7Signs Casino - Spiller søger udelukkelse og tilbagebetaling efter kontotilsyn.

Jeg anmodede om permanent selvudelukkelse fra 7Signs Casino den 1. marts 2025 på grund af min manglende evne til at kontrollere mit spil. Jeg bekræftede anmodningen inden for få minutter. I henhold til deres politik for ansvarligt spil skal udelukkelse anvendes inden for 24 timer.

I stedet undlod de at udelukke mig. Jeg fulgte op over 10 gange via e-mail, men der blev ikke foretaget nogen handling. En agent tilbød mig endda en bonus i stedet for at lukke min konto. Jeg fortsatte med at spille og tabte $2.190, på trods af at jeg aktivt forsøgte at stoppe.

Jeg beder om:

Permanent udelukkelse fra platformen

En refusion på $2.190 (indbetalinger foretaget efter min bekræftede anmodning om udelukkelse)

Jeg har vedhæftet en formel PDF-klage og har også kontaktet Curacao eGaming. Jeg håber, at Casino Guru kan hjælpe med at mægle og holde dette casino ansvarligt.

Kære Kelliel,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem kontolukning og selvudelukkelse:

• At lukke en konto er en simpel proces med minimal indvirkning – spillere kan genåbne deres konti til enhver tid, og kasinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
• Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller med succes anmoder om selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under særlige omstændigheder (såsom efter en fortrydelsesperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).

Kan du angive, om du har angivet en anden grund til din anmodning om lukning af din konto, udover at "bruge/tabte for mange penge"? Har du nævnt patologisk gambling eller afhængighed i nogen af ​​dine anmodninger?

På forhånd tak for dit samarbejde.

Venlig hilsen,

Veronika

Kære Veronika,

Tak for din besked.

For at besvare dit spørgsmål:

Selvom jeg ikke eksplicit brugte ordene "patologisk gambling" eller "afhængighed" i mine e-mails, var det meget tydeligt ud fra konteksten og hyppigheden af ​​mine anmodninger, at jeg kæmpede med et spilleproblem.

Jeg bad gentagne gange om selvudelukkelse og nævnte indtrængende, at jeg tabte for mange penge og havde brug for hjælp til at kontrollere mit spil.

Her er detaljerne:

Tidslinje for mine anmodninger om selvudelukkelse:

1. marts 2024 (4:46):

"Hej, jeg vil gerne være selvudelukket. Jeg spiller for mange penge."

5. marts 2024 (11:10):

"Hej, jeg vil gerne udelukke mig selv. Jeg spilder for mange penge."

14. marts 2024 (13:49):

"Kan du venligst ekskludere mig? Jeg har spurgt mange gange. På dit websted siger du, at du vil gøre det om 24 timer... vær venlig bare at gøre det. Send mig ikke e-mailen for at vide, om jeg er sikker, ja det er jeg. Fortsæt."

20. marts 2024 (21:18):

"... svar venligst. Det er en skam."

14. april 2024 (18:25):

"Hej. Jeg har sendt dig e-mails for at ekskludere mig i ugevis, og du svarer ikke... du siger på dit websted, at du vil fortsætte om 24 timer... Jeg sendte omkring 10 beskeder... Jeg blev ved med at bruge så mange penge i den tid."

18. april 2024 (19:08):

"Kan du venligst udelukke mig. Jeg spildte for mange penge."

25. april 2024 (16:01):

"Hej??????? Venligst ekskluder mig? Hvor mange måneder skal jeg spørge, før du svarer??"

Indbetalinger foretaget i denne periode:

Mens jeg ventede på, at kasinoet skulle reagere på mine gentagne anmodninger om selvudelukkelse, foretog jeg følgende indbetalinger:

13. marts: $400

28. marts: $45

1. april: $10

12. april: 300 kr

14. april: $350

15. april: $750

17. april: $220

25. april: $115

Samlet indskudt efter anmodninger om selvudelukkelse: $2.190

På trods af min klare og gentagne kommunikation, der indtrængende anmodede om selvudelukkelse - og forklarede, at jeg tabte for mange penge - undlod 7Signs Casino at reagere på mine anmodninger i næsten to måneder.

Dette var et klart brud på deres forpligtelser vedrørende ansvarligt spil.

Som et direkte resultat led jeg et økonomisk tab på $2.190.

Kasinoet formåede ikke at beskytte en spiller, der var synligt udsat og bad om hjælp.

Tak for din forståelse,

Jeg ser frem til dit positive svar.

Venlig hilsen,

Kelliel

Jeg vil gerne give en vigtig opdatering vedrørende min kommunikation med 7Signs. Dette er et svar på min e-mail sendt den 14. april (efter det sendte jeg 2 mere, som stadig ikke er besvaret). Efter uger med at sende e-mails med anmodning om min selvudelukkelse, modtog jeg endelig et svar den 27. april, men jeg er yderst utilfreds med deres manglende handling og tonen i svaret:

Min mail sendt den 14. april:

Hej. Jeg har sendt dig e-mail for at ekskludere mig i uger, og du svarer ikke... du siger på dit websted, at du fortsætter om 24 timer... Jeg har sendt dig omkring 10 beskeder...

Jeg blev ved med at bruge så mange penge i den tid..

Har du et godt cashback, som du kan tilbyde mig til det problem? For det er uacceptabelt

Her er svaret, jeg fik i dag den 27. april:

Esmeralda (7Signs)

27 apr. 2025, 18 timer 54 UTC+3

Hej Kellie,

Jeg håber du har det godt,

Det er Esmeralda, din VIP Manager hos 7Signs. Jeg beklager det forsinkede svar. Tak, fordi du kontaktede os, og jeg forstår, at du gerne vil have en kontant bonus for de gener, du har oplevet.

I øjeblikket kan jeg tilbyde dig en $60 kontantbonus som en måde at vise vores påskønnelse. Den kommer med et x1 omsætningskrav.

Sig til, hvis du gerne vil have tilbuddet tilføjet. Jeg er her for at hjælpe dig.

Bedste hilsner,

Mit svar til Esmeralda:

Hej Esmeralda,

Tak fordi du vendte tilbage til mig, men jeg er ret overrasket over dit svar. Ikke alene er bonustilbuddet på $60 langt fra acceptabelt, men jeg finder det bekymrende, at du ikke engang har behandlet anmodningen om selvudelukkelse, som jeg har ventet i ugevis på at få behandlet. Jeg har sendt adskillige beskeder, men der er ingen omtale af at tage den nødvendige handling for at ekskludere mig, hvilket var min oprindelige anmodning.

Du nævnte, at du er "her for at hjælpe", men hvis du virkelig vil hjælpe, forventer jeg, at du sikrer, at den klage, jeg sendte i går, bliver gennemgået, og jeg får et ordentligt svar. Denne situation har varet længe nok, og manglen på handling er uacceptabel. Jeg forventer, at denne sag bliver behandlet med hast og løst i overensstemmelse hermed.

Ser frem til dit hurtige svar.

Venlig hilsen,

Kellie

**Bare for at præcisere nævnte jeg en cashback i min første e-mail, ikke fordi det var min primære bekymring, men fordi jeg har fundet ud af, at sådanne omtaler ofte giver hurtigere svar. Det har desværre ikke været tilfældet her. Der er nu gået over to uger, og mine flere anmodninger om selvudelukkelse er stadig ikke blevet anerkendt eller behandlet.

Det virkelige problem her er, at min konto stadig er åben, og det er uacceptabelt. Jeg har gentagne gange bedt om at få lukket min konto, men intet er blevet gjort. Denne situation volder mig alvorlig økonomisk nød, og jeg beder om øjeblikkelig lukning af min konto og en tilbagebetaling af de 2190$ brugt i al den tid, har jeg bedt om i mine klager.

Forsinkelsen og manglen på handling er uacceptable. Jeg skal have løst denne sag med det samme, før jeg oplever mere økonomisk skade.

Beklager en tredje besked i træk, men jeg er nødt til at tilføje denne.

Efter yderligere research vil jeg gerne fremhæve, at 7Signs Casino, som en Curaçao-licenseret operatør, er forpligtet til at overholde Curaçaos spillemyndigheds politik for ansvarligt spil (Version 1.0, 17. april 2025).

Baseret på denne politik:

• Øjeblikkelig handling påkrævet: Anmodninger om selvudelukkelse skal træde i kraft med det samme (afsnit 9.2.3.1), uden forsinkelser, spørgsmål eller tilbud om bonusser.
• Forbud mod at tilbyde bonusser: Efter en anmodning om selvudelukkelse må operatører ikke tilbyde bonusser eller kampagner for at påvirke spilleren (afsnit 9.2.3.1).
• Civilretligt ansvar for forsinkelser: Alle indsatser, der er placeret efter en anmodning om selvudelukkelse, skal annulleres og refunderes (afsnit 9.2.3.1).
• Omsorgspligt: ​​Operatører skal overvåge for tegn på spilskade og handle hurtigt (afsnit 8.1).

7Signs Casino overholdt ikke disse standarder i mit tilfælde, hvilket forårsagede betydelig økonomisk skade.

Jeg anmoder respektfuldt, at Casino Guru overvejer disse regulatoriske forpligtelser, når jeg gennemgår min klage.

Tak for din opmærksomhed endnu en gang på denne vigtige sag.

Her er det link, jeg brugte til at få politikken for ansvarligt spil for licenserede operatører (Curaçao-spil)

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/online_gaming/20250428_cga_responsible_gaming_policy_17_april_2025_final.pdf

Hej,

Jeg har endnu engang en opdatering:

7Signs har nu bekræftet, at min konto er lukket. Min oprindelige klage er dog stadig uafklaret og fremhæver en klar overtrædelse af Curaçaos politik for ansvarligt spil for licenserede operatører.

I henhold til Curaçaos politik skal licenserede operatører reagere hurtigt på anmodninger om selvudelukkelse og sikre, at udelukkede personer forhindres i at få adgang til spilletjenester. Selvom min oprindelige anmodning om udelukkelse blev sendt for uger siden, undlod 7Signs at reagere rettidigt på den. Som følge heraf kunne jeg fortsætte med at indbetale og spille under forsinkelsen, hvilket forårsagede betydelig økonomisk skade.

Selv efter jeg indsendte en klage, hvori det tydeligt fremgik, at jeg havde anmodet om selvudelukkelse, og at forsinkelsen havde ført til vedvarende skade, lukkede de først min konto, efter jeg eksplicit havde nævnt, at jeg ville eskalere sagen. Det er ekstremt bekymrende, at de ignorerede bekymringerne om ansvarligt spil i min klage og krævede pres, før de overhovedet tog nogen skridt.

Værre endnu, begge de svar, jeg modtog, tilbød at genåbne min konto når som helst, på trods af at jeg var fuldt ud klar over konteksten af ​​selvudelukkelse. På nuværende tidspunkt føler jeg, at de svar, jeg modtog, håner min situation – de ignorerer alvoren af ​​min anmodning om selvudelukkelse og tilbyder at genåbne min konto, som om mine bekymringer aldrig var reelle.

Dette er en alvorlig overtrædelse af standarderne for ansvarligt spil og er i modstrid med Curaçaos licensbetingelser, som kræver:

Effektive og hurtige selvudelukkelsesmekanismer,

Spillerbeskyttelse som prioritet, og

Ansvarlig kommunikation med sårbare brugere.

Jeg anmoder Casino Guru om at imødekomme min anmodning om fuld refusion af alle indbetalinger foretaget efter min oprindelige anmodning om udelukkelse.

Tak,

Kellie

Kunne du venligst sende mig alle e-mailtrådene mellem dig og casinoets kundesupport, ikke kun udvalgte skærmbilleder? Du kan sende dem til min e-mailadresse på veronika.f@casino.guru .

Derudover, kan du præcisere, om casinoet lukkede din konto den 5. marts, som supportmedarbejderen Ryan oplyste? Svarede du på hans besked fra den 5. marts? Var der nogen kommunikation mellem dig og casinoet mellem den 5. marts og den 14. marts, hvor du anmodede om at få din konto lukket igen?

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Hej Veronika,

Tak for din besked. Jeg har lige sendt alle e-mailtrådene til din e-mailadresse som anmodet. Jeg tror, ​​at alt er der.

For at besvare dine spørgsmål:

• Nej, min konto blev ikke lukket den 5. marts. Jeg bekræftede min anmodning om selvudelukkelse den 1. marts, lige efter de bad mig om det. Men i stedet for at lukke min konto, tilbød en supportmedarbejder mig en bonus den 5. marts. Da jeg afviste bonussen og sagde, at jeg skulle fortsætte med udelukkelsen, sagde han så, at han kun kunne lukke min Spinsy-konto, ikke 7Signs – selvom beskeden kom fra 7Signs support. Det var meget forvirrende.
• Jeg sendte flere opfølgningsbeskeder efter det, hvor jeg bad dem om at lukke kontoen den 14. marts og flere gange efter. Jeg bekræftede tydeligt, at jeg ønskede udelukkelsen, flere gange.
• Alligevel gjorde de ingenting før den 30. april, efter jeg sendte en formel klage og advarede om, at jeg ville anmelde dem til tilsynsmyndighederne.

Så for at være helt klar: Min konto blev aldrig lukket den 1. marts eller den 5. marts. Den forblev åben i næsten to måneder efter, at jeg bekræftede min anmodning om udelukkelse, og jeg modtog ingen opfølgning eller bekræftelse på lukningen før den 30. april, først efter jeg sendte mine klager og fortalte dem, at jeg ville eskalere.

Derudover har jeg stadig ikke modtaget noget svar vedrørende min anmodning om refusion, på trods af at de ikke har implementeret udelukkelse i overensstemmelse med Curaçaos politik for ansvarligt spil og deres egen 24-timers forpligtelse.

Sig endelig til, hvis der er andet, du har brug for.

Kellie

Kære Kelliel,

Tak for dit fortsatte samarbejde og for at dele yderligere dokumentation vedrørende din oplevelse med 7Signs Casino.

Vi forstår, at du har stået i en ubehagelig situation, og at du gentagne gange har forsøgt at stoppe med at spille ved at kontakte casinoet. Efter at have gennemgået den kommunikation, du har sendt, er vi dog nødt til at præcisere vores holdning.

Fra vores perspektiv skal anmodninger om selvudelukkelse tydeligt kommunikere et spillerelateret problem (såsom afhængighed eller tab af kontrol) for at blive betragtet som gyldige og bindende. Selvom vi anerkender vigtigheden i dine beskeder, og at du henviste til "at spille for mange penge" eller "at spilde for mange penge", er disse udtryk – uden en klar erklæring om et spilleproblem – desværre ikke tilstrækkelige til at opfylde grænsen for en formel anmodning om selvudelukkelse.

For eksempel lukker spillere nogle gange deres konti af budgetmæssige årsager eller generel utilfredshed, hvilket ikke automatisk udløser casinoets protokoller for ansvarligt spil. En gyldig anmodning om selvudelukkelse indeholder typisk en direkte henvisning til afhængighed, tab af kontrol eller manglende evne til at stoppe med at spille, især når den indsendes via e-mail eller chat, hvor formuleringen er væsentlig.

Som følge heraf, og i overensstemmelse med vores politikker, må vi med beklagelse meddele, at vi ikke kan imødekomme din anmodning om refusion. Ikke desto mindre mener vi, at operatører bør reagere hurtigere og mere ansvarligt på gentagne anmodninger om lukning og være ekstra forsigtige, når en spiller viser tegn på nød.

På grund af ovennævnte årsager vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, men jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.

Med venlig hilsen

Veronika

Casino Guru-teamet

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.

Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.