Spilleren fra Portugal rapporterede en overtrædelse af reglerne for ansvarligt spil fra Betandyous side og hævdede, at han havde været i stand til at oprette en anden konto på trods af en tidligere selvudelukkelse på grund af ludomani. Han søgte fuld refusion af indbetalinger foretaget på denne anden konto og argumenterede for, at casinoet havde undladt at opfylde deres pligt til at udvise omsorg ved at tillade ham at genåbne en konto, der var knyttet til hans markerede identitet. Casinoet bekræftede, at kontiene var knyttet sammen ved at matche personlige data, men afviste ansvar baseret på spillerens accept af servicevilkårene og manglende KYC på den anden konto. Efter mægling tilbød Betandyou en goodwill-refusion af nettoindbetalingerne minus gebyrer, hvilket spilleren accepterede. Refusionen på €5.361,81 blev modtaget af spilleren, og klagen blev markeret som løst.
BETANDYOU Casino - Spillerens konto bør lukkes på grund af selvudelukkelse.
Sag lukket
Beløb: 5.361 €
BETANDYOU Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære ldias, mange tak for din klage. Jeg beklager virkelig din negative oplevelse med BETANDYOU Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du stadig adgang til din nyåbnede konto?
- Kan du vedhæfte kvitteringer for indbetalinger, der dækker den relevante periode?
- Kan du venligst bekræfte, om du har bestået KYC-verifikationen på dette casino?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseKære Attila,
Mange tak for dit svar og for at du har gennemgået min klage.
Find venligst mine svar nedenfor:
• Adgang til den nyåbnede konto:
Nej, jeg har ikke længere adgang til den nyåbnede konto. Kontoen blev først blokeret af casinoet, efter jeg kontaktede dem med en anmodning om refusion, da de havde tilladt oprettelsen af en ny konto med det samme identitetsdokument på trods af en aktiv selvudelukkelse.
• Indbetalingskvitteringer:
Ja, jeg vedhæfter kvitteringer/skærmbilleder af de indbetalinger, der er foretaget i den relevante periode, dvs. efter min anmodning om selvudelukkelse.
• KYC-verifikation:
Selvom jeg ikke blev bedt om at uploade dokumenter igen for den nyåbnede konto, tillod casinoet mig at foretage indbetalinger og udbetalinger med min personlige Neteller-konto. I praksis indikerer dette, at min identitet enten allerede var verificeret eller implicit accepteret, især i betragtning af at jeg tidligere havde bestået fuld KYC-verifikation på min oprindelige konto.
Hovedproblemet i min sag er, at casinoet, på trods af en bekræftet anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani, tillod oprettelsen af en ny konto med den samme identitet, hvilket muliggjorde yderligere indbetalinger og spilaktivitet. Dette burde ikke have været muligt i henhold til forpligtelserne til ansvarligt spil.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation.
Med venlig hilsen,
[Redigeret]
OversættelseKære ildier,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseKære Idias ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med BETANDYOU Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra BETANDYOU Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære BETANDYOU Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
Oversættelse
OversættelseKære hr. Dias,
Vi har gennemgået din klage og historikken for konto nr. 499153871 og nr. 1400919593.
Vores optegnelser bekræfter, at:
Kontonummer 499153871 blev åbnet den 5. november 2022, verificeret den 22. november 2022 og lukket den 10. februar 2025 i henhold til ansvarligt spil.
Kontonummer 1400919593 blev åbnet den 27. september 2025 og lukket den 6. februar 2026. Der blev ikke indsendt KYC-dokumenter for denne anden konto.
Da du registrerede den anden konto, accepterede du Servicevilkårene og bekræftede, at du var berettiget til at placere væddemål, ikke led af ludomani og ikke var en del af nogen forbudt kategori af spillere. I henhold til Vilkårene er det ikke tilladt for personer med ludomani at placere væddemål, og kunderne er ansvarlige for at sikre deres berettigelse.
Der er derfor intet kontraktligt grundlag for at tilbagebetale de anmodede nettoindskud.
OversættelseKære BETANDYOU Casino,
Spilleren har informeret os om, at han brugte de samme personlige oplysninger (navn og ID) til begge konti.
Kunne du venligst bekræfte eller afkræfte disse oplysninger?
Hvis det ikke er korrekt, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne fremlægge relevant dokumentation.
Tak for din hjælp.
OversættelseKære moderator,
Ved registreringen accepterede spilleren Servicevilkårene og bekræftede dermed, at de var berettigede til at placere væddemål, ikke led af ludomani og ikke faldt ind under nogen forbudt spillerkategori. I henhold til vores Vilkår er det ikke tilladt for personer med ludomani at placere væddemål, og kunderne er ansvarlige for at sikre deres egen berettigelse.
Der er derfor intet kontraktligt grundlag for tilbagebetaling af nettoindskud som anmodet.
Derudover blev den nødvendige KYC-dokumentation ikke indsendt for den anden konto (nr. 1400919593).
Vores holdning er fortsat udelukkende baseret på de gældende vilkår og intern compliance-gennemgang.
Med venlig hilsen,
BetAndYou-holdet
OversættelseKære moderator,
Jeg vil gerne præcisere følgende hovedpunkter:
Casinoet bekræftede, at den anden konto fungerede uden KYC-verifikation. På trods af dette fik jeg lov til at foretage adskillige ind- og udbetalinger af betydelige beløb.
For at kunne hæve penge skulle jeg oplyse mit nationale ID-nummer. På det tidspunkt havde operatøren tilstrækkelige oplysninger til at opdage, at jeg havde en tidligere verificeret konto, som var blevet lukket i henhold til ansvarligt spil.
Ansvaret for at forhindre dobbeltkonti og håndhæve selvudelukkelse ligger hos operatøren. En spiller, der tidligere er blevet lukket under ansvarligt spil, bør ikke kunne genregistrere sig og fortsætte med at spille med de samme identitetsoplysninger.
Operatørens udelukkende afhængighed af servicevilkårene afhjælper ikke den operationelle mangel på håndhævelse af sikkerhedsforanstaltninger for ansvarligt spil.
Denne sag handler ikke om kontraktlige formuleringer, men om manglende anvendelse af ansvarligt spil og verifikationskontroller.
Med venlig hilsen,
Luis
OversættelseKære BETANDYOU Casino,
Spilleren har informeret os om, at han brugte de samme personlige oplysninger (navn og ID) til begge konti.
Kunne du venligst bekræfte eller afkræfte disse oplysninger?
OversættelseKære moderator,
Tak for dit spørgsmål.
Vi bekræfter, at de to konti under vores interne gennemgang blev forbundet baseret på matchende personlige data, som spilleren oplyste under registreringen.
Bemærk venligst, at spilleren aktivt gennemførte registreringsprocessen og accepterede servicevilkårene på tidspunktet for registreringen af den anden konto, hvilket bekræftede, at de opfyldte alle berettigelseskrav for at bruge platformen.
I henhold til vores vilkår er det spillerens ansvar at give nøjagtige oplysninger og sikre, at de er berettigede til at registrere sig og placere væddemål. Oprettelse af en yderligere konto på trods af en tidligere kontohistorik udgør en overtrædelse af disse vilkår.
Beslutningen i denne sag blev truffet i nøje overensstemmelse med vores vilkår og interne compliance-procedurer.
Med venlig hilsen,
BetAndYou-holdet
OversættelseKære BETANDYOU Casino,
Som jeg nævnte tidligere, bør en spiller aldrig have lov til at oprette en ny konto med de samme personlige oplysninger, såsom deres ID-oplysninger – især i en situation, hvor de allerede har bestået KYC-verifikation og anmodet om selvudelukkelse på en tidligere konto.
Hvis spilleren derfor rent faktisk brugte de samme personlige oplysninger, burde de være berettiget til refusion af alle indbetalinger (minus udbetalinger) foretaget på den anden konto.
De fleste casinoer har værktøjer til automatisk at matche sådanne data under registrering og forhindre spillere i at oprette flere konti, da dette betragtes som en branchestandard.
OversættelseKære Igor,
Tak for din besked.
Ved registrering af den anden konto accepterede spilleren Servicevilkårene og bekræftede, at de var berettigede til at placere væddemål, ikke led af ludomani og ikke faldt ind under nogen forbudt kategori af spillere. Ifølge Vilkårene er det ikke tilladt for personer med ludomani at placere væddemål, og spillerne er ansvarlige for at sikre deres egen berettigelse, når de bruger platformen.
Ved at fortsætte med registreringen og fortsætte med at bruge tjenesten, bekræftede spilleren overholdelse af disse betingelser.
Der er derfor intet kontraktligt grundlag for at tilbagebetale de anmodede nettoindskud.
Med venlig hilsen,
BetAndYou-holdet
OversættelseKære Igor,
Tak for din opfølgning. Forhandleren forsøger at skyde hele ansvaret over på mig ved at påstå, at jeg har accepteret deres servicevilkår. Forhandleren var fuldt ud klar over min ludomani siden februar 2025, da de lukkede min første konto under "ansvarlige spilforanstaltninger".
En person, der lider af en ludomani, i et øjeblik af tilbagefald, kan ikke forventes at selvregulere ved at klikke på en boks. Branchestandarden kræver, som du korrekt påpegede, at forhandleren har automatiserede filtre for at forhindre en selvudelukket spiller i at vende tilbage. Da jeg brugte præcis den samme personlige identifikation, burde deres system have markeret og blokeret min registrering med det samme.
Det faktum, at de tillod mig at spille, indtil jeg nåede et nettotab på over €6.500, efter at jeg allerede havde bedt om hjælp og tilstået min afhængighed et år tidligere, er et klart svigt fra deres side. Jeg anmoder om en refusion af disse nettoindbetalinger, fordi kontoen aldrig burde have været godkendt til at fungere i første omgang. Jeg håber, at Casino Guru-teamet gennemskuer dette forsøg på at undgå ansvar.
OversættelseKære BETANDYOU Casino,
Jeg vil gerne endnu engang forklare vores politik og synspunkt.
Når en spiller anmoder om selvudelukkelse for sin konto, skal alle personlige oplysninger, der er knyttet til den pågældende konto (såsom ID'er eller telefonnumre), "markeres", og spilleren skal ikke kunne oprette en ny konto med de samme personlige oplysninger.
Vi forstår dit synspunkt og dine vilkår. Vi har dog allerede håndteret adskillige klager med en lignende fortælling. Baseret på vores værdier mener vi, at spillere i situationer som denne er berettiget til refusion, hvis de ikke har angivet andre personlige oplysninger.
De fleste casinoer har værktøjer til automatisk at matche sådanne data under registrering og forhindre spillere i at oprette flere konti, da dette betragtes som en branchestandard. Hvis spilleren rent faktisk brugte de samme personlige oplysninger, burde de derfor være berettiget til refusion af de indbetalinger, der er foretaget på den anden konto.
Da denne klage har været åben i et stykke tid, forventer jeg, at du fremlægger relevante svar, oplysninger eller beviser, der kan bidrage til en vellykket løsning af klagen. Ellers må jeg desværre lukke klagen som uafklaret.
OversættelseKære Idias ,
Efter en yderligere gennemgang af din sag vedrørende konto nr. 49915**** og nr. 140091****, vil vi gerne give yderligere afklaring.
Din første konto (nr. 49915****) blev åbnet den 5. november 2022 og verificeret den 22. november 2022. Denne konto blev senere lukket den 10. februar 2025 i henhold til ansvarligt spil.
Den anden konto (nr. 140091****) blev åbnet den 27. september 2025. I løbet af denne kontos levetid blev de anmodede identitetsbekræftelsesdokumenter ikke leveret på trods af vores anmodninger. Som følge heraf modtog systemet ikke verificerede identifikationsdata, der ville muliggøre et bekræftet automatisk match med tidligere verificerede konti.
Vi vil også gerne bemærke, at oprettelsen af flere konti er en overtrædelse af webstedets servicevilkår, som blev accepteret under registreringen. Ved at oprette og bruge en anden konto blev platformens gældende regler overtrådt.
Ikke desto mindre er selskabet, under hensyntagen til ovennævnte omstændigheder og for at løse sagen i mindelighed, parat til at tilbyde en goodwill-løsning.
Vi er specifikt villige til at refundere forskellen mellem de samlede ind- og udbetalinger foretaget på den anden konto, efter fradrag af bank- og betalingsgebyrer, der er afholdt for behandling af dine ind- og udbetalinger, som oprindeligt blev dækket af virksomheden.
Dette forslag fremsættes udelukkende som en gestus af velvilje og uden nogen form for ansvar.
Hvis du er enig i denne beslutning, bedes du bekræfte den, og vi vil fortsætte med de nødvendige foranstaltninger.
OversættelseKære Igor og BETANDYOU-teamet,
Tak for forslaget. Jeg accepterer refusionen af nettobeløbet på €5.361,81.
Jeg har allerede svaret på forhandlerens e-mail, hvor jeg bekræfter min accept og giver mig mine Neteller-kontooplysninger til overførslen. Jeg venter nu på, at pengene krediteres.
Jeg opdaterer denne tråd, så snart pengene er modtaget, så vi kan lukke klagen som løst.
Med venlig hilsen,
Luís Dias
OversættelseKære Igor,
Jeg kan med glæde bekræfte, at jeg har modtaget refusionen på €5.361,81 på min Neteller-konto.
Jeg vil gerne takke dig og Casino Guru-teamet for jeres vigtige mægling i denne sag.
Uden din hjælp ville dette ikke have været muligt.
Sagen kan nu markeres som løst.
OversættelseKære ildier,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse gennem hele processen. Vi er glade for, at vores intervention hjalp med at løse situationen, og vi er altid her for at støtte dig, hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Tøv ikke med at kontakte vores klagecenter – vi er forpligtet til at hjælpe spillere som dig.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Igor Petrovitj
Casino.Guru
