto mindre er det vigtigt at bemærke, at kasinoer kan anmode om yderligere verifikationsdokumenter med tilfældige intervaller for at sikre løbende overholdelse af lovkrav og for at opretholde sikkerheden i deres operationer. En etårig tidsramme anses for rimelig for at anmode om opdaterede verifikationsdokumenter, da det hjælper med at beskytte både spillerne og casinoet uden at være alt for byrdefuldt. Denne procedure sikrer, at dine oplysninger forbliver aktuelle og sikre.

Jeg beklager den ulejlighed, dette har forårsaget, og sætter pris på dit samarbejde med at levere de nye pasbilleder. Kan du venligst oplyse, om casinoet har tjekket og godkendt dem?

Jeg leverede 3 nye billeder for 4 dage siden. De har ikke svaret...

Tilbagetrækningen har været afventende i 10 dage.

Der er intet i deres T'er og C'er eller MGA-retningslinjer, der siger, at en spiller skal levere opdaterede pas, hvis de stadig er på dato... Så de løj.

Hej audreysalisbury,

Tak for dit svar!

Tidsrammen, inden for hvilken dokumenter verificeres, er op til 3 hverdage, hvilket betyder, at du skal have et svar på de nye billeder, der leveres inden udgangen af i morgen.

Alt det bedste,

Eduard

Kære audzsalisbury,

Har du modtaget noget svar fra casinoet vedrørende din verifikation? Lad mig venligst vide.

Hej Veronika,

Tak for dit svar!

De dokumenter, som spilleren sendte, blev accepteret, og udbetalingen blev behandlet og betalt den 11/06/2024 kl. 14:18 (GMT-tid).

Alt det bedste,

Eduard

Hej audreysalisbury

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Det ser ud til, at dette problem kan være blevet løst, men uden bekræftelse fra spilleren er vi tvunget til at afvise denne klage.

Spilleren kan genåbne denne klage når som helst.