Art Casino - Spillerens konto er blevet uretfærdigt lukket.

Jeg indsender denne klage vedrørende ArtCasino på grund af en urimelig lukning af min konto og en ubetalt resterende saldo.

Her er en klar opsummering af, hvad der skete:

Jeg indbetalte 150 rand.

Jeg spillede normalt og akkumulerede cirka R$600 i samlet saldo gennem legitimt spil.

Jeg anmodede om en udbetaling.

Jeg fik kun lov til at hæve den første indbetaling (R$150).

Kort efter blev min konto lukket, mens der stadig var et resterende beløb på mine gevinster.

Jeg overtrådte ingen vilkår, misbrugte ikke bonusser og deltog ikke i nogen form for svigagtig aktivitet. Mit spil var regelmæssigt og fair.

Efter den delvise hævning blev min konto lukket uden en gennemsigtig forklaring og uden at den resterende saldo blev betalt.

Jeg kontaktede support flere gange, men modtog ikke en klar begrundelse, der henviste til en specifik klausul i vilkår og betingelser.

Jeg anmoder respektfuldt om:

En fuld gennemgang af min sag.

En klar forklaring af den præcise regel, der angiveligt er overtrådt (hvis nogen).

Betalingen af ​​min retmæssige resterende saldo.

Jeg er villig til at fremlægge alle skærmbilleder og kommunikationsoptegnelser som bevis.

Jeg beder blot om fair behandling og udbetaling af gevinster opnået gennem legitimt spil.

Tak for din hjælp.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Ronaldo7777,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.

• Kan du venligst oplyse, hvilke spil du fokuserede på - spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv. - med de penge, du indbetalte?
• Hvor længe har du spillet hos Art Casino? Bestod du verifikationen, før du mistede adgangen til kontoen?
• Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Petra

Hej,

Tak for dit svar.

Her er de ønskede oplysninger:

• Jeg spillede i casinosektionen, nærmere bestemt spilleautomaten Lucky Pig fra PG Soft.

• Jeg oprettede min konto for cirka 15 dage siden.

• Jeg havde allerede indsendt mine dokumenter til verifikation, men verifikationsprocessen var endnu ikke afsluttet, før min konto blev lukket.

• Mine gevinster blev kun optjent med rigtige penge. Jeg brugte ingen aktiv bonus.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller skærmbilleder.

Med venlig hilsen,

Ronaldo

Kære Ronaldo7777,

Tak for dit svar og for at du har givet mig de tidligere oplysninger.

For at vi kan gennemgå din sag korrekt, bedes du venligst præcisere følgende:

• Kan du bekræfte datoen, hvor du foretog indbetalingen på R$150 og anmoder om udbetaling af dine gevinster?
• Kan du venligst oplyse mig, hvilke bekræftelsesdokumenter du allerede har indsendt, og de nøjagtige datoer for, hvornår de blev sendt?
• Har du modtaget nogen e-mail, der forklarer, hvorfor din konto blev lukket? Du kan sende alle dokumenter til petra.h@casino.guru eller send dine skærmbilleder direkte til denne tråd.

Tak igen for dit samarbejde.

Tak for din hjælp.

Her er de ønskede oplysninger:

• Indbetalings- og udbetalingsdatoer

Jeg indbetalte R$150 den 13. februar.

Jeg anmodede om udmeldelse den 20. februar.

• Bekræftelsesdokumenter indsendt

Jeg indsendte mine bekræftelsesdokumenter den 19. februar, dagen før jeg anmodede om udbetalingen.

Dokumenterne omfattede:

Mit brasilianske ID (RG)

Bevis for adresse

Foto af mit bankkort

Bekræftelsesprocessen blev ikke afsluttet, før min konto blev lukket.

• Forklaring af kontolukning

Jeg har ikke modtaget nogen e-mail med en forklaring på årsagen til lukningen af ​​kontoen.

Jeg har sendt adskillige e-mails til casinoet og kontaktet livechatten flere gange. Jeg har dog kun modtaget generiske svar, der anviste mig til at kontakte deres e-mailsupport. Der er aldrig blevet givet nogen klar forklaring eller begrundelse.

Derudover har jeg sendt e-mails næsten hver dag uden at have modtaget noget svar. Jeg vil fremsende skærmbilleder, der viser alle de ubesvarede e-mails, som bevis på, at jeg aktivt har forsøgt at løse denne sag direkte med casinoet.

Tak igen for din støtte.

Kære Ronaldo7777

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Petra

Mange tak, Petra, for din hjælp og for at du tog dig tid til at gennemgå min sag. Jeg sætter stor pris på din hjælp og den indsats, dit team lægger i denne sag.

Jeg vil tålmodigt vente på yderligere opdateringer fra Samuel

Kære Ronaldo7777,

Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.

Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.

Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra Art Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.

Kære Art Casino,

Angiv venligst detaljerede oplysninger om spillerens problem, specifikt de nøjagtige årsager til, at kontoen blev lukket, og gevinsterne blev konfiskeret, herunder eventuelle påståede regelbrud eller relevante vilkår og betingelser.

Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.

Med venlig hilsen,

Samuel

Hej Samuel,

Tak fordi du overtog min sag.

Der er ingen nye opdateringer fra min side. Jeg vil bare nævne, at de e-mails, jeg sendte til art casino, stadig ikke har fået noget svar fra dem.

Med venlig hilsen,

Ronaldo

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Hej,

Bemærk venligst, at vi har vedhæftet dokumenter, som spilleren har leveret til KYC-formål. Vi kan desværre ikke acceptere sådanne dokumenter som relevante. Hvad angår spilhistorikken, har vi ikke kontrolleret, om alt var i overensstemmelse med reglerne.

Ser frem til dit svar.

Artcasino-holdet

Hej,

Angående KYC, vil jeg gerne præcisere, at jeg indsendte gyldige dokumenter, herunder mit ID, bevis for adresse og bankkort, før jeg anmodede om udbetalingen.

Hvis dokumenterne ikke blev accepteret, blev jeg aldrig tydeligt informeret om det specifikke problem eller givet en ordentlig mulighed for at fremlægge alternative dokumenter.

Derudover sendte jeg adskillige e-mails og kontaktede live support flere gange, men mine e-mails blev aldrig besvaret, og jeg modtog kun generiske svar uden nogen klar forklaring.

Jeg vil også gerne påpege, at manglende angivelse af en klar årsag til kontolukningen eller afvisningen af ​​dokumentet er udtryk for manglende gennemsigtighed og manglende overholdelse af en fair proces. Jeg blev ikke informeret om noget specifikt problem og fik heller ikke en ordentlig chance for at løse det.

Hvad angår gameplayet, benægter jeg på det kraftigste enhver overtrædelse af reglerne. Jeg spillede normalt med rigtige penge, uden nogen bonus, og ingen specifik regelovertrædelse er blevet nævnt eller bevist.

Hej Samuel,

Efter yderligere kontrol har vi fundet ud af, at spilleren har gjort krav på en indbetalingsbonus med sin første indbetaling. Desværre har spilleren overtrådt bonusbetingelserne vedrørende klausulen "Max Bet" (bevis vedhæftet), derfor vil gevinster forblive tabt, selvom spilleren gennemfører KYC-processen.

Ser frem til dit svar.

Artcasino-holdet

For det første informerede jeres eget supportteam mig tydeligt om, at den rigtige saldo ville blive brugt før en eventuel bonussaldo. Derfor blev alle placeret væddemål foretaget med rigtige penge, ikke bonuspenge.

Derudover havde jeg allerede anmodet om annullering af bonussen, inden jeg placerede nogen væddemål, specifikt for at undgå eventuelle begrænsninger eller restriktioner relateret til bonussens vilkår og betingelser.

I betragtning af disse fakta er der ingen gyldig grund til at anvende reglen om "maksimal indsats" i forbindelse med bonussen, da:

Den rigtige saldo bruges først, som bekræftet af dit supportteam;

Derudover blev jeg aldrig tydeligt informeret om, at bonussen ville forblive aktiv efter min anmodning om annullering, hvilket repræsenterer manglende gennemsigtighed fra jeres side.

Hej alle sammen,

Tak, Art Casino, for opdateringen og for at dele de supplerende dokumenter. Jeg sætter pris på jeres samarbejde.

Kære Ronaldo7777,

Tak også for din detaljerede forklaring.

På nuværende tidspunkt er der to nøgleaspekter, der skal afklares, før jeg kan fortsætte med en fair vurdering af sagen: KYC-processen og gameplayet relateret til bonussen.

Art Casino, jeg vil venligst bede dig om at fremvise:

• En tydeligere forklaring på, hvorfor spillerens KYC-dokumenter blev afvist, herunder præcis hvad der manglede eller var forkert.
• Komplet spil- og bettinghistorik, især med fokus på de væddemål, der angiveligt overtrådte reglen om maksimal indsats.
• Bekræftelse af, om bonussen var aktiv på tidspunktet for indsatserne, og om der blev modtaget og behandlet en anmodning om annullering.

Ronaldo7777, fra din side vil jeg bede dig om at give:

• Enhver kommunikation (e-mails eller chattransskriptioner), hvor du anmodede om bonusannullering.
• Nogen bekræftelse fra casinoet på, at den rigtige saldo blev brugt først, som du nævnte.

Disse yderligere oplysninger vil hjælpe med at afklare, om bonusvilkårene blev anvendt korrekt, og om spilleren havde en rimelig mulighed for at overholde dem.

Tak til jer begge for jeres samarbejde, og jeg ser frem til jeres svar.

Hej Samuel,

Som du sikkert har bemærket, var dokumentet udstedt af spilleren, da spilleren var mindreårig (under 18 år). Som sådan kan det ikke accepteres af den lovgivning, vi opererer under.

Derudover sender vi bevis på maksimal indsatsbrud (indsats på 150 BRL) for den allerførste spilleautomatspiller, der tilmeldte sig, efter at have modtaget sin første indbetalingsbonus med sin første (eneste) indbetaling.

Som et andet spilleautomatspil valgte han Mines, hvor han placerede en indsats på 300 BRL, hvilket er langt mere end det tilladte.

Artcasino-holdet