AztecParadise Casino - Spillerens konto forbliver aktiv trods anmodning om lukning.

Jeg sendte en e-mail til aztecparadise den 18. marts med en anmodning om lukning af min konto på grund af spilleproblemer, men jeg havde ikke modtaget noget svar, og min konto forblev åben på trods af dette indtil den 4. april. I løbet af denne periode var jeg i stand til at indbetale £800. Jeg havde også kontaktet dem via live chat support flere gange i mellemtiden, hvor de havde bedt mig om at sende en e-mail, og til sidst deaktiverede de live chat support på min konto. Jeg kan fremvise yderligere bekræftelseskvitteringer for indbetalinger, som er daterede, hvis det er nødvendigt.

Kære Kelly1234,

Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg har tjekket casinoets vilkår og betingelser og har fundet følgende oplysninger:

6.9. Husk venligst, at væddemål udelukkende er til underholdning og fornøjelse, og du bør stoppe, så snart det holder op med at være sjovt. Spil absolut ikke på noget, du ikke har råd til at tabe. Hvis du føler, at du har mistet kontrollen over dit spil, tilbyder vi en selvudelukkelsesmulighed. Send blot en besked til vores kundesupportafdeling ved hjælp af din registrerede e-mailadresse om, at du ønsker at SELVUDELUKKE dig, og denne anmodning vil træde i kraft inden for 24 timer fra modtagelsen. I dette tilfælde vil din konto blive deaktiveret indtil videre varsel, og du vil ikke kunne logge ind på den.

Casinoet har også en sektion om ansvarligt spil , der indeholder følgende:

Vi råder alle spillere, der er bekymrede over deres spilleadfærd, til at tage en pause ved at udelukke sig selv fra deres spillekonto. Selvudelukkelse vil låse din konto i mindst 6 måneder, og der vil ikke blive sendt noget reklamemateriale.

Kontakt vores erfarne kundesupportteam når som helst for at anmode om dette, og de vil venligst hjælpe dig. Der er også en 7-dages fortrydelsesret. Vi anbefaler, at du kontakter alle andre spillesider, hvor du har en konto, og anmoder om selvudelukkelse der også.

Vil du være så venlig at sende mig alle anmodninger om selvudelukkelse, som du har sendt til casinoet, sammen med chatscripts eller skærmbilleder af livechats? Min e-mailadresse er [email protected] .

Forstår jeg det korrekt, at din konto blev blokeret den 4. april? Kan du venligst også videresende den bekræftelse, du har modtaget fra casinoet, til min e-mail?

Mange tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Natalia

Ja, jeg sender dig alt, hvad jeg har, inklusive kvitteringer for indbetaling, der er dateret efter, jeg fremsatte anmodningen.

Kære Kelly1234, tak for din e-mail. Der var dog ingen vedhæftede filer overhovedet. Kan du venligst videresende den faktiske e-mail om kontolukning, som du sendte til casinoet (ikke som et skærmbillede) til [email protected] Har du nogen chatlogfiler, der er blevet sendt til din e-mail efter samtaler med livechatten? Du nævnte også, at du kan dele dine indbetalingsbekræftelser efter din anmodning om lukning af din konto. Det ville være dejligt, hvis du også kunne sende dem. Tak.

Jeg har sendt en e-mail med vedhæftede filer igen og har også videresendt en e-mail med en anmodning om lukning af min konto.

Mange tak for dit samarbejde, Kelly1234. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Martin ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej Kelly1234,

Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som det første vil jeg forsøge at kontakte en casinorepræsentant uden for denne tråd, da vi endnu ikke har en etableret kontaktperson til casinoet. Hvis der sker nogen udvikling, bedes du også holde mig informeret.

Med venlig hilsen

Martin

Jeg har en e-mailadresse til casinomanageren, eller i det mindste var det en e-mailadresse, som casinoet har givet mig, hvis du vil have, at jeg sender den til dig via e-mail?

Hej Kelly1234,

tak for dit tilbud, det ville være meget nyttigt.

Hej, jeg har yderligere korrespondance med casino manageren hos aztecparadise. Jeg kan sende dig hans svar via e-mail?

Hej Kelly1234,

Ja, det ville være meget nyttigt. Send det venligst til [email protected] Jeg kan også bekræfte, at vi nu er i kontakt med casinoet.

Jeg har sendt dig deres e-mail som svar. Bemærk venligst, at denne e-mail primært blev sendt til min e-mail, som er registreret hos deres platforme.

Kan du venligst holde mig opdateret om enhver kommunikation, du modtager fra dette specifikke casino?

Hej Kelly1234,

Når jeg får relevante nyheder eller opdateringer, deler jeg dem med jer her.

Hej alle sammen,

Vi er virkelig kede af at høre om denne spillers oplevelse. Vi tager alle anmodninger om ansvarligt spil meget alvorligt, og vi undersøger, hvordan dette blev håndteret.

For at præcisere: Spilleren bad om en nedkølingsperiode den 18. marts, men fortsatte med at logge ind og indbetale indtil den 4. april. Selvom vi altid bestræber os på at reagere hurtigt på anmodninger om lukning, minder vi også spillerne om, at de forbliver ansvarlige for enhver aktivitet, indtil de anmoder om, at kontoen bliver helt lukket.

Vi beklager enhver forsinkelse eller forvirring og undskylder, hvis spilleren følte sig utilpas i denne periode. Vi gennemgår denne sag internt for at forbedre vores svartider.

Hvis spilleren ønsker det, kan de stadig kontakte vores team eller eskalere sagen til vores uafhængige ADR for en fair og upartisk gennemgang.

Tak for din forståelse.

AztecParadise Support Team

Jeg har sendt alle beviser vedrørende den oprindelige e-mail, jeg sendte til jer dateret 18. marts, hvor jeg specifikt bad om en LUKNING AF KONTOEN, og jeg har præciseret, at dette skyldtes et spilleproblem. Jeres korrespondance på denne platform modsiger jeres udsagn, da I sagde, at jeg anmodede om en "fortrydelsesperiode", men i den næste sætning skriver, at I sigter mod at handle hurtigt på anmodninger om lukning.

Tak for at du præciserede dette

Du har ret i, at din oprindelige besked bad om en lukning af din konto på grund af bekymringer om spil. Jeg beklager formuleringen i vores svar. Du bad ikke om en standard kort "fortrydelsesfrist", men om en fuldstændig lukning, og jeg sætter pris på, at du påpegede det.

Du har også ret i, at når en anmodning om lukning er fremsat af hensyn til spil, bør den håndteres som en prioritet. Jeg beklager, at dette ikke blev afsluttet med det samme, og vi undersøger nu præcis, hvorfor der var en forsinkelse.

Vi tager din dokumentation alvorligt, og dette er en del af vores interne gennemgang. Vi vil følge op direkte med dig via e-mail for at bekræfte de næste skridt og eventuel support, vi kan tilbyde.

Igen beklager jeg oprigtigt forvirringen i vores formuleringer her. Vi tager dette alvorligt, og vi er fast besluttet på at rette op på det.

AztecParadise Support Team

Tak for svaret. Jeg vil afvente en e-mail med en detaljeret løsning på denne sag, før jeg markerer den som løst.

Kære parter,

Tak for din fortsatte involvering i sagen. Hold os venligst opdateret, så vi kan mægle og afslutte denne klage i overensstemmelse hermed.

Vær venligst opmærksom på, at jeg stadig venter på en opfølgende e-mail fra casinoet.

Tak for din tålmodighed. Jeg vil gerne bekræfte, at vi nu gennemgår al aktivitet på din konto fra datoen for din oprindelige anmodning om lukning. Vi kontrollerer, om der er sket indbetalinger eller spil derefter, og bekræfter eventuelle passende handlinger eller refusioner.

Du modtager en fuld e-mailopdatering med den endelige løsning og en bekræftelse på, at din konto nu er helt lukket og blokeret af hensyn til din sikkerhed.

Igen undskylder jeg oprigtigt for den ubehag, det har forårsaget, og tak for at give os muligheden for at rette op på dette.

Med venlig hilsen,

AztecParadise Support Team

Aztecparadise - mange tak for jeres samarbejde. Jeg afventer at modtage bekræftelse på refusionsbeløbet svarende til £800, hvilket jeg har dokumenteret som bevis for disse indbetalinger, som blev foretaget EFTER at have anmodet om lukning af min konto på grund af spilleproblemer. Efter at have modtaget disse refusioner, vil jeg erklære sagen for løst.

Aztecparadise, jeg venter stadig på bekræftelse af refusionen, som I havde instrueret mig i at modtage en e-mail inden for 48 timer.

Tak for din besked og for at du fulgte op.

Vi forstår din bekymring, og vi vil gerne præcisere vores holdning. Selvom vi altid bestræber os på at håndtere anmodninger om lukning så hurtigt som muligt, gør vores vilkår det klart, at spillerne forbliver ansvarlige for enhver aktivitet på deres konto, indtil den er helt lukket.

Vi har gennemgået din anmodning, og i overensstemmelse med vores politik kan vi ikke refundere tab, der fandt sted, før kontoen blev lukket. Vi forstår, at dette kan være skuffende, og jeg beklager oprigtigt den frustration, det har forårsaget.

Hvis du ønsker det, er vi her for at hjælpe dig med at oprette yderligere beskyttelser eller selvudelukkelse for at støtte dig fremadrettet.

Tak for din forståelse.

AztecParadise Support Team

Jeres vilkår og betingelser angiver tydeligt, at kontolukninger træder i kraft 24 timer efter en e-mail med anmodning om lukning af en konto. Dette er en del af jeres politik for ansvarligt spil. I har allerede anerkendt og taget ansvar for manglen på indførte foranstaltninger til ansvarligt spil. Derudover har jeg fremlagt klare beviser for yderligere brud og uoverensstemmelser på jeres websteder. Dette er ikke en løsning.

Kære parter,

Hvis du har yderligere beviser, som kan være nyttige under vores evaluering af situationen, bedes du sende dem til [email protected] Vi giver dig besked om vores holdning hurtigst muligt.

Jeg vil sende dig alle beviser for uoverensstemmelser på deres hjemmeside, som yderligere vækker mistanke og også understøtter det faktum, at de bevidst har forsinket enhver kontolukning.

Hej Martin, jeg har sendt dig nogle e-mails med beviser, som jeg mener beviser, at der var bevidste forsøg på at forsinke/obstruere lukning af konti. Jeg har også sendt dig e-mails, der beskriver fuldstændig tilsidesættelse af politikker for ansvarligt spil på deres søsterside (MrJonesCasino). Selvom dette er en anden side, blev korrespondancen foretaget via den samme person.

aztecpaeadise - Jeg har også grundigt læst alle jeres politikker, som beskrevet på jeres hjemmeside, og der er ingen sådanne politikker, der fritager jer for ansvar for manglende lukning af en konto inden for den angivne tidsramme på jeres platform på grund af spilleproblemer. Derudover har I aktivt forhindret disse lukninger i at finde sted på grund af jeres manglende korrespondance via den e-mailadresse, der annonceres på jeres platform som værende det primære kommunikationspunkt via e-mail, samt bevidst deaktiveret livechat, hvilket igen har afbrudt en kommunikationslinje for at fremsætte yderligere anmodninger om kontolukning. Bemærk venligst, at den e-mailadresse, jeg har haft korrespondance med vedrørende jeres platform, er en adresse, der ikke er angivet på jeres platform som et primært kontaktpunkt. Jeg har indsendt al dokumentation vedrørende dette samt tidligere korrespondance med jeres søsterside 'MrJonesCasino', hvor en lukket konto (igen på grund af spilleproblemer) blev genåbnet, på trods af at jeg gav jer en klar grund til, hvorfor den blev lukket. Til dato er min konto hos MrJonesCasino fortsat åben, hvilket er endnu et klart bevis på jeres manglende respekt for eventuelle politikker for ansvarligt spil, I har på plads.

Kære Kelly1234,

Tak for dit fortsatte samarbejde og for at give os beviser vedrørende din tidligere kommunikation med casinoet.

Kære casinorepræsentant,

Som du selv bekræftede, har spilleren anmodet om selvudelukkelse den 18. marts. Kontoen forblev dog åben indtil den 4. april. Vi mener, at kontolukningen i værste fald bør tage 72 timer - ideelt set behandles den naturligvis meget hurtigere, inden for 24 timer.

Vi mener derfor, at spilleren bør få refusion for alle indbetalinger dateret den 21. marts og senere.

Hvis du har beviser, der kan bestride dette forslag, bedes du sende dem her eller til min e-mail på [email protected] .

Kære Martin og Kelly1234,

Tak for opdateringen og for muligheden for at præcisere vores holdning yderligere.

Først og fremmest anerkender vi, at spilleren anmodede om lukning af kontoen den 18. marts, og at kontoen forblev åben indtil den 4. april. Vi accepterer fuldt ud, at denne forsinkelse ikke burde være sket, og har allerede taget hånd om dette internt for at sikre, at anmodninger om lukning behandles uden unødvendig forsinkelse i fremtiden.

Det er dog afgørende at forstå, at mens en anmodning om lukning er under behandling, bevarer spilleren fuld adgang til kontoen, indtil lukningen er gennemført. Spilleren fortsatte med at logge ind frivilligt, indbetale penge frivilligt og spille spil frivilligt i denne periode.

I henhold til UKGC's regler og standardpraksis i branchen forbliver en spiller ansvarlig for sin egen spilaktivitet, indtil kontoen rent faktisk er lukket. Dette er i overensstemmelse med UK Gambling Commissions holdning til spilleransvar: en anmodning om selvudelukkelse eller lukning skal imødekommes, men indtil da forbliver kontoen aktiv efter spillerens eget valg.

Refusion af indbetalinger, der aktivt blev satset og frivilligt tabt, ville udgøre en tilbagevirkende omstødelse af fair gameplay, hvilket ikke er tilladt i henhold til vores licensforpligtelser, AML-regler eller ansvarlig spilpraksis. Dette ville faktisk være ensbetydende med at fremme et chargeback-lignende bedrageri, hvilket vi er forpligtet til at forsvare.

For at være klar:

Spilleren foretog flere indbetalinger efter anmodningen.

Spilleren spillede aktivt med disse midler.

Pengene blev fuldt ud satset og tabt i god tro.

Ingen indskud forbliver ubrugte eller uberørte.

Spilleren udelukkede sig ikke selv via den nationale multioperatørordning (f.eks. GAMSTOP).

Ethvert forsøg på tilbageførsel eller krav om at inddrive disse tab betragtes som venligt bedrageri, og vi vil forsvare dette robust med fuldt bevismateriale, hvis det er nødvendigt.

Vi beklager igen forsinkelsen i behandlingen, men må fastholde den holdning, at indbetalinger foretaget og spillet frivilligt i den periode ikke kan refunderes med tilbagevirkende kraft.

Tak for din forståelse.

AztecParadise Support Team

Godaften Aztecparadise, først og fremmest er det interessant, at du citerer reglerne for en licens, som du ikke har. For at præcisere, at du ikke har licens i Storbritannien, så hvis du hævder at have en sådan licens, overtræder du reglerne, da jeg er et aktivt medlem af GAMSTOP, og jeg har fremlagt beviser for repræsentanterne på denne hjemmeside. Med hensyn til AML-politikker forbyder sådanne politikker også hvidvaskning af transaktioner, hvilket jeg også har fremlagt beviser, der viser, at forskellige transaktioner behandles via forskellige enheder, der har fejlkodet disse transaktioner. Disse forhandlere beskriver sig selv som tøjbutikker eller fastfoodrestauranter, som disse virksomheder ikke er autoriseret til at være "betalingsbehandlere". Jeres spillepolitikker på jeres hjemmeside er meget klare, og efter din egen indrømmelse har I ikke fulgt dem i mit tilfælde.

Kære casinorepræsentant,

Tak for dit svar. Jeg må dog påpege, at det er upassende at henvise til UKGC-regler for at retfærdiggøre din holdning, da du ikke har en UKGC-licens. Hvis du hævder at operere under en sådan licens, ville dette udgøre en overtrædelse af reglerne – især da spilleren er registreret hos GAMSTOP og har fremlagt beviser for dette. Derudover anser vi ikke det for berettiget og rimeligt at påberåbe sig AML-politikker i situationer relateret til ansvarligt spil.

Som vi tidligere har nævnt, angiver jeres egne vilkår for ansvarligt spil også tydeligt, at anmodninger om lukning af konti på grund af spilleproblemer træder i kraft inden for 24 timer. I har allerede indrømmet, at dette ikke blev fulgt i spillerens tilfælde. Vi står derfor fast ved vores holdning om, at spilleren har ret til refusion for indbetalinger foretaget efter den 21. marts.

Kære forumrepræsentant,

Tak for dine kommentarer. Vi sætter pris på muligheden for at svare og præcisere vores holdning.

Vi bekræfter, at vi ikke påstår at have en UKGC-licens, og at vi ikke markedsfører os selv som UKGC-licenserede. Vi overholder vores gældende licenseringsjurisdiktion og dens standarder for ansvarligt spil.

Spillerens GAMSTOP-registrering er noteret; da vi ikke er en UKGC-licenseret operatør, gælder GAMSTOP-selvudelukkelse dog ikke for vores aktiviteter.

Vi anerkender spillerens påstand vedrørende anmodninger om lukning af konto. Vores interne optegnelser viser, at der foregik gyldigt spil med fuld adgang til værktøjer til ansvarligt spil i hele den pågældende periode.

Selvom vi beklager ulejligheden, blev spillerens indbetalinger fuldt autoriseret, spillet blev leveret som aftalt, og der er ikke sket nogen overtrædelse af AML eller andre forpligtelser.

I overensstemmelse med vores vilkår og det faktum, at tjenesten blev leveret, ser vi ikke grundlag for at refundere indbetalinger, der blev satset og tabt.

Vi fastholder vores holdning om, at sagen er afsluttet fra vores side. Vi er fortsat til rådighed for et konstruktivt samarbejde og udleverer eventuelle dokumenter, hvis det er nødvendigt.

Med venlig hilsen,

AztecParadise Support Team

Kære aztecparadise, i en tidligere kommentar henviste du til UKGC's regler og bestemmelser, hvilket gav indtryk af, at du hævdede, at du havde en sådan licens. Nu hvor du har præciseret, at du ikke har en sådan licens, var din tidligere kommentar irrelevant og upassende. Bemærk venligst, at du specifikt har fastholdt under hele korrespondancen, at du tager det fulde ansvar for de forsinkelser, der opstod, efter at du specifikt anmodede om lukning af din konto på grund af spilleproblemer. Dette modsiger yderligere, at der var fuld adgang til spilleværktøjer. Derudover har jeg også fremlagt beviser, der viser, at livechat var blevet deaktiveret tidligt på min konto, hvilket yderligere underminerer dine påstande.

Kære Casino-repræsentant,

Tak for jeres svar på hele denne klage.

Vores syn på sagen er ret klar, inklusive tidslinjen for spillerens anmodning om lukning af ansvarligt spil og jeres håndtering af den. Som tidligere nævnt forpligter jeres egen politik for ansvarligt spil sig til at deaktivere konti inden for 24 timer efter modtagelsen af ​​en sådan anmodning. I dette tilfælde skete det ikke.

Selvom I anerkender forsinkelsen, har I afvist at refundere de indbetalinger, der er foretaget efter denne periode, og I har ikke givet tilstrækkelig begrundelse for ikke at have handlet i overensstemmelse med jeres offentliggjorte procedurer.

Vi anser derfor klagen for at være berettiget, men på grund af casinoets holdning lukker vi den nu som uafklaret. Vi mener, at dette resultat afspejler en manglende overholdelse af forpligtelser til ansvarligt spil, og casinoets sikkerhedsindeks vil blive sænket i overensstemmelse hermed. Skulle din holdning ændre sig i fremtiden, er vi fortsat åbne for at genoverveje sagen.

Kære Kelly1234,

Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp, men husk, at din oplevelse med casinoet blev bemærket og vil hjælpe andre, når de skal vælge et casino at spille på. Jeg håber også, at du vil fortsætte med at revurdere dit forhold til gambling, og at du ikke længere vil spille på dette eller noget andet casino - som du ønskede. Jeg har også sendt dig en e-mail med de næste skridt, jeg anbefaler, at du tager i forbindelse med denne sag.

De bedste ønsker

Martin L (Casino Guru)