Spilleren fra Storbritannien havde foretaget indbetalinger på i alt £3950 hos 1redcasino, men havde problemer med at hæve £342 på grund af flere konti, hvoraf den ene var blevet lukket på grund af ludomani. Selvom kontoen var blevet verificeret, blev anmodningen om refusion af alle indbetalinger foretaget i løbet af en selvudelukkelsesperiode afvist. Klageteamet havde anerkendt spillerens bekymringer vedrørende ansvarligt spil og casinoets sikkerhedsforanstaltninger. Efter omfattende kommunikation blev det bekræftet, at spilleren var i stand til at hæve £342, men anmodningen om refusion af de resterende indbetalinger blev ikke løst på grund af casinoets holdning til oprettelse af flere konti og selvudelukkelsesprotokoller. I sidste ende blev klagen lukket som uløst på grund af casinoets utilstrækkelige sikkerhedsforanstaltninger for ansvarligt spil. Spilleren blev rådet til at kontakte Curaçao Gaming Control Board for yderligere assistance.
1Red Casino - Spillerens konto er blevet lukket.
Mislykket selvudelukkelse
Sorte point: 2.649
Beløb: £3.950
1Red Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Jeg har en konto hos 1redcasino og har indbetalt i alt £3950. Jeg havde tidligere forsøgt at hæve penge, men min konto blev kun delvist verificeret, da jeg blev ved med at få mine betalingsdokumenter afvist, hvilket jeg forstår. Da kontoen var fuldt verificeret, forsøgte jeg at hæve £342. Dette blev senere afvist, fordi jeg havde flere konti. Jeg var ikke klar over, at dette ikke var den eneste konto, jeg havde hos casinoet. Casinoet bekræftede senere, at jeg havde en anden konto, der var lukket på grund af spilleafhængighed.
Efter at have undersøgt det, havde casinoet ret. Jeg havde oprettet en konto med en anden e-mailadresse, men alle andre detaljer var de samme, inklusive indbetalingskortoplysninger.
Jeg kan stadig ikke hæve de 342 pund, og har derefter anmodet om refusion af alle indbetalinger, da jeg tidligere har været selvudelukket og har fået lov til at indbetale. Denne refusion blev afvist, og jeg har 342 pund på kontoen. Casinoet må have vidst, at jeg tidligere var selvudelukket, da de begyndte at udføre verifikationskontrollerne, og jeg fortsatte med at indbetale flere penge.
Kære spiller,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
Var du fuldt verificeret på den tidligere konto, der blev lukket på grund af spilafhængighed?
Kunne du venligst tjekke og videresende alle e-mails relateret til lukningen af den tidligere konto til mig — for eksempel anmodninger om kontolukning eller bekræftelser fra casinoet?
Blev den første konto lukket på din egen anmodning, eller blev det iværksat af casinoet?
Kan du bekræfte, om casinoet har refunderet nogen af dine indbetalinger fra nogen af kontiene – eller om du slet ikke har modtaget nogen refusioner?
Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på [email protected] eller post skærmbilleder her.
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Hej
Ja, den tidligere konto blev fuldt verificeret, og jeg kunne foretage en udbetaling.
Der er ikke modtaget nogen refusioner fra nogen af kontiene. Jeg anmodede ikke om en refusion fra den tidligere konto, og jeg modtog den udbetaling, jeg anmodede om.
Den oprindelige konto blev lukket på min egen anmodning på grund af spilleproblemer.
Tak
Kære spiller, kan du venligst bekræfte, om du indtastede de samme personlige oplysninger – såsom dit fulde navn, fødselsdato og telefonnummer – da du oprettede den nye konto, som du gjorde i den forrige, der blev lukket på grund af spilleproblemer?
Hej
Ja, jeg indtastede det samme fulde navn, fødselsdato og telefonnummer for begge konti. De har dog forskellige e-mailadresser.
Tak
Mange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Martin ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Rabbit100,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første ting vil jeg gerne invitere 1Red Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne I venligst undersøge sagen og forklare den for os? Hvorfor fik spilleren lov til at oprette en anden konto - har der været en omgåelse af jeres procedurer eller et teknisk problem? Tak på forhånd for at give os jeres syn på sagen.
Kære CasinoGuru,
Tak for at du informerede os om denne klage.
Vi vil gerne beskrive situationen mere detaljeret: Spillerens konto var tidligere blevet lukket på grund af ludomani, hvorefter han oprettede en ny konto og foretog nye indbetalinger. Så snart vores system registrerede, at dette var en multikonto, blev hans konto lukket som en duplikat.
Jeg vil også gerne oplyse, at det i vores vilkår og betingelser også fremgår:
"Hver spiller må kun oprette én (1) personlig konto."
Oprettelse af flere spillerkonti af en enkelt spiller kan, efter casinoets eget skøn, føre til lukning af alle sådanne konti og annullering af alle udbetalinger til spilleren. Spilleren må ikke give adgang til sin spillerkonto eller tillade tredjeparter at bruge hjemmesiden, herunder, men ikke begrænset til, mindreårige.
Eventuelle gevinster eller bonusser, som spilleren har vundet eller optjent i den periode, hvor duplikatkontoen var aktiv, kan inddrives af os, og spillere forpligter sig til at returnere alle sådanne midler, der er blevet hævet fra duplikatkontoen, til os på anmodning.
Spilleren overtrådte disse regler, hvilket er grunden til, at han blev nægtet hævning af midler.
Hvis du har yderligere spørgsmål, vil vi med glæde besvare dem.
Med venlig hilsen,
1Red Casino-holdet
Kære casinorepræsentant,
Tak for dit svar. Bare lige for at præcisere, hvornår og med hvilken procedure registrerede casinosystemet den duplikaterede konto?
Kære Rabbit100,
Har du brugt den samme betalingsmetode til begge dine konti? Hvilke verifikationsprocedurer har du gennemgået, før kontoen blev lukket?
Hej
Ja, den samme betalingsmetode blev brugt til begge konti.
Identitets- og adressebekræftelserne blev accepteret hurtigt, og yderligere indbetalinger blev foretaget. Betalingsbekræftelsen tog en del forsøg, men blev til sidst accepteret, og den fulde bekræftelse blev godkendt.
Kære CasinoGuru
Jeg vil gerne informere dig om, at spilleren kan hæve gevinster og penge fra sin saldo, og han blev informeret om dette den 9. juli, men desværre har spilleren endnu ikke oprettet en udbetalingsanmodning.
Så snart han opretter en udbetalingsanmodning, vil udbetalingen blive behandlet med det samme.
Hvis du har yderligere spørgsmål, vil vi med glæde besvare dem.
Med venlig hilsen,
1Red Casino-holdet
Kære casinorepræsentant,
tak for at du afklarede sagen for os.
Kære Rabbit100,
Kan du nu hæve dine penge?
Kære casinorepræsentant,
Vi er blevet informeret af spilleren om, at hans udbetaling er blevet afvist. Som det fremgår af dit seneste svar, er der nogen chance for, at du har forvekslet ham med en anden spiller? Hvis det virkelig er tilfældet, vil vi have et par flere spørgsmål vedrørende denne klage.
Jeg anmodede om en udbetaling på £342, og dette blev annulleret af casinoet den 14. juli 25.
Casinoet har ikke bekræftet spørgsmålet om, hvornår systemet registrerede duplikerede konti. Store indbetalinger blev foretaget efter delvis verifikation blev godkendt. I alt blev der indsat £3950 før og efter delvis verifikation.
Kære CasinoGuru,
Denne udbetaling blev annulleret på grund af et teknisk problem fra bankens side, og spilleren blev informeret om det.
Så han skal blot oprette en ny udbetalingsanmodning, og den vil blive behandlet med det samme.
Med venlig hilsen,
1Red Casino-holdet
Kære casinorepræsentant,
Tak for dit svar.
Kære Rabbit100,
Kunne du oprette en ny udbetalingsanmodning?
Hej
Jeg har forsøgt at foretage en udbetaling via bankoverførsel, men den bliver ved med at blive afvist. Der er tilsyneladende en teknisk fejl, der forhindrer en udbetaling via bankoverførsel. De sagde, at de ville give mig besked, når de tekniske fejl er løst. Det ser ud til, at det har været sådan i et par dage. Jeg giver dig besked, hvis udbetalingen nogensinde sker.
Kære Rabbit100,
Tak for dit fortsatte samarbejde. Jeg tror, det vigtigste lige nu er at vente og ikke at sætte yderligere balancegang på spil.
Kære casinorepræsentant,
Jeg vil venligst bede dig om yderligere oplysninger vedrørende denne sag. Hvad er det præcise problem med udbetalingsprocessen?
Hej,
Vi beklager situationen med udbetalinger, men vi havde nogle problemer med betalingsudbyderen. Det er allerede løst nu, så du kan oprette den igen, og den vil blive behandlet.
Med venlig hilsen,
1Red Casino-holdet
Kære Rabbit100,
Lad os venligst vide, om du kan hæve dine penge. Som jeg anbefalede før, bedes du også ikke spille mere med din saldo.
Det er stadig ikke muligt at hæve pengene. Jeg beder om at få hævet via bankoverførsel.
Kære casinorepræsentant,
Sagen er stadig uløst, selvom vi har modtaget adskillige forsikringer om, at alle problemerne er løst.
For at vi kan komme videre med sagen, bedes du give os flere oplysninger om denne sag. Hvilke skridt skal spilleren tage for at hæve sine penge? Alternativt, mener du, at spilleren er skyld i dette?
Giv os venligst yderligere oplysninger om denne sag.
Kære CasinoGuru,
Vi er i konstant kommunikation med spilleren, men spilleren foretager udbetalinger til andre bankoplysninger, der ikke er verificerede, og disse bankoplysninger er forkerte. Vi har bedt ham tre gange om at foretage en udbetaling til de bankoplysninger, han tidligere brugte.
Så snart han foretager en udbetaling til de korrekte bankoplysninger, vil den blive behandlet med det samme.
Med venlig hilsen,
1Red Casino-holdet
Kære casinorepræsentant,
tak for at du har opklaret sagen.
Kære Rabbit100,
Fortsæt venligst som anvist af casinorepræsentanten. Hvis du har brug for specifik hjælp, bedes du kontakte casinoets support eller sende mig en besked på [email protected] .
Kære CasinoGuru,
Jeg vil bare lige informere om, at spilleren foretog en udbetaling med korrekte bankoplysninger og modtog sin udbetaling. Håber det er løst nu.
Med venlig hilsen,
1Red Casino-holdet
Jeg kan bekræfte, at betalingen på £342 nu er modtaget. Den samme betalingsmetode, som tidligere var blevet afvist, blev brugt, men denne gang lykkedes det.
Tak
Kære Rabbit100,
Jeg er glad for at høre, at du har modtaget den første del af dine penge.
Kære casinorepræsentant,
Tak for jeres samarbejde indtil videre. Vi er dog nu nødt til at løse hovedproblemet i denne sag. Spillerens tidligere konto blev lukket på grund af ludomani, men jeres system tillod stadig oprettelsen af en ny konto, hvortil han kunne indbetale 3950 GBP. Hvorfor forhindrede selvudelukkelsen ikke spilleren i at registrere en ny konto med de samme personlige oplysninger og betalingsmetode? Hvordan blev dette omgået?
Vi beder venligst om et detaljeret svar på denne sag, da den direkte vedrører forpligtelser vedrørende ansvarligt spil.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Kære CasinoGuru,
Ja, vi vil forklare denne sag mere detaljeret:
Desværre har vi ingen mekanismer, der forbyder registrering med samme for- eller efternavn. Vores platform har simpelthen ikke denne funktion. Vi kan kun forbyde registrering med den samme e-mailadresse.
I dette tilfælde var e-mailsene fuldstændig forskellige, uden antydning af lighed.
Så snart vi bemærkede denne multikonto, blev den øjeblikkeligt lukket, og spilleren blev informeret.
Jeg vil også gerne minde dig om, at vores vilkår og betingelser indeholder en regel, der forbyder spillere at oprette flere konti, og i dette tilfælde accepterede spilleren disse vilkår og betingelser to gange.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er vi altid glade for at besvare dem.
Med venlig hilsen,
1Red Casino-holdet
Kære casinorepræsentant,
Tak for dit svar. Fra vores synspunkt ser det dog ud til, at casinoets foranstaltninger ikke er helt tilstrækkelige set fra et ansvarligt spilperspektiv.
Så vidt vi ved, indtastede spilleren på den anden konto det samme fulde navn, fødselsdato, telefonnummer og brugte endda den samme betalingsmetode som før. Disse identifikatorer burde have udløst interne sikkerhedsforanstaltninger og forhindret registrering eller indbetalinger. At udelukkende stole på e-mail-tjek giver ikke tilstrækkelig beskyttelse for selvudelukkede spillere.
I dette tilfælde burde spilleren aldrig have været i stand til at åbne en anden konto og indsætte de omstridte midler. Derfor mener vi, at han har ret til refusion af alle indbetalinger foretaget på den anden konto, minus selvfølgelig de penge, han allerede har modtaget.
Med venlig hilsen,
Martin
Hej,
Vi vil gerne informere dig om, at platformen desværre ikke giver mulighed for at forhindre spillere i at registrere flere konti. Vi har kommunikeret med platformen om dette problem, men de har informeret os om, at det i øjeblikket ikke er teknisk muligt.
Jeg vil også gerne gentage, at så snart vi bemærkede, at en spiller havde flere konti, lukkede vi dem straks. Jeg vil også gerne gentage, at vores vilkår og betingelser angiver, at det er forbudt at oprette flere konti, og at spilleren accepterede disse vilkår og betingelser.
Derfor mener vi i dette tilfælde, at vores beslutning om at nægte en refusion var korrekt, da spilleren læste og accepterede vilkårene og betingelserne.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er vi altid glade for at besvare dem.
Med venlig hilsen,
1Red Casino-holdet
Kære casinorepræsentant,
Tak for dit svar.
For yderligere at uddybe vores synspunkt vil jeg gerne understrege, at vi behandler denne sag som et spørgsmål om ansvarligt spil. Brugerens afhængighed tilsidesætter reglen om flere konti.
Kort sagt, selvom spilleren var blevet udelukket, kunne han senere åbne en ny konto med samme fulde navn, fødselsdato, telefonnummer og betalingsmetode, hvor kontoen kun adskilte sig ved en e-mailadresse. Vi mener ikke, at det er tilstrækkeligt internt at kontrollere e-mailadressen alene. Derfor er vores holdning, som tingene ser ud nu, meget fast. Vi mener, at spilleren har ret til de resterende 3608 GBP - medmindre der er foretaget flere udbetalinger på denne anden konto udover den på 342 GBP.
Hvis du har yderligere oplysninger, som kan påvirke udfaldet af denne sag, bedes du venligst give mig besked.
Kære CasinoGuru,
Vi forstår dit synspunkt, men vi vil gerne forklare vores holdning i detaljer.
Spilleren blev informeret om, at han ikke havde tilladelse til at oprette en anden konto, men han oprettede alligevel en anden konto, og efter vores mening er dette udelukkende spillerens ansvar, da dette ofte er misbrug af refusioner, som det ser ud til at være i dette tilfælde, da spilleren er i underskud på sin første konto.
Som jeg nævnte tidligere, blev spillerens konto lukket, så snart vi bemærkede, at det var en multikonto.
I dette særlige tilfælde mener vi, at vi gjorde alt korrekt, og vi bør ikke refundere spillerens penge.
Vi håber, du forstår situationen. Hvis du har yderligere argumenter, vil vi med glæde høre dem.
Med venlig hilsen,
1Red Casino-holdet
Kære casinorepræsentant,
Tak for dit svar.
Kan I give os tidslinjer for spillerens aktivitet på jeres hjemmeside? Hvornår var hans første konto aktiv, og hvornår blev den lukket?
Kære Rabbit100,
Kan du sende os nogen form for kommunikation vedrørende selvudelukkelse fra din første konto?
Kære CasinoGuru,
Spilleren oprettede sin første konto den 11. april 2025, hvorefter han, som vi allerede nævnte, gik i minus og lukkede sin konto den 16. april 2025.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er vi altid glade for at besvare dem.
Med venlig hilsen,
1Red Casino-holdet
Hej
Disse datoer ser ud til at stige
Jeg sender meddelelsen vedrørende selvudelukkelse fra den første konto.
Kære parter,
Tak for din tålmodighed.
Kære casinorepræsentant,
Kan du venligst give os eventuelle kommunikationsregistre vedrørende spillerens tidligere selvudelukkelse? Kan du desuden bekræfte, om den blev anmodet om via livechat, e-mail eller en anden kanal? Hvis du har gemt korrespondance med spilleren på deres tidligere konto, beder vi dig venligst om at dele den med os.
Kære Martin,
Jeg har lige sendt en besked vedrørende lukning af spillerens konto.
Hvis du har yderligere spørgsmål, hjælper vi dig gerne.
Med venlig hilsen,
1Red Casino-holdet
Kære kasinorepræsentant,
Tak for den ønskede kommunikation. Vi sætter pris på dit fortsatte samarbejde.
På dette tidspunkt er det bekræftet, at spilleren anmodede om selvudelukkelse via livechat, og casinoet lukkede kontoen kort efter og opfyldte dermed sin oprindelige pligt.
Det faktum, at spilleren senere kunne registrere sig og indbetale igen med identiske personlige oplysninger og betalingsoplysninger, er dog fortsat et centralt problem. Vi mener simpelthen, at casinoets sikkerhedsforanstaltninger ikke er tilstrækkelige. Indbetaling via den samme betalingsmetode bør ikke være muligt og bør efter vores mening altid foretages.
Vi anerkender også dine bekymringer om mulig svindel og misbrug af selvudelukkelsesmulighederne. Vi har dog ikke set tegn på eller modtaget beviser for, at denne specifikke spiller opererer på denne måde.
Vi står derfor fast ved vores oprindelige afgørelse. Hvis der er andre relevante beviser, især vedrørende det sidste afsnit, bedes du venligst give mig besked.
Kære Martin,
Vi har netop sendt yderligere kommunikation med spilleren til din e-mailadresse.
Med venlig hilsen,
1Red Casino-holdet
Kære casinorepræsentant,
Tak for dit fortsatte samarbejde.
Efter yderligere gennemgange mener vi stadig, at der ikke er tilstrækkeligt bevis for, at spilleren misbruger selvudelukkelsesprotokollerne. Vi mener stadig, at de anvendte sikkerhedsforanstaltninger ikke var tilstrækkelige, og at spilleren derfor bør modtage en refusion af sine indbetalinger.
Kære Rabbit100,
Vi forlænger fristen igen, da vi ønsker at undersøge andre måder at genetablere kontakten med casinoet på. Hvis der er nye udviklinger i sagen, bedes I holde os opdateret.
Hej CasinoGuru,
Undskyld ventetiden, vi er stadig i dialog med platformen og vores juridiske team om denne sag.
Vi har brug for lidt mere tid.
Håber på jeres forståelse.
Med venlig hilsen,
1Red Casino-holdet
Kære casinorepræsentant,
Da dette er en usædvanlig og ret specifik sag, forstår vi behovet for yderligere konsultationer. Kan du dog give os en omtrentlig tidsramme, inden for hvilken vi kan forvente et svar?
Kære CasinoGuru,
Vi vil komme med et endeligt svar i denne sag inden for en uge.
Vi beklager den lange ventetid.
Kære kasinorepræsentant,
Tak for afklaringen. Vi afventer din beslutning, jeg vil indstille timeren til de sidste 7 dage.
Hej,
Vi beklager forsinkelsen, vi er allerede i den sidste fase, og vi vil give et fuldstændigt og detaljeret svar i de kommende dage.
Endnu engang undskylder vi for den lange ventetid.
Kære Rabbit100,
Trods den forlængede tidsramme og de mange påmindelser har vi ikke modtaget yderligere svar fra casinoet, der ville give os mulighed for at gå videre med denne sag. Som følge heraf kan vi ikke fortsætte med løsningsprocessen. Vi lukker derfor denne klage som uafklaret.
Jeg vil også gerne råde dig til at kontakte Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority og indsende en klage via deres officielle e-mail på [email protected]
Selvom denne myndighed erklærer, at de ikke er i stand til at mægle i klager mellem spillere og operatører, er det stadig et forsøg værd, fordi, som de selv hævder: " Hvis en klage eller et mønster af klager indikerer en mulig overtrædelse af loven, kan vi træffe passende foranstaltninger mod operatøren ."
Sørg for at inkludere navnet på casinoets operatør i din klage, da manglende disse oplysninger kan resultere i, at klagen anses for ugyldig. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du korrekt indsender en klage til tilsynsmyndigheden, på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvis du modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, ved at sende mig en e-mail på [email protected]
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra 1Red Casino. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære casinorepræsentant,
Tak for din henvendelse med yderligere oplysninger. Angiv venligst den nævnte erklæring fra platformudbyderen.
Når det er sagt, vil jeg stadig gerne understrege, at vi primært behandler dette som et spørgsmål om ansvarligt spil. Som det ser ud nu, mener vi blot, at spilleren ikke burde have været i stand til at oprette den nye konto, og at hans indbetalinger burde refunderes.
Kære CasinoGuru,
Vi har sendt et svar fra platformen til din e-mailadresse. Tjek det venligst, og giv os besked.
Med venlig hilsen,
1Red Casino-holdet
Kære casinorepræsentant,
Tak for at du videresendte platformudbyderens erklæring og uddybede din holdning.
Vi vil dog gerne præcisere, at dette svar ikke væsentligt påvirker vores holdning i denne sag. Vi mener, at platformens tekniske begrænsninger vedrørende udelukkede spillere ikke tilsidesætter casinoets forpligtelser til ansvarligt spil over for dem.
Som tidligere nævnt vurderes denne klage primært ud fra et ansvarligt spilperspektiv. Det faktum, at spilleren var i stand til at genregistrere sig og indbetale med identiske personlige oplysninger og betalingsoplysninger, er fortsat det centrale problem, uanset platformens muligheder.
Klagen forbliver derfor uafklaret.
