Spilleren fra Litauen havde problemer med at hæve sine penge på grund af afvist KYC-verifikation hos BC.GAME Casino, hvor hun havde nået det maksimale antal forsøg. Trods at hun havde fremvist et nyt gyldigt pas og andre nødvendige dokumenter, fik hun ikke en chance mere for at bekræfte sin konto eller få adgang til sine indbetalte penge. Efter kommunikation med klageteamet blev det bekræftet, at hun kunne fortsætte med at omsætte sin indbetaling, og efter afslutningen hævede hun sine penge uden yderligere KYC-krav. Klagen blev senere lukket på grund af manglende svar fra spilleren, men hun beholdt muligheden for at genåbne den i fremtiden.
BC.Game Casino - Spilleren kan ikke hæve sine penge på grund af KYC-problemer.
Lukket
Vores afgørelse
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 20 ◎
BC.Game Casino
Sikkerhedsindeks 6.9 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
12 måneder siden
OversættelseHej,
Jeg indgiver denne klage, fordi min KYC (Know Your Customer) verifikation hos BC.GAME Casino blev afvist, og jeg har nu nået det maksimale antal tilladte verifikationsforsøg.
Jeg indbetalte 20 SOL af mine egne penge (dette er ikke fra gevinster), men jeg indbetalte ved et uheld mere, end jeg havde til hensigt. Jeg vil bare have mine penge tilbage.
Da jeg forsøgte at gennemføre KYC-verifikationen, var mit pas tæt på udløbsdatoen, så min verifikation mislykkedes. Siden da har jeg fået et nyt gyldigt pas. Jeg har også indsendt mit nye pas, en kontoudtog og et billede af mig selv med min håndskrevne note, som anmodet af BC.GAME support.
Jeg har dog ikke fået yderligere mulighed for at bekræfte min konto eller hæve mine penge.
Jeg beder om din hjælp, så jeg enten kan gennemføre verifikationen eller inddrive mine indbetalte penge.
Tak for din hjælp.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
12 måneder siden
OversættelseKære belga123,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med BC.Game Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud:
- Hvornår oprettede du en konto, og hvornår blev du bedt om at gennemføre verifikationen?
- Kan du bekræfte den præcise dato, hvor du indsendte dit nye pas og andre nødvendige dokumenter til KYC?
- Har kundesupporten informeret dig om, hvorfor dokumenterne til KYC ikke blev accepteret?
- Har du gjort krav på nogen bonusser?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Natalia
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
12 måneder siden
Oversættelse- Hvornår oprettede du en konto, og hvornår blev du bedt om at gennemføre verifikationen?
Jeg oprettede min konto den 29-01-2025.
Den 6. juni 2025 overførte jeg ved et uheld 20 SOL til min BC.Game-konto. Jeg kontaktede straks online support, og de instruerede mig i at gennemføre KYC-verifikationsprocessen.
- Kan du bekræfte den præcise dato, hvor du indsendte dit nye pas og andre nødvendige dokumenter til KYC?
Jeg prøvede først at indsende mit tidligere pas, men det var kun gyldigt indtil 2025-07-02, så det blev afvist.
Den 16. juni 2025 indsendte jeg mit nye pas, en selfie, der tydeligt viste mit ansigt og ID-oplysninger, en håndskrevet note med "BC.GAME", mit brugernavn og den aktuelle dato samt min bankudtog.
- Har kundesupporten informeret jer om, hvorfor dokumenterne til KYC ikke blev accepteret?
Desværre nej — jeg har ikke modtaget nogen forklaring på, hvorfor mine dokumenter blev afvist.
- Har du gjort krav på nogen bonusser?
Nej, jeg har ikke gjort krav på nogen bonusser. Jeg har ikke rørt pengene på kontoen. Alt, hvad jeg ønsker, er at få mine egne penge tilbage, som jeg fejlagtigt overførte.
Jeg forstår fuldt ud, at det var min fejl ikke at dobbelttjekke, inden jeg foretog overførslen, men jeg beder venligst om jeres hjælp til at få mine egne penge tilbage. Jeg har fremlagt gyldige dokumenter og er klar til at samarbejde yderligere. Fortæl mig venligst, hvad der ellers kræves for at løse denne sag.
Mange tak for din forståelse. Jeg ser frem til din hjælp.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
12 måneder siden
OversættelseMange tak for dit svar, belga123. Kan du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til natalia.b@casino.guru Alternativt kan du poste skærmbillederne her. Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
12 måneder siden
OversættelseTak for din besked. Jeg har allerede sendt alle relevante oplysninger og kommunikation til den angivne e-mailadresse. Giv mig venligst besked, hvis der er yderligere behov.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseOpdatering om situationen
Gårsdagens besked:
De sagde, at KYC ikke længere er muligt, men de er villige til at refundere hovedbeløbet og bad om bekræftelse for at fortsætte med refusionen. 
Dagens besked:
De ændrede tone og beder dig nu om at gennemføre et 1x omsætningskrav, før de tillader udbetaling (med henvisning til AML-reglerne). 
Det virker ikke logisk eller retfærdigt, at jeg nu bliver bedt om at satse disse penge, når jeg ikke ønsker at hæve nogen gevinster – jeg vil blot gerne have min oprindelige indbetaling tilbage. Jeg forstår, at min KYC ikke vil blive accepteret, og derfor vil jeg aldrig være i stand til at opfylde betingelserne for udbetaling efter at have gennemført indsatsen.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære belga123, forstår jeg det korrekt, at der ikke var nogen spilleaktivitet på din konto, efter du foretog indbetalingen? At omsætte en indbetaling mindst én gang er en standardregel, som du kan finde i de fleste licenserede casinoer. Tjek venligst casinoets vilkår og betingelser :
8.2. For at overholde reglerne om bekæmpelse af hvidvaskning af penge (AML) skal du omsætte det fulde beløb af din indbetaling mindst én gang (1x), før du indsender en udbetalingsanmodning.
Det betyder, at hvis du har indbetalt 20 SOL, skal du placere indsatser på 20 SOL, før du kan hæve dine gevinster. Det er ikke usædvanligt, at et casino har denne regel. Nogle casinoer kræver 1x indbetalingens omsætningskrav, andre 3x, men du kan finde casinoer med endnu højere omsætningskrav for indbetalte penge. Jeg vil anbefale at kontakte casinoet og følge instruktionerne. Alternativt, hvis du ikke ønsker at opfylde omsætningskravene, kan du forhøre dig om omkostningerne ved transaktionsbehandling.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseTak for din forklaring af jeres AML-politik vedrørende 1x omsætningskravet.
Jeg vil gerne respektfuldt påpege, at indbetalingen i mit tilfælde blev foretaget ved en fejltagelse — jeg havde ikke til hensigt at spille eller bruge pengene til spil, og jeg har ikke accepteret nogen bonusser eller placeret nogen indsatser.
Så snart jeg indså min fejl, kontaktede jeg supportteamet med det samme – i samme minut som jeg havde foretaget indbetalingen – og forklarede situationen og bad om hjælp til at løse den.
Da jeg ikke kan gennemføre KYC-verifikation, vil det ikke være muligt for mig at hæve gevinster, selvom jeg har satset pengene. Derfor giver satsning ikke en mulighed for at få min egen indbetaling tilbage.
Jeg spørger venligst, om der er en alternativ løsning, såsom at betale et behandlingsgebyr eller fremlægge yderligere dokumentation, for at få mine penge tilbage uden at omsætte penge. Mit eneste mål er at få min oprindelige indbetaling tilbage, ikke at gøre krav på nogen gevinster.
Jeg sætter pris på din forståelse og ser frem til din vejledning i, hvordan vi kan løse dette.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseMange tak for dit samarbejde, belga123. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære belga123,
Jeg er meget ked af at høre om dit problem med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet og forsøge at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra BC.Game Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære BC.Game Casino,
Kan du kommentere situationen? Kan du oplyse, hvorfor spillerens KYC blev afvist?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseHej,
Brugerens udbetalingstilladelser er allerede fastsat samme dag. De skal dog gennemføre deres 1x indsats i henhold til vores servicevilkår. Vi kan ikke ophæve dette på grund af AML-politikker.
Med venlig hilsen
BC.SPIL
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære BC.Game-team,
Tak for dit svar og for at bekræfte, at min konto er i normal status, og at KYC-verifikation ikke i øjeblikket er påkrævet for udbetaling. Jeg sætter pris på din hjælp.
Jeg vil gerne bede om yderligere afklaring, inden jeg fortsætter:
Du har bekræftet, at når jeg har gennemført 1x omsætningen af min indbetaling på 20 SOL, vil jeg kunne hæve uden behov for KYC på nuværende tidspunkt.
Kan I venligst bekræfte, hvad der vil ske, hvis jeres system beder mig om at gennemføre KYC, efter jeg har gennemført indsatsen?
Vil jeg stadig kunne hæve mine penge som lovet?
Hvilke skridt vil dit team tage, hvis systemet anmoder om KYC på det tidspunkt?
Jeg vil sikre mig, at jeg fuldt ud forstår processen, og at jeg ikke støder på nye forhindringer efter at have gennemført indsatsen.
Mange tak for din afklaring. Jeg ser frem til din bekræftelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære BC.Game Casino,
Kunne du venligst svare på spillerens spørgsmål?
Jeg venter på dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære belga123,
Jeg har kontaktet casinoets repræsentant uden for klagetråden, og han bekræftede, at du ikke vil blive bedt om KYC, når du har omsat pengene 1x. Du kan fortsætte videre og omsætte pengene og anmode om en udbetaling bagefter. Lad mig venligst vide, om alt gik glat.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseHej,
Som jeg kan bekræfte, har brugeren allerede gennemført sit væddemål og behandlet sin udbetaling. Giv os venligst besked, hvis der er andet, vi kan hjælpe dig med.
Med venlig hilsen
BC.SPIL
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
Oversættelse
Hej belga123
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
Oversættelse
Vi er desværre nødt til at meddele, at spilleren ikke svaret på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser, og at vi af den grund hverken er i stand til at indhente flere oplysninger eller komme med forslag til løsninger. Vi ser os derfor nødsaget til at lukke klagesagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Stefan
Casino.Guru
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Stefan
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
