Spilleren fra Grækenland rapporterede, at Blaze Spins Casino havde konfiskeret hele hans saldo på €200 efter en 2,5 måneders KYC-forsinkelse med henvisning til "blanding af midler" på grund af aktivering af en bonus, mens man ventede på godkendelse af udbetaling. Trods flere appeller bekræftede casinoet afgørelsen som endelig og genoprettede ikke hans midler. Casinoet forklarede, at spilleren havde overtrådt deres vilkår og betingelser ved at aktivere flere bonusser, mens en tidligere kampagne stadig var aktiv, hvilket førte til tab af gevinster. Selvom casinoet havde en pop op-advarsel om bonusbegrænsninger, dukkede den først op efter at omsætningskravene var opfyldt, og forhindrede ikke aktivering af nye bonusser, og det krævede heller ikke obligatorisk bekræftelse. Vi konkluderede, at casinoet handlede i overensstemmelse med sine bonusvilkår og branchestandarder, og derfor blev klagen afvist.
Blaze Spins Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: 200 €
Blaze Spins Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKasino: Blaze Spins Casino
Beløb: €200 (cirka)
Land: Grækenland
Brugernavn: player1612025
Spillernavn: Dejvid I.
Klageoversigt:
Blaze Spins konfiskerede hele min saldo på €200 efter 2,5 måneders KYC-forsinkelse med begrundelse for "blanding af midler" for at aktivere en bonus, mens jeg ventede på godkendelse af udbetalingen. Afgørelsen blev bekræftet som endelig trods mine appeller.
Hele historien:
21. sep. 2025: Begyndte at spille og foretog første indbetalinger.
Slutningen af september 2025: Anmodede om første udbetaling fra legitime gevinster. Anmodning annulleret i afventning af KYC.
Okt.-nov. 2025: Indsendte alle KYC-dokumenter flere gange, men modtog ingen opdateringer i over 2 måneder. Kunne ikke få adgang til midler i denne periode.
8. dec. 2025: KYC blev pludselig godkendt OG saldoen blev annulleret i samme e-mail, med påstand om at jeg overtrådte paragraf 17.3 ved at aktivere en indbetalingsbonus på 150 % + 11 gratis kampagner, mens den oprindelige udbetaling var i gang.
8.-21. dec.: Flere appeller til Sarah/Joseph (Finansteamet). Tilbød $50 i chip (x30 WR, maks. $200 i cashout) som "goodwill", men afviste genoptagelse. Bekræftede "endelig beslutning, ingen appeller".
Nøgleproblemer:
Urimelig KYC-forsinkelse: 2,5 måneder uden kommunikation tvang bonusaktivering til at fortsætte spillet.
Ingen forudgående advarsel: Klausul 17.3 er ikke tydeligt fremhævet; bonus/kampagner er automatisk tilgængelige på kontoen.
Strafreaktion: Total konfiskation i uforholdsmæssig høj grad i forhold til den påståede overtrædelse.
Anmodet løsning: Fuld genoprettelse af saldoen på 200 € eller tilsvarende kompensation for urimelig behandling og overdreven forsinkelse i behandlingen.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig et skærmbillede af din indbetalingshistorik og bonushistorik?
- Hvor mange bonusser aktiverede du, mens din første udbetalingsanmodning var under behandling?
- Har du modtaget advarsler eller pop op-vinduer vedrørende aktivering af efterfølgende bonusser, mens din udbetalingsanmodning endnu ikke er blevet behandlet?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseHej Veronika,
Tak for dit svar.
Jeg vedhæfter skærmbilleder af:
Min indbetalingshistorik for perioden omkring 21. september og fremefter.
Min bonus-/kampagnehistorik, inklusive 150% bonus uden omsætningskrav og de gratis kampagner, der blev brugt.
Så vidt jeg husker, aktiverede jeg én indbetalingsbonus på 150% uden omsætningskrav og i alt omkring 11 gratis kampagner, mens min oprindelige udbetalingsanmodning stadig var under behandling. Nogle af disse opfyldte ikke omsætningskravene, og nogle blev konverteret til reel saldo, som casinoet også angav i deres e-mail.
Jeg modtog ingen advarsler eller pop op-meddelelser, der fortalte mig, at jeg ikke havde tilladelse til at aktivere nye bonusser eller gratis kampagner, mens:
min udbetalingsanmodning var afventende, eller
Min saldo var over €1.
Systemet tillod mig at gøre krav på og bruge disse tilbud normalt. Hvis jeg havde modtaget en klar advarsel om, at aktivering af endnu en bonus ville føre til konfiskation af min saldo, ville jeg ikke have gjort det.
Derudover blev min KYC og udbetaling forsinket i mere end to måneder, og casinoet besluttede først at annullere min saldo, samtidig med at de endelig godkendte min KYC. Under denne lange forsinkelse fortsatte jeg med at spille og bruge kampagner, fordi mine penge var låst, og jeg ikke havde nogen klar indikation af, at dette ville blive betragtet som "blanding af midler", hvilket ville føre til total konfiskation.
Jeg sender dig skærmbillederne på din e-mail, for den tillader mig ikke at komme ind her.
Giv mig endelig besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller specifikke skærmbilleder.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseBed venligst casinoet om at sende dig hele din spilhistorik i Excel-format, og send derefter filen til mig på veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.
OversættelseJeg venter på deres svar, og jeg sender filen til dig, når de gør det.
OversættelseHej Veronika,
Som du spurgte, sendte jeg en e-mail til Blaze Spins og bad om min fulde spilhistorik i Excel. De har ikke svaret efter flere dage, og jeg har nu også sendt en påmindelse. Hvis de fortsætter med at ignorere anmodningen, bedes du overveje dette i vurderingen af min sag, da jeg samarbejder fuldt ud, og de ikke leverer dataene.
Med venlig hilsen,
Dejvid
OversættelseKære Daveibr
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Peter ( peter.c@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej der,
Tak, Daveibr, for at du har givet os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede Blaze Spins Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
OversættelseHej Peter,
Hej Daveibr,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi kan bekræfte, at spillerens saldo blev annulleret på grund af en verificeret overtrædelse af paragraf 17.3 (Blanding af midler) i vores vilkår og betingelser.
Klausul 17.3 forbyder at gøre krav på en bonus, mens en anden kampagne er aktiv, og kræver også, at den aktive saldo reduceres til under €1, før et nyt tilbud startes. Klausulen angiver også, at overtrædelser kan resultere i tab af bonusser og gevinster.
I dette tilfælde, efter at spillerens oprindelige udbetalingsanmodning blev annulleret på grund af den afventende KYC-verifikation, fortsatte spilleren med at aktivere yderligere salgsfremmende aktiviteter, nærmere bestemt:
- 1x 150% indbetalingsbonus
- 11x gratis kampagner
- 8 der ikke opfyldte omsætningskravene
- 3 der opfyldte omsætningskravene
Som følge heraf skabte kontoaktiviteten en situation, hvor salgsfremmende midler og efterfølgende spilresultater ikke pålideligt kunne adskilles fra tidligere midler i henhold til vores regler, og midlerne blev derfor behandlet som blandede i henhold til klausul 17.3. Baseret på denne overtrædelse blev saldoen og tilhørende gevinster annulleret i overensstemmelse med de vilkår, der blev accepteret ved registrering.
Som en gestus af velvilje har vi allerede krediteret spilleren med en chip på $50 med:
- x30-væddemål
- Maks. $200 udbetaling
Spilleren har allerede brugt denne goodwill-bonus.
Vi er fortsat fuldt ud samarbejdsvillige i denne sag og står til rådighed for at give yderligere oplysninger. Giv os venligst Casino Gurus vejledning om eventuelle yderligere skridt, vi kan tage for at hjælpe med at løse denne sag.
Med venlig hilsen,
Maria
Blaze Spins Casino
OversættelseTak for afklaringen, Blaze Spins Casino-repræsentant. I henhold til vores Fair Gambling Codex vil vi gerne se, at regler som den, som spilleren ubevidst har overtrådt, beskyttes via software, og i situationer, hvor dette ikke er muligt, vil spilleren få en advarsel i form af en pop op-meddelelse, før en ny bonus aktiveres. Jeg vil gerne spørge, om I kan præcisere, om der er implementeret sådanne sikkerhedsforanstaltninger i jeres virksomhed. Tak på forhånd for jeres afklaring!
OversættelseHej Peter,
Hej Daveibr,
Faktisk, ja - vi har allerede en softwarebeskyttelse på plads, der giver en tydelig advarsel på skærmen til spillerne om den begrænsning, du henviste til (dvs. at bonusvilkårene forbliver gældende, og at midler ikke må blandes).
Specifikt, når en spiller opfylder omsætningskravene, viser systemet følgende pop op-meddelelse:
Tillykke! Dine omsætningskrav er opfyldt, og bonusgevinster er nu på din reelle saldo. Bemærk venligst, at bonusvilkårene forbliver i fuld kraft, indtil hele den bonusgenererede saldo er hævet eller tabt.
Denne advarsel er designet til at informere spillere om, at selvom omsætningskravene er opfyldt, er bonusbetingelserne stadig aktive , og spilleren skal hæve eller miste den bonusgenererede saldo fuldt ud, før et nyt kampagnetilbud starter, for at undgå at blande kampagne- og ikke-kampagnemidler.
Med venlig hilsen,
Maria
Blaze Spins Casino
OversættelseHej Peter,
For at præcisere Blaze Spins' svar:
- Jeg har aldrig set NOGEN advarsel (popup eller andet), der fortalte mig, at jeg ikke kunne aktivere nye kampagner, mens min udbetalingsanmodning havde ventet på KYC i 2,5 måneder.
- Ingen software forhindrede mig i at gøre krav på 150% bonus + 11 gratis kampagner, som systemet normalt tilbød.
Deres sikkerhedsforanstaltning omhandler ikke forebyggelse af "blanding" i aktiveringsfasen, hvilket er det, de straffede mig for.
Med venlig hilsen,
Dejvid
OversættelseTak til begge parter for opdateringen.
Kære Blaze Spins Casino-repræsentant, kan du venligst præcisere, om spillere skal klikke på eller anerkende noget som reaktion på advarslen for at bekræfte, at de har set den?
Derudover, kan du give et eksempel på den type advarsel, en spiller ville modtage efter at have opfyldt omsætningskravene?
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseHej Peter,
Hej Daveibr,
Tak for dine opfølgende spørgsmål.
Pop-up-vinduet vises automatisk af platformen, når indsatsen er gennemført. På nuværende tidspunkt kræver det ikke et obligatorisk klik eller en bekræftelse af afkrydsningsfeltet for at fortsætte. Meddelelsen vises på skærmen og kan lukkes af spilleren, men vi kan teknisk set ikke håndhæve en obligatorisk handling på grund af begrænsninger på den tredjeparts casinoplatform, vi opererer på.
I praksis er hensigten med denne advarsel at informere spilleren om, at selv efter at indsatsen er gennemført, betragtes kampagnen stadig som aktiv, indtil den relaterede saldo er hævet eller tabt, og at start af yderligere tilbud før dette tidspunkt kan resultere i "blanding af midler" i henhold til klausul 17.3.
Hvis det er nyttigt, kan vi levere et skærmbillede af pop op-vinduet for at understøtte denne forklaring.
Med venlig hilsen,
Maria
Blaze Spins Casino
OversættelseTak for opdateringen, Blaze Spins Casino-repræsentant. Vedlæg venligst et skærmbillede af pop op-vinduet for at understøtte denne forklaring.
OversættelseOversættelseHej Peter,
Hej Daveibr,
Som anmodet er her et skærmbillede af den pop op-meddelelse, der vises til spillerne efter at have gennemført omsætningskravene.
Se venligst det vedhæftede skærmbillede som reference.
Med venlig hilsen,
Maria
Blaze Spins-holdet
OversættelseHej Peter,
Tak for din opfølgning. Det medfølgende skærmbillede viser en kritisk fejl i casinoets håndhævelse af reglen om "én aktiv bonus":
Udløser efter omsætning: Pop-up-vinduet vises kun, når omsætningskravene er opfyldt. Det fungerer ikke som en proaktiv advarsel eller en teknisk gatekeeper, før en spiller aktiverer en efterfølgende kampagne.
Manglende systembegrænsninger: Systemet tillod aktivering af en bonus på 150 % og 11 yderligere kampagner over en periode på 10 uger. Hvis disse var "overtrædelser", burde softwaren have begrænset "Krav"-funktionen, indtil saldoen nåede den krævede tærskel.
Ikke-obligatorisk bekræftelse: Som bekræftet af casinoet kan denne meddelelse afvises uden bekræftelse. Den udgør ikke en formel advarsel om en igangværende overtrædelse.
Ifølge Fair Gambling Codex ligger byrden for at forhindre "utilsigtede" regelbrud hos operatørens software, når sådan automatisering er standard. Fraværet af disse sikkerhedsforanstaltninger, kombineret med den 2,5 måneders forsinkelse i KYC, tyder på en manglende overholdelse af operatørens omsorgspligt.
Med venlig hilsen,
Dejvid
OversættelseTak for opdateringen, Blaze Spins Casino-repræsentant.
Kære daveibr, casinoet har vist, at du er blevet advaret med en meddelelse, som vi anbefaler i vores Fair Gambling Codex. Selvom vi gerne ser, at regler som disse implementeres på softwareniveau, forstår vi, at de tekniske begrænsninger nogle gange ikke tillader sådanne sikkerhedsforanstaltninger. Da dette er en branchestandard, kan vi ikke betragte dette som urimeligt. Som sådan mener vi, at casinoet har handlet i overensstemmelse med sine bonusvilkår og -betingelser, og derfor kan vi ikke hjælpe dig yderligere.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
