Spilleren fra Østrig stod over for problemer med en anmodning om udbetaling på €1.000 fra sin gevinst på €13.000 hos Casino 21.Red, som var blevet annulleret på grund af påståede overtrædelser af vilkår og betingelser. Trods omfattende korrespondance og modstridende beskeder fra support fastholdt hun, at hun ikke havde overtrådt nogen regler og indgav en klage til Malta Gaming Authority. Klagen blev eskaleret til en dedikeret klagemodtager, der søgte afklaring fra casinoet, men casinoet undlod at fremlægge den ønskede dokumentation og samarbejdede ikke. Derfor blev klagen markeret som uløst på grund af manglende samarbejde fra casinoet, og spilleren blev rådet til at søge alternative tvistbilæggelsestjenester og Malta Gaming Authority for yderligere assistance.
21Red Casino - Spillerens udbetaling er forsinket, og gevinster tilbageholdes.
Ingen reaktion
Sorte point: 2.021
Beløb: 13.000 €
21Red Casino
Sikkerhedsindeks 5.1 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej kære Guru Team, jeg har et problem med min udbetaling. Jeg vandt €13.000 på Casino 21.Red og anmodede om en udbetaling på €1.000 (desværre er det det maksimale). Min konto er verificeret. Min udbetaling blev annulleret med den begrundelse, at jeg overtrådte vilkårene og betingelserne. Hele beløbet på €13.000 blev uretmæssigt tilbageholdt. Efter mere end 10 dages korrespondance med supporten har jeg indgivet en klage til Malta Gaming Authority.
Den 13. januar 2026 vandt jeg €12.037,50 ved at spille Sugar Rush. Jeg fortsatte med at spille og stoppede, da jeg nåede €13.000.
Den 14. januar 2026 anmodede jeg om en udbetaling på €1.000 (det maksimalt tilladte beløb).
Den 19. januar 2026 beskyldte casinoet mig for at have overtrådt deres vilkår og betingelser, hvilket ikke er sandt.
Den 20. januar 2026 modtog jeg en e-mail fra casinoet, der oplyste, at min udbetaling var blevet behandlet. Dette er modstridende, fordi casinoet den 19. januar 2026 annullerede den bekræftede udbetaling på €1.000 og min resterende saldo på €12.000, hvilket reducerede min saldo til €0.
Indtil da havde der aldrig været problemer med udbetalinger.
Efter at have tjekket min bankkonto, opdagede jeg, at casinoet nægtede at behandle min udbetaling, selvom min gevinst/tab-saldo var næsten nul. Nu hvor jeg ville være gået derfra med et overskud, beskylder de mig for at overtræde deres vilkår og betingelser.
Hjælp mig venligst med at finde et forlig uden for retten. Jeg har ikke overtrådt et eneste punkt i vilkårene og betingelserne.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære A_Aksoy,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst bekræfte, om du stadig har adgang til din konto?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
- Kunne du venligst videresende din kommunikation med casinoet vedrørende dette problem? Du kan kontakte mig via e-mail på attila.g@casino.guru , eller du kan poste skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Attila,
Ja, jeg har adgang til min konto. Jeg har optjent mine gevinster UDEN en bonus.
Selvfølgelig kan jeg sende dig korrespondancen med casinoet via e-mail.
Fotos af bevismateriale er vedhæftet.
OversættelseKære A_Aksoy, tak for dit svar. Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino? Derudover, kan du vedhæfte et skærmbillede af din bonushistorik fra din casinokonto?
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
OversættelseEr det muligt, at en person fra din husstand eller med samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino? NEJ, 100% ikke. Jeg bor alene, spiller på min telefon og har ingen andre enheder som en pc eller bærbar computer.
Bonushistorik: Jeg aktiverede ikke en eneste bonus i 2026. Det var den sidste bonus. 
OversættelseKære A_Aksoy,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Peter ( peter.c@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej der,
Tak til A_Aksoy for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede 21Red Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
OversættelseOversættelseKære A_Aksoy,
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter MADRE – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( madre-online.eu/file-a-claim/ ) og indsender en klage til dem. De samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte Maltas Spillemyndighed selv ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Lad mig venligst vide, om du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette selv ( peter.c@casino.guru Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Peter
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra 21Red Casino. Vi har modtaget følgende besked:
Kære alle,
Vi vil gerne informere dig om, at vi efter en detaljeret gennemgang af brugerens A_Aksoy-spil under udbetalingsprocessen konkluderede, at spilleren overtrådte vores vilkår og betingelser, specifikt klausul 12.10, som siger:
12.10 Virksomheden forbeholder sig retten til efter eget skøn at annullere enhver gevinst og miste enhver saldo (gevinster og indbetalinger) på din spillekonto, at opsige aftalen og/eller at suspendere leveringen af tjenesterne eller deaktivere din konto, hvis: i) vi identificerer, at du har skjult, eller blandet dig i, eller taget skridt til at skjule eller blande dig på nogen måde med IP-adressen på enhver enhed, der bruges til at få adgang til vores websted (f.eks. ved hjælp af et virtuelt privat netværk "VPN") ii) det kommer til vores opmærksomhed, at kunden har brugt forfalskede dokumenter (fotos, scannede dokumenter, skærmbilleder osv.) under verifikationsproceduren eller på et hvilket som helst tidspunkt, hvor aftalen er aktiv iii) der er en rimelig mistanke om, at du har begået eller forsøgt at begå bonusmisbrug, enten på egen hånd eller som en del af en gruppe iv) du er involveret i svigagtig, hemmelig aftale, fiksering eller anden ulovlig aktivitet i forbindelse med din eller tredjeparts deltagelse, eller du bruger softwarebaserede metoder, teknikker eller hardwareenheder til din deltagelse i nogen af de tjenester, der leveres af virksomheden.
Da spilleren brugte proxy-IP-adresser, mens hun spillede i vores casino, overtrådte de klausul i) i ovenstående vilkår og betingelser. Derfor fortsatte vi med at fratrække hendes gevinster.
Hvis du har brug for yderligere afklaring, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
21Red Casino-holdet
Tak for opdateringen, 21Red Casino-repræsentant. Ville det være muligt at give mig bevis for spillerens overtrædelser? Du kan sende alle oplysninger til min e-mail. peter.c@casino.guru ) Tak på forhånd for dit samarbejde!
OversættelseVi vil gerne bede casinoet om at svare på denne klage. Vi forlænger fristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan have en negativ indflydelse på dens vurdering.
OversættelseKære A_Aksoy,
Da casinoet ikke har givet mig de ønskede oplysninger, er jeg bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter MADRE – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( madre-online.eu/file-a-claim/ ) og indsender en klage til dem. De samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte Maltas Spillemyndighed selv ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Lad mig venligst vide, om du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette selv ( peter.c@casino.guru Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Peter
