500 Casino - Spillerens konto forbliver åben på trods af selvudelukkelse.

Kære team casino guro

Jeg havde tidligere erklæret, at jeg stoppede med at spille på grund af svær ludomani og alvorlige spillerelaterede problemer.

Jeg blev permanent udelukket fra spillesiden Stake på grund af spillerelaterede problemer.

500 Casino fortsatte med at sende mig kampagnetilbud på spil. Desværre overvejede jeg i et svagt øjeblik at vende tilbage til gambling for at indhente mine tidligere tab. Jeg besøgte 500 Casinos hjemmeside, men indså hurtigt risiciene og bad om en maksimal indsatsgrænse på $200.

Det mest alarmerende er, at jeg den 1. juni 2025 eksplicit informerede 500casinos supportteam om, at jeg var selvudelukket fra spil på grund af afhængighed og spilrelaterede problemer . På trods af dette svarede jeres agent, at sådanne muligheder ikke var tilgængelige.

Og hvad der er endnu mere alvorligt er, at på trods af min direkte og klare besked om, at jeg var ludomani og selvudelukket, forblev min konto åben. Den 2. juni 2025, kl. 17:00, indbetalte jeg $2.400 og tabte hele beløbet.

Der blev ikke foretaget noget, selvom min konto juridisk set burde have været lukket umiddelbart efter, at det blev kendt, at jeg var afhængig, led af spilleproblemer og selvudelukket. Da jeg anmodede om refusion af mine tab, hævdede supportteamet, at jeg ikke havde vist tegn på afhængighed, før jeg tabte de 2.400 dollars. Jeg har dog klare beviser for, at jeg informerede dem om min spilleafhængighed den 1. juni 2025.

Kære milen9,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever.

Efter at have gennemgået oplysningerne og det skærmbillede, du har leveret, har vi bemærket, at selvom du nævner, at du er selvudelukket fra et andet casino (Stake), ser din besked til 500 Casino ud til at fokusere på at anmode om en tabsgrænse. Kan du venligst præcisere, om du eksplicit har bedt 500 Casino om permanent at selvudelukke din konto på grund af ludomani? Denne sondring er vigtig for undersøgelsen, da generelle anmodninger om tabs- eller indsatsgrænser ikke automatisk udløser en fuld selvudelukkelse i henhold til de fleste politikker for ansvarligt spil.

Det er også vigtigt at bemærke, at funktioner som indbetalings- eller indsatsgrænser betragtes som valgfrie værktøjer til ansvarligt spil og ikke er obligatoriske i henhold til gældende regler. Selvom vi forstår dine bekymringer og undskylder for eventuelle ulemper, bedes du bemærke, at vores rolle hos Casino.Guru ikke omfatter håndtering af individuelle tvister, der udelukkende vedrører brugen eller manglende brug af disse valgfrie værktøjer. Disse funktioner er generelt beregnet til at supplere – ikke erstatte – stærkere foranstaltninger som selvudelukkelse eller permanente kontolukninger.

Når det er sagt, kan vi hjælpe dig med at indsende en anmodning, hvis du ønsker at fortsætte med en korrekt selvudelukkelse fra 500 Casino på grund af ludomani. Bemærk venligst, at disse anmodninger håndteres manuelt af casinoets team for ansvarligt spil og kan tage flere hverdage at behandle. Vi anbefaler, at du undgår yderligere brug af kontoen i denne periode, selvom adgang stadig er teknisk mulig.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil anmode om betalinger eller bede om adgang til dine konti. Hvis nogen hævder at være en repræsentant for Casino.Guru og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.

Den eneste officielle måde, vi kan kontakte dig på, er via denne klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.

Vær forsigtig, og hvis du er i tvivl, bedes du kontakte os direkte.

Tak for dit svar og for at du tog dig tid til at gennemgå min klage.

Ifølge reglerne fra GCB-spillemyndigheden er hjemmesiden forpligtet til øjeblikkeligt at lukke kontoen, når de bliver opmærksomme på min ludomani og relaterede problemer. Desuden er jeg allerede blevet udelukket fra et andet casino af samme grund. Hvorfor udelukkede hjemmesiden mig ikke også?

Og da jeg bad hjemmesiden om at refundere mine penge, fortalte de mig, at jeg ikke viste tegn på afhængighed. Jeg har dog klare beviser – en besked, hvor jeg eksplicit informerede dem om min ludomani.

Jeg vil gerne præcisere et vigtigt punkt: Den 1. juni 2025 kl. 11:19 informerede jeg eksplicit 500 Casinos supportteam om, at jeg lider af en ludomani, og at jeg er selvudelukket fra andre casinoer på grund af dette problem. Selvom jeg også anmodede om en tabs-/indsatsgrænse på $200, var dette i forbindelse med en tydelig erklæring om min afhængighed. Anmodningen blev fremsat med den fulde hensigt at forhindre yderligere skade og burde have været fortolket som en opfordring til øjeblikkelig beskyttelseshandling – ikke som en generel præference.

Desværre informerede supportmedarbejderen mig blot om, at der ikke kunne fastsættes en sådan indsatsgrænse, i stedet for at tage de nødvendige skridt til at lukke eller indefryse min konto. Dette svar, på trods af afsløringen af ​​afhængighed, opfyldte ikke engang de grundlæggende standarder for ansvarligt spil.

Som jeg forstår det ud fra artikel 3, stk. 3 i GCB- retningslinjerne, er operatører forpligtet til at handle øjeblikkeligt, når de bliver opmærksomme på en spillers ludomani eller selvudelukkelseshistorik. I dette tilfælde blev 500 Casino tydeligt underrettet, og der blev ikke foretaget nogen sådanne handlinger. Som følge heraf var jeg i stand til at indbetale 2.400 dollars den 2. juni 2025 og tabte hele beløbet - et tab, der kunne have været fuldstændig forhindret, hvis der var blevet truffet ansvarlige handlinger.

Jeg er respektfuldt uenig i antydningen om, at min besked ikke udgjorde en anmodning om selvudelukkelse. Den indeholdt en klar afsløring af afhængighed og en forudgående udelukkelse, hvilket burde have medført øjeblikkelig eskalering til teamet for ansvarligt spil.

Jeg beder jer venligst om at fortsætte undersøgelsen med denne afklaring i tankerne og hjælpe mig med at søge en refusion af depositummet på 2.400 dollars, som jeg mistede på grund af uagtsomhed i forbindelse med anvendelsen af ​​​​ansvarligt spil.

Har du mere end én gang informeret casinoet om, at du lider af en ludomani? Og har du tydeligt anmodet om, at din konto bliver lukket?

Jeg forstår fuldt ud din frustration, og jeg er virkelig ked af, at du går igennem dette. Vi kan dog kun hjælpe spillere, når der er tilstrækkeligt bevis for, at der blev gjort en klar indsats for at lukke kontoen på grund af spillerelaterede problemer.

Baseret på det skærmbillede, du har vist, kan vi desværre ikke holde casinoet ansvarligt for ikke at have taget affære. Ideelt set burde casinoets supportteam have undersøgt din besked mere grundigt, men det er lige så vigtigt, at spillere er tydelige, når de anmoder om lukning af en konto på grund af afhængighed.

Hvis du har yderligere kommunikation med casinoet, der kan understøtte din sag, er du velkommen til at dele den med mig på veronika.f@casino.guru Tak for din forståelse.

Hej milen9

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Hej frue, jeg sendte den til dig for 3 dage siden i en e-mail.

Tak for din e-mail.

Da du ikke anmodede om at få din konto lukket på grund af ludomani, kan vi desværre ikke hjælpe dig med at få refunderet de indbetalinger, du har mistet under almindeligt spil.

Kan du venligst bekræfte, om casinoet har blokeret din konto i mellemtiden, eller om du stadig kan få adgang til den?

Det bedste, vi kan gøre på nuværende tidspunkt, er at vejlede dig i, hvordan du korrekt anmoder om selvudelukkelse på grund af ludomani, hvis du ønsker at tage det skridt.

Der er sket en normalisering af ludomani hos Casino Guru til fordel for spillesider. Endnu værre er det, at hvis en bruger tydeligt informerer et websted om, at de er afhængige, med beviser, er platformen juridisk forpligtet til øjeblikkeligt at suspendere kontoen. De vælger dog ofte ikke at gøre det, fordi de udnytter afhængige spillere. Fru Veronika ser desværre ud til at tage parti for casinoet.

For cirka 15 uger siden] kontaktede jeg casinoets supportteam og angav tydeligt

d:

"Luk sektionen for casinospil. Jeg har mistet alle mine penge. Du er årsagen. Min ludomani har ødelagt mig."

Denne besked var en direkte og utvetydig erklæring om ludomani og en bøn om beskyttelse under ansvarlige spilleprotokoller. Det eneste svar jeg modtog var dog:

"Det er vi kede af at høre, men der er i øjeblikket ingen bonus tilgængelig for dig."

Der var ingen anerkendelse af min afhængighed, ingen henvisning til ressourcer for ansvarligt spil, og ingen handlinger blev taget for at begrænse eller lukke min konto.

Senere, som vist på mit vedhæftede skærmbillede (dateret for 1 dag siden), kontaktede jeg igen support og sagde:

"Jeg er selvudstødt fra spil på grund af afhængighed og spilleproblemer. Jeg vil gerne sætte en tabsgrænse på $200 om dagen."

Svaret var ganske enkelt:

"Vi kan ikke sætte bestemte grænser for kontoen, det er der desværre ingen mulighed for."

i klar strid med de standarder for ansvarligt spil, der forventes af en licenseret operatør.

Der er en klar modsigelse blandt Casino Guru-teammedlemmerne. Flere af dem bekræfter, at det at informere en spilleside om afhængighed gør siden ansvarlig for ikke at lukke spillerens konto. Fru Veronika insisterer dog på, at en anmodning om selvudelukkelse skal fremsættes eksplicit.

Petronela

Leder af Klageløsningscenter

For 3 dage siden

Kære transportør,

Tak for at du bekræftede tidslinjen og for at du videresendte e-mailen fra februar 2024. Baseret på det, vi har indtil videre, er her den endelige tidslinje inklusive dette punkt:

22.2.2024: Du skrev til casinoet og bad om at blive fjernet fra deres database — der var dog ingen omtale af et spilleproblem i denne besked.

Fra 2.6.2025 og fremefter: Vi har dokumentation for, at du har informeret casinoet om dit spilleproblem og gentagne gange anmodet om hjælp og permanent lukning.

Kan du bekræfte, om du har indbetalt penge på din casinokonto efter den 2.6.2025, hvor du først informerede casinoet om din afhængighed? Disse oplysninger er vigtige for, at vi kan vurdere situationen korrekt.

Tak på forhånd for dit svar.

Tak for jeres svar. Jeg vil gerne forsikre jer om, at vi håndterer hver klage objektivt og stræber efter at yde fair mægling mellem spillere og casinoer. Resultatet af en klage afgøres ikke af en enkelt person – mange spørgsmål diskuteres i vores dedikerede team og er aldrig baseret på personlige meninger eller beslutninger.

I dit tilfælde har du vedlagt et skærmbillede af en live chat-samtale, hvor formålet med din kommunikation var at sætte en tabsgrænse. Du kontaktede ikke casinoet med den hensigt at lukke din konto; derfor forstår vi, hvorfor kundesupport ikke foretog sig yderligere vedrørende disse oplysninger.

Vi er enige i, at supportmedarbejderen ideelt set kunne have stillet yderligere spørgsmål om din selvudelukkelse fra et andet online casino. Dette alene er dog ikke tilstrækkeligt til, at vi kan anmode om en refusion af dine tabte indbetalinger på dine vegne.

Vær opmærksom på, at vi for at kunne hjælpe spillere med tvister mod online casinoer kræver solide beviser for, at spilleren oprigtigt har bedt om hjælp flere gange, og at casinoet, på trods af klare og eksplicitte anmodninger, undlod at reagere – hvilket har ført til yderligere tab.

Kan du venligst præcisere, om din konto er blevet lukket i mellemtiden?

Kære Veronika

Tak for svaret

Jeg sendte dig bevis i e-mail

tak

Jeg har ikke modtaget yderligere e-mails fra dig. Vil du venligst dobbelttjekke, om du har skrevet min e-mailadresse korrekt? Det er veronika.f@casino.guru .

Hej

Jeg havde tidligere sendt den fra den forkerte e-mail. Jeg beklager, fru Veronika . Jeg har nu sendt den korrekt.

Tak for din e-mail. Send mig venligst hele meddelelsen fra for 15 uger siden, hvor du ønskede, at din casinoafdeling skulle lukkes på grund af ludomani.

Hej

Jeg svarer dig, fru Veronika

Tak for din e-mail.

Vi kan desværre ikke længere hjælpe dig. Transskriptionen af din kommunikation afviger fra det skærmbillede, du har vist. Bemærk venligst, at det er strengt imod reglerne på vores platform at indsende falske eller redigerede dokumenter. Vi tilbyder vores tjenester gratis til ærlige spillere, og vi tolererer ikke nogen form for svigagtig adfærd.

Derfor vil din klage blive afvist, og din konto vil blive lukket. Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Veronika

Casino.Guru-teamet