Spilleren fra Portugal indgav en klage mod 22bet for at have tilbageholdt €3.000, efter at han havde oprettet en ny konto efter en tidligere selvudelukkelse. Han hævdede, at selvom han havde lov til at indbetale og spille, blev kontoen blokeret, efter at han havde vundet en betydelig gevinst, hvorefter casinoet derefter krævede uforholdsmæssig dokumentation vedrørende ludomani. Undersøgelsen bekræftede, at den første og anden konto blev lukket på grund af selvudelukkelse, hvor den anden konto blev oprettet med ændrede loginoplysninger, hvilket forhindrede refusionsberettigelse. Den tredje konto, der blev oprettet med uændrede oplysninger, fik lov til at fungere på grund af en fejl i casinoets spillerbeskyttelsessystem, men da spilleren hævede €1.000 - mere end sin oprindelige indbetaling - var han ikke berettiget til yderligere refusioner. Derfor blev klagen afvist, hvor gevinster blev annulleret, og spilleren blev informeret om ansvarlige spilværktøjer.
22bet Casino - Spillerens penge bliver konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: 3.000 €
22bet Casino
Sikkerhedsindeks 8.0 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære herrer,
Jeg indsender hermed en formel klage vedrørende min konto på 22bet-platformen på grund af den uberettigede tilbageholdelse af midler og den måde, hele denne situation håndteres på.
Tidligere lukkede jeg en konto på denne platform med "spilafhængighed" som årsag. Det er vigtigt at præcisere, at jeg aldrig har været en ludoman, men snarere en sporadisk en af slagsen. Ikke desto mindre blev kontoen lukket.
Jeg oprettede for nylig en ny konto hos 22bet med præcis det samme portugisiske identifikationsnummer. Hvis jeg ifølge jeres interne politikker ikke burde have haft lov til at oprette en ny konto eller spille, så burde den konto aldrig have været accepteret, og jeg burde ikke have haft lov til at foretage indbetalinger.
Kontoen blev dog oprettet, indbetalingerne blev accepteret, og jeg spillede normalt. Efter at have vundet en betydelig gevinst blev kontoen øjeblikkeligt blokeret. Jeg formåede at hæve €1.000, men der stod €3.000 tilbage på kontoen, som i øjeblikket er blokeret.
Jeg sendte dem al den dokumentation, de anmodede om. Alligevel kræver de nu en lægeerklæring, der bekræfter, at jeg ikke er ludomani, hvilket jeg finder fuldstændig uforholdsmæssigt og urealistisk, og som ikke blev krævet på noget tidspunkt, før jeg fik lov til at spille og indbetale. Lige nu:
- De vil ikke tillade mig at hæve de resterende midler (€3.000);
- De vil ikke tillade mig at lukke kontoen;
- De gør alt betinget af at fremlægge et dokument, der ikke giver mening at kræve under disse vilkår.
Hvis jeg havde tabt pengene, ville intet af dette være sket, og jeg ville stadig have været i stand til at indbetale normalt. Indgriben fandt først sted efter, at der var opnået gevinster, hvilket rejser alvorlig tvivl om god tro og retfærdighed i jeres procedure.
Jeg anmoder derfor om øjeblikkelig frigivelse af de tilbageholdte €3.000, da indbetalingerne blev accepteret lovligt, og gevinsterne blev foretaget i overensstemmelse med spillets regler.
Hvis denne situation ikke løses hurtigt, forbeholder jeg mig retten til at indgive en klage til de kompetente tilsynsmyndigheder og offentliggøre denne situation.
Jeg ser frem til en hurtig og retfærdig løsning.
Med venlig hilsen,
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Hvornår oprettede du præcist din seneste konto hos 22bet Casino?
- Hvor mange penge indbetalte du fra denne konto til casinoet?
- Hvor mange konti har du oprettet på dette casino siden din første selvudelukkelse? Har du brugt de samme personlige oplysninger på alle disse konti?
- Hvornår kommunikerede du sidst med casinoet angående deres dokumentanmodning? Er KYC-afdelingen bekendt med dine tidligere konti?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej Veronica,
Tak for dit svar. Nedenfor er de oplysninger, du anmodede om, med den komplette kronologi:
1. Hvornår oprettede jeg præcis den seneste konto hos 22bet?
- Jeg oprettede min seneste konto den 5. februar 2026.
2. Hvor mange penge indsatte jeg på denne konto?
- Jeg indbetalte €200.
3. Hvor mange konti har jeg oprettet siden den første selvudelukkelse, og har jeg brugt de samme personlige oplysninger?
- Mit forhold til 22bet startede for et par år siden.
- 1. konto: Oprettet med en e-mail og mine personlige oplysninger (inklusive mit portugisiske ID-nummer). Jeg anmodede senere om at få kontoen lukket med henvisning til "spilafhængighed" som årsag.
- 2. konto: oprettet senere (med en anden e-mail), men med samme personlige oplysninger og ID-nummer. Denne konto blev accepteret, indbetalinger var tilladt, og jeg spillede normalt. Ved den lejlighed tabte jeg penge og endte med at lukke kontoen igen, hvilket igen indikerer "spilafhængighed" (der er ingen medicinsk diagnose, ingen gæld, men jeg følte, at jeg begyndte at miste kontrollen og ville lukke den). Der er endda en klage over det her.
- 3. konto (den seneste): oprettet d. 05/02/2026 med de samme personlige oplysninger og det samme portugisiske ID-nummer, men med en anden e-mailadresse. Kontoen blev accepteret, indbetalingerne blev accepteret, og jeg spillede normalt.
4. Hvornår kommunikerede jeg sidst med casinoet om dokumenter? Er KYC bekendt med tidligere konti?
- Efter at have vundet €4.000, blev kontoen blokeret. Jeg formåede at hæve €1.000, men €3.000 blev tilbageholdt.
- Jeg har indsendt al den dokumentation, der er anmodet om til KYC/identitetsvalidering.
- Derefter blev jeg bedt om en lægeerklæring, hvori det stod: "Jeg er ikke ludomani". Jeg finder dette krav uforholdsmæssigt og frem for alt usammenhængende, fordi platformen tillod oprettelse af kontoen, modtagelse af indbetalinger og spil, før kontoen blev blokeret og penge tilbageholdt.
- Ja, de lavede en sammenhæng mellem de forskellige beretninger.
Det væsentlige punkt i anmodningen
- Min anmodning er om øjeblikkelig frigivelse/hævelse af de tilbageholdte €3.000.
- Hvis jeg ifølge interne retningslinjer ikke burde have haft lov til at oprette en konto og indbetale, burde denne validering have fundet sted, før indbetalinger blev accepteret og spil var tilladt. At blokere kun efter gevinster og gøre udbetalingen betinget af en lægeerklæring (uden forudgående diagnose og uden at være blevet anmodet om det på forhånd) virker ikke som en fair procedure for mig.
Jeg ville være taknemmelig, hvis du kunne fortælle mig det præcise grundlag (specifik regel/vilkår) for at kræve lægedokumentationen, og hvilke alternativer der er acceptable for at ophæve blokering og hæve kontoen (f.eks. underskrevet erklæring/lukningsforpligtelse/selvudelukkelse), da målet blot er at hæve den resterende saldo og lukke kontoen permanent.
De tillader dig ikke engang at lukke kontoen i øjeblikket, de insisterer på lægens rolle.
Jeg kan sende dig al den kommunikation, jeg har haft med sikkerhedsteamet, via e-mail.
Med venlig hilsen,
João C.
OversættelseSend mig venligst al kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende deres anmodning om en lægeerklæring på veronika.f@casino.guru .
Vedlæg også venligst de anmodninger om selvudelukkelse, du tidligere har sendt til casinoet, sammen med casinoets svar.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
OversættelseHej,
Al relevant dokumentation er blevet sendt.
Tak
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for din e-mail. Jeg har stadig brug for flere dokumenter fra dig for at kunne fortsætte vores undersøgelse: Send mig venligst de anmodninger om selvudelukkelse, du tidligere har sendt til casinoet fra dine to ældre konti, sammen med casinoets svar.
OversættelseHej Veronika,
Som du kan forestille dig, har jeg ikke længere de e-mails, jeg sendte dig (jeg tror, det var via kundesupportchatten), men hvis du kigger godt på de oplysninger, jeg sendte dig, vil du bemærke, at casinoet selv forbinder kontiene.
Under alle omstændigheder bør fokus her ikke være på, om jeg har bedt om selvudelukkelse eller ej, men snarere at casinoet har 3.000 euro af mine i RIGTIGT INDBETALT og ikke vil lade mig hæve den saldo.
Tak!
OversættelseKære Fakir
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej Fakir , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra 22bet Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse, hvorfor spilleren fik lov til at oprette en ny konto og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseKære Fakir,
I øjeblikket er din konto i gang med verifikationsprocessen.
Vi vil også gerne minde dig om, at det i henhold til vores vilkår og betingelser – som blev accepteret under registreringen – er strengt forbudt at oprette flere konti, genregistrere sig under et andet navn eller levere tredjepartsdokumenter, ugyldige eller ændrede dokumenter (herunder redigerede eller manipulerede filer).
Under enhver periode med selvudelukkelse eller selvbegrænsning må spillere ikke forsøge at oprette en ny konto. Hvis en ny konto oprettes under andre oplysninger i en sådan periode, kan virksomheden ikke holdes økonomisk eller på anden måde ansvarlig for nogen aktivitet på den pågældende konto.
Bemærk også, at vi aktivt overvåger for dubletter eller nyoprettede konti, der overtræder disse regler. Når sådanne konti opdages, vil de blive underlagt øjeblikkelig begrænsning eller lukning i overensstemmelse med vores politikker.
Disse foranstaltninger er en del af vores lovgivningsmæssige rammer og anvendes ligeligt på alle brugere for at sikre retfærdighed og overholdelse af reglerne.
Tak for din forståelse.
OversættelseKære Casino Guru og 22Bet-teamet,
Tak for dit svar.
Jeg vil gerne præcisere, at jeg har efterkommet alle anmodninger om verifikation (KYC) fra 22Bet og har indsendt al nødvendig dokumentation for at bekræfte min identitet.
Jeg forstår, at du i henhold til jeres vilkår og betingelser kan beslutte at lukke kontoen på grund af eksistensen af flere konti eller selvudelukkelsesperioder. Hvis dette er virksomhedens endelige beslutning, accepterer jeg, at kontoen vil blive permanent lukket.
Jeg finder det dog uforholdsmæssigt, at jeg skal fremvise en lægeerklæring fra en psykiater, der bekræfter, at jeg ikke lider af ludomani, især når det tilsyneladende formål er at blokere eller lukke kontoen. Denne form for krav virker ikke rimeligt eller nødvendigt for at løse situationen.
Mit primære spørgsmål lige nu er simpelt og objektivt:
- Hvad sker der med den resterende saldo på €3.000, der i øjeblikket er på kontoen?
Hvis kontoen skal lukkes, beder jeg 22Bet om at gøre det klart, hvordan denne saldo vil blive behandlet.
Jeg vil også gerne minde dig om, at
- kontoen blev oprettet med mine rigtige oplysninger og det samme ID-dokument;
- indbetalingerne blev accepteret normalt;
- Jeg fik lov til at spille;
- og kontoen blev først blokeret, efter jeg havde tjent penge og anmodet om en udbetaling.
Alt, hvad jeg søger, er en klar og retfærdig løsning på denne situation.
Jeg ville være taknemmelig, hvis 22Bet kunne uddybe:
1) om kontoen vil blive lukket permanent;
2) hvad de €3.000, der er afholdt i øjeblikket, skal bruges til;
3) og hvad er det konkrete grundlag for at kræve en lægeerklæring i denne sammenhæng.
Tak til Casino Guru for at følge denne sag.
Med venlig hilsen,
JC
OversættelseKære Fakir,
Vi forstår dine bekymringer.
Bemærk dog, at denne platform ikke er vores supportteam, og vi håndterer ikke verifikation eller dokumentgennemgang her. Alle sådanne sager skal behandles direkte med vores supportafdeling.
Afgørelsen vedrørende din sag, herunder eventuelle yderligere dokumenter, der måtte være nødvendige, træffes udelukkende af det relevante verifikationsteam. De kan anmode om yderligere oplysninger afhængigt af resultaterne af gennemgangen.
Vi beder dig venligst om at kontakte support direkte og fremsende de ønskede dokumenter. De vil være i stand til at give dig præcis og sagsspecifik afklaring.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseKære Casino Guru og 22Bet-teamet,
Tak for dit svar.
Jeg vil gerne præcisere, at jeg allerede er i kontakt med 22Bets supportafdeling, og at jeg allerede har indsendt alle de dokumenter, der anmodes om til identitetsbekræftelse (KYC).
Det eneste yderligere krav, der blev stillet til mig, var at fremvise en lægeerklæring fra en psykiater eller psykoterapeut, der bekræftede, at jeg ikke lider af ludomani. Jeg finder dette krav uforholdsmæssigt, især i betragtning af at kontoen blev oprettet, indbetalinger blev accepteret, og jeg fik lov til at spille normalt før en blokering. Supporten svarer mig ikke længere, de beder bare om dokumentet.
Hvis 22Bets endelige beslutning er at lukke kontoen permanent på grund af deres interne politikker, forstår jeg den beslutning.
Jeg har dog stadig ikke et klart svar på det vigtigste spørgsmål:
Hvad sker der med de 3.000 euro, der er tilbage på kontoen?
Jeg beder 22Bet om at præcisere offentligt:
- om midlerne vil blive returneret;
- hvis blot depositummet vil blive returneret;
- eller om de har til hensigt at konfiskere den resterende saldo.
Jeg understreger, at jeg er villig til at samarbejde og løse situationen i mindelighed, herunder permanent lukning af kontoen.
Kontakt venligst support, da jeg allerede har sendt alt vedrørende en KYC: ID, billeder, kontoudtog, alt.
Tak til Casino Guru for fortsat at følge denne sag.
Med venlig hilsen,
JC
OversættelseJeg vil gerne takke begge sider for yderligere svar. Jeg vil nu forklare situationen fra Casino Guru-perspektivet og give råd om de bedste skridt fremad for casinoet. Jeg forventer dog ikke, at du vil synes om det, kære Fakir .
Kære 22bet Casino , ifølge spilleren har han tidligere udelukket sig selv fra jeres tjenester med angivelse af ludomani som årsag. Hvis dette er tilfældet, forventer vi, at casinoet blokerer kontoen, stopper markedsføringskommunikationen og sortlister spillerens loginoplysninger for at forhindre genregistrering.
Ifølge spilleren kunne han oprette en ny konto med de samme loginoplysninger og nationale ID-nummer, derefter indbetale og spille som sædvanligt. Casino Guru ser dette som en mislykket selvudelukkelse og en overtrædelse af reglerne for spillerbeskyttelse. Vi mener, at spilleren ikke burde have været i stand til at oprette en ny konto med de samme personlige loginoplysninger, og derfor ikke burde have været i stand til at indbetale eller hæve penge, og hverken spille og vinde eller tabe de nævnte penge.
I betragtning af ovenstående vil jeg foreslå følgende skridt:
- øjeblikkelig lukning af den sekundære konto
- deaktivering af reklamebeskeder via både e-mail og SMS
- tilbagebetaling af alle indbetalinger foretaget på denne sekundære konto, minus eventuelle hævninger foretaget i mellemtiden
- annullering af alle gevinster akkumuleret på den sekundære konto
Spilleren har også oplyst, at han var i stand til at hæve 1.000 EUR, så hvis summen af alle indbetalinger er lavere end dette, vil Casino Guru ikke anmode om yderligere refusion på spillerens vegne.
Vigtig bemærkning: Hvis den sekundære konto er oprettet med falske loginoplysninger (falsk eller ændret navn og efternavn, adresse, bopælsland, fødselsdato osv.), foreslår vi at behandle den sekundære konto som en overtrædelse af casinoets vilkår og betingelser vedrørende brug af flere konti med alle de deraf følgende konsekvenser.
Angående dokumentet, der angiver, om man er/ikke er ludomani: Casino Guru anerkender ikke dette som bevis eller bevis, og i alle tilfælde af spillerbeskyttelse tages disse dokumenter ikke i betragtning. Dette skyldes simpelthen, at det er nemt for en at få fat i (eller forfalske), og ludomaner ville sige eller gøre hvad som helst for at få lov til at jagte gevinster igen. Vi anbefaler altid casinoer at følge den enkle regel: " én gang en spiller, altid en spiller " og aldrig genåbne eller tillade genregistrering af kendte ludomaner. Det ender altid på samme måde - spilleren taber for mange penge og indgiver derefter en klage til den valgte mægler. Ludomaner har brug for professionel hjælp og skal beskyttes mod sig selv af casinoerne så meget som muligt.
Kære 22bet Casino , lad mig venligst vide om din beslutning og hvad du har til hensigt at gøre med denne sag, så jeg kan forstå, hvilke næste skridt der vil blive taget. Hvis du ønsker at diskutere sagen separat, eller har brug for at dele interne oplysninger eller skærmbilleder, der ikke er egnede til offentlig visning, er du velkommen til at sende mig en e-mail direkte på matej.l@casino.guru Intet vil blive delt eller videresendt. Tak.
OversættelseKære Matej,
Tak for din detaljerede forklaring og for at skitsere Casino Gurus perspektiv.
Først og fremmest vil vi gerne præcisere, at vi tager spillerbeskyttelse og selvudelukkelse meget alvorligt. Når der opdages duplikerede konti, begrænses de i overensstemmelse med vores interne politikker. Som en stor international platform med en betydelig brugerbase er det ikke altid teknisk muligt at opdage det øjeblikkeligt, især i tilfælde hvor en spiller forsøger at omgå tidligere anvendte restriktioner.
Den sekundære konto er nu permanent lukket. Alle gevinster genereret på denne konto er blevet annulleret i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser. Spilleren har allerede hævet penge fra kontoen; derfor er der ingen tilbageværende indbetalinger, der er berettigede til refusion.
Vi sætter pris på dit samarbejde i denne sag.
OversættelseKære Matej,
Kontierne blev oprettet med mine rigtige personlige oplysninger, inklusive mit portugisiske ID-nummer. Jeg ændrede aldrig mit navn, adresse, ID-nummer, fødselsdato eller forældre – alt var det samme på alle tre konti. Jeg skjulte aldrig min identitet. Selv udbetalings- og indbetalingsmetoderne, der blev brugt på alle kontiene, var altid de samme.
OversættelseHej,
Vi gennemgår i øjeblikket detaljerne i denne sag og vender tilbage til dig snarest med en opdatering.
Tak for din tålmodighed.
OversættelseKære Matej,
Vi har sendt dig en detaljeret e-mail med de ønskede oplysninger i denne sag. Tjek venligst din indbakke, når det passer dig.
Hvis du har brug for yderligere oplysninger eller afklaringer, er du velkommen til at give os besked – vi hjælper dig gerne.
Tak.
OversættelseTak for svaret, kære 22bet Casino , det sætter jeg stor pris på. Jeg har svaret med yderligere spørgsmål og håber på et hurtigt svar. Tak :)
OversættelseBeskedudvekslingen fortsætter, og da casinoet ikke er villig til at dele beviserne, går det meget langsomt. Jeg forsøger at finde rimelige løsninger i håb om, at vi kan fremskynde mæglingsprocessen.
OversættelseOversættelseKære Matej,
Vi har sendt dig en e-mail vedrørende denne sag med de relevante detaljer og afklaringer fra vores side. Vil du venligst tjekke din indbakke, når du har et øjeblik?
Hvis det er nødvendigt, giver vi også gerne yderligere oplysninger der.
Tak på forhånd for din tid og opmærksomhed.
OversættelseKære Fakir , du har angivet 3.000 EUR som et omstridt beløb, der skal refunderes. Kan du venligst bekræfte, om dette er det samlede beløb af dine gevinster, indbetalinger eller bonusser? Eller en blanding af alle midlerne? Jeg prøver at finde ud af, hvad dette beløb drejer sig om, og om du har foretaget nogen form for udbetalinger, før kontiene blev lukket. Tak.
OversættelseTak for detaljerne. Ved du præcis, hvor meget du har indbetalt efter at have udfyldt de personlige oplysninger på hver af kontiene?
Kan du også finde ud af, hvor meget du har hævet fra alle disse konti, før de blev lukket?
Jeg spørger dig selv, fordi det vil tage meget længere tid at få disse oplysninger fra casinoet, og jeg vil gerne fremskynde efterforskningen lidt. Tak for din forståelse og samarbejde.
OversættelseTak, jeg har modtaget beskeden og uploadet beviserne til sagsakterne.
Jeg har også sendt en e-mail til casinorepræsentanten for at få flere oplysninger. Indtil videre har jeg ikke kunnet få fat i nogen skærmbilleder fra casinoet, så jeg kan få brug for din hjælp til at få fat i dem senere. Vi må se, når jeg hører fra repræsentanten. Jeg holder dig informeret.
OversættelseKære Fakir , jeg har modtaget en besked fra casinoet.
På grund af GDPR vil casinoet ikke sende mig dine profiloplysninger og kassehistorik, men de har bekræftet, at disse oplysninger vil blive givet til dig. Så vi må gå den lange vej med dette.
Send venligst en e-mail til 22bet supportteamet (du kan tilføje min e-mailadresse matej.l@casino.guru i CC'en, så jeg kan bekræfte, at beskeden er sendt) og anmoder om følgende oplysninger for hver af dine konti :
- dato og tidspunkt for oprettelse af konto
- Skærmbillede af profiloplysninger udfyldt med dine loginoplysninger, og hvornår profiloplysningerne blev indtastet
- detaljeret kassehistorik, der viser ind- og udbetalinger sammen med datoer og tidspunkter
Når du har fået fat i dette - i tilfælde af at de sletter min adresse fra min CC - kan du videresende det til mig, så jeg kan gennemgå det. Når du har sendt beskeden, vil jeg stille timeren tilbage mod casinoet. Tak for dit samarbejde!
OversættelseKære Matej,
Tak igen for din hjælp. Jeg har allerede sendt e-mailen og lagt den på CC.
Når det er sagt, lige en bemærkning til casinoet: Hvis casinoet i sidste ende ønsker at omgøre beslutningen om at annullere indbetalinger og gevinster og blot give mig gevinsterne fra den 3. konto tilbage, dvs. den faktiske saldo, jeg havde, da de genåbnede min konto, kan jeg markere klagen som løst. Ellers har jeg alverdens tid, og jeg vil kæmpe for at få annulleringspolitikken anvendt på min anden konto også. Hvis politikken gjaldt for den tredje konto, burde den også gælde for den anden.
Mange tak for din opmærksomhed
OversættelseTak, Fakir , jeg har modtaget alle dine beskeder.
Som et næste skridt har jeg kontaktet en repræsentant for casinoet for at se, hvad der kan gøres for at hjælpe. Jeg har bedt om at gribe ind med supportteamet for at få oplysningerne hurtigst muligt.
OversættelseHej Matej,
Vi håber, du har det godt.
Vi har sendt dig en e-mail med yderligere oplysninger vedrørende denne sag. Tjek venligst den, når du har mulighed for det.
Tak på forhånd.
OversættelseKære Matej,
Anmodningen er allerede sendt, jeg har lagt den i CC.
Tak igen
OversættelseKære Fakir,
Vil du venligst bekræfte, om du allerede har modtaget et svar fra vores AML-team vedrørende denne sag?
Tak.
OversættelseHej,
Jeg har ikke modtaget et svar endnu. Jeg venter og giver dig besked, så snart jeg har.
Tak
OversættelseOversættelseHej Matéj,
Vi har sendt dig en e-mail med yderligere oplysninger vedrørende denne sag.
Vil du venligst gennemgå den, når du har mulighed for det? Vi mener, at de nyligt angivne oplysninger er relevante for den videre vurdering af klagen.
Tak på forhånd for din tid og hjælp.
OversættelseTak for beskeden, kære 22bet Casino , det sætter jeg stor pris på. Jeg svarer snarest.
Kære Fakir , casinoet har givet mig de profiloplysninger, vi havde brug for. En sidste ting, jeg gerne vil bede dig om, er at sende mig de beskeder, du har sendt til casinoet via e-mail, hvor du anmoder om lukning af din første og anden konto. De beviser, du tidligere har sendt til mig og Veronika, indeholder ikke disse anmodninger om selvudelukkelse, og de er afgørende for denne undersøgelse. Mange tak.
OversættelseKære Matej,
Jeg har sendt dig en e-mail med beviser, som jeg mener er tilstrækkelige, og casinoet har selv indrømmet, at min konto blev blokeret på grund af afhængighed.
Hvis dette ikke er mere end nok til at afklare situationen, så ved jeg ikke, hvad det kunne være.
Med venlig hilsen,
OversættelseKære Fakir , de fremlagte skærmbilleder er for vage. Det er ikke engang tydeligt, hvilken af dine tre konti du henviser til, og det er ikke muligt at sige, om anmodningen om lægedokumenter skyldes, at kontoen oprindeligt blev lukket på grund af selvudelukkelse, eller om agenten blot følger casinoets vilkår og betingelser 2.4 og sikrer, at den tilbagevendende kunde ikke er ludomani.
Som nævnt før, har jeg brug for dine oprindelige anmodninger om lukning af din konto. Uanset om det blev gjort via e-mail eller livechat, har jeg brug for bevis for, at du selv har anmodet om lukning af din konto, og at det ikke blev fremtvunget af casinoet. Tak.
OversættelseKære Matej,
Jeg har sendt den igen og beder dig om at tage den alvorligt.
For dem der ser med udefra, sendte jeg Matej et skærmbillede af en kommunikation med casinoet, hvor Casino 22BET skriver:
"Fordi du har to konti, hvoraf den ene er blokeret på grund af afhængighed"
Det er ikke vagt! Det er meget direkte!
Så hvis det her ikke er mere end bevis nok på, at jeg blokerede min første konto...
Og under alle omstændigheder er vi allerede ved at komme væk fra det oprindelige fokus i klagen. Matej sagde endda, og jeg citerer: "Kære Fakir, hvis du brugte dine rigtige loginoplysninger til at genregistrere din anden og tredje konto, så har du ifølge vores standarder ret til fuld refusion."
Har du tjekket dette? Har casinoet givet disse oplysninger? Fordi mine gevinster på 3.000 euro fra den tredje konto blev slettet.
Derfor startede jeg samtalen om, at hvis man vil annullere indbetalinger, skal vi også overveje den anden konto.
Men okay, jeg vil bede dig om at undersøge situationen.
Tak
Med venlig hilsen
OversættelseKære Fakir , jeg havde brug for din anmodning om selvudelukkelse. Ud fra samtalen med agenten fremgår det ikke tydeligt, hvilken konto der er lukket på grund af ludomani. I praksis kunne det have været din tredje konto, og i så fald kan jeg muligvis ikke engang anmode om nogen form for refusion fra casinoet. Jeg havde brug for din anmodning om selvudelukkelse for at kunne bekræfte, hvilken konto der er blevet selvudelukket - om det er din første, anden eller tredje. For at fremme undersøgelsen vil jeg indhente disse oplysninger fra casinoets repræsentant og dele mine resultater i denne tråd.
Jeg vil også gerne præcisere min udtalelse om:
"Kære Fakir, hvis du brugte dine rigtige loginoplysninger til at genregistrere din anden og tredje konto, så har du ifølge vores standarder ret til fuld refusion."
Jeg mente en refusion af dine indbetalinger, ikke gevinster. Ifølge vores fair gambling-kodeks og regler for spillerbeskyttelse - hvis din konto er blevet lukket på grund af ludomani, burde den anden konto aldrig have været mulig at åbne, indbetale og spille med. For at være ærlig over for begge sider af argumentet, ligesom du ikke burde have været i stand til at indbetale og tabe penge, burde du heller ikke kunne spille og vinde penge. Derfor beregnes refusionsbeløbet altid som de samlede indbetalinger minus eventuelle udbetalinger og med gevinster annulleret.
OversættelseKære Matej,
Tak for dit svar. I mellemtiden har AML-teamet svaret mig, og på baggrund af disse data kan du se, at den første konto også blev udelukket på det tidspunkt.
Så uanset årsagen til udelukkelsen, hvis jeg var blevet udelukket fra casinoet, burde jeg ikke have haft lov til at indbetale penge på den anden og tredje konto. Jeg håber, det er oplysende.
For udenforstående har casinoet ikke blot indrømmet, at jeg har en konto, der er blevet udelukket på grund af afhængighed (hvilket casinoguruen tilsyneladende vil ignorere, men hvis det handlede om min tredje konto, ville jeg ikke engang kunne være på siden og tale med supporten). Som om det ikke var bevis nok, sendte casinoet mig i dag hele historikken for de 3 konti, og det er tydeligt, at min første konto er blevet udelukket fra siden. Hvis kontoen er udelukket (og hvis disse oplysninger kommer fra casinoet selv), burde de ikke have ladet mig oprette den anden og tredje konto og indbetale.
Tak til jer alle for jeres opmærksomhed.
Med venlig hilsen
OversættelseJeg vil gerne takke 22bet Casino for at give alle de ønskede oplysninger vedrørende denne sag. Det var yderst nyttigt.
Kære Fakir , med de oplysninger, du og casinoet har givet mig, har jeg kunnet sammensætte en tidslinje over begivenhederne og nå frem til en konklusion i denne sag.
For det første kan jeg bekræfte, at din første og anden konto blev lukket som selvudelukkelse på grund af ludomani. Den anden konto er dog blevet oprettet med forskellige/ændrede personlige loginoplysninger for at undgå beskyttelsessystemet. Derfor kan jeg ikke anmode om refusion af noget, der er indsat på den anden konto.
Din tredje konto er oprettet med de samme, uændrede personlige oplysninger som den anden konto, og i dette tilfælde mener vi, at spillerbeskyttelsessystemet på casinoet har fejlet, da dine loginoplysninger ikke blev genkendt af systemet og ikke markeret i tide til manuel gennemgang.
Da kontoen nu er blevet lukket, og du i mellemtiden har hævet 1.000 EUR, hvilket er mere end din oprindelige indbetaling på 200 EUR, har du ifølge vores sædvanlige procedurer et overskud og er derfor ikke berettiget til yderligere refusioner.
Vigtig bemærkning: For at være fair over for begge sider, mener Casino Guru, at på samme måde som du ikke burde have kunnet oprette en ny konto og indbetale/tabe penge, på samme måde som du ikke burde have kunnet spille og vinde. Derfor er vi i tilfælde som dette altid enige om at annullere eventuelle gevinster.
Af ovennævnte årsager vil jeg nu afvise denne klage. Tak for din forståelse.
Jeg vil også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online gambling-sider , mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
