Spilleren fra Mexico havde anmodet om en udbetaling mindre end to uger før klagen blev indsendt. Betalingen var endnu ikke blevet behandlet. Spillerens udbetaling blev blokeret på grund af en uoverensstemmelse i KYC-navnet, som casinoet nægtede at rette eller eskalere, hvilket gjorde verifikation umulig, på trods af at spilleren havde fremlagt bevis for tidligere vellykkede udbetalinger. Klageteamet havde anmodet om dokumentation og forsøgt mægling med casinoet, men casinoet havde ikke reageret. Som følge heraf blev klagen markeret som uløst på grund af casinoets manglende samarbejde. Spilleren blev rådet til at eskalere sin klage til licensmyndigheden for yderligere hjælp. Efter et stykke tid svarede casinoet os og gav nyt lys over sagen. Spilleren bestod ikke KYC-verifikationen. Spilleren fik instruktioner om, hvordan han skulle afklare sagen, men de reagerede ikke, hvilket medførte, at sagen blev markeret som afvist på grund af deres manglende samarbejde.
Betmaster Casino MX - Spilleren hævder, at udbetalingen er blevet forsinket.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: Mex$45.000
Betmaster Casino MX
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg kan ikke hæve min saldo, fordi min konto er blokeret på grund af en uoverensstemmelse mellem KYC-navnet.
Navnet blev ved en fejl indtastet forkert under registreringen. Mine rigtige identitetsdokumenter og den anvendte betalingsmetode til ind- og udbetalinger er dog fuldt ud i mit eget navn.
Jeg har tidligere gennemført flere udbetalinger til den samme betalingsmetode fra dette casino, hvilket bekræfter legitim brug og god tro.
Jeg kontaktede kundesupport flere gange og anmodede om enten en rettelse af navnet eller en eskalering til compliance-afdelingen. Supporten nægtede at eskalere sagen og oplyste, at kun den forkert registrerede navneejer kan verificere kontoen, selvom dette var en klar registreringsfejl, og kontoen aldrig er blevet verificeret.
Som følge heraf er min udbetaling fortsat blokeret, og der er ikke blevet tilbudt nogen praktisk løsning. Jeg anmoder enten om en rimelig KYC-korrektion eller behandling af min udbetaling, så kontoen kan lukkes korrekt.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseMange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
OversættelseHej,
Tak for dit svar.
Jeg forstår den normale ventetid. Dette er dog ikke en normal udbetalingsforsinkelse.
Min udbetaling er blokeret på grund af en uoverensstemmelse i KYC-navnet, og casinoet har eksplicit bekræftet, at kontoen ikke kan verificeres, medmindre den forkerte navneindehaver verificerer den, hvilket gør det umuligt at gennemføre KYC.
Jeg har allerede kontaktet casinoet flere gange og modtaget et endeligt afslag på at rette navnet eller eskalere sagen. Jeg har også fremlagt dokumentation for 7 tidligere vellykkede udbetalinger til den samme betalingsmetode.
Da udbetalingen ikke kan godkendes på grund af et uløst KYC-problem (ikke behandlingstid), beder jeg venligst om din hjælp til mægling.
Med venlig hilsen,
Rigoberto S**** d** l*** R******
OversættelseJeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
OversættelseHej, tak fordi du fulgte op.
Jeg har ikke modtaget den ønskede udbetaling eller en klar løsning fra Betmaster.
Saldoen forbliver uberørt på min konto, og jeg er fuldt ud tilgængelig for at samarbejde.
Jeg ser frem til de næste skridt
OversættelseKære KayserXR,
Tak for opdateringen og for dit samarbejde indtil videre.
For at vi bedre kan gennemgå situationen i detaljer og forstå omfanget af navneforskellen, beder vi dig venligst om at fremsende følgende dokumenter:
• Et skærmbillede af din casinokonto, hvor dit registrerede navn tydeligt er synligt.
• Officielle identitetsdokumenter (såsom pas eller ID-kort), der viser dit korrekte fulde navn.
• Ethvert yderligere dokument, der hjælper med at påvise, hvilket eller hvilke bogstaver der blev indtastet forkert under registreringen.
Send venligst disse materialer direkte til karla.m@casino.guru fra den samme e-mailadresse, som du brugte til at registrere din Casino Guru-konto, og angiv dit klage-ID i emnelinjen.
Når vi har modtaget og gennemgået dokumenterne, vil vi være i stand til at vurdere situationen mere præcist og beslutte de næste skridt.
Tak for dit samarbejde.
Karla
OversættelseHej Karla, tak for din besked.
Jeg har sendt de ønskede dokumenter direkte til din e-mail ( karla.m@casino.guru ) fra den samme adresse, der bruges til min Casino Guru-konto, inklusive mit klage-ID i emnelinjen.
Bemærk venligst: BetMaster-appen viser ikke det forkert registrerede navn nogen steder i kontosektionen – den viser kun mit telefonnummer og konto-ID. Jeg har dog vedhæftet skærmbilleder af min saldo og kontooplysninger samt mine officielle ID-dokumenter.
Jeg er fuldt ud tilgængelig for enhver yderligere nødvendig verifikation.
Tak.
OversættelseKære KayserXR,
Tak for din besked og for at bekræfte, at dokumenterne er blevet sendt.
Jeg kan desværre ikke finde din e-mail i min indbakke. Det er muligt, at beskeden ikke blev leveret korrekt, eller at den er blevet filtreret.
Kan du venligst bekræfte den nøjagtige e-mailadresse, du brugte til at sende dokumenterne? Derudover beder jeg dig venligst om enten at:
- Send e-mailen igen (tjek venligst modtageradressen dobbelt): karla.m@casino.guru og angiv dit klage-ID i emnelinjen), eller
- Upload skærmbillederne direkte her i klagetråden til gennemgang.
Når jeg modtager dokumenterne, vil jeg gennemgå dem hurtigst muligt og fortsætte i overensstemmelse hermed.
Tak for dit samarbejde.
Karla
OversættelseKære KayserXR,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Jeg vil også gerne bede dig om at sende mig al kommunikationen med casinoet indtil videre og anmodninger om rettelse af dit kontonavn, skærmbilleder eller e-mails. Send dem venligst alle til karla.m@casino.guru eller vedhæft dem til denne tråd.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal K. michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Karla Mayfly
OversættelseHej KayserXR,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget denne klage. Jeg har gennemgået sagen, og jeg vil kontakte casinoet for at få yderligere indsigt i problemet og for at undersøge, hvordan jeg kan hjælpe.
Jeg vil gerne invitere Betmaster Casino MX til at deltage i samtalen.
Kære Betmaster Casino MX,
Jeg forstår fuldt ud, at præcise og ægte personlige oplysninger er påkrævet fra alle spillere, og jeg anerkender vigtigheden af dette krav. I dette særlige tilfælde har spilleren dog angivet, at der er begået en utilsigtet fejl i deres navn. Spilleren har indsendt gyldige identifikationsdokumenter som en del af KYC-processen, og jeg vil også fremhæve, at udbetalinger til dem tidligere er blevet behandlet uden problemer.
Jeg tror, at der kan være plads til en praktisk løsning her, og jeg håber, at vi kan finde en måde at håndtere denne sag på retfærdig vis. Jeg ser frem til dit svar og eventuelle indsigter, du kan bidrage med.
Hvis der er yderligere faktorer relevante for denne sag, som ikke kan deles offentligt, er du velkommen til at sende dem direkte til mig på michal.k@casino.guru .
Tak på forhånd.
OversættelseOversættelseKære KayserXR,
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Dirección General de Juegos y Sorteos de la Secretaría de Gobernación (SEGOB) og indsender en klage til dem på quejasydenunciasjys@segob.gob.mx Spillemyndigheden har muligvis flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Du kan finde vores artikel Sådan indsender du en klage til en regulator | Casino Guru nyttig.
Lad mig venligst vide om og hvordan de reagerede kl. michal.k@casino.guru hvis du prøver denne mulighed.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Betmaster Casino MX . Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
OversættelseHej,
Tak for at du genåbnede den pågældende klage.
Vi har gennemgået sagen og kan bekræfte, at kontoen er blevet blokeret, og at der i øjeblikket ikke er midler tilgængelige på kontoen til udbetaling.
Angående KYC-proceduren vil vi gerne præcisere, at verifikationsprocessen ikke lykkedes, og kunden fik instruktioner om, hvordan de nødvendige verifikationstrin skulle udføres.
Desværre kan der i nogle tilfælde forekomme brug af ukorrekte eller inkonsistente personlige oplysninger af forskellige årsager, hvilket ikke er i overensstemmelse med virksomhedens vilkår og betingelser og kan føre til, at verifikationen afvises.
Som tidligere meddelt kan kunden indsende en sag til SEGOB, hvis de er utilfredse med, hvordan deres sag er blevet håndteret. Vi vil fremlægge alle relevante beviser for vores handlinger i overensstemmelse med vilkår og betingelser og compliancekrav.
Tak.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Michal
Casino.Guru
