Spilleren fra Bayern anmodede om øjeblikkelig lukning af deres Betpanda-konto på grund af en alvorlig ludomani, men lukningen var endnu ikke blevet behandlet på trods af at have indsendt den nødvendige dokumentation. De søgte hjælp til at sikre, at kontoen blev lukket for deres beskyttelse. Klageholdet gennemgik sagen og fandt ud af, at spilleren oprindeligt havde kontaktet kasinoet den 7. november, men kontoen blev først lukket efter en opfølgende e-mail den 15. november. Desværre blev det konkluderet, at spilleren ikke ville være berettiget til tilbagebetaling af indbetalinger foretaget efter den første anmodning, da utilstrækkelig opfølgning og e-mailleveringsproblemer blev nævnt som årsager. Klagen blev i sidste ende afvist, og spilleren blev opfordret til at fortsætte med at prioritere deres velbefindende.
Betpanda Casino - Spilleren anmoder om kontolukning på grund af selvudelukkelse.
Uberettiget klage
Beløb: 3.000 €
Betpanda Casino
Sikkerhedsindeks 5.4 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru Team,
Den 7. november forsøgte jeg at få lukket min konto hos Betpanda på grund af min spilleafhængighed og indsendte også et billede af mit ID. Desværre har lukningen ikke fundet sted endnu.
Som du måske er klar over, lider jeg af en alvorlig ludomani, og den eneste effektive beskyttelse for mig er at udelukke mig selv fra alle platforme. Desværre lykkes det ikke altid, og i øjeblikket er jeg usikker på, hvordan jeg skal fortsætte.
Kan du hjælpe mig med at få min konto lukket med det samme på grund af min ludomani?
På forhånd tak for din støtte.
Venlig hilsen,
Blerko
OversættelseHej Blerko,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Betpanda Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
- Reagerede kasinoet på din anmodning?
- Hvor meget har du indbetalt siden din anmodning?
- Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Send venligst den indledende anmodning om selvudelukkelse til nikolas.b@casino.guru .
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
OversættelseHej kære Nick,
Desværre, efter at jeg truede med at handle og rapporterede det til dig, reagerede de endelig. Det føles uretfærdigt, og jeg har på fornemmelsen, at nogle casinoer bevidst forsinker dette – i hvert fald de tvivlsomme.
Jeg ved ikke, hvad jeg skal gøre længere. Jeg skal nok få mig selv indlagt på en klinik efter jul, fordi jeg ikke kan lade være med at spille på egen hånd.
Jeg sender dig alle e-mails, jeg har om dette.
Jeg indbetalte derefter omkring 2500 til 3000.
Venlig hilsen
OversættelseTak til Blerko for al informationen. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
OversættelseHej Blerko,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære Betpanda Casino ,
Kunne du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg vil også sætte pris på, hvis du forsyner os med alle relevante beviser.
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
OversættelseOversættelseKære Blerko,
Jeg prøver at nå kasinoet uden for denne tråd. Jeg vil give dig besked med eventuelle opdateringer. Tak for din tålmodighed.
OversættelseKære Blerko,
Jeg fik et svar fra kasinoet, hvori det stod, og jeg citerer: "spillerens konto blev lukket omgående efter at have modtaget deres e-mail."
Kan du bekræfte tidsrammen for mig? Præcis hvornår sendte du en indledende anmodning om selvudelukkelse, hvor du nævnte ludomani, og hvornår præcist blev din konto lukket?
OversættelseMine damer og herrer
Jeg finder det, som casinoet hævder i sin udtalelse, yderst mærkeligt, selvom fakta er klare og kan bevises med screenshots. Jeg er begyndt at spekulere på, hvad det er for en institution, der kommer med sådanne udtalelser, selvom situationen er tydeligt synlig sort på hvidt.
Jeg er ikke kun bekymret for, om jeg får mine penge tilbage eller ej. Tværtimod bør sådanne ordninger afsløres for at beskytte andre spillere, der også lider under sådanne krypto- eller Curaçao-kasinoer. Kasinoets adfærd viser mig, at det er meget opmærksom på problemet og alligevel forbliver uagtsomt eller bevidst inaktivt.
Helt konkret vil jeg gerne beskrive hændelsen:
Den 7. november forsøgte jeg for første gang at få min konto blokeret som anbefalet, fordi jeg havde mistet kontrollen.
Desværre blev min anmodning ikke godkendt, og jeg fortsatte med at spille, hvilket resulterede i yderligere indbetalinger, som jeg fortryder dybt.
Først da jeg annoncerede den 15. november, at jeg ville anmelde sagen til Casino Guru, reagerede casinoet og lukkede min konto den 16. november.
Forsinkelsen mellem mit første forsøg på at blokere kontoen og den faktiske lukning er uacceptabel. I løbet af denne tid var der adskillige indskud, der kunne have været forhindret, hvis kasinoet havde handlet hurtigt og ansvarligt. Jeg henviser til de vedhæftede skærmbilleder, der bekræfter mine udtalelser.
Jeg opfordrer dig indtrængende til at tage denne hændelse alvorligt og tage passende skridt for at sikre, at spillere er beskyttet mod sådan adfærd.
OversættelseSer du, jeg har ikke min spilleadfærd under kontrol; kasinoet kunne have hjulpet mig.
Jeg har det virkelig dårligt, jeg er langsomt ved at blive selvmorderisk, det er ikke kun dette casino, de fleste Curacao licenserede kasinoer opfører sig på samme måde. Jeg kan ikke selv styre det, og selvudelukkelse virker ikke umiddelbart, de fleste opfører sig som om de ikke havde set mailen.
OversættelseKære Blerko,
Jeg har nogle nyheder. Jeg er tæt på at færdiggøre oprettelsen af casinokontoen, jeg venter blot på nogle yderligere oplysninger, så casinoet vil kunne svare direkte her i klagetråden. Derfor sætter jeg timeren på dem, så vi kan vente på deres svar.
OversættelseMichael, jeg ønsker dig en glædelig jul!
OversættelseKære Blerko,
Glædelig jul til dig også. Og da der er helligdage, vil jeg indstille en timer mere for at give kasinoet en chance for at vende tilbage til os her.
OversættelseKære Michal,
Det er virkelig forbløffende, hvor lidt kasinoet gør for at løse problemet.
Enten er der økonomiske begrænsninger, der forhindrer tilstrækkelig behandling, eller også lader ledelsen på dette område meget tilbage at ønske. Et uafklaret tilfælde af dette relativt lille beløb vil få casinoet til at miste gode spillere. Ingen ville lave store indskud, hvis det stod klart, at problemerne ikke ville blive løst.
Som virksomhedsejer selv ved jeg, at der kan ske fejl. Men når de sker, gør vi alt, hvad vi kan for at genoprette kundetilfredsheden - det er grundlaget for, at en succesfuld forretning er bygget op.
Venlig hilsen
Blerko
OversættelseHej Michal og Blerko,
Vi beklager det forsinkede svar.
Som vi nævnte i e-mailen, lukkede vi kontoen inden for to timer, så snart vi så anmodningen fra brugeren.
Hvorfor den første e-mail faldt mellem stolene, er vi ikke sikre på, men vi vil undersøge dette for at sikre, at dette ikke ville ske i fremtiden.
Bemærk venligst, at vores vilkår og betingelser specificerer, at kontolukninger ikke er effektive, før vores supportteam har bekræftet, at lukningen er blevet gennemført.
Vi beklager den ulejlighed, dette måtte have forårsaget dig, og vi vil gøre vores yderste for at forhindre forsinkelser som denne i at gentage sig.
OversættelseKære casino team,
Tak for din feedback.
Først og fremmest vil jeg gerne understrege, at jeg sætter pris på undskyldningen og de bebudede foranstaltninger til at forbedre tingene. Jeg skal dog fastholde min holdning: Jeg beder om, at alle indbetalinger foretaget efter min første e-mail bliver gennemgået og refunderet.
Jeg har det ikke godt i øjeblikket, både fysisk og psykisk. Heldigvis starter jeg i terapi den 6. januar for at behandle min ludomani.
Jeg vil ikke beskylde dig for noget, men jeg tror, at hvis jeg havde vundet en stor sum efter min første e-mail, ville den nok ikke være blevet udbetalt med den begrundelse, at jeg ikke længere måtte spille efter min oprindelige besked . Af denne grund beder jeg dig også om at refundere de indbetalinger, jeg har foretaget.
Jeg håber du kan forstå min situation og på forhånd tak for din forståelse.
Venlig hilsen,
Blerko
OversættelseKære Blerko,
Først og fremmest vil jeg gerne rose dig for at tage initiativet til at imødegå dine bekymringer og påbegynde behandling af dit problem. Dette er et vigtigt skridt, og jeg sætter pris på dit engagement i at løse denne sag.
Efter at have gennemgået din sag grundigt, ser det ud til, at din første kontakt med casinoet var den 7. november. Du fik dog ikke svar på det tidspunkt. Efter at have fulgt op med en anden e-mail den 15. november, lukkede casinoet straks din konto den følgende dag.
Desværre, i tilfælde som dette, må jeg desværre meddele dig, at vi ikke kan hjælpe dig yderligere. Nedenfor kan du finde årsagerne til, at spillere i lignende situationer muligvis ikke er berettiget til en refusion:
- Utilstrækkelig indsats for at følge op : At sende en enkelt e-mail og vente en uge på et svar anses for utilstrækkeligt. Hvis en spiller ikke modtager et øjeblikkeligt svar, er det deres ansvar proaktivt at nå ud gennem yderligere kanaler eller sende flere opfølgninger for at sikre, at deres anmodning er blevet bekræftet. At sende en e-mail efterfulgt af en anden en uge senere viser ikke tilstrækkelig omhu, især for dem, der er seriøse omkring selvudelukkelse.
- Problemer med e-maillevering : Det er værd at bemærke, at en lille procentdel af e-mails muligvis ikke når frem til deres tilsigtede modtager på grund af tekniske problemer. Selvom det er uheldigt, understreger dette vigtigheden af at gøre flere forsøg på at kontakte kasinoet for at bekræfte modtagelsen af din anmodning.
- Begrænsninger for skærmbilleder : Selvom vi sætter pris på skærmbilledet af din første e-mail som understøttende bevis, er det vigtigt at erkende, at sådan dokumentation nemt kan fremstilles i nutidens digitale miljø. For at præcisere er dette ikke for at beskylde dig for at fremlægge falske beviser. Men på grund af den lethed, hvormed sådanne materialer kan fremstilles, kan skærmbilleder ikke alene behandles som endeligt bevis.
- Kasinoets hurtige svar : Baseret på kasinoets umiddelbare handling efter din anden e-mail, er det rimeligt at udlede, at de ville have svaret på samme måde, hvis de havde modtaget din første kommunikation.
Jeg forstår, at dette resultat kan være skuffende, men vi håber, at du fortsætter med at prioritere dit velbefindende og tage yderligere skridt hen imod en løsning. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du har yderligere spørgsmål eller ønsker yderligere afklaring.
På grund af ovennævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
