Spilleren fra Danmark stod over for problemer med et online casino, der nægtede at behandle hans udbetalinger på i alt 100.000 DKK. De hævdede, at hans konto ikke var fuldt verificeret på trods af, at han havde indsendt den nødvendige dokumentation. Casinoet anmodede om bevis for ejerskab af hans MobilPay-konto i et format, der var teknisk umuligt at fremlægge, hvilket forårsagede lange forsinkelser og mangel på klar kommunikation. Trods flere eskaleringer og inddragelse af Spillemyndigheden forblev verifikationsprocessen uløst i over en måned. Spillerens gevinster blev endelig udbetalt efter vedvarende opfølgning og indsendelse af dokumenter som anmodet af casinoet. Klagen blev derefter markeret som løst af klageteamet.
888 Casino DK - Spillernes udbetalinger er blokeret på grund af verifikationsproblemer.
Løst
Vores afgørelse
Offentlig omtale hjalp
Sorte point: 775
Beløb: 100.000 kr.
888 Casino DK
Sikkerhedsindeks 8.0 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære wili0004,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Vær opmærksom på, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.
- Kan du venligst fortælle mig, hvilke andre bekræftelsesdokumenter du allerede har fremlagt, og hvornår du præcist sendte den sidste?
- Har du fremsendt alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
- Har du modtaget nogen bekræftelse fra casinoet vedrørende dine tidligere indsendte dokumenter?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej, jeg forstår fuldt ud vigtigheden af KYC - jeg har fremlagt alt, hvad de har bedt om (kort, pas, nationalt ID, betalingsbevis osv.), men de fremlægger også bevis for ejerskab af min MobilPay-konto (dansk betalingssystem), hvilket er fuldstændig fair. Problemet er, at MobilPay bare er en mellemmand for at gøre betalingen nemmere, det er stadig mit kort, der er blevet brugt til indbetalingen. Problemet er, at de beder om skærmbilleder af transaktionen fra min MobilPay-konto, inklusive de personlige oplysninger PÅ DET SAMME BILLEDE ... det er umuligt! Appen fungerer ikke sådan ... Jeg får hele tiden et automatisk svar, der siger, at jeg skal bruge din pc ... MobilePay er IKKE tilgængelig på pc (det er en app). Jeg har fremlagt et skærmbillede af transaktionen og et separat skærmbillede af de personlige oplysninger flere gange nu ... der sker ingenting, livechatten bliver ved med at give mig forskellige undskyldninger - jeg er villig til at sende alt, hvad de vil, selvom jeg ikke kan gøre noget, der er umuligt (medmindre MobilePay vil lave deres app om ... 😉)
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseJeg har været i kontakt med dem mange, mange gange nu ... brugt mere end ti dage ... gik bare rundt i ring ... der sker ingenting ... selv en live chat-supportmedarbejder indrømmede, at hele situationen er opspind - jeg tror personligt, at de blander MobilPay sammen med PayPal (og jeg ejer ikke PayPal).
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseTak for dit svar og for at du har givet os de tidligere oplysninger, wili0004.
- Kan du venligst give mig din verifikationsstatus?
- Derudover, kunne du dele al yderligere kommunikation, du har haft med casinoet? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende alle dokumenter til petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder direkte i tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg sender dem til din e-mail. De er på dansk; du er velkommen til at kontakte mig, hvis du har brug for at få dem oversat. Hvad angår verifikationsstatus, er alt, hvad jeg ved, at min identitet og mine kort er blevet verificeret. I Danmark skal du bruge en national identitetskontrol for at åbne en casinokonto, der opererer lovligt i Danmark (MitID) - det er selvfølgelig også blevet verificeret. Så vidt jeg ved, skal alt, hvad der skal verificeres, verificeres, min MobilPay-konto, og det har nu taget LANGT over 2 uger...
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære wili0004
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære wili0004,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra 888 Casino DK til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære 888 Casino DK,
Angiv venligst detaljerede oplysninger vedrørende spillerens problem. Vi har især brug for en afklaring af årsagerne til forsinkelsen i spillerens udbetaling på grund af afventende verifikation.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Hej Samuel, tak for din/jeres hjælp, har kontaktet casino i dag - stadig intet nyt, for samme svar hver gang jeg kontakter dem. 
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej William,
Tak for din tålmodighed og for at du tog dig tid til at give en så detaljeret forklaring af din situation.
Vi beklager meget at høre om den forsinkelse, du har oplevet med dine udbetalinger og den igangværende verifikationsproces. Vi forstår fuldt ud, hvor frustrerende dette må være, især efter flere forsøg på at fremvise den ønskede dokumentation og efter at have været i kontakt med supporten over en længere periode uden tydelige fremskridt.
Vi vil gerne forsikre dig om, at din sag i øjeblikket er under gennemgang. Vi har også kontaktet det relevante team og anmodet om en opfølgning, hvor vi specifikt har bedt dem om at gennemgå MobilePay-verifikationskravene i din sag. Vi forstår de begrænsninger, du har beskrevet, og vanskelighederne ved at levere visse skærmbilleder i det ønskede format.
Selvom verifikation er et nødvendigt skridt for sikkerhed og overholdelse af lovgivningen, er det lige så vigtigt, at kravene er rimelige og opnåelige. Vi er blevet noteret din feedback vedrørende MobilePay-processen, og vi arbejder på at få yderligere afklaring, så denne sag kan løses hurtigst muligt.
Vi sætter stor pris på dit samarbejde og den indsats, du har gjort for at fremskaffe alle de ønskede dokumenter. Så snart vi modtager en opdatering fra det relevante team, vil vi straks informere dig.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller oplysninger, du gerne vil give, er du velkommen til at svare på denne besked.
Med venlig hilsen
888poker Support
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej alle sammen,
Tak for opdateringen.
Kære wili0004, tak for de yderligere oplysninger. Jeg forstår, at du har ventet i længere tid, og at situationen indtil videre er uændret.
Kære 888 Casino DK, tak for dit svar og for at gennemgå sagen. Jeg sætter pris på afklaringen om, at sagen i øjeblikket er under intern gennemgang, og at du har eskaleret problemet med MobilePay-verifikationen til det relevante team.
Jeg afventer nu din næste opdatering vedrørende resultatet af verifikationsgennemgangen og status for spillerens udbetaling.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg sætter stor pris på, at du kontaktede 888 ... men det er mere af det samme: snak, ingen handling ... Det burde ikke tage 3+ uger at verificere en konto (især når alt er blevet indsendt). Det er ret latterligt - du får det til at lyde som om, det er en tredjepart, der skal verificere ... Det er dit eget firma ... du giver ingen tidslinje, ingen status på verifikationen og intet tidsestimat for at løse sagen. Det tager tilsyneladende kortere tid at blive godkendt til et realkreditlån på $1.000.000 end at få en konto verificeret på dit casino. Derfor beder jeg dig venligst om at give et tidsestimat for at løse sagen. Tak.
(Jeg har ikke til hensigt at starte en diskussion her, men jeg var nødt til at svare)
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej William,
Tak for din besked og for at dele dine bekymringer så åbent.
Vi beklager virkelig den frustration, denne situation har forårsaget dig. Vi forstår fuldt ud din anmodning om en klar tidslinje, især efter så lang ventetid og gentagne indsendelser af dokumentation.
På nuværende tidspunkt har vi allerede eskaleret sagen og anmodet om en opfølgning med det relevante team, men vi kan ikke give en præcis tidsramme for afslutningen af verifikationsgennemgangen. Dette skyldes, at visse kontroller afhænger af interne complianceprocedurer, der skal være fuldt ud gennemført, før der kan træffes en endelig beslutning.
Når det er sagt, kan du være sikker på, at din sag er blevet markeret med prioritet, og at vi aktivt overvåger den. Vi forstår, at dette ikke er det svar, du håbede på, men vi vil gerne være åbne om, at vi ikke har en fast afslutningsdato, som vi pålideligt kan give på nuværende tidspunkt.
Vi sætter pris på din tålmodighed og dit samarbejde gennem hele processen, og vi vil opdatere dig, så snart vi modtager konkrete fremskridt eller bekræftelse fra det team, der håndterer din sag.
Med venlig hilsen,
888poker Support
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej alle sammen,
Tak for opdateringen.
Kære 888 Casino DK, tak for afklaringen og for at prioritere sagen. Jeg vil nu afvente din næste opdatering, når der er nogen fremskridt.
Tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseNogen opdateringer, tidslinje osv.? ... er det kun en måned siden ...
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseSamuel (Casino Guru) vil gøre alt for meget, er det ikke på tide at få dette løst? Det har nu taget over en måned og mere end en uge siden jeg kontaktede dem via denne platform. De har haft mere end en uge til i det mindste at kontakte deres EGEN afdeling angående en forventet tidshorisont…
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg vil også gerne tilføje: På nuværende tidspunkt må jeg udtrykke min bekymring over, at de fortsatte anmodninger om teknisk uigennemførlig dokumentation, kombineret med manglen på en defineret tidsramme for behandlingen, forårsager unødvendige forsinkelser.
Hvis denne sag ikke er afklaret og løst inden mandag, har jeg intet andet valg end at eskalere problemet ved at indsende en formel klage til Spillemyndigheden, hvor jeg beskriver håndteringen af min sag. (Jeg er overbevist om, at I ikke lever op til jeres forpligtelser i henhold til dansk spillelovgivning.)
Jeg er fortsat villig til at samarbejde fuldt ud og fremlægge al rimelig og gennemførlig dokumentation, der kræves. Jeg beder dig venligst om enten:
Accepter den allerede fremlagte dokumentation, eller
Angiv tydeligt et alternativ, der er realistisk opnåeligt, sammen med en konkret tidsramme for færdiggørelsen.
Jeg ville sætte pris på din hurtige opmærksomhed på denne sag og ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKlage indgivet til Spillekommissionen... Jeg kan ikke forestille mig at drive et casino på denne måde... håber virkelig, du mister din licens til at operere i Danmark.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej alle sammen,
Tak for dine fortsatte opdateringer.
Kære 888 Casino DK,
Spilleren har nu også informeret os om, at han har eskaleret sagen til Spillemyndigheden på grund af den igangværende forsinkelse og manglen på tydelige fremskridt.
På nuværende tidspunkt har klagen været åben i længere tid, og vi har stadig ikke en klar bekræftelse på, hvad der præcist blokerer verifikations- eller udbetalingsprocessen.
Jeg vil derfor bede dig om at give en klar og konkret opdatering om:
- den aktuelle status for verifikationen/tilbagetrækningen,
- hvad der stadig forhindrer sagen i at blive afsluttet (hvis noget),
- og om der nu er en realistisk tidsramme for en endelig løsning.
I betragtning af hvor længe spilleren allerede har ventet, er det vigtigt endelig at give ham en klar forståelse af, hvor sagen står, og hvad det næste skridt vil være.
Kære wili0004,
Jeg forstår din frustration her. At vente så længe uden en klar tidslinje eller synlige fremskridt er forståeligt nok meget vanskeligt, især når man føler, at man allerede har leveret alt, hvad der kræves. Vi venter nu på casinoets endelige afklaring af den nuværende status.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseSætter pris på opfølgningen, Samuel. Desværre tror jeg ikke, de er interesserede... (men jeg håber virkelig det). Jeg bliver nok nødt til at kontakte en advokat snart. Efter en samtale med "Forbrugerklagenævnet", en offentlig retshjælp her i Danmark, kan der meget vel være tale om et brud på det, der kaldes "inden for rimelig tid" vedrørende KYC, samt falsk markedsføring vedrørende påstande om "hurtig udbetaling". Heldigvis har jeg ressourcerne til at udfordre 888 Casino DK juridisk, og jeg har til hensigt at gøre det, hvis det er nødvendigt (igen, heldigvis har de en dansk licens, hvilket gør det relativt nemt at gøre det). Jeg sætter pris på Casino Gurus hjælp i denne sag og håber, at I tager stærke skridt mod 888 Casino, så mindre privilegerede spillere ikke oplever det samme.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseOg for Guds skyld Casino 888, hvis I læser dette, så prioriter sagen MEGET højest MEGET hurtigt. Hvis jeg vælger at gå den juridiske vej, kan I lægge en hel del penge i erstatning, tidsforbrug, juridiske udgifter og en bøde for falsk markedsføring oveni de 100.000 kr. Personligt mener jeg, at I er et relativt "godt" casino, og jeg er overbevist om, at min sag sidder "fast" i internt bureaukrati; det undskylder dog ikke en 5-ugers ventetid UDEN nogen proaktiv kommunikation fra jeres side. Jeg har givet jer tid, kontaktet jer ubarmhjertigt og gjort alt, hvad jeg juridisk set har gjort. Jeg har, for at være ærlig, været mere end fair...
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej William,
Tak for din besked.
Vi forstår fuldt ud din frustration over længden af verifikationsprocessen og manglen på en endelig tidslinje. Vi anerkender også dine bekymringer vedrørende MobilePay-dokumentationskravene og den indvirkning, denne igangværende gennemgang har haft på din oplevelse.
Du kan være sikker på, at din sag allerede er blevet eskaleret og fortsat er under aktiv gennemgang hos den relevante afdeling. Vi forstår sagens alvor, især i betragtning af gennemgangens varighed og de bekymringer, du har rejst over for både Casino Guru og Spillemyndigheden.
På nuværende tidspunkt afventer vi stadig en endelig opdatering fra det ansvarlige team vedrørende verifikationsgennemgangen og status for tilbagetrækning. Selvom vi forstår, at dette ikke er den løsning, du håbede på, vil vi gerne forsikre dig om, at din feedback og bekymringer vedrørende gennemførligheden af den anmodede dokumentation er blevet fuldt ud noteret og kommunikeret internt.
Vi beklager oprigtigt den fortsatte forsinkelse og sætter pris på den tid og indsats, du har investeret i at samarbejde gennem hele processen. Så snart yderligere oplysninger bliver tilgængelige, vil de straks blive meddelt dig.
Med venlig hilsen,
888poker Support
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseFantastisk! Absolut ingen nye oplysninger eller noget forsøg på at give en opdatering om sagen (sandsynligvis fordi der ikke er sket noget i de sidste uger), ja, jeg gav dig en fair chance ... Jeg håber VIRKELIG, at du har afklaret det svar med din chef/juridiske afdeling. Casino Guru, jeg har ikke mere at tilføje til denne tråd - casino 888, du er velkommen til at kontakte mig via e-mail når som helst.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej alle sammen,
Tak for opdateringen.
Kære 888 Casino DK,
Jeg er enig i, at den hidtil leverede kommunikation på nuværende tidspunkt er for generel i betragtning af, hvor længe denne sag allerede har været i gang. Spilleren har ventet i mere end en måned, har gentagne gange samarbejdet i forbindelse med verifikationsanmodningerne og har også rejst adskillige rimelige bekymringer vedrørende gennemførligheden af den anmodede MobilePay-dokumentation.
Selvom jeg forstår, at interne compliance-gennemgange kan tage tid, mangler klagen i øjeblikket en konkret forklaring på, hvad der rent faktisk stadig er udestående, om de indsendte dokumenter bliver gennemgået med succes, eller hvilke realistiske næste skridt der er tilbage, før tilbagetrækningen kan behandles.
Giv derfor venligst en mere omfattende opdatering af sagen og undgå yderligere unødvendige forsinkelser. Hvis der stadig kræves yderligere dokumenter eller handlinger fra spilleren, skal disse forklares klart og specifikt sammen med en bekræftelse af, at de realistisk set er tilgængelige.
Kære wili0004,
Jeg forstår, hvorfor din tillid til processen er faldet betydeligt. Du har forblevet aktivt engageret, givet detaljeret feedback og gjort en oprigtig indsats for at samarbejde gennem hele verifikationsprocessen. På nuværende tidspunkt er det forståeligt, at du forventer klarere svar og faktiske fremskridt snarere end gentagne generiske opdateringer.
Jeg vil nu afvente casinoets næste svar og afklaring vedrørende den konkrete status for verifikationen og udbetalingen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseI betragtning af den fuldstændige mangel på gennemsigtighed eller kommunikation, skal jeg så bare antage, at I ikke har til hensigt at udbetale mine gevinster?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHar lige kontaktet live support for 1000. gang... de ville have mig til at sende dokumenterne for 4. gang. kontakt@888.dk , hvilket jeg nu selvfølgelig har gjort ... selv støttemedarbejderen erkendte, at han aldrig har set noget lignende ...
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære wili0004,
Tak for din opdatering.
Jeg forstår, at denne situation har stået på i et stykke tid, og det er forståeligt nok frustrerende at blive bedt om de samme dokumenter igen og igen, uden at der er klare fremskridt.
Følg venligst casinoets seneste instruktioner, og send de ønskede dokumenter som anvist. Giv mig besked, når du modtager et svar eller en bekræftelse fra dem, så jeg kan fortsætte med at hjælpe dig.
Jeg venter på din opdatering.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseStadig intet svar...
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelsePengene er endelig kommet på min bankkonto - tak, Casino Guru, for jeres støtte i denne forfærdelige prøvelse
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære wili0004,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Samuel
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
