Spilleren fra Finland forsøgte at sætte en tabsgrænse, men blev informeret om, at den ikke var tilgængelig. Efter at have hævet 500 € anmodede han om lukning af sin konto på grund af ludomani, men casinoet nægtede at returnere hans gevinster. Casinoet begrænsede kontoen permanent efter spillerens udtrykkelige erklæring om ludomani og anvendte ansvarlige spilleforanstaltninger, der indefrøs al økonomisk aktivitet, inklusive hævningen. Vi fastslog, at casinoet ikke skulle udsætte afhængige spillere for en nærmest umulig beslutning om enten at miste deres saldo eller at holde kontoen åben, og den oprindelige beslutning blev genovervejet. Spilleren markerede klagen som løst, da casinoet havde behandlet hans sidste hævning.
Bitguruz Casino - Spillerens udbetaling er forsinket efter kontolukning.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 500 €
Bitguruz Casino
Sikkerhedsindeks 8.6 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseDeres hjemmeside siger, at man kan sætte en tabsgrænse. Da jeg spurgte om dette i chatten, fik jeg at vide, at det ikke er tilgængeligt lige nu.
Jeg hævede 500 pund, og straks efter bad jeg om at lukke min konto på grund af ludomani. Min konto blev lukket, men casinoet nægter at returnere mine penge.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Jussi69,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse hos Bitguruz Casino.
Jeg beklager ulejligheden, men som en generel politik håndterer vi ikke individuelle klager specifikt relateret til værktøjer til ansvarligt spil. Vi forstår vigtigheden af pålidelige funktioner i casinoets tilbud, men det kan være en kompleks proces at verificere den korrekte opsætning af spilleren. Det er værd at bemærke, at disse værktøjer leveres som yderligere foranstaltninger for at supplere standard selvudelukkelses- og kontolukningsmuligheder, og vi mener, det er mere konstruktivt at opmuntre casinoer i deres bestræbelser på at implementere nye værktøjer til ansvarligt spil i stedet for at straffe dem for eventuelle problemer, der måtte opstå under implementeringen.
Kan du venligst oplyse, præcis hvornår du gav udtryk for dine spilleproblemer, og hvornår casinoet lukkede din konto?
Jeg ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej.
Jeg har ikke brug for hjælp med deres værktøjer. Jeg beder om hjælp, så de kan refundere mig de 500 pund, der var på min konto.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseSå min kontosaldo er stadig 500 €.
Jeg kan ikke logge ind, og casinoet vil ikke udbetale penge til min bankkonto.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
OversættelseKære Casino Guru,
Efter vores interne gennemgang bekræftede vi, at spilleren kontaktede vores supportteam den 19. maj og rejste bekymringer vedrørende en potentiel ludomani. Spilleren blev tydeligt informeret om, at sådanne udtalelser tages med den største alvorlighed og kan resultere i, at der anvendes beskyttelsesforanstaltninger i overensstemmelse med vores politik for ansvarligt spil.
Den 25. maj afgav spilleren yderligere en eksplicit erklæring, hvori han angav, at han oplevede spillerelaterede problemer. Disse oplysninger blev straks videregivet til den relevante afdeling, og der blev straks taget passende skridt.
Som en licenseret operatør er vi forpligtet til at handle, når en spiller selv identificerer sig som værende udsat for skader fra spil. Som følge heraf blev spillerens konto permanent begrænset i overensstemmelse med vores procedurer for ansvarligt spil og lovgivningsmæssige forpligtelser.
Bemærk venligst, at restriktioner for ansvarligt spil udelukkende er implementeret for at beskytte spillere og ikke kan omgøres eller ophæves efter anmodning.
Vi bekræfter, at casinoet handlede hurtigt og i fuld overensstemmelse med sin politik for ansvarligt spil og gældende lovgivningsmæssige krav.
Med venlig hilsen,
BitGuruz Casino
Compliance-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Bitguruz Casino-team,
Tak for dit svar og for at du har givet os oplysningerne.
Kan du venligst bekræfte den præcise dato, hvor spillerens konto blev lukket?
Jeg ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej. Må jeg spørge, hvorfor Bitguruz eller Attila ikke taler om de 500€, som de nægter at udbetale?
Det er hovedårsagen til, at vi taler her.
Jeg forstår, hvorfor de lukker min konto. Jeg forstår ikke, hvorfor de beholder min saldo og nægter at udbetale den til mig. Ligesom alle andre casinoer ville gøre i samme situation. Tak.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
OversættelseHer er et skærmbillede, hvor de fortalte mig, at de vil holde min balance.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Casino Guru,
Spilleren havde tidligere anmodet om lukning af konto ved flere lejligheder. Kontoen blev dog permanent lukket den 25. maj på grund af bekymringer om ludomani og er under ingen omstændigheder berettiget til genoptagelse.
I overensstemmelse med vores politikker og procedurer for ansvarligt spil er casinoet forpligtet til at træffe passende foranstaltninger, når en spiller angiver, at de muligvis oplever spillerelaterede problemer. Som følge heraf blev kontoen permanent blokeret uden mulighed for genåbning.
Med venlig hilsen,
Bitguruz Casino
Compliance-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Jussi69 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.
Kære Bitguruz Casino , så vidt jeg forstår, er spillerens saldo blevet annulleret efter kontolukningen. Kan I bekræfte, om dette er korrekt, og hvad årsagen til denne beslutning var? Tak. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Casino Guru,
I henhold til casinoets procedurer behandles en anmodning om lukning af en konto, når spilleren modtager bekræftelse på, at anmodningen er blevet accepteret og videresendt til gennemgang. Standardbehandlingsperioden for sådanne anmodninger er op til 24 timer.
Den 25. maj oplyste spilleren dog eksplicit i en livechat-samtale, at han led af ludomani. Disse oplysninger blev straks videregivet til den relevante afdeling.
Sager, der involverer potentiel ludomani, behandles med højeste prioritet og behandles hurtigere end den almindelige 24-timers kontolukningsprocedure for at yde øjeblikkelig beskyttelse til spilleren og overholde casinoets forpligtelser til ansvarligt spil.
Vi vil også gerne præcisere, at spillerens anmodning om fiat-udbetaling blev indsendt den 25. maj. I henhold til casinoets vilkår og betingelser kan det tage mellem 1 og 3 hverdage at behandle fiat-udbetalinger. Udbetalingsbehandlingen håndteres af en separat afdeling og følger en uafhængig gennemgangsprocedure.
Da kontoen blev blokeret på grund af bekymringer om ludomani, blev der anvendt en fuldstændig begrænsning på spillerens profil. Efter en sådan begrænsning anvender systemet automatisk økonomiske begrænsninger på kontoen og fryser al økonomisk aktivitet. Disse begrænsninger er systemdrevne og er en del af casinoets procedurer for ansvarligt spil og compliance.
Casinoet handlede hurtigt og i overensstemmelse med sine forpligtelser til ansvarligt spil, interne politikker og lovgivningsmæssige krav.
Med venlig hilsen,
Bitguruz Casino
Compliance-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseDa casinoet nægter at returnere kundens penge, beder jeg jer om at sænke casinoets vurdering og sætte en rød advarsel på casinoets hjemmeside, ligesom I gør for andre svindelsider.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Bitguruz Casino , tak for forklaringen.
Selvom jeg roser den hurtige reaktion på anmodninger om selvudelukkelse, da det er i overensstemmelse med vores Fair Gambling Codex, mener vi ikke, at spillerens penge i dette tilfælde bør annulleres. I tilfælde af ludomani bør spillerens penge returneres sammen med kontolukningen. At annullere saldoen er selvmodsigende, da det kan afholde spillere fra at foretage selvudelukkelse eller helt annullere processen. At blive stillet foran beslutningen om at miste hele saldoen eller fortsætte med at spille er en ret urimelig mulighed for en ludomani. Det ville være okay under almindelig kontolukning, hvor spilleren blot kan hæve saldoen og derefter få kontoen lukket. Ikke sådan med ludomaner.
Jeg vil gerne spørge, om ledelsen vil genoverveje den oprindelige beslutning og returnere den annullerede saldo til spilleren. Du kan give mig besked ved at svare direkte på denne tråd eller via e-mail ( matej.l@casino.guru ) hvis følsomme oplysninger skal deles. Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Casino Guru,
Tak for dit svar. Efter din anbefaling er denne sag blevet gennemgået endnu engang af casinoets compliance-afdeling og den øverste ledelse.
Efter en nøje gennemgang af den komplette kronologi over begivenhederne er den oprindelige beslutning blevet opretholdt.
Den 18. maj, flere dage før han afgav sin endelige erklæring, kontaktede spilleren vores supportteam og spurgte specifikt, hvad der ville ske, hvis han erklærede, at han led af ludomani, herunder om hans ventende udbetalingsanmodning stadig ville blive gennemført.
For at undgå at lave antagelser spurgte vores supportteam spilleren direkte, om han afgav en sådan erklæring. Spilleren svarede eksplicit:
"Jeg sagde ikke, at jeg er afhængig."
Derfor havde casinoet intet juridisk eller regulatorisk grundlag for at anvende restriktioner for ansvarligt spil på det tidspunkt. Foranstaltninger for ansvarligt spil kan ikke anvendes udelukkende baseret på antagelser eller hypotetiske spørgsmål.
Den 25. maj afgav spilleren en klar og utvetydig erklæring om, at han led af ludomani. I det øjeblik blev casinoet forpligtet til øjeblikkeligt at anvende sine procedurer for ansvarligt spil og compliance.
Denne tilgang er fuldt ud i overensstemmelse med casinoets offentliggjorte politikker. Politikken for ansvarligt spil kræver, at casinoet beskytter spillere ved straks at anvende foranstaltninger til ansvarligt spil, når der identificeres skade relateret til spil. Desuden angiver AML- og compliance-politikken udtrykkeligt, at kundeserviceinteraktioner er en del af den samlede compliance-vurdering, og den indeholder:
"Bitguruz vil blokere brugere, der er identificeret som værende afhængige af spil eller har psykiske problemer."
Samme dag indsendte spilleren en udbetalingsanmodning og afgav efterfølgende en eksplicit erklæring om ansvarligt spil. Før udbetalingsprocessen kunne gennemføres, trådte restriktionerne for ansvarligt spil i kraft.
Efter anvendelsen af denne begrænsning indefrøs systemet automatisk al økonomisk aktivitet på kontoen som en del af casinoets ramme for ansvarligt spil og compliance.
Casinoet traf ikke en skønsmæssig beslutning vedrørende spillerens udbetalingsanmodning. Da restriktionerne for ansvarligt spil trådte i kraft, fik kontoen status som beskyttet compliance. I henhold til casinoets procedurer for ansvarligt spil og compliance anvendes disse beskyttelsesforanstaltninger konsekvent på kontoen som helhed og tillader ikke, at individuelle kontoprocesser fortsætter, mens kontoen er underlagt en aktiv restriktion for ansvarligt spil.
Vi forstår fuldt ud Casino Gurus bekymring vedrørende spillerens saldo. Men da spilleren udtrykkeligt havde erklæret sig afhængig af spilleafhængighed, ophørte denne sag med at være en standardanmodning om udbetaling og blev en sag om ansvarligt spil og compliance. På det tidspunkt var casinoet forpligtet til at anvende sine beskyttelsesprocedurer konsekvent på hele kontoen i stedet for selektivt at fortsætte individuelle økonomiske operationer.
Efter omhyggeligt at have genovervejet sagen i lyset af Casino Gurus kommentarer, er casinoet fortsat overbevist om, at det har handlet i overensstemmelse med sine forpligtelser inden for ansvarligt spil, compliance og lovgivning. Den oprindelige beslutning forbliver derfor uændret.
Hvis Casino Guru har brug for yderligere dokumentation, herunder komplette chattransskriptioner, tidsstempler, udbetalingshistorik, interne kontooptegnelser eller compliance-logfiler, vil vi med glæde fremsende dem.
Med venlig hilsen,
Bitguruz Casino
Compliance-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseDa casinoet nægter at returnere kundens penge, beder jeg jer om at sænke casinoets vurdering og sætte en rød advarsel på casinoets hjemmeside, ligesom I gør for andre svindelsider.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej Jussi69
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
Hej Jussi69
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
Automatisk oversættelse:
