Spilleren fra Polen havde indsendt en udbetalingsanmodning på €1300 for en måned siden og havde oplevet uforholdsmæssigt lange verifikationsforsinkelser fra Baloo.bet. Trods flere verifikationer, herunder fremvisning af ID, adressebevis og videobekræftelse, havde han ikke modtaget nogen løsning, hvilket gav anledning til bekymring om processens retfærdighed og gennemsigtighed. Casinoet havde krævet en notariseret kopi af hans ID, som han fremlagde, og gennemførte efterfølgende KYC-verifikationen. Selvom adgangen til hjemmesiden fra Polen senere blev begrænset, havde casinoet bekræftet, at spilleren kunne bruge en VPN til at administrere sin konto og sine penge. Klagen blev markeret som løst, efter at spilleren havde bekræftet, at problemet var blevet løst.
Baloo.bet Casino - Spillerens udtræden er blevet uberettiget forsinket.
Sag lukket
Beløb: 1.300 €
Baloo.bet Casino
Sikkerhedsindeks 6.1 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg vil gerne indgive en klage vedrørende Baloo.bet på grund af overdrevne og uberettigede forsinkelser i behandlingen af min udbetaling (€1300), på trods af min fulde og fortsatte samarbejdsvilje.
Nedenfor er en detaljeret tidslinje over begivenhederne:
- 22. februar 2026:
Jeg anmodede om en udbetaling. Samme dag gennemførte jeg verifikationen via Sumsub på Baloo.bet-platformen, inklusive ID-verifikation og biometrisk ansigtsverifikation. Min konto blev bekræftet, og udbetalinger var mulige.
- 5. marts 2026:
Efter næsten to uger uden opdateringer kontaktede jeg VIP-chefen. Hun svarede samme dag og sagde, at hun ville videresende sagen til sikkerhedsafdelingen.
Samme dag modtog jeg en e-mail fra dpo@baloo.bet anmoder om ID (pas eller ID-kort) og bevis for adresse.
Jeg fremviste straks mit ID-kort og et bankdokument, der bekræftede min adresse.
- 9. marts 2026:
Efter yderligere opfølgning blev jeg bedt om at fremvise et yderligere identitetsdokument (kørekort eller pas) og en selfie med mit ID og en seddel med "0903".
Jeg indsendte mit kørekort og den ønskede selfie samme dag.
- 12.-13. marts 2026:
Jeg blev bedt om at optage en videobekræftelse, herunder:
- holder mit ID
- angivelse af mine personlige oplysninger
- bekræftelse af det casino jeg brugte
- viser at der ikke var andre til stede
- udføre yderligere bevægelser (vifte med hånden ved siden af ansigtet)
Jeg optog og indsendte videoen den 13. marts.
- 13.-24. marts 2026:
Der blev ikke modtaget svar i over 10 dage.
- 24. marts 2026:
Jeg sendte endnu en opfølgning og bad om en opdatering, da min bekræftelse stadig ikke var gennemført.
- 25. marts 2026:
Jeg fik endelig svar med en forespørgsel:
1) notarbekræftet identitetskort
2) bevis for ejerskab af telefonnummeret
Vigtige noter:
- Mit telefonnummer var allerede blevet bekræftet tidligere via SMS-kode.
- Jeg fortsætter med at modtage reklame-SMS'er fra casinoet, der bekræfter aktiv brug af nummeret.
- Telefonnummeret er forudbetalt, og der findes ingen formelle ejerskabsdokumenter.
Denne situation viser tydeligt et mønster af:
- ingen proaktiv kommunikation fra casinoet
- svarer kun efter mine gentagne opfølgninger
- løbende stigende verifikationskrav
- anmoder om stadig mere overdrevne og ikke-standardiserede dokumenter
I alle faser fremlagde jeg alle anmodede dokumenter med det samme, enten samme dag eller den næste dag.
Oversigt over indsendte dokumenter:
- ID-kort
- kørekort
- bevis for adresse (bankdokument)
- Sumsub-verifikation (ID + biometrisk ansigtsverifikation)
- selfie med ID og håndskrevet besked
- fuld videoverifikation, der bekræfter identitet
Trods alt ovenstående har min verifikation været i gang i over 30 dage uden løsning.
Det er tydeligt, at disse handlinger går ud over standard KYC-procedurer og i stedet indikerer et mønster af kontinuerlige forsinkelser og eskalering af krav, på trods af mit fulde og øjeblikkelige samarbejde i alle faser.
Denne situation giver anledning til alvorlig bekymring om retfærdigheden og gennemsigtigheden af verifikations- og udbetalingsprocessen på dette casino.
Jeg kan fremlægge fuldstændig dokumentation, herunder al korrespondance, skærmbilleder og indsendte dokumenter.
Med venlig hilsen
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære tyraxxx,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever.
Vær opmærksom på, at KYC-processen er en meget vigtig og essentiel procedure. Den sikrer, at midler sendes til den retmæssige ejer. Da casinoer ikke fysisk kan verificere hver spillers identitet, er denne proces nødvendig for at gennemføre en korrekt verifikation. Alle velrenommerede og licenserede casinoer tager KYC alvorligt, og det kan tage et par hverdage at gennemføre.
Kan du venligst præcisere følgende:
- Har du indsendt alle de nødvendige dokumenter i det korrekte format?
- Har du modtaget nogen bekræftelsesmail fra casinoet?
- Kan du bekræfte, om du har modtaget nogen opdateringer vedrørende status for din verifikation?
Derudover bedes du fremlægge al ovennævnte dokumentation. Du kan sende dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller upload skærmbilleder direkte til klagetråden.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseJeg modtog de e-mails, jeg vedhæftede som skærmbilleder i den første besked,
Ja, formatet var korrekt - det tror jeg, for casinoet svarede aldrig og bad ikke om et andet format for dokumenter.
aldrig nogen opdateringer, hver gang jeg skulle sende e-mails med spørgsmål om opdatering af verifikationen, og hver gang modtog jeg en ny anmodning
Jeg har aldrig modtaget en e-mail fra dem om dette, medmindre jeg spurgte først. Det er mærkeligt, fordi de fuldstændig ignorerer spilleren, og hvis jeg ikke havde sendt e-mails til VIP-manageren, tror jeg aldrig, jeg ville have modtaget nogen e-mails fra dem. dpo@baloo.bet
Derudover kan jeg i øjeblikket ikke få adgang til min konto, fordi hjemmesiden har været utilgængelig fra Polen de sidste to eller tre dage, selvom Polen ikke er blevet udelukket i vilkårene, og min konto er registreret til en gyldig polsk adresse.
OversættelseTak for dit svar og for at du gav os de tidligere oplysninger, tyraxxx.
- Spilte du med bonuspenge eller gratis spins?
- Kan du fremlægge yderligere beviser/forsøg på kommunikation, du har haft? Du kan sende mig alle dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder i tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
Oversættelse1: Gevinster optjenes og kommer fra rigtige penge, ikke bonusser.
2: Nu kan jeg ikke få adgang til hjemmesiden, fordi den siger, at adgang fra mit land er blokeret. Dette har været tilfældet i et par dage. Tidligere var alt fint. Desuden, hvis jeg besøger hjemmesiden via VPN (andet land) for at tjekke vilkår og betingelser, er mit land, Polen, ikke udelukket.
Derudover, da jeg registrerede og verificerede min konto, var Polen tilgængelig, og min konto blev oprettet med landet Polen fra min IP-adresse i Polen.
Jeg har heller ikke prøvet at logge ind på siden via VPN, fordi jeg ikke ønsker, at det skal betragtes som en overtrædelse af vilkår og betingelser, så desværre har jeg i øjeblikket ikke adgang til min konto.
OversættelseKære tyraxxx
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Jana ( jana.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseKære tyraxxx,
Mit navn er Jana, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg er ked af at høre, at din udbetaling er blevet forsinket. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for Baloo.bet Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære casino, kan I venligst oplyse årsagen til, at spillerens udbetaling endnu ikke er blevet behandlet?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseTak for din feedback. Vi vil gerne præcisere, at din bekræftelsesproces ikke er blevet forsinket med vilje.
På dette trin kræves et yderligere sikkerhedsbekræftelsestrin for at fuldføre gennemgangen af din konto. For at fortsætte skal du fremvise følgende dokumenter:
- En notarbekræftet kopi af dit identitetskort.
- Bevis for ejerskab af det telefonnummer, der er registreret på din profil.
Disse krav er en del af vores forbedrede sikkerhedsprocedurer, der er designet til at beskytte din konto, bekræfte ejerskab og opretholde et sikkert og trygt miljø for alle kunder.
Vi venter i øjeblikket på at modtage de ønskede dokumenter. Når de er indsendt, vil vores team gennemgå dem omgående og fortsætte verifikationsprocessen uden unødvendig forsinkelse.
Vi sætter pris på dit samarbejde og din forståelse.
OversættelseKære Baloo.bet Casino, tak for dit svar.
Kære tyraxxx,
Ifølge casinoets svar skal du sende den nødvendige dokumentation til dem. Vær opmærksom på, at "kend din kunde" (KYC) er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Fortæl os venligst, om de nødvendige papirer er blevet sendt i overensstemmelse hermed.
OversættelseJeg kan gå til en notar og bekræfte dokumentet
men jeg ved ikke, hvad jeg skal gøre i det andet tilfælde:
Dette nummer er allerede verificeret på baloo.bet-webstedet, dvs. jeg har modtaget en SMS med en kode og verificeret telefonen, så jeg ved ikke, hvad de vil have. Det er tydeligt, at nummeret tilhører mig, hvis jeg har verificeret det med SMS-koden.
Hvis nummeret er et normalt forudbetalt SIM-kort, er det sandsynligvis ikke muligt at bekræfte ejerskabet af nummeret på nogen anden måde.
OversættelseTak for din besked, og vi beklager forvirringen.
Vi kan bekræfte, at dit telefonnummer allerede er blevet bekræftet på Baloo.bet-webstedet, så der kræves ikke yderligere bevis for ejerskab af telefonen. Vi beklager denne fejl.
For at fortsætte med bekræftelsesprocessen skal vi dog stadig bruge en notariseret kopi af dit ID-dokument.
Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere hjælp.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseI dag (22.04.2026) besøgte jeg en notar med mit ID-kort, og notaren bekræftede officielt mit dokument.
Jeg har sendt casinoets supportteam tydelige billeder af det notarbekræftede dokument, samt en kort video uploadet via TransferNow, som tydeligt viser det notarbekræftede dokument.
Derudover har jeg også sendt disse dokumenter til Jana, så du har et bedre overblik og en bekræftelse af situationen.
Oversigt over indsendte dokumenter:
- ID-kort
- kørekort
- bevis for adresse (bankdokument)
- Sumsub-verifikation (ID + biometrisk ansigtsverifikation)
- selfie med ID og håndskrevet besked
- fuld videoverifikation, der bekræfter identitet
- foto af notar-ID-kort eller video, der viser notar-ID
OversættelseKære Baloo.bet Casino,
Kan du venligst bekræfte, at du har modtaget det notariseret ID-kort fra spilleren?
OversættelseTak for dit samarbejde. tyraxx@o2.pl .
Vi bekræfter, at vi har modtaget de nødvendige dokumenter til verifikationsprocessen og gennemført din KYC-verifikation.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at give os besked.
OversættelseKære tyraxxx,
Hold os venligst opdateret, når du modtager pengene fra casinoet.
OversættelseHej,
Min konto er allerede blevet bekræftet, og jeg har modtaget en bekræftelsesmail fra casinoet.
Adgangen til hjemmesiden fra Polen har dog været begrænset i de sidste cirka 2 uger. Siden er ikke længere tilgængelig fra en polsk IP-adresse.
Da jeg aktivt brugte casinoet tidligere, var der fuld adgang fra Polen, og jeg kunne bruge min konto uden problemer. Disse begrænsninger ser ud til at være blevet indført for nylig.
Derudover har jeg gennemgået vilkårene og betingelserne, og Polen er ikke opført blandt de lande, der er underlagt begrænsninger.
I denne situation vil jeg gerne have afklaring på følgende:
1. Har jeg tilladelse til at få adgang til min konto ved hjælp af en VPN fra et andet land for at administrere min konto?
2. Hvis ikke, kan I så behandle min udbetaling manuelt, da jeg i øjeblikket ikke kan få adgang til platformen på grund af disse restriktioner?
Jeg vil sætte pris på din vejledning til, hvordan jeg skal gå videre, så jeg kan få adgang til mine penge.
Tak.
OversættelseTak for din besked.
Vi vil gerne bekræfte, at du må bruge en VPN til at få adgang til din konto og administrere dine penge.
Hvis du oplever problemer med at logge ind eller tilgå platformen, bedes du give os besked, så hjælper vi dig gerne yderligere.
OversættelseOversættelseHej tyraxxx
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Jana
