Spilleren fra Spanien havde anmodet om permanent lukning af sin konto den 26. februar 2026 på grund af tab, men kontoen var forblevet aktiv, hvilket tillod yderligere indbetalinger indtil den 2. marts 2026. Han havde anmodet om en gennemgang af sagen og en refusion for de indbetalinger, der var foretaget efter hans anmodning om lukning. Vi havde undersøgt tidslinjen og anmodet om beviser, der beviste spillerens påstand om, at lukningen skyldtes ludomani og selvudelukkelse. Spilleren havde fremlagt videoer og e-mails, men den oprindelige anmodning om lukning havde ikke eksplicit nævnt afhængighed eller selvudelukkelse, så den blev behandlet som en almindelig kontolukning. På grund af utilstrækkelig bevisførelse, der forbandt lukningsanmodningen med foranstaltninger til ansvarligt spil, og spillerens manglende svar på de endelige anmodninger om beviser, blev klagen i sidste ende afvist.
AmunRa Casino - Spillerens konto forbliver aktiv efter anmodning om lukning.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 1.510 €
AmunRa Casino
Sikkerhedsindeks 7.6 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDen 26. februar 2026 anmodede jeg om permanent lukning af min konto via e-mail på grund af akkumulerede tab, og jeg bekræftede anmodningen, da jeres team bad mig om det. Kontoen forblev dog aktiv indtil den 2. marts 2026, hvilket tillod yderligere indbetalinger i den periode.
Jeg mener, at da kontoen blev annulleret, burde adgang og indbetalinger have været blokeret for at forhindre ham i at fortsætte med at spille.
Af denne grund anmoder jeg jer igen om at gennemgå sagen og genoverveje tilbagebetalingen af de indskud, der er foretaget efter min anmodning om lukning.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med AmunRa Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst angive, hvornår du sendte opfølgningsmailen til casinoet? (dato; tidspunkt)
- Kan du venligst angive, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
- Forstår jeg det korrekt, at du allerede har bedt casinoet om en refusion på grund af manglende spillerbeskyttelse? Hvilket svar har du modtaget?
- Del enhver nylig kommunikation mellem dig og casinoet om emnet med mig på tomas@casino.guru
- I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseGod eftermiddag,
E-mailen blev sendt den 26. februar kl. 00:10. Casinoet tillod mig at indbetale indtil den 2. marts.
Svaret jeg fik var, at de ikke udstedte refusioner, og de citerede et punkt fra deres vilkår og betingelser.
OversættelseGodmorgen,
Jeg har ikke modtaget et svar endnu. Tak.
OversættelseKære Apenson,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Apenson , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra AmunRa Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseGodmorgen.
Jeg anmodede om permanent lukning af min konto på grund af akkumulerede tab og om at stoppe med at spille. Min intention var at stoppe helt med at spille, hvilket er relateret til ansvarligt spil. Kontoen forblev dog aktiv i flere dage, og jeg kunne fortsætte med at foretage indbetalinger. Det var først, da jeg sendte en besked til casinoet, hvor jeg forklarede situationen, at de endelig skyndte sig at lukke kontoen med det samme.
Tak og de bedste hilsner,
Oversættelse
OversættelseKære Apenson ,
Efter en gennemgang af din konto og vores e-mailoptegnelser vedrørende dine bekymringer, har vi ikke kunnet finde nogen korrespondance, der nævner en ludomani.
For at hjælpe os med at undersøge dette nærmere, bedes du angive det ottecifrede referencenummer, der er knyttet til din anmodning. Du burde have modtaget dette nummer i den automatiske bekræftelsesmail, som vores supportteam sendte, da vi modtog din besked.
Når du har angivet dette referencenummer, kan vi finde den specifikke kommunikation og hjælpe dig i overensstemmelse hermed.
Vi ser frem til din opdatering.
Med venlig hilsen,
AmunRa Casino- holdet.
OversættelseKære AmunRa Casino , jeg mener, at billet-ID'et er 45355925 , ifølge spillerens originale skærmbillede.
OversættelseOversættelseKære Matej ,
Vi har sendt dig en e-mail med vedhæftede dokumentation til din anmeldelse.
Vi ser frem til din opdatering.
Med venlig hilsen,
AmunRa Casino- holdet.
OversættelseKære Matej,
Jeg vil gerne præcisere, at jeg anmodede om permanent lukning af min konto den 26. februar, uden mulighed for genåbning, da mine tab var ved at løbe løbsk. Derfor vidste casinoet, at min anmodning om lukning skyldtes, at jeg ville stoppe mine tab ved kilden. Den næste besked, jeg modtog efter at have indsendt anmodningen om lukning, var, at de havde tilføjet et gratis væddemål på €150, og at jeg nu var VIP (de ignorerede fuldstændigt min anmodning og forsøgte yderligere at lokke mig).
Hvis det er nødvendigt, kan jeg vedhæfte den dokumentation.
Alt det bedste,
OversættelseJeg vil gerne takke AmunRa Casino-teamet for at give yderligere oplysninger. Jeg har svaret på beskeden og anmodet om yderligere oplysninger for at kunne fortsætte efterforskningen.
Kære Apenson , når det kommer til selvudelukkelse, er det afgørende at nævne ludomani, da det gør hele forskellen mellem almindelig lukning af en konto og selvudelukkelse, hvilket skal tages yderst alvorligt. Lige nu forsøger jeg at fastlægge en tidslinje for begivenhederne, og ud fra den kan jeg anbefale yderligere skridt. Når jeg får dette svar fra casinoet, tror jeg, at jeg vil være i stand til at dele flere nyheder.
OversættelseTak, Matej.
Jeg vil også gerne præcisere, at jeg anmodede om en udelukkelse via supportchatten for at undgå at miste min saldo impulsivt, og deres svar var at sende en e-mail. Derfor behandlede de heller ikke min anmodning om selvudelukkelse med det samme.
Tak,
OversættelseKære Apenson , livechat-agenten reagerede korrekt i henhold til selvudelukkelsesproceduren. Da enhver kan påstå at være spilleren og anmode om selvudelukkelse, er det praksis i hele branchen at kræve, at en e-mail-anmodning sendes officielt fra den e-mailadresse, der er knyttet til spillekontoen. Alt er nævnt på siden om ansvarligt spil på casinoet:
På denne måde er det tydeligt, at anmodningen kommer fra spilleren, ikke en utilfreds ven, der tilfældigvis kender alle de grundlæggende detaljer om spilleren (som navn, hjemmeadresse, fødselsdato eller telefonnummer og e-mail). Kun en håndfuld casinoer, som jeg har set før, er i stand til at udstede selvudelukkelse via livechat.
OversættelseKorrekt.
Jeg mener, de vidste allerede, hvorfor jeg anmodede om at få min konto lukket. Og alligevel ignorerede de det og sendte mig endda en anden e-mail, hvor de sagde, at de havde VIP-bonusser til mig.
Tak, Matej.
OversættelseKære Matej ,
Vi har svaret på din e-mail.
Vi ser frem til din opdatering.
Med venlig hilsen,
AmunRa Casino- holdet.
OversættelseTak, AmunRa Casino . Jeg har svaret på beskeden, og jeg har brug for endnu en bekræftelse fra jer. Jeg tror, jeg har fundet ud af, hvad der skete, men vil gerne have det bekræftet, før jeg deler det, for at sikre, at jeg ikke vildleder nogen. Tak for jeres forståelse og samarbejde.
OversættelseKære Matej ,
Vi har svaret og vedhæftet den dokumentation, du anmodede om.
Vi ser frem til din opdatering.
Med venlig hilsen,
AmunRa Casino- holdet.
OversættelseHej igen Matej,
Hvis du har brug for yderligere information, så giv mig endelig besked, da jeg har gemt skærmbilleder af min kommunikation med Amunra. Deres chatagenter gav mig også oplysninger, der ikke stemmer overens med deres vilkår og betingelser.
Tak,
OversættelseTak, AmunRa Casino , jeg har modtaget din sidste besked. Det sætter jeg stor pris på.
Kære Apenson , kan du venligst sende mig en e-mail ( matej.l@casino.guru ) en skærmoptagelse, hvor du viser åbning af e-mail-klienten, derefter navigering til den sendte postkasse og visning af selvudelukkelsesbeskeden, der blev sendt til casinoet den 26. (eller 27.) februar i sin fulde længde? Jeg skal bare bruge beviset for, at det er blevet sendt, da skærmbilleder kan afvises som bevis i disse dage, men ikke videoen. Tak for din forståelse og samarbejde.
OversættelseKære Matej,
Jeg har sendt billeddokumentationen til din e-mailadresse. Jeg forventer, at Amunra overholder sine vilkår og betingelser og refunderer mine indbetalinger.
Tak,
OversættelseKære Apenson , desværre er videoen 790 kB stor og umulig at se. Jeg kan se, at det er en optagelse af din indbakke, og at du følger mine instruktioner, men teksten er ulæselig. På grund af det er jeg ikke engang sikker på, om du viser den samme e-mail, som du har taget et skærmbillede af i dit første indlæg i denne tråd. Kunne du gøre det igen, tak, i højere opløsning? Tak.
OversættelseHej Matej,
Det er måske ikke det samme, da jeg sendte flere afsluttende beskeder.
Jeg skal se om jeg kan forbedre opløsningen.
OversættelseKære Matej,
Jeg har allerede sendt dig testen med højere opløsning.
Tak,
OversættelseKære Matej,
Jeg har allerede sendt videoen igen i højere opløsning. Jeg vil også gerne takke Amunra for hendes proaktive indsats i forbindelse med at løse sagen.
Alt det bedste,
OversættelseTak, Apenson , denne videofil er sprød og klar :)
Du sendte mig den første besked, du sendte den 26., hvilket vi ville betragte som en almindelig kontolukning. Casinoet svarede på den med yderligere spørgsmål. Jeg prøver at finde ud af, om det skærmbillede, du har lagt ud i dit allerførste indlæg i denne tråd, er det svar, du har sendt til casinoet. Kunne du venligst sende mig en anden video, der viser dit svar til casinoet angående spørgsmålene stillet den 26.? Hvis det ikke er den samme besked, kunne du så også lave en anden video, der viser beskeden fra det første indlæg? Tak. Jeg prøver at fastslå datoen, hvor casinoet blev gjort opmærksom på din afhængighed, så disse videoer er meget nyttige.
OversættelseGodmorgen Matej,
Ja, jeg sender den til dig snarest. Jeg skal også præcisere, at de var klar over min afhængighed via chat.
OversættelseMatej, jeg har sendt dig bevis via e-mail.
Tak igen.
OversættelseKære Apenson , jeg har modtaget din besked og gennemgået dokumentationen. Din bekræftelse på kontolukningen nævner ikke årsagen til at gøre det. Der er ingen omtale af problemer med spillevaner, ludomani eller spil, der forårsager dig personlig skade. Der nævnes ikke engang selvudelukkelse. Derfor betragtes kontolukningen, der blev foretaget den 26. februar, som en almindelig kontolukning. Det betyder, at denne konto endda kan genåbnes efter din anmodning. Mens VIP-invitationen en dag senere føles som om, den kom en dag for sent, antages det ved almindelig kontolukning, at spilleren er i fuld besiddelse af sine evner og blot kan ignorere og slette beskeden.
Uden at informere supportteamet tydeligt om ludomani, antages det altid, at der ikke er noget problem. Selv hos Casino Guru kræver vi, at spillerne åbent fortæller om deres problemer, for at vi kan hjælpe.
Indtil videre er det eneste bevis på ludomani, der er nævnt, i dit oprindelige indlæg, i skærmbilledet, der viser et e-mailsvar til casinobillet-ID 45355925, sendt "torsdag". Dette er den besked, jeg har brug for videooptagelse af i din postkasse, ellers har jeg intet at gå tilbage til casinorepræsentanten med. Send mig enten videoen, eller giv mig besked, hvis du ikke kan finde beskeden. Tak.
OversættelseGodmorgen Matej,
Jeg har sendt ham en e-mail.
Tak,
OversættelseKære Apenson, som jeg allerede har nævnt i min tidligere besked:
Indtil videre er det eneste bevis på ludomani, der er nævnt, i dit oprindelige indlæg , i skærmbilledet, der viser et e-mailsvar til casinobillet-ID 45355925, sendt "torsdag". Dette er den besked, jeg har brug for en videooptagelse af i din postkasse, ellers har jeg intet at gå tilbage til casinorepræsentanten med. Send mig enten videoen, eller giv mig besked, hvis du ikke kan finde beskeden. Tak.
Det betyder det allerførste indlæg, du åbnede denne klage med. Hvis du ikke har den besked i din "Sendt"-postkasse og ikke kan fremvise videobevis, kan jeg ikke mægle yderligere.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Matej
Casino.Guru
