Spilleren fra Schweiz havde haft problemer med KYC-processen på casinoet, som hun mente blev misbrugt til at nægte hende en udbetaling, der ikke oversteg hendes samlede indbetalinger. Selvom hun havde gennemført KYC-processen med succes på mange andre casinoer, modtog hun gentagne gange beskeder om, at hendes indsendte dokumenter var slørede, selv efter at have sendt dem igen flere gange i høj opløsning. Hun søgte hjælp til at løse dette problem og var frustreret over casinoets afvisning af at acceptere klar dokumentation for hendes identitet. Vi kontaktede casinoet for at afklare deres krav og gennemgik de indsendte dokumenter og rådgav spilleren om korrekte indsendelsesmetoder. Efter omfattende kommunikation og flere dokumentindsendelser bekræftede casinoet endelig KYC-verifikationen, og spillerens udbetalingsanmodning blev behandlet. Klagen blev derefter markeret som løst efter bekræftelse fra spilleren.
BetMaximus Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af KYC-problemer.
Sag lukket
Beløb: 200 CHF
BetMaximus Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino.Guru-team,
Delvist baseret på de solide anmeldelser her og fraværet af uløste klager, der er direkte relateret til dette casino, har jeg vist min tillid til dette casino og har foretaget indbetalinger flere gange i de seneste måneder.
Bemærk venligst, at jeg ikke er en uerfaren spiller og er bekendt med KYC-processerne og deres betydning. Jeg har aldrig haft større problemer med verifikation, hvilket også skyldes, at jeg læser anmeldelser her, på AskGamblers og på Trustpilot før hver indbetaling på et ukendt casino.
Jeg har gennemført KYC-processen uden problemer på cirka 40 casinoer, men dette casino misbruger KYC til at nægte mig en udbetaling, der ikke engang overstiger det samlede beløb for alle indbetalinger.
Jeg er 10.000% sikker på, at dette casino misbruger KYC-processen, og beder derfor om din hjælp til at overtale operatøren til at praktisere fair play.
Selvom adressen og betalingsmetoderne er blevet bekræftet af casinoet, har det i ugevis (ca. 10 gange) påstået med den samme tekst, at mine billeder er "slørede", dvs. ude af fokus.
Jeg har tjekket disse 100 gange, og som nævnt er der ikke blevet gjort indsigelser mod disse billeder nogen steder før.
Jeg har også oplevet nogle misbrugssituationer, der ellers aldrig forekommer i en KYC-proces. For eksempel angiver casinoet, at billederne skal tages "efter afsendelse af denne e-mail". Hvad er pointen med dette, hvis identitetsdokumenterne er gyldige indtil 2030? Ikke desto mindre tog jeg nye billeder af mit ID og pas, alle hjørner synlige og i skarpt fokus. På trods af dette bliver jeg afvist hver gang med den samme besked.
Så du kan se, at casinoet lyver, jeg uploader mine identifikationsdokumenter her. Du kan se, at alt er læseligt, og alle hjørner er synlige.
Jeg gik endda så langt som til at sende en 8-sekunders video, med mit ID-kort på skrå osv. Ingen chance.
Jeg kan ikke inkludere denne her, men du kan være sikker på, at den er lige så skarp som billederne.
Dette casino og dets søstercasino Goldwin bruger også dette spil, altid med den samme tekst.
Selvom jeg er nødt til at rette mig selv: Efter at det altid stod "nye og tydelige fotos af dit nationale identitetskort (forside og bagside) eller et gyldigt billede af dit pas, der viser begge sider (over- og underside), i høj opløsning. Slørede dokumenter eller billeder af lav kvalitet accepteres ikke".
Efter jeg sendte den 8 sekunder lange video, blev ordet "video" tilføjet. " Husk, at beskårne dokumenter, videoer, slørede billeder eller gamle billeder ikke kan accepteres."
Også "høj opløsning" osv., jeg vedhæfter billederne her specifikt, så du direkte kan se, at alt er fint, læseligt, 7 MB stort osv.
I tråd med dette ignorerede casinoet gentagne gange mit tilbud om at foretage et verifikationsvideoopkald.
Jeg kan absolut ikke forstå denne opførsel, især i betragtning af at det er et lille beløb, og jeg allerede har foretaget adskillige indbetalinger over flere måneder.
Jeg har ikke meget håb om, at I kan overbevise casinoet om fair play, men måske på mellemlang sigt, hvis der er nok uløste klager, vil det hjælpe, og casinoet vil ændre sådanne praksisser.
Må jeg spørge, om du har nogen erfaring med, om det giver mening at indgive en klage til https://anjouangaming.com/players/? Jeg læser din hjemmeside omhyggeligt og ved, at for eksempel licensmyndigheden på Curaçao ikke er til hjælp; jeg læste også din artikel her:
https://casinoguru-en.com/licensing-authorities/comoros-license
Desværre er der, bortset fra 1-2 indlæg i forummet, kun lidt information, og jeg frygter, at de ligesom Curacao vil svare lidt eller slet ikke?
Alene af retfærdighedssans vil jeg gøre alt, hvad jeg kan, især hvis det er nødvendigt (hvis denne klage forbliver uafklaret), for at informere mine betalingsudbydere (MiFinity osv.) og spilleautomatudbyderne om disse fremgangsmåder.
De kærligste hilsner og tak for din støtte
Martina
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med BetMaximus Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Gav casinoet dig mulighed for at tage selfies?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende verifikationen til støtte for din klage med mig, hvor årsagerne til afvisningen er angivet? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKære Tomas,
Casinoet tilbød absolut ingenting, og den samme tekst, som jeg inkluderede ovenfor, følger altid. Jeg vil med glæde videresende dig e-mails med alle forsøgene; jeg håber, det er i orden, hvis jeg videresender dem uden kommentarer. Dette gælder for Betmaximus; som nævnt har jeg præcis det samme problem med Goldwin fra den samme casinooperatør - samme tekster osv. og det samme antal forsøg.
Som du for eksempel kan se på AskGamblers her
https://www.askgamblers.com/casino-complaints/betmaximus-casino-i-have-been-in-the-verification-process-for-2-months
Som du kan læse, fungerer casinoet ofte på denne måde. Jeg har bevidst inkluderet dokumenterne, så du kan se, at den påståede mangel på klarhed er ubegrundet. Desværre, som du kan se fra linket, forbliver sådanne spillerklager uløste på platforme som AskGambler, hvilket er grunden til, at jeg skriver direkte til dig. AskG automatiserer 99% af processerne, og linket viser tydeligt, hvordan casinoet kan gentage det samme 100 gange uden at deres kolleger der nogensinde behøver at udtrykke deres egne meninger.
Angående hendes selfie-spørgsmål, som nævnt, tilbød casinoet intet andet end standardteksten, og jeg havde også prøvet det og uploadet et aktuelt foto fra mlr med ID i hånden, ansigtet, albuen - ingen chance, altid den samme tekst.
Tak på forhånd for din hjælp.
OversættelseKære msg1992
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Romi ( romana.r@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKære bruger,
Jeg hedder Romi, og jeg vil tage mig af din klage fremover. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, bedes du give mig besked.
Jeg vil gerne invitere BetMaximus Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.
Kære BetMaximus Casino,
Kan du venligst give detaljerede oplysninger om denne sag?
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Romi
OversættelseHej msg1992 og Romi,
Jeg har gennemgået sagen, og spilleren skal fremvise et billede i høj opløsning af sit nationale ID-kort eller pas. Billedet skal tages i god belysning, med hele dokumentet tydeligt synligt og alle detaljer i skarpt fokus.
De tidligere indsendte fotos var af utilstrækkelig kvalitet og opfyldte ikke vores verifikationskrav.
Alt det bedste,
Nadia I.
OversættelseHej Nadia,
Mine billeder er 4608 x 3456 pixels, hvilket er 3 gange større end nogen anden pc-skærms visninger.
Der er sandsynligvis meget få mobiltelefoner, der tilbyder en højere opløsning.
Dette er ikke i overensstemmelse med nogen branchestandard, som formodentlig foreslår at købe et 100-megapixel DSLR-kamera. Og det giver absolut ingen mening; det resulterer ikke i nogen mærkbar forbedring.
Lysforholdene er helt standard, selv i dagslys.
Det er netop derfor, jeg har inkluderet billederne ovenfor.
Med venlig hilsen
OversættelseTak, BetMaximus Casino, for opdateringen.
Kære bruger,
Kunne du sende billederne til min e-mailadresse ( romana.r@casino.guru ), tak, så vi kan tjekke om kvaliteten er i orden?
Tak.
Med venlig hilsen,
Romi
OversættelseHej,
Jeg har videresendt dette til dig igen (nogle af dem var allerede inkluderet i det oprindelige indlæg). Giv mig venligst besked, hvis e-mailsene ikke blev leveret på grund af størrelsen på de vedhæftede filer.
Martina
OversættelseKære bruger,
Tak for de dokumenter.
Jeg må indrømme, at jeg kan forstå, hvad casinoet egentlig mener med at sige, at billederne ikke er helt klare, og at noget lys ændrer hele billedet.
Det jeg ville foreslå er at scanne disse dokumenter på en scanner og ikke tage billeder af dem. Jeg tror, at de så vil være i det rigtige format og af god kvalitet, som casinoet kræver.
Hvis kravet kun er at tage billeder af dokumenterne, skal du sørge for, at alt er tydeligt synligt, og at belysningen ikke ændrer hele billedet.
Kunne du venligst gøre det?
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Romi
OversættelseHmm... Der blev aldrig gjort indsigelser mod billederne i 100 casinoer plus alle mulige tjenester som Sumsub.
Så jeg er faktisk lidt målløs lige nu, selv når jeg tænker på videoen, hvor alle vinklerne vises.
Kan casinorepræsentanten kort bekræfte, at en scanning af pas/ID accepteres? Hvis ja, vil jeg tage mig af dette på torsdag.
OversættelseHej msg1992 og Romi,
Bemærk venligst, at scannede dokumenter ikke accepteres. Spilleren skal fremvise tydelige fotografier af de originale dokumenter, taget med en smartphone eller et digitalkamera.
Vi anbefaler, at billederne tages i god naturlig belysning (helst dagslys), så alle detaljer er tydeligt synlige og i fokus. Billederne bør uploades i deres originale format uden ændringer såsom størrelsesændring, beskæring eller redigering.
Med venlig hilsen,
Nadia I.
OversættelseHej,
Jeg har aldrig redigeret identitetsdokumenter til KYC, klippet noget ud osv. Det er indlysende.
Situationen er, at en Google-søgning på AskGambler hurtigt vil vise snesevis af berørte brugere, der oplever det samme med dette & Goldwin Casino.
Jeg vil gerne opsummere:
- Jeg tilbød et videoopkald for bekræftelse, men svarede ikke.
- Min identitet er allerede tilstrækkeligt verificeret gennem MiFinity og officielle dokumenter; det giver ikke meget mening for mig derefter at ville se et minimalt sløret område et sted på et ID.
- Disse præcise ID-fotos var tidligere blevet accepteret uden problemer på 50-70 casinoer. Dette casino anmodede dog (også uden forklaring) om "fotos taget efter denne e-mail blev sendt", hvilket jeg fremlagde, men som blev afvist sammen med en selfie og video.
Desværre foreslår casinoets repræsentant ikke noget alternativ, og han giver heller ingen forklaring på, hvorfor for eksempel en scanning ikke skulle være i orden.
Jeg ejer en standard to år gammel mellemklasse Android-telefon, ligesom sandsynligvis mindst halvdelen af verdens internetbrugere. Jeg kunne tage 100 billeder under alle mulige lysforhold eller grave billeder frem fra fortiden, der viser forskellige årstider, steder osv., men casinoet vil aldrig acceptere dem. Igen, dette er uden at foreslå alternativer, såsom den brancheførende udbyder Sumsub eller andre lignende udbydere. Mange casinoer bruger disse automatiserede KYC-udbydere, som kontrollerer alle sikkerhedsfunktioner på billederne osv. Omkostningerne er nogle gange mindre end en dollar, så sammenlignet med den tid og indsats, der er involveret, er det bestemt billigere og sparer operatøren tid. Men hvis et casino kontrollerer manuelt, har de naturligvis den "fordel", som i dette tilfælde, at de kan afvise billeder vilkårligt.
Jeg er fortsat overrasket over din udtalelse (Romy) i denne sag, men jeg respekterer den selvfølgelig. Jeg håber dog ikke, at du også er enig i, at en velrenommeret operatør ikke ville tilbyde et alternativ. Og jeg håber inderligt, at du er enig i, at casinoet i dette tilfælde er det eneste, der "vinder", da identiteten allerede er solidt fastslået gennem bevis for adresse, tilbudte videoopkald og verificerede betalingskonti. Især når et casino derefter (automatisk) sammenligner ID'et og en selfie, burde dette ikke være omgåeligt. Fra et spillerperspektiv finder jeg det også yderst tvivlsomt at udføre en KYC-kontrol på denne måde, selvom alle betalinger blev foretaget med verificerede tegnebøger, og der absolut ikke er nogen risiko for betalingsmisligholdelse.
Enhver casinospiller forstår behovet for KYC-tjek under betalingsprocesser, men at håndtere det på denne måde er efter min mening imod al fair play, fordi casinoet naturligvis vinder under alle omstændigheder. Det er beklageligt at anvende en så næsten vilkårlig tilgang uden at tilbyde nogen konstruktive løsninger.
@Romi: Jeg er bange for, at jeg på grund af casinoets holdning bliver nødt til at afskrive mine gevinster som en bitter lektie. Jeg har en stærk retfærdighedssans og havde håbet, at casinoet ville handle konstruktivt her, især da det ikke har haft nogen uløste klager indtil videre (betmaximus, dets søstercasino). Desværre, som du kan se her, er du selv med en minimal gevinst og på velrenommerede sider som jeres velrenommerede firma ikke sikker og kan ende med urimelige udbydere, hvilket efterlader mig meget frustreret. Der er intet, jeg kan gøre udover at fotografere disse ID'er hundrede gange, og jeg synes, det er forståeligt, at spillerne er overbeviste om, at denne KYC-proces tydeligvis misbruges i disse og lignende tilfælde, især når alle andre aktører på markedet ikke har haft nogen klager.
Medmindre du forståeligt nok mangler kapacitet/tid til at diskutere denne ukonstruktive, ikke-branchestandard handling fra casinoets side med en repræsentant bag kulisserne, og de foreslår et alternativ, der ikke indebærer at afvise dokumentet hver anden dag i 20 år, er jeg nødt til at droppe denne sag her. Jeg håber dog, at sådan praksis også vil afspejles i din vurdering af denne udbyder.
OversættelseKære BetMaximus Casino,
Som afspilleren antydede, er alt allerede blevet sendt til jer mange gange. Vi har gennemgået de fotografier, der faktisk var i acceptabel kvalitet, og så snart I ikke accepterer scannede dokumenter, forstår jeg ikke, hvor problemet ligger.
Forklar mig venligst hele situationen, for det tager virkelig alt for lang tid nu.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Romi
OversættelseHej msg1992 og Romi,
Bemærk venligst, at verifikationsperioden udelukkende afhænger af spillerens overholdelse af den anmodede dokumentation. Fra vores side gennemgås alle indsendte dokumenter inden for 1-3 hverdage.
For at fuldføre verifikationsprocessen skal spilleren uploade et fotografi i høj opløsning af et gyldigt nationalt ID-kort eller pas. Billedet skal være taget under gode lysforhold, vise hele dokumentet og vise alle detaljer tydeligt og i skarpt fokus.
Med hensyn til kvaliteten af de indsendte billeder, kan vi kun vurdere de dokumenter, der rent faktisk blev uploadet på vores platform. Disse indsendelser blev afvist på grund af utilstrækkelig billedkvalitet. Hvis spilleren anmoder om det, kan vi give eksempler på de afviste billeder til reference.
Når et overensstemmende billede er uploadet, kan verifikationsprocessen gennemføres uden yderligere forsinkelse.
Med venlig hilsen,
Nadia I.
OversættelseHej!
Jeg har lagt cirka 5 billeder op på betmaximus og cirka 20 på goldwin, inklusive hvad jeg anser for at være en afslørende video, hvor jeg vipper mit ID osv.
Det ville være ønskeligt, hvis du, ligesom enhver anden velrenommeret udbyder her, tilbød et alternativ. Hvis du bliver ved med at sige, at noget er sløret, og sætter spørgsmålstegn ved, hvad problemet er, hvis et brev kun er 90% skarpt, kan du ikke forklare det. Som sagt, baseret på billederne og bevis for adresse, plus for eksempel verificeret paysafecard (banklicens!!), Revolut (!!) og MiFinity, er min identitet bevist hundrede gange, selv uden ID-verifikation. Det er fint, at du verificerer mit ID, men gør det venligst ordentligt, så du kan se billedet, navnet og personen på selfien, og sørg for, at det er det samme, som bankerne bruger.
Jeg samler alle billederne fra min telefon en sidste gang og sender dem til dig via e-mail (kun Betmaximus, ikke Goldwin). Jeg skriver her i næste uge, om vi kunne løse problemet, eller om denne klage forbliver uløst på grund af manglende alternativer som et videoopkald eller tusind andre muligheder.
OversættelseHej,
Casinoet har nu bekræftet KYC-bekræftelsen (4 e-mails med ca. 30 vedhæftede filer). Jeg håber inderligt, at udbetalingen vil blive gennemført inden for casinoets angivne tidsramme (fredag, afhængigt af helligdag/land, ellers mandag), og jeg vil lukke denne sag, så snart jeg modtager bekræftelse.
Mange tak for at stille jeres platform til rådighed (endnu engang), og til alle, der læser dette, ønsker jeg jer en fredelig og sund ferie.
Martina
OversættelseHej 🙂
Desværre kan jeg ikke rapportere noget nyt endnu. Jeg giver en ny opdatering her næste tirsdag, hvis der stadig ikke er noget nyt inden da.
Når jeg har modtaget begge mine udbetalinger, lukker jeg sagen uden yderligere kommentarer.
Jeg ønsker dig et sundt og mindre turbulent 2026!
OversættelseHej,
Desværre er min udbetalingsanmodning stadig ubehandlet. Selv med helligdagene i betragtning er der nu gået to uger, og casinoet angiver selv en behandlingstid på 2-3 hverdage.
Det ville være dejligt, hvis casinoets repræsentant kunne kontakte os igen og fortælle os, om og hvornår sagen vil blive behandlet.
OversættelseKære BetMaximus Casino,
Kan du opdatere os om sagen, tak?
Tak.
Med venlig hilsen,
Romi
OversættelseHej msg1992 og Romi,
Jeg håber, I begge har det godt.
Jeg har gennemgået spillerens konto og kan bekræfte, at udbetalingsanmodningen på 249 EUR blev behandlet og betalt af os i dag.
Da udbetalingen blev foretaget via MiFinity, burde pengene allerede være afspejlet i spillerens MiFinity-wallet.
Tøv ikke med at kontakte os, hvis du har brug for yderligere afklaring eller hjælp.
Med venlig hilsen,
Nadia I
OversættelseHej msg1992
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Romi
