Spilleren fra Tyskland har med succes hævet €1500 ved hjælp af Jeton, men støder på problemer med at forsøge at hæve de resterende €2165 med MyFinity og Jeton. På trods af flere forsøg og kontakt til support kan hun ikke uploade de nødvendige bekræftelsesdokumenter og har ikke modtaget yderligere kommunikation.
Jeg har allerede med succes foretaget udbetalinger i kasinoet ved hjælp af Jeton. Disse var €500 hver den 17., 18. og 19. august, så jeg har allerede været i stand til at hæve €1500 i alt.
Jeg ønskede at hæve de resterende penge med MyFinity og indsatte yderligere €20 med MyFinity, som jeg straks satsede. Desværre var jeg så ikke i stand til at hæve de resterende €2165 med MyFinity og modtog ikke en e-mail fra casinoet om, at jeg skulle bekræfte mig selv igen med MyFinity-dokumenterne.
Så jeg forsøgte at trække mig med Jeton igen, men det virkede heller ikke. Hver gang jeg fik fejlmeddelelsen, som du kan se på dette skærmbillede.
Så gik jeg til live chatten, som først fortalte mig, at det måske var en fejl fra Jetons side, og at jeg skulle vente lidt.
Men selv uger senere virkede det ikke. Så jeg gik tilbage til live chat, og så sagde de pludselig, at jeg skulle bekræfte mig selv. Jeg kunne dog ikke gøre det på min konto, fordi jeg ikke havde nogen mulighed for at uploade dokumenterne. Så de sendte mig en mail, hvor jeg kunne kontakte support, som ville løse mit problem.
Supporten skrev mig derefter den samme besked, som livechatten havde fortalt mig, at jeg skulle bekræfte min konto. Jeg sendte dem et screenshot og fortalte dem, at det ikke var muligt, men de har desværre ikke kontaktet mig siden. Derfor er jeg her nu og håber, at du kan hjælpe mig med denne sag.
Venlig hilsen
Darja K.
Kære Ninosch,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Bliver dine udbetalingsanmodninger annulleret med det samme, efter du har indsendt dem, eller tager det noget tid, før de bliver afvist?
Har du prøvet at få adgang til din casinoprofil på en anden browser eller enhed for at se, om bekræftelsesfanen fungerer korrekt der? Nogle gange er tekniske problemer specifikke for bestemte enheder eller browsere.
Og hvornår var sidste gang du kontaktede kundesupport vedrørende din bekræftelsesstatus?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Hej og først og fremmest tak for din indsats.
Intet er annulleret, du kan se på skærmbilledet, at jeg altid får den samme fejlmeddelelse *Fortrydelseshandling er begrænset af gruppe* Betalingen går ikke engang ud. Lige meget hvad jeg prøver at bruge til at betale ud, får jeg altid den samme fejlmeddelelse. Chat- og e-mail-supporten er allerede blevet informeret om dette, og jeg har også sendt dem skærmbilleder af det.
På et tidspunkt sagde chatten, at dette skete, fordi jeg ikke var verificeret, og jeg skulle uploade bekræftelsesdokumenterne. Jeg forklarede dem så, at det kunne jeg ikke, fordi det ikke var muligt at uploade dokumenterne på min konto. Du kan også se dette på et af skærmbillederne. Normalt, når jeg skal og kunne verificere mig selv, ville der være mulighed for at uploade mine dokumenter ved hjælp af en knap, og det ville blive beskrevet, hvilke der anmodes om. Desværre kan du ikke se noget af dette. Som sagt forsøgte jeg at forklare dette til chatten, så de bad mig kontakte support på mail, fordi de kunne hjælpe mig. Men de skrev kun det samme til mig som chatten, at jeg skulle verificere mig selv, og jeg forklarede dem også, at min konto ikke havde godkendt dette. Jeg har ikke hørt noget fra kasinoet siden da.
Siden det var noget tid siden, har jeg haft god tid til at prøve forskellige browsere og alt muligt andet. Intet virkede.
I ét skærmbillede kan du se e-mail-historikken og at min besked fra 29. september 2024 endnu ikke er blevet besvaret.
Tak for din forståelse. Jeg håber, vi kan finde en løsning.
Venlig hilsen
Ninosch
Mange tak, Ninosch, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Ninosch,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Casinoly til at deltage i samtalen.
Kære Casinoly,
Vil du venligst oplyse årsagerne bag spillerens manglende evne til at hæve penge og de omstændigheder, der førte til, at deres konto blev blokeret?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
