Spilleren fra Italien havde anmodet om at lukke sin casinokonto den 6. maj på grund af spilleproblemer, men lukningen blev forsinket i 21 dage indtil den 27. maj. Han anså dette for uacceptabelt og anmodede om refusion af de beløb, der var indbetalt i den periode, på trods af at have modtaget en undskyldning fra en operatør. Klageteamet konkluderede, at spillerens anmodning om selvudelukkelse ikke var blevet indsendt korrekt i henhold til casinoets vilkår, hvilket havde resulteret i forsinkelsen. Da kontoen i sidste ende blev lukket efter operatørens gennemgang af beskederne, blev anmodningen om refusion af tabte indbetalinger ikke imødekommet. Klagen blev lukket med vægt på korrekte procedurer for fremtidige anmodninger om selvudelukkelse.
BETANDYOU Casino - Lukning af spillerkonto forsinket.
Uberettiget klage
Beløb: 20.000 €
BETANDYOU Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg har en konto hos dette casino, og jeg anmodede den 6. maj om at lukke kontoen, fordi jeg vidste, at jeg havde spilleproblemer. Casinoet ignorerede min anmodning på trods af dette, og den eneste besked, de gav mig, var, at en operatør ville svare hurtigst muligt. Kontoen blev først lukket i dag, den 27/05/2025, efter godt 21 dage fra min anmodning. Beskeden blev gemt, fordi jeg ikke engang behøvede at gentage anmodningen til operatøren. Jeg anmoder om refusion af de beløb, der blev indbetalt i disse 21 dage, da jeg anser det for en uacceptabel periode at lukke en konto for en ludomani. Jeg vedhæfter chatskærmene. Operatøren undskyldte selv for at have ladet mig vente så længe med at lukke min konto. Jeg gentager, at jeg finder det uacceptabelt.
OversættelseKære Antonioschiera099,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med BETANDYOU Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud:
- Har du informeret casinoets support om dine spilleproblemer i din anmodning om selvudelukkelse?
- Hvilke kanaler brugte du til at kontakte casinoet for at indsende din anmodning? Kontaktede du dem via e-mail på support@betandyou.com som angivet i deres politik for ansvarligt spil eller via livechat?
- Fik du nogen svar på dine henvendelser?
- Vil du være så venlig at sende mig anmodningerne om kontolukning, som du sendte til casinoet? Min e-mailadresse er natalia.b@casino.guru .
- Kan du venligst angive datoerne for, hvornår tabene fandt sted?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Natalia
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
OversættelseJa, jeg informerede dem om mine spilleproblemer.
Jeg kontaktede dem via livechat.
Jeg modtog først svar 21 dage senere, hvilket virker som lang tid for en livechat, der fortalte mig, at vi ville svare hurtigst muligt, så snart en operatør er tilgængelig.
Jeg videresendte anmodningerne om lukning i den sidste besked.
Tabene har fundet sted dag for dag konstant
OversættelseKære Antonioschiera099,
Vi vil gerne informere dig om, at din første anmodning ikke blev registreret af vores supportteam, da den ikke blev teknisk bekræftet via botten. Som følge heraf modtog vi ikke din anmodning, og selvudelukkelsen blev ikke behandlet.
Din anden anmodning blev dog indsendt korrekt, og i overensstemmelse med vores politik for ansvarligt spil er din konto blevet blokeret.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller har brug for hjælp, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
BetAndYou-holdet
OversættelseJeg vil gerne informere dig om, at de oplysninger, du oplyser, er falske, da det fremgår tydeligt af skærmene, at jeg ikke nævnte spilleproblemer anden gang jeg skrev, og at det blot var din operatør, der læste ovenstående beskeder, som du siger ikke blev registreret, og lukkede min konto. Anden gang jeg skrev, bad jeg om at tale med en administrator, men din operatør lukkede kontoen, fordi han så beskederne fra 6. maj, og han undskyldte også for den lange forsinkelse.
også i chatten dukkede beskeden "en operatør vil svare dig hurtigst muligt" op, så jeg tror virkelig, det er dit problem og ikke mit.
OversættelseTak fordi du deltager i denne klagediskussion, BETANDYOU Casino, og bekræfter, at spillerens konto i sidste ende blev lukket.
Kære Antonioschiera099, i henhold til vilkår og betingelser skal spillere ansøge om selvudelukkelse via e-mail:
Når du aktiverer selvudelukkelse, fortæller vi os, at vi skal træffe alle nødvendige foranstaltninger for at blokere din adgang til din konto og sikre, at du ikke modtager reklamemateriale. Du kan også kontakte vores supportteam på vores e-mailadresse support@betandyou.com og informere os om din beslutning om at stoppe med at spille på vores hjemmeside i en bestemt periode eller for altid.
Husk venligst, at det er vigtigt at følge et par enkle trin for at sikre et vellykket resultat, når du anmoder om selvudelukkelse:
- Send din anmodning til den korrekte e-mailadresse, der er angivet i casinoets generelle vilkår og betingelser.
- Hvis din e-mail eller besked ikke bliver besvaret, kan du bruge andre kommunikationskanaler til at imødekomme dine bekymringer eller sende flere e-mails.
- Angiv tydeligt årsagerne til, hvorfor du ønsker at få din konto selvudelukket: ludomani.
Jeg beklager meget, men da du ikke har anmodet om selvudelukkelse som anvist i casinoets vilkår, kan vi ikke betragte din anmodning som fuldt gyldig. Det ser ud til, at du sendte din anmodning til livechatten den 6. maj, og at der ikke var nogen operatører tilgængelige, og kun en chatbot-besked dukkede op i chatvinduet. Det ser ud til, at dialogen derefter blev lukket, og derfor forblev din anmodning om kontolukning usynlig for en rigtig operatør. Da du oprettede forbindelse til chatten igen den 27. maj, svarede en agent dig og bemærkede den gamle, usynlige besked. Din konto blev lukket med det samme, da beskeden blev læst af operatøren.
Da din konto allerede er blevet lukket efter din anmodning, kan vi ikke betragte din sag som en mislykket selvudelukkelse. Bemærk venligst, at vi kun kan hjælpe med refusion af tabte indbetalinger i tilfælde, hvor spilleren eksplicit angiver, at de kæmper med ludomani, og casinoet undlader at træffe de nødvendige beskyttelsesforanstaltninger. Jeg kan kun anbefale, hvordan du anmoder om selvudelukkelse korrekt i fremtiden, hvis du føler, at spil er blevet udfordrende for dig.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mailadressen "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen. Hvis den er tydeligt markeret, har du derfor en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis på en sådan handling.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner xxx xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er xxx (spilafhængighed)
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Jeg vil også gerne henlede din opmærksomhed på vores værktøj til selvudelukkelse https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Dette værktøj gør det nemmere for dig at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt, og det er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der står over for udfordringer med deres spillevaner, ved at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.
Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se på følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Denne klage vil nu blive lukket. Tak for din forståelse. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.
