Spilleren fra Storbritannien stod over for problemer med et casino, der ikke havde lukket hans konto på trods af flere anmodninger. Han modtog modstridende oplysninger om dokumentverifikation og havde tabt cirka £600 under processen. Klageteamet forsøgte flere gange at kontakte casinoet for at få afklaring, men modtog ingen opfølgning. Derfor blev klagen markeret som "uløst", og spilleren blev rådet til at kontakte Anjouan Gaming Licensing Authority for yderligere assistance. Efter yderligere kommunikation anerkendte casinoet spillerens anmodning om selvudelukkelse og lukkede kontoen permanent. Spilleren bekræftede, at han ikke længere kunne logge ind, og klagen blev efterfølgende markeret som "løst". Klageteamet leverede ressourcer til ansvarligt spil og frarådede at oprette en ny konto.
AztecParadise Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto er forsinket.
Sag lukket
Beløb: £600
AztecParadise Casino
Sikkerhedsindeks:LavtSagsoversigt
Frygteligt casino:
Beder om scannede dokumenter, men accepterer ikke digitale kopier. Jeg modtog dog en e-mail om, at min konto var fuldt verificeret, og at mine dokumenter var blevet accepteret. Dette blev dog ikke opdateret på casinoets hjemmeside.
Jeg svarede på denne e-mail for at få dette opdateret på hjemmesiden, så en udbetaling kunne foretages. Jeg fik det oprindelige svar, hvor jeg bad om scannede kopier af dokumenterne. Jeg rådede mig til at se på den tidligere e-mail, men dette blev ignoreret.
På dette tidspunkt bad jeg om at få min konto lukket ved hjælp af den samme e-mailadresse. Min første anmodning om at lukke min konto var den 2. marts. Den 6. marts anmodede jeg om dette igen og igen, den 18. marts.
Jeg anmodede også om dette via en chatagent, og jeg modtog en e-mail den 7. marts med et ticket-id om, at dette er blevet gennemgået.
Den dag i dag er min konto stadig ikke blevet lukket.
Jeg kan ikke huske, hvor meget jeg tabte under hele denne prøvelse, men det var omkring 600 pund.
Kære nogen. Ellers,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er på at lukke kontoen og selvudelukke dig:
Det er simpelt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gælder selvudelukkelse . Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja, kun under særlige omstændigheder (efter nedkølingsperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
Forstår jeg korrekt, baseret på de vedhæftede skærmbilleder, at du ønsker at lukke din konto, fordi du lider af ludomani? Send mig venligst alle anmodninger om kontolukning, som du har sendt til casinoet. Min e-mailadresse er [email protected] .
Mange tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej
Tak fordi du kiggede på dette.
Ja, i sidste ende anmodede jeg om en lukning på grund af spilleproblemer, hvilket jeg gjorde klart i min første e-mail.
Jeg har sendt dig disse e-mails som anmodet.
Jeg kan stadig få adgang til min konto.
Mange tak, Someone.Ellers, for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej En Ellers,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.
Kære AztecParadise Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Mikal
Hej Michal.
Tak for støtten.
Jeg kan stadig logge ind på min konto
Jeg kan stadig logge ind. Dårligt tegn for et casino, tror jeg.
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Anjouan Gaming Licensing Authority og indsender en klage via validatoren på casinosiden. De har yderligere værktøjer og muligheder for at hjælpe spillere i disse situationer. Klager kan kun indgives via en formular på licensvalideringssiden, og det bemærkes, at kun klager indsendt på engelsk vil blive gennemgået. Klager indsendt på andre sprog vil ikke blive taget i betragtning. For vejledning i, hvordan du effektivt indsender din klage til tilsynsmyndigheden, kan du finde nyttige oplysninger på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Hvis du har brug for hjælp til indsendelsesprocessen eller modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at sende mig en e-mail på [email protected] Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne give en mere gunstig løsning denne gang.
Med venlig hilsen,
Mikal V.
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra AztecParadise Casino. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære AztecParadise Casino,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Hej Kristina,
Tak fordi du nævnte dette. Vi har nu undersøgt hele kontoens historik, og her er hvad vi fandt ud af:
Spilleren kontaktede os i marts og bad om at lukke deres konto. Ordlyden antydede dog en standardlukning, ikke en selvudelukkelse på grund af spilleproblemer. Som I ved, er der en væsentlig forskel på disse to: en normal lukning kan genåbnes og behandles ikke som en blokering for ansvarligt spil. Hvis det tydeligt var blevet markeret som en selvudelukkelse, ville vores team have lukket kontoen permanent uden mulighed for at genåbne eller indbetale.
Vi kan nu se, at spilleren skulle have udelukket sig selv, og vi beklager, at dette ikke blev identificeret på det tidspunkt. Kontoen er nu permanent lukket.
Hvad angår dokumenterne, havde vores team bedt om scannede kopier i overensstemmelse med vores KYC- og anti-svindelpolitikker. Spilleren modtog en e-mail, der bekræftede, at dokumenterne var blevet accepteret, men det ser ud til, at webstedet ikke afspejlede dette med det samme, hvilket skabte forvirring. Der var ingen intention om at vildlede, kun en uoverensstemmelse mellem vores compliance-backend og det, der blev vist på webstedet. Det er noget, vi allerede gennemgår internt.
Spilleren nævnte at have tabt omkring £600. Selvom vi beklager det, vil vi gerne gøre det klart, at kontoen på intet tidspunkt blev markeret eller blokeret. Fra et teknisk og politisk synspunkt opførte systemet sig som forventet baseret på, hvordan kontoen var markeret på det tidspunkt.
Når det er sagt, tager vi denne sag alvorligt, og vi sætter pris på feedbacken. Vi har nu taget fuld handling på kontoen, og jeg håber, at dette trækker en linje over tingene fra vores side.
Med venlig hilsen,
AztecParadise Support Team
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Michal, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Michal, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Michal kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Hej Casino Guru
Det er okay, jeg har det fint med, at Michal tager sig den nødvendige tid til at løse klagen.
Jeg sætter pris på din hjælp
Kære AztecParadise Casino,
Spilleren gav os en e-mail fra den 7. marts, hvor han tydeligt nævner, at han har et spilleproblem. Forstår jeg det korrekt, at du ikke har modtaget denne e-mail, da du hævder, at formuleringen, som spilleren brugte i din kommunikation med dem, var uklar?
Først og fremmest tak for at dele den ekstra detalje. Vi kan nu se e-mailen fra marts, hvor du nævnte problemer med spil, som burde have udløst en permanent selvudelukkelse på daværende tidspunkt. Vi accepterer, at dette ikke blev håndteret korrekt, og vi beklager for det.
Jeg vil gerne gøre det helt klart, at vi siden da har opdateret vores politikker for kontolukning og selvudelukkelse fuldt ud. Alle vores medarbejdere er nu trænet til at identificere disse anmodninger med det samme og lukke konti inden for højst 24 til 72 timer, hvor selvudelukkelse har prioritet og ingen mulighed for genåbning, før de rette betingelser er opfyldt.
Denne sag stammer fra en tid, hvor disse checks ikke fungerede så godt, som de burde have gjort, hvilket vi beklager, og vi klarer os bedre nu. Kontoen er nu permanent lukket og vil ikke blive genåbnet.
Vi sætter pris på din feedback, da den har hjulpet os med at forbedre os. Hvis du har flere spørgsmål, er du velkommen til at give os besked, men vi håber, at dette også sætter punktum for dig.
Med venlig hilsen
AztecParadise Support Team
Kære AztecParadise Casino,
Jeg sætter pris på dit svar, og også det faktum, at I opdaterer jeres politikker vedrørende lukning af konti og selvudelukkelse for at være mere effektive og dermed sikrere for spillere. Nu hvor I har bekræftet, at I har modtaget e-mailen, kan I så refundere spilleren alle hans indbetalinger, der blev foretaget fra den 7. marts?
Kære AztecParadise Casino,
Da du ikke har haft tid til at svare, går jeg ud fra, at du ikke er villig til hverken at betale mig det beløb, jeg skulle hæve, mens jeg anmodede om dine KYC-politikker, da disse er overdrevne. Eller eventuelle indbetalinger foretaget den 3. marts eller derefter?
Med venlig hilsen
Tidligere spiller
Tak for din besked og for at du har rejst denne bekymring.
Vi har gennemgået sagen, og vi kan bekræfte, at spilleren sendte en anmodning om lukning af konto via e-mail den 7. marts. På det tidspunkt tillod vores interne politik op til tre hverdage til at behandle sådanne anmodninger fuldt ud.
I løbet af dette vindue blev der foretaget yderligere to indbetalinger. Da disse fandt sted inden for den tilladte behandlingstid, er vi desværre ikke i stand til at tilbyde en refusion i dette tilfælde.
Vi forstår spillerens bekymringer og sætter pris på deres tålmodighed. Hvis der er yderligere, vi kan gøre for at hjælpe, er vi glade for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
AztecParadise Support Team
Kære nogen. Ellers,
Kan du bekræfte casinoets udtalelse om, at dine indbetalinger blev foretaget kort efter anmodningen om selvudelukkelse?
Kære AztecParadise Casino
Kan du venligst præcisere, hvilken betalingsudbyder der anvendes efter denne dato?
Med venlig hilsen,
Tidligere spiller
Kære nogen. Ellers,
Hvornår præcist foretog du indbetalingerne efter din anmodning om selvudelukkelse fra den 7. marts?
Thransaction vises som E0000480
10. marts
20,04 £
20,04 £
12. marts
25,15 £
16. marts
25,04 £
17. marts
25,09 £
Kære AztecParadise Casino,
I betragtning af den periode på 3 hverdage, I har til at behandle anmodningen om selvudelukkelse, kan I så refundere spillerens indbetalinger foretaget den 16. og 17. marts?
Desværre har jeg ikke hørt tilbage fra casinoet. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at vende tilbage til os, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Anjouan Gaming Licensing Authority og indsender en klage via validatoren på casinosiden. De har yderligere værktøjer og muligheder for at hjælpe spillere i disse situationer. Klager kan kun indgives via en formular på licensvalideringssiden, og det bemærkes, at kun klager indsendt på engelsk vil blive gennemgået. Klager indsendt på andre sprog vil ikke blive taget i betragtning. For vejledning i, hvordan du effektivt indsender din klage til tilsynsmyndigheden, kan du finde nyttige oplysninger på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Hvis du har brug for hjælp til indsendelsesprocessen eller modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at sende mig en e-mail på [email protected] Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne give en mere gunstig løsning denne gang.
Med venlig hilsen,
Mikal V.
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Someone.Else. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære AztecParadise Casino,
Jeg har fået besked fra spilleren om, at deres konto er tilgængelig igen. Kan du give mig en opdatering om situationen?
Har lige tjekket om jeg stadig kan logge ind, og ja, det kan jeg.
Vi vil gerne bede casinoet om at svare på denne klage. Vi forlænger fristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan have en negativ indflydelse på dens vurdering.
Spilleren er udelukket på ubestemt tid og kan ikke logge ind mere.
Med venlig hilsen,
AztecParadise Support Team
Tak, AztecParadise Casino, for svaret.
Kære nogen, kan du bekræfte dette?
Hej. Når jeg prøver at logge ind, ser mit brugernavn ikke ud til at eksistere længere, så jeg kan ikke logge ind med mine oprindelige oplysninger. Jeg spekulerer dog på, om jeg kan oprette en ny konto.
Kære nogen. Ellers,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Når det kommer til at forsøge at oprette en ny konto, ville det mildt sagt være uklogt. Ikke alene ville dette ikke være sundt for dig, men vi ville heller ikke være i stand til at hjælpe dig yderligere, da du her i tråden påstod, at det er din hensigt. Lad mig dele et par ressourcer relateret til ansvarligt spil, der kan være nyttige:
Hvis du har åbne konti på et andet online casino, vil jeg gerne henlede din opmærksomhed på vores værktøj til selvudelukkelse.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Dette værktøj gør det nemmere for dig at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt og er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der står over for udfordringer med deres spillevaner, ved at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis tjeneste til at støtte mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative
og om BetBlocker her
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se følgende link.
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers
Med venlig hilsen,
Mikal V.
Casino.Guru
