Fortunazo-konto blokeret uden grund

Formel klage mod Fortunazo for kontoblokering og forsinkelse af udbetalinger

Med dette brev ønsker jeg formelt at indgive en klage over Fortunazo-platformen.

Jeg har brugt platformen i et stykke tid nu, foretaget indbetalinger, spillet spil og hævet penge regelmæssigt. Dette er ikke min første udbetaling, og det er heller ikke første gang, jeg hæver store beløb. Jeg har foretaget omkring tre eller fire større udbetalinger før og har aldrig haft den slags problemer.

Ved denne lejlighed, efter at have foretaget en indbetaling og spillet normalt, vandt jeg penge og forsøgte derefter at hæve 600.000 CLP. Det var i det øjeblik, at min konto blev blokeret uden nogen klar forklaring på årsagen til blokeringen.

Efterfølgende bad supportteamet mig om at gennemføre en identitetsbekræftelsesproces. Jeg opfyldte alle de anmodede krav og sendte den tilhørende dokumentation, herunder et fotografi af mit ID-kort, en selfie med mit ID-kort, den anmodede tekst og kontoudtog.

Selvom jeg har indsendt al den nødvendige dokumentation, har jeg ventet på et konkret svar i flere dage. Jeg kontakter support dagligt og modtager stort set det samme svar, der indikerer, at der stadig ikke er nogen opdateringer om min sag.

Jeg finder denne situation særligt bekymrende, fordi jeg aldrig har haft problemer med mine tidligere udbetalinger, og indtil videre er jeg ikke blevet informeret om den specifikke årsag til, at min konto blev blokeret.

Mit billetnummer er 128738329.

Jeg anmoder om, at Fortunazo gennemgår min sag hurtigst muligt, tydeligt informerer mig om årsagen til blokeringen, færdiggør min bekræftelsesproces og ophæver blokeringen af ​​min konto, så jeg kan hæve de tilsvarende $600.000 CLP.

Jeg forventer et konkret svar og en løsning, da jeg har overholdt alle de procedurer og krav, der blev stillet til mig.

I can understand why the sudden block feels worrying, especially when you've successfully withdrawn from the casino before.

From what you've described, though, the account is currently going through an additional verification review. Since you've already provided the ID, selfie and bank statement they requested, I would give them some time to complete that process rather than assume the withdrawal has been refused.

At Casino Guru, we normally allow up to 14 days for both KYC verification and withdrawals, so a few days is still within the timeframe we usually consider reasonable.

For now, keep all the communication with support and confirmation of the documents you've submitted. I would also avoid sending any personal KYC documents publicly here on the forum.

If the review continues without any meaningful explanation or access to your 600,000 CLP after a reasonable period, we can reassess the situation and see what the appropriate next step would be.

Do you remember the exact date when you submitted the last of the requested verification documents? That would help us understand how long the review has actually been running.

Jeg vil gerne dele min oplevelse med Fortunazo/JugaBet, fordi jeg mener, at det er noget, andre spillere bør vide, før de betror deres penge til denne platform.

Min konto blev sat under verifikation, og jeg indsendte al den ønskede dokumentation og information. Fra det øjeblik begyndte en ventetid, der endte med at vare mere end 11 dage. I hele den periode kontaktede jeg support næsten dagligt for at finde ud af, hvad der foregik, fordi jeg havde en saldo på cirka 600.000 chilenske pesos på min konto.

Det, der generer mig mest, er, at jeg under verifikationsprocessen fik besked på at være tålmodig, og at min saldo ikke ville blive påvirket. Jeg fik endda besked om, at selvom min konto ikke blev låst op, eller verifikationen ikke lykkedes, ville mine penge stadig blive sendt, og at det kunne tage op til 10 dage. Jeg stolede på den information, og det er derfor, jeg ventede alle de dage.

Efter al den venten fik jeg endelig et helt andet svar. De informerede mig om, at de havde besluttet at blokere min konto permanent, annullere mine væddemål og slette min saldo. Med andre ord, efter at have ladet mig vente alle de dage, loggede jeg ind på min konto igen og fandt ud af, at den var på $0.

Da jeg bad om en specifik forklaring, fortalte de mig kun, at jeg angiveligt havde overtrådt vilkårene og betingelserne, og sendte mig afsnit 18, som omhandler forebyggelse af svindel, sikkerhed og overholdelse af regler. Problemet er, at de aldrig forklarede præcis, hvad jeg havde gjort for angiveligt at overtræde disse betingelser.

I det afsnit nævnes forskellige situationer, såsom identitetstyveri, betalingssvindel, bonusmisbrug, manipulation af spillemønstre, hvidvaskning af penge og hemmeligt samarbejde, blandt andet. Men de fortalte mig ikke, hvilken af ​​disse handlinger jeg angiveligt havde begået, hvornår det fandt sted, eller hvilke beviser de har for at retfærdiggøre fuldstændig annullering af min saldo.

Derudover har jeg sikkerhedskopier af de e-mails og samtaler, hvor jeg tidligere blev forsikret om, at mine penge ikke ville blive rørt, mens kontoen blev gennemgået. Jeg har også kvitteringer og optegnelser relateret til mine indbetalinger.

Efter at have klaget igen, fortalte de mig, at beslutningen var endelig, ikke underlagt gennemgang, og at de ville lukke interaktionen. Efter at have ventet i mere end 11 dage, leveret alt, hvad de anmodede om, og stolet på deres supportsvar, endte de dybest set med at lade min saldo stå på nul uden at give mig en specifik forklaring.

For mig handler det ikke bare om, at en konto er blevet blokeret. Det drejer sig om cirka 600.000 dollars, der stod på min saldo, og som blev annulleret efter en verifikationsproces, hvor jeg blev forsikret om, at mine penge ville blive respekteret.

Jeg indgiver denne klage for at dokumentere min oplevelse og for at advare andre spillere om, hvad der kan ske, når en konto er under gennemgang. Jeg vil fortsætte med at forfølge denne sag gennem de relevante kanaler og vil indsende al dokumentation. Jeg forventer, at Fortunazo/JugaBet tydeligt forklarer, hvad der skete med mine penge, og hvorfor de besluttede at lade min saldo være på $0.

This changes the situation quite significantly compared with your first post.

At that point, your account was still under verification and the withdrawal was simply being held while the review was ongoing. Now, according to what you've described, Fortunazo has made a final decision to permanently block the account, cancel the bets and reduce the approximately 600,000 CLP balance to zero.

What concerns me most at this stage is how broad the explanation appears to be. Referring you generally to a section covering identity theft, payment fraud, bonus abuse, betting-pattern manipulation, money laundering, collusion and other issues doesn't really tell you which specific rule the casino believes you breached or what activity it based the decision on.

The messages where support previously told you that your balance would not be touched are also worth keeping, especially if they explicitly stated that the money would still be paid even if the verification wasn't successful. Keep the original emails and chats together with the relevant timestamps.

There is one important point I still need to clarify before suggesting the correct next step: was the 600,000 CLP balance generated from casino games, sports betting, or a combination of both? And was any bonus involved?

I ask because if the dispute is specifically about sports betting, betting patterns or sportsbook bonus rules, our complaint team normally doesn't handle those cases as we don't specialize in sports betting. If the confiscation relates to casino gameplay or another issue within our scope, then the situation may be different.

Either way, I wouldn't treat this as a simple verification delay anymore. The central issue now is the confiscation of the balance and the exact reason the casino relied on to justify it.

Hør her, for at forklare min situation tydeligt: ​​I hele den periode blev jeg ved med at indbetale penge til min konto, så jeg kunne spille. Jeg foretog indbetalinger med mine egne penge, spillede og foretog lejlighedsvis hævninger. Det var ikke en konto, hvor jeg forsøgte at drage fordel af bonusser eller noget lignende.

Faktisk viser historikken alle de indbetalinger, jeg har foretaget, og også tidligere udbetalinger, som jeg har haft lov til at foretage normalt.

På den sidste dag indbetalte jeg $130.000 for at spille. Jeg spillede, og på et tidspunkt havde jeg omkring $600.000 med nogle penge tilbage. Det var da, jeg besluttede at stoppe med at spille, fordi jeg ikke ville risikere flere penge, så jeg anmodede om en udbetaling. Det endelige udbetalingsbeløb var $646.900.

Derefter blokerede de min konto og startede hele denne gennemgang for påstået svindel.

Og det er dér, jeg virkelig ikke forstår, hvilken svindel jeg skulle have begået, for jeg tjente ikke penge gennem en bonus eller gjorde noget mærkeligt. Jeg indbetalte, spillede med mine penge, og da jeg ville hæve, anmodede jeg om en udbetaling.

Derfor prøver jeg at forstå, hvad Fortunazo muligvis anser for at være bedrageri i min sag, og om der er nogen måde at klage på eller få dem til at forklare specifikt, hvilken transaktion eller adfærd de sætter spørgsmålstegn ved.

Jeg fortæller dig alt dette, fordi du måske, efter at have set andre lignende sager, kan rådgive mig om, hvad man kan gøre i en sådan situation, og om det er passende af dem at tilbageholde mine penge, mens de undersøger sagen.

Playing with your own money and then requesting a withdrawal doesn't, by itself, explain an allegation of fraud. Your clarification about the bonus helps, but we still don't know what specific activity Fortunazo is questioning, so I wouldn't want to guess based on other players' cases.

As for holding the money during an investigation, a temporary withdrawal hold can be reasonable while checks are completed. However, you previously mentioned that the casino had declared its decision final and reduced your balance to zero. That would need to be assessed as a confiscation, rather than an ongoing verification delay.

Could you clarify exactly what you played to reach the 646,900 CLP balance—slots, live casino games, sports bets, or a combination? That's the part of my previous question still unanswered, and it matters for determining whether our complaint team can assess the dispute.

For at præcisere præcis, hvad jeg spillede: Jeg indbetalte CLP$130.000 med mine egne penge og begyndte at spille Fortuna Horse. Jeg startede med at placere indsatser for cirka CLP$3.000, og under spillet vandt jeg, indtil jeg nåede en saldo på CLP$646.900. Før jeg fortsatte med at spille og risikerede pengene igen, besluttede jeg at anmode om en udbetaling.

På det tidspunkt blev min konto blokeret, og jeg blev efterfølgende bedt om at gennemføre en bekræftelsesproces. Problemet er, at min konto allerede var blevet bekræftet tidligere, og jeg havde allerede indsendt de ønskede dokumenter, herunder et fotografi med de oplysninger, Fortunazo angav, en kopi af mit ID osv.

Under alle omstændigheder gennemgik jeg verifikationsprocessen igen og ventede i flere dage. I den tid kontaktede jeg gentagne gange support for at spørge, hvorfor min konto var blevet blokeret, men jeg fik aldrig en konkret forklaring på, hvilken aktivitet eller specifik adfærd de undersøgte. Svaret var altid, at kontoen var under gennemgang, og at jeg skulle vente på den relevante afdeling.

Senere, da jeg loggede ind på min konto igen, opdagede jeg, at min saldo var faldet til $0. Fortunazo informerede mig om, at afgørelsen var endelig, og at de ikke kunne hjælpe mig, og indikerede, at jeg skulle udfylde en juridisk formular.

Det, jeg finder særligt relevant, er, at jeg i flere tidligere e-mails var blevet fortalt, at selvom verifikationen mislykkedes, skulle pengene stadig sendes til min registrerede udbetalingskonto. Desuden havde jeg allerede foretaget udbetalinger før, selv for beløb tæt på CLP $600.000, uden at dette problem opstod.

Derfor er min klage ikke blot baseret på, at min hævning midlertidigt blev tilbageholdt under en verifikation. Min bekymring er, at saldoen i sidste ende blev reduceret til nul, og at jeg ikke blev informeret om den specifikke aktivitet, der angiveligt berettigede konfiskationen af ​​midlerne.

Jeg prøver at få en konkret forklaring på, hvilken overtrædelse de mener, jeg har begået, og hvad begrundelsen er for at opretholde en saldo, der stammer fra en optankning foretaget med mine egne penge og gevinster opnået ved at spille Fortuna Horse.

Jeg vedhæfter og efterlader som baggrundsinformation de optegnelser og skærmbilleder, der svarer til min sag, herunder det svar, jeg modtog fra Fortunazo under verifikationsprocessen, hvor det tydeligt angiver: "Din saldo vil ikke blive berørt i denne proces. Hvis verifikationen dog ikke gennemføres korrekt, vil din saldo blive indsat på din konto."

Jeg oplyser også mine tidligere udbetalinger, herunder udbetalinger af store beløb, samt mine optankninger og min kontoaktivitetshistorik.

Endelig vedhæfter jeg de oplysninger, der svarer til det svar, jeg modtog, da jeg klagede over situationen, hvor jeg fik at vide, at afgørelsen var endelig, og at de ikke kunne hjælpe mig.

Jeg mener, det er vigtigt, at alle disse oplysninger tages i betragtning, når jeg vurderer min sag, især forskellen mellem det, Fortunazo informerede mig om under verifikationsprocessen, og hvad der i sidste ende skete med min saldo, som endte på $0.

Min hensigt er blot at få en konkret og underbygget forklaring på, hvorfor den beslutning blev truffet, og hvad der skete med den saldo, jeg havde til rådighed på tidspunktet for blokeringen.

The email you’ve attached does explicitly say that your balance would remain untouched during verification and would be transferred to you if verification was unsuccessful. That is relevant evidence to compare with the later decision to confiscate it. The final response you shared still refers broadly to the fraud-related rules without identifying the specific activity behind the decision.

At this point, I’d recommend submitting a formal complaint with us. Our team can assess the information and, if appropriate, approach the casino for its explanation and supporting evidence. Use the exact disputed amount of CLP $646,900 and link to this forum discussion so the context and attachments are easy to find.

There is one detail in the attachments worth clarifying: your payment history includes casino bonus entries of CLP $500 and CLP $20,000. Were those from an earlier session, or was either still active when you accumulated the disputed winnings? Those entries alone don’t establish that a bonus was involved in this particular withdrawal, but their timing could matter when reviewing the case.

Ja, disse CLP $500 og CLP $20.000 bonusser svarer til mine første indbetalinger, da casinoet tilbød indbetalingsbonusser. De svarer ikke til de seneste indbetalinger eller den session, hvor jeg vandt de penge, jeg gør krav på.

I de sidste par måneder har jeg fyldt op på min konto og spillet normalt med min saldo uden at bruge bonusser. Jeg har altid primært spillet spilleautomater, og jeg har aldrig spillet live casinospil eller placeret sportsvæddemål.

Derfor var de bonusser, der vises på disse datoer, fra en tidligere fase og var ikke aktive eller relateret til saldoen på CLP $646.900, som jeg senere forsøgte at hæve.

That explains the bonus entries in your screenshot. Based on your clarification, they belonged to earlier deposits and were no longer active when you accumulated the CLP $646,900. You’ve also confirmed that you played slots, which addresses my earlier question about whether the dispute falls within our team’s scope.

This clarification is useful for assessing the case, although the casino’s actual reason for confiscating the balance still needs to be established.

Have you managed to submit the complaint through the form I linked in my previous reply? If you’ve already submitted it, feel free to share the complaint link so I can follow its progress.

Det er det med e-mails, der generer mig mest. Hvis de har fortalt dig skriftligt, at saldoen ikke ville blive rørt, burde de i det mindste forklare, hvorfor den endte på nul.

Hej, jeg har endnu ikke kunnet indsende klagen via formularen. Hvis du kunne sende mig linket igen, ville jeg sætte stor pris på det. Jeg vil indsende det sammen med alle baggrundsoplysninger og dokumenter, jeg har, så du kan gennemgå, hvorfor casinoet konfiskerede min saldo på $646.900 CLP.

Hej, jeg har ikke indgivet klagen endnu, fordi jeg ville sikre mig, at jeg havde alle de nødvendige oplysninger og dokumentation. Hvis du kunne sende mig linket til formularen igen, ville jeg sætte stor pris på det. Jeg vil gerne præsentere sagen korrekt og gøre det klart, at saldoen på CLP $646.900 kom fra mine egne indbetalinger og gevinster optjent ved at spille spil, og at bonusserne vist på skærmbilledet svarede til tidligere transaktioner og ikke længere var aktive på det tidspunkt.

Of course, here’s the complaint form again.

Enter CLP $646,900 as the disputed amount and explain the sequence as you’ve described it here: your deposit, the winnings, the withdrawal request, and the subsequent account block and confiscation. Include your clarification that the older bonuses were no longer active during that session.

Attach the supporting communication, particularly the email assuring you that your balance would be paid even if verification was unsuccessful, alongside the casino’s final response. Linking this forum discussion will also help our team follow the background.

After submission, the complaint will first need to be reviewed, and the team can ask for any additional information needed. If you get stuck at any step in the form, let me know where and I’ll help you through it.